總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇一

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2,、對業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。

在物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,。

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,。

4,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇二

光陰似箭,，一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，曾為自己的平凡而失落過,，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，向黨遞交了申請書,，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,，希望早日加入中國共產(chǎn)黨,。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠實(shí)守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時(shí),，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,，使理論水平變得更簡單,。

工作上，本人一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),，成為資料組的全能的資料員。

記得,，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。

在此,，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印。2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改,、打印,，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉單和出倉單。4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),，手冊的簽收、派發(fā),。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,。

總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通，盡快,。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤,，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決。在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

后，我想說的是,，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐,，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。

以上是我對一年來思想,、工作情況的總結(jié),，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評,、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇三

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄。其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,。

回顧過來的客服工作，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。5,、對

庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任,。

(2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì),，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇四

xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、 信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、 地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,，xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇五

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù),。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚,。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)*工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表揚(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護(hù),。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、賬目管理詳實(shí)清晰。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊,。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢,、票記錄,，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交，領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031,、70元,，其中*制卡為11236、00元,，維修費(fèi)5509、00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元,，管理費(fèi)9178、00元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)198、00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376、85元,。到目前為止，無一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象,。

九、宣傳文化工作方面,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、*等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng),，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為,，其中客服滿意度為，清潔滿意度為,，維修滿意度為。

經(jīng)過7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，更大的熱情,，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇六

時(shí)光如梭,，不知不覺中來到工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于,，小部分屬于，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

3、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前xx公司與及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示、物品放行條、小型工程單,、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。

1.工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定,。記得會(huì)期間,，為了把工作做好,，我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力,，拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

6、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到中心這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇七

一,、要有"客戶至上"的服務(wù)意識，多從客戶的角度來考慮問題,。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識,，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶,，根據(jù)市場變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),，對客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對性的服務(wù),。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題,，要言行一致，一視同仁,，重視對客戶的承諾,，不但要說得好更要做得好,，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù),，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想,。

根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè),、收入、學(xué)歷,、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況,，就要進(jìn)行綜合分析,，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域,，不斷對服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn),，向更高層次邁進(jìn)。

二,、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完善的服務(wù),。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要,、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一,。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

首先,，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系,，解決工作難點(diǎn)，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況;

其次,，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪,、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求,，注意搜集客戶的意見和建議，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中,，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通,，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查，就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。

由于溝通是雙向的,，既要收集信息又要給予信息,，因此，為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，還要想辦法對這些進(jìn)行分析總結(jié),，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施，從而給客戶一個(gè)合理的答復(fù),，盡量營造一個(gè)適合客戶的環(huán)境;

最后，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目,。

三、妥善處理客戶投訴,，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

對物業(yè)管理公司來說,，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：

1,、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會(huì)回避客戶提出的各種問題,，把對待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī)，這樣工作的努力才會(huì)獲得客戶的認(rèn)同,，認(rèn)真分析、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好,，可以說，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司,，對公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);

2、客戶服務(wù)人員要以禮服人,，以情感人，并在客戶投訴時(shí)，要有一定的分析判斷問題的能力,，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益,，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點(diǎn),。明了有時(shí)客戶的意見乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌，同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足,，要掌握一些管理技巧,，注意方式，講求方法;

3,、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí),、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度,，許多對公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人,。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理的,，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來自誠實(shí),、準(zhǔn)確,、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù),。

四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識,，并具備良好的職業(yè)道德。

客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶隨時(shí)咨詢,。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇八

瞬間，20__年即將過去,，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20__年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,，我非常高興,。

加入usfine已兩個(gè)多月，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

一,、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變方案的首要,，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、20__年計(jì)劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力,，20__年會(huì)是我蛻變的一年。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高^方案范-文庫_為您搜集整理工作效率。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

(三)多行動(dòng),，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位，工作時(shí)間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),，待人真誠。工作中,，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇九

我從20xx年x月x日物業(yè)正式成立后,，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)x個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這x個(gè)月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)件,，其中住戶咨詢件，意見建議件,，住戶投訴件，公共維修件,，居家維修件,，其它服務(wù)件,，表揚(yáng)件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡張，車卡張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)件，公共區(qū)域件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù)。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、賬目管理詳實(shí)清晰,。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊,。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交，領(lǐng)用,。短短7個(gè)月以來,，領(lǐng)用收據(jù)本,，已上交本，正使用x本,，備用x本。上交現(xiàn)金共計(jì)：xx元,，其中制卡為x元,，維修費(fèi)xx元,，自繳物業(yè)費(fèi)x元，管理費(fèi)x元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)xx元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xx元,。到目前為止,，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào),、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。

九,、宣傳文化工作方面。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份,，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為,，維修滿意度為。

經(jīng)過x個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這x個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“物業(yè),，加油!”

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十

我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我,，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身能力,，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),，不斷自查,、反省自己,， 不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的,。”

一,、現(xiàn)將月的主要工作情況述職如下

1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶滿意第一; b客戶永遠(yuǎn)是對的; 如果客戶錯(cuò)了,，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的

2、緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置,，

我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望,。

3、物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶

打電話催貨物,。

4,、報(bào)貨損,，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況,。

5班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存,。

6,、一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄，客戶信息記錄,。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中,，工作方法過去簡單,，不夠全面細(xì)致,，處事不夠冷靜。其次,，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識,。關(guān)心、愛護(hù)同事,，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,，一定可以做的更好,，最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感,。

以上報(bào)告,，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會(huì),，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意,。

二、公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀——工作總結(jié)寫作的注意事項(xiàng)

1.總結(jié)前要充分占有材料,。最好通過不同的形式，聽取各方面的意見,，了解有關(guān)情況,，或者把總結(jié)的想法,、意圖提出來，同各方面的干部,、群眾商量。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn),，到群眾中找事實(shí)的寫法。

2.一定要實(shí)事求是,，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小,，更不能弄虛作假。這是分析,、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

3.條理要清楚,。總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。

4.要剪裁得體，詳略適宜,。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的,，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精,。總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分,，該詳?shù)囊敚撀缘囊浴?/p>

5.總結(jié)的具體寫作,，可先議論，然后由專人寫出初稿,，再行討論、修改,。最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆，或親自主持討論,、起草、修改,。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十一

轉(zhuǎn)瞬間20年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往。

回首20年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

六、區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了x#,、x#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作。

八,、組織開展募捐活動(dòng)

在得知的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20年的工作基礎(chǔ)上20年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

物業(yè)客服的工作總結(jié)及心得篇十二

20___年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,，兩次裝修驗(yàn)房126戶，兩次裝修已退押金106戶,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20___年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20___年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),。把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

6,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

綜上所述,，20___年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。