做任何工作都應改有個計劃，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進,，有條不紊,。相信許多人會覺得計劃很難寫？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習,。

客服人員工作計劃篇一

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

1,、轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置,，樹立服務意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2,、加強學習，提升個人素質(zhì)

學習是歷史使命,，是時代要求，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學、向師傅學,、向同事學,、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習,、勤于思考，在干中學,、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3,、拓展領域,，實現(xiàn)個人價值,。

的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4,、強化客服部技能學習。

（1）對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作。日常紀律,、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè),，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們,，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩,！

客服人員工作計劃篇二

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1,，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）,。

完成目標i可以通過以下途徑：

1，定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

2，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么,？誰來制定？如何評估,？（因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎,？因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。

1,、適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2,、 “走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度,；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3,、依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的`綁定無疑正是一個良好的契機,。

將這些信息傳達到客戶手中,。

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年,，在領導的帶領下，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高,。為公司的發(fā)展,，做出貢獻。

客服人員工作計劃篇三

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設成為關鍵。

如何才能加強內(nèi)部建設,。

第一,，明確共同目標，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益,。

2,、強化部門內(nèi)部思想交流

1、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎,，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度,，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化,、標準化、規(guī)范化,、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心。

客服人員工作計劃篇四

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,，4s店售后工作計劃,。客戶有關情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,。

二,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

三,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項,；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容,；

（6）咨詢服務,；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復,；不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復,。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復,，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

（2）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作,；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié),；小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告,；并存檔保存,。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。

客服人員工作計劃篇五

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,，明確年度重點工作方向，并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料,，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化,、親情化、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三,、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作資料

(工作資料,、時光、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力,。

客戶關系管理

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴資料涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關資料及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》,，并實施,，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點跟進;每一天進行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告,。(全年)

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修,、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄、整理,、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改善推薦，并回饋到相關部門,，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系,，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理,、歸檔,，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責,，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓,、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓,、相關法律知識培訓,。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員,，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象,。(每季度培訓一次)

初步構成客服中心投訴處理案例庫。

客服人員工作計劃篇六

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化,、親情化、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料,、時光,、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引,、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關系管理

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴資料涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明,，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（3）每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關資料及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu,。)

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進；每一天進行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結(jié)果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告,。（全年）

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改善推薦,，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報,。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責,，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓,、專業(yè)技術培訓,、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓,、相關法律知識培訓,。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員,，到達提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象,。（每季度培訓一次）

初步構成客服中心投訴處理案例庫,。

客服人員工作計劃篇七

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料，特編制此文件,。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料,、時光、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴,、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力,。

客戶關系管理

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明,，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（3）每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關資料及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進；每一天進行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結(jié)果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告,。（全年）

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦,，并回饋到相關部門,，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段,，客服中心用心參與相關檢查工作，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查,。

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,，到達維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓,、溝通技巧培訓,、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓,。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象,。（每季度培訓一次）

初步構成客服中心投訴處理案例庫,。