總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服主管年終工作總結(jié)個人篇一

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作;

(五),、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì),。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

(一),、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二),、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三),、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四),、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

(五),、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值。

(七),、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會,，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

(一),、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;

(二),、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量;

(四),、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;

(五),、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作,。

客服主管年終工作總結(jié)個人篇二

不知不覺間,，一年的時間一晃而過。作為xx公司客服部的主管,，在這一年來的工作上,，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的在不斷的流逝,。如今,，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒,，2021年已經(jīng)結(jié)束了,。

反思這一年，作為工作者,，也作為管理者,，在工作方面，我一直在積極的加強自己的鍛煉,，同時也在加強手下的管理,。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊。為公司在20__年里的前進道路上取得了非常不錯的成績,。

如今,，充滿__人努力和奮斗的2021年已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己作為主管,，在這一年來的工作中,，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結(jié)：

作為一名管理,，我深知自身的重要性,。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇,，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響,。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中,，我一直堅持做好自身總結(jié)和反省,，及時的去認(rèn)識自身的問題。并切,，還積極改進自己,，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性，先進性。

此外,，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點,。客服是一個服務(wù)性的崗位,，為此,，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點!我從，在團隊的管理方面,，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中，不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時的調(diào)整自己,，調(diào)整團隊，緊跟公司的發(fā)展路線,，積極的做法會作為客服主管的作用,。

在一年來的工作上，我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計劃和方向,，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)___公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù),，在工作之中，有許多的改進,，也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上,，我一直積極應(yīng)對,，引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己，認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù),。

回顧一年來的情況,，在工作方面，我們確實都非常的努力,，也非常的拼搏,。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,，回顧團隊在這一年來的情況和表現(xiàn),。其實，還有許多可以加強和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時的做好調(diào)整,。對此,，我很是慚愧。

但總的來說,，近年來的情況還是比較不錯的,，我也會認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗，努力做好下一年的工作任務(wù)。

客服主管年終工作總結(jié)個人篇三

剛才聽了各位省級經(jīng)理的述職報告,，很高興在大家的一致努力下,，各銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題,。在我談問題之前,，我想首先強調(diào)的是，我們第一批銷售部承擔(dān)著公司管理模型和市場模型的建立任務(wù),，而公司下一步規(guī)劃的前提就建立在一支過硬的銷售隊伍和市場網(wǎng)絡(luò)上,，目前的實際情況是大家都各有優(yōu)勢和劣勢，我們只有集中大家的優(yōu)勢,，發(fā)揮團隊的力量,，群策群力，充分的尊重市場和事實,，才能夠取得成功,。因此，希望大家重視這次學(xué)習(xí)和交流的機會,，毫無保留地,、開誠布公地來相互學(xué)習(xí)和總結(jié)。下面,，我將從三個方面談一點自己的看法,，與大家共同交流和探討。

1,、關(guān)于態(tài)度

在大家的述職和相互交流的過程中,，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡(luò),、招標(biāo),、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免,，但我覺得,，導(dǎo)致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個公司在招聘人員的過程中,，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人,，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚,。半個月后,，三個人都回來了，結(jié)果分別如下：

甲：經(jīng)過努力,，最終賣出了一把梳子,。(在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚,，因為頭癢難耐,，說服他把梳子當(dāng)作一個撓癢的工具賣了出去。)

乙：賣出了十把梳子,。(也跑了很多寺院,，但都沒有推銷出去，正在絕望之時,，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點散亂,，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬,，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子,。)

丙：賣了1500把，并且可能會賣出更多,。(在跑了幾個寺院之后,，沒有賣出一把，感到很困難,，便分析怎樣才能賣出去?想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng),，但一方面也需要增加經(jīng)濟效益，前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里,，應(yīng)該有一種帶回點什么的愿望,。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字,，如虔誠梳,、發(fā)財梳……，并且分成不同檔次,，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好,，越來越多的寺院要求購買此類梳子,。)

態(tài)度決定一切。大家知道,，在處方藥的市場管理當(dāng)中,，常見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。我們公司采用預(yù)算制的形式,，即由公司承擔(dān)著整個市場的風(fēng)險,，以此為基點，公司要建設(shè)好隊伍,，并達成目標(biāo),，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。

在前階段的工作中,，銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài),，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友,、靠公司來解決,，或是千方百計向公司要政策、要錢,。不錯,，我們在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有,，還需要我們大家來干什么?如果作為一個省級經(jīng)理,，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍?大家的表現(xiàn)牽涉到每個人,，不要因此耽誤了公司,、上級、下級以及自己將來的發(fā)展,。

拿破侖·希爾曾經(jīng)說過,，“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別,，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異,。”因為你沒有網(wǎng)絡(luò),，所以你要比別人更勤奮,，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣,，那么現(xiàn)在我肯定會……”,，人們常常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動,，怎么會有好結(jié)果?

市場競爭日趨激烈,，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司,、每個人都會面臨不斷的變化,，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它,，你就會得到一種什么樣的結(jié)果,。

2、關(guān)于目標(biāo)

任何公司都有公司發(fā)展的目標(biāo),，每一個在公司工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標(biāo),，在這個問題上,，我認(rèn)為有兩點值得大家思考：

一是要將個人目標(biāo)與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力,、有需求,，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標(biāo)有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)的同時,，實現(xiàn)自己的個人目標(biāo),。這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當(dāng)中，公司會不斷的發(fā)展,，要上新產(chǎn)品,、要購并藥廠、要上市……,，

只有上下統(tǒng)一起來,，步調(diào)一致，才能往前走,。這就需要大家加強相互溝通,，達到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。

二是實現(xiàn)目標(biāo)要有一種正確的觀念,、方法,，并將目標(biāo)切實分解落實。只有可分解的,、能實現(xiàn)的目標(biāo),，才是可行的目標(biāo)。毛澤東說過,，政策和策略是黨的生命,，其重要性不言而喻。在目標(biāo)確定和實現(xiàn)的過程中,，不能僅依靠經(jīng)驗值,，要與科學(xué)的方法相結(jié)合。另外,，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難,。

3、關(guān)于學(xué)習(xí)

有一位經(jīng)濟學(xué)家講過這樣一句話“不學(xué)習(xí)是一種罪惡,，學(xué)習(xí)是有經(jīng)濟性的，用經(jīng)濟的方法去學(xué)習(xí),，用學(xué)習(xí)來創(chuàng)造經(jīng)濟,。”我們應(yīng)該從理論上,、實踐中和相互的交流中學(xué)習(xí),，不僅要注意學(xué)習(xí)的方法,，更要有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài),，也就是說在接受別人的觀點或意見之前,，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是我們應(yīng)該改正的,。我們要以吸收的批判的態(tài)度來對待他人的觀點和意見,，即先以一種寬容、包容的心態(tài)聽取別人的觀點,，然后經(jīng)過自己的深思熟慮,，對其觀點加以批判性的接收。

就像我們組織開會和培訓(xùn),，公司花費金錢,，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結(jié)，如果不以一種學(xué)習(xí)的心態(tài),、以一種空杯的心態(tài)來對待,，肯定學(xué)不進去。每個人都有優(yōu)點,，都值得大家相互學(xué)習(xí),，如果你無法改變自己的心態(tài)，也就不會進步,。

我也經(jīng)常對大家說,，只有不斷地學(xué)習(xí)、思考,、總結(jié),，我們才能不斷地提高和把事做好。

這個過程就像下圍棋一樣,，起初從零開始,，水平都差不多，慢慢知道了布局,，有了進展之后,，對水平低的就不屑一顧，自以為是,，進入一個平臺期;然后慢慢也就有了對更高水平的向往,，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀,，也知道了何以舍小保大,，就這樣在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中進步，其實,，工作中也是一樣,，你需要不斷地學(xué)習(xí),、充實，銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍,，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團隊,，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗主義，要切記與實踐相結(jié)合,，學(xué)以致用,，相得益彰。

4,、關(guān)于團隊

每個企業(yè)都要做大做強,，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量,。大家來自不同的企業(yè),，不同的企業(yè)有不同的文化、習(xí)慣和管理模式,，要把原來企業(yè)中好的東西融入到公司來,，不好的東西要摒棄掉。

每一個銷售部經(jīng)理在面對銷售部員工時,，首先是長者,，有義務(wù)有責(zé)任讓下屬開心的工作，要理解人性;不要把那些江湖作風(fēng),、老爺作風(fēng)帶到隊伍中來,，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益,，能夠不斷成長;要努力培養(yǎng)下屬,，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對待它;要切實加強團隊意識,，加強培訓(xùn),，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于公司的團隊。

有句話說得好,，“不參加培訓(xùn)的人不能當(dāng)經(jīng)理,，不會培訓(xùn)人的人當(dāng)不了大經(jīng)理?！?/p>

隨著公司的發(fā)展,，會有更多的崗位和機會擺在每個人的面前，在團隊建設(shè)的過程中,，面臨著一個信任與控制的問題,，我們現(xiàn)在運用各種表格加強過程管理，其實只是管理的手段之一,，大家不要有一種排斥,、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發(fā)展的過程,，最終的目的都是一樣的,。

5、關(guān)于管理

在公司里,，我們每個人都處在一種角色的轉(zhuǎn)換中,，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者,。而從另外一個角度,，大家都是社會人、企業(yè)人,，管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性,，要真正達到有效管理，在隊伍出現(xiàn)問題的時候,，在醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進上,，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學(xué)家甚至說,，管理就是溝通,。其重要性不容置疑。

我們許多經(jīng)理常常過份依靠自己的經(jīng)驗值,，而不注重市場調(diào)研和來自市場一線的材料,，這是一種錯誤的觀念，必須改正,。有沒有管理一支團隊的意識,，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進行協(xié)同拜訪和輔導(dǎo)性拜訪?

沒有規(guī)矩不成方圓,。管理是一種投入,，我們要向管理要效益，不斷完善各種管理制度和方法,，并真正貫徹到行動中去,。

1、財務(wù)意識有待加強

需要強調(diào)的.是一定要嚴(yán)格按比例控制整個營運成本,，同時,，開發(fā)費用屬于個人借支，涉及到攤銷問題,，需要繃住弦,，樹立財務(wù)控制的態(tài)度。

首先要學(xué)會算帳,，加強財務(wù)分析,。各銷售部財務(wù)主管要主動承擔(dān)工作,，幫助經(jīng)理算帳、分析,，對不同費用間的相互關(guān)系加強分析,，做到有效的財務(wù)管理。既要算好市場的帳,，要考慮怎樣去進行攤銷,，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事,，從自己的角度出發(fā),，什么事情該做，什么事情不該做,。

其次,，對于醫(yī)藥代表存在的價值，要與他(她)所轄區(qū)域的銷量相關(guān)聯(lián),，他們的工資可以根據(jù)具體的市場情況進行調(diào)整,，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分,，不同銷售部可以有不同的處理方式,，但任何人不得克扣他們的工資。

所有的結(jié)果最終都落在財務(wù)指標(biāo)上,，要拋打緊用,，先緊后松，加強費用分析與市場策略的結(jié)合,。特別是財務(wù)主管,，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖,、曲線圖等加強分析,，幫助經(jīng)理做好財務(wù)控制。

2,、嚴(yán)格規(guī)范,、有效管理

前面說過，我們公司管理的大前提是預(yù)算制管理,，而制度仍處在不斷的完善和修改之中,，需要大家共同努力，有了制度就一定要執(zhí)行,，不要流于形式,，否則還不如不要制度。管理制度對公司大系統(tǒng)需要、對銷售部小系統(tǒng)也同樣需要,，對規(guī)范個人的行為,、了解員工動向非常有用。如醫(yī)藥代表日報表,、周報表的填寫,，經(jīng)理通過其規(guī)范的報表很容易就能發(fā)現(xiàn)問題，并及時加以追蹤解決,。

對于年度計劃，要將目標(biāo)計劃分解到每個季度,、每個月,、每一天、每個醫(yī)藥代表,、每個醫(yī)院,、每個科室、每個醫(yī)生,，并認(rèn)真思考要通過哪些通路,、方法來達到目標(biāo)。目標(biāo)分解了就成了任務(wù),，任務(wù)是必須要完成的,。

要加強目標(biāo)管理和時間管理，同時經(jīng)理們要嚴(yán)格要求對自己的管理,，要以身作則,，才能帶好團隊。比如,，如果經(jīng)理自己睡懶覺,，有怎能要求員工按時上班和勤奮工作?管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益,。下一步我們正在考慮上erp系統(tǒng),，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。

3,、人力資源管理

首先有一個用人標(biāo)準(zhǔn)的事情,，我們一直倡導(dǎo)合適的就是最好的，不一定最優(yōu)秀的就是最好的,，在選人用人上,，還要注重員工的忠誠度和專業(yè)性。

其次在形式表現(xiàn)上,，員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況,，工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。

最后要通過培訓(xùn)，采取不同策略,，把醫(yī)藥代表個人資源與公司資源進行有效組合,，達到整合資源，發(fā)揮團隊優(yōu)勢的目的,。

在市場人員運用策略上,，對于槍手的運用在現(xiàn)在特定的階段，可以予以考慮,，但必須事先向公司聲明,。

在對醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上，主要從三個方面來進行,，一是培養(yǎng)大家一個良好的工作習(xí)慣,，通過經(jīng)理的榜樣作用，加強管理;二是通過召開會議如周會,、系統(tǒng)的培訓(xùn)會議來全面對他們進行知識和技能的培訓(xùn);三是通過市場運營過程中的傳幫帶,，利用輔助性和協(xié)同性拜訪，帶好團隊,。只有讓所有員工的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)與公司的目標(biāo)統(tǒng)一起來,，涉及到現(xiàn)實的收益、成長的空間,、實際能力的提高等諸多方面,，只有在過程中不斷地兌現(xiàn)和滿足大家，才能團結(jié)穩(wěn)定隊伍并不斷地吸引更多的人才加盟我們的事業(yè),。

4,、市場策略

各省經(jīng)理對市場都有不同的感覺，經(jīng)驗固然重要,，但它并不是成功的必然,。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實踐相統(tǒng)一,，在市場直覺的基礎(chǔ)上,，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然,。

不妨看一則關(guān)于肯德基的故事：在準(zhǔn)備進入中國市場的時候,，肯德基針對北京王府井的情況先后派了兩位職員進行開店前的調(diào)研，第一位職員在到達王府井后,，看見熙熙攘攘的人流,，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，于是回去后告訴公司說可以在王府井開店;另一位職員到達王府井后,，在主要的路口開始計時統(tǒng)計通過的人流情況,，按層次,、按年齡加以分類，同時還對北京周圍的雞的來源以及養(yǎng)雞的飼料等環(huán)境進行綜合調(diào)查,，最終通過數(shù)據(jù)分析,，得出可以在王府井開店的結(jié)論。事實證明最終開店的結(jié)果是成功的,，但兩位職員得出結(jié)論的方法和過程并不一樣,，其差別大家可以很容易看到，所以第一位

職員回去之后就被降職了,。如果我們在市場操作的過程當(dāng)中,，能夠把豐富的市場經(jīng)驗和準(zhǔn)確科學(xué)的市場調(diào)查結(jié)合起來，則成功將會屬于我們,。

要學(xué)會分析市場,，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面,，抓住重點，才能有效地開展工作,。比如湖北市場,，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進醫(yī)院可能相對比較容易,，但臨床跟進比較缺乏,，所以，下一步的重點就要適當(dāng)向臨床上傾斜,，包括招聘臨床工作人員等;而湖南市場相對來說,，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時候,，必須考慮到開發(fā)能力和臨床維護能力都很強的人,。不同的市場，不同的環(huán)境,，需要采取不同的策略,。

在市場推廣方面一定要抓住一個中心，結(jié)合主要與次要矛盾,，有效避免東一榔頭,，西一棒槌的事情發(fā)生。

帶金銷售是目前市場上普遍應(yīng)用的主要手段,，但絕對不是唯一的手段,。從醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，只有能為醫(yī)生全方位提供解決方案,，專業(yè)化,、學(xué)術(shù)化才是未來的方向。我們只有綜合運用這些手段，搶占先機,，才能走在別人的前面,。所以，現(xiàn)階段首先必須從意識上上升到一種高度,，體現(xiàn)出我們專業(yè)化,、規(guī)范化的形象，有效整合各種資源和方法,，有系統(tǒng),、有計劃地去做市場推廣，通過正確的市場策略的運用,，來達到我們建設(shè)隊伍,、營建網(wǎng)絡(luò)的目的。

5,、物流管理

一是貨物風(fēng)險的問題,，各省級銷售部必須注意政策性風(fēng)險和竄貨的風(fēng)險，加強風(fēng)險管理的意識,，做到預(yù)先統(tǒng)籌,，以避免臨時抓瞎。

再一個就是貨物周轉(zhuǎn)率,，必須時刻與經(jīng)銷商,、醫(yī)院進行溝通，隨時了解它們的存貨狀況,，發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題產(chǎn)生的原因，及時采取辦法加以解決,。

各省級銷售部在進行目標(biāo)分解的過程中,，既不要保守，也不要畫餅充饑,，要本著實事求是,、務(wù)實的態(tài)度，用經(jīng)驗值和科學(xué)相結(jié)合的方法,，確定每個區(qū)域合理的,、可實現(xiàn)的目標(biāo)。

在目標(biāo)確定之后,，分解到人,，到醫(yī)院，到每季度,、每月,、每天,。在這里，我要強調(diào)貫徹“事事落實,，事事督導(dǎo)”這八個字,，事事落實就是要既事事落實到人，也要事事落實到時間;事事督導(dǎo)就是要實行財務(wù)督導(dǎo),、層層督導(dǎo)和相互督導(dǎo),。通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保目標(biāo)的達成,。

客服主管年終工作總結(jié)個人篇四

時間總是過得很快,，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù),。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

2021年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟,、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行,。

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，服務(wù)99戶,，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

9,、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!