總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的,。什么樣的總結才是有效的呢？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習。

電商客服年度工作總結 個人篇一

客服團隊秉承“服務至上,、誠信第一”的優(yōu)良作風，為所有互聯(lián)網(wǎng)投資人帶來了最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最專業(yè)的服務,。我們不僅提供給用戶多種元化的理財服務,，同時我們也將優(yōu)質(zhì)的服務理念、更先進的投資經(jīng)驗傳達給客戶,。團隊依托強而有力的技術支持與豐富的營銷經(jīng)驗,，為不同類型的客戶量身訂做貼心的服務方式和理財模式，同時力爭創(chuàng)造和諧,、尊重和不斷進取的工作氛圍,，為每位成員構建良好的事業(yè)平臺和富有競爭力的薪酬福利，激勵團隊成員和一一貸共同成長,。

我們是一支專業(yè)的團隊,。我們的成員擁有多年客服工作從業(yè)經(jīng)歷，來自國內(nèi)知名理財公司的一線骨干,。

我們是一支年輕的團隊,。我們的平均年齡僅有26歲,，充滿了朝氣和創(chuàng)新精神,。

我們是一支專注的團隊。我們堅信,，服務的品牌源自客戶的信任,。只有專注，才能做好資金安全,。專注于改善用戶體驗是我們的堅持,。

我們是一支有夢想的團隊。我們來自五湖四海,，因為一個共同的夢想：做每一位客戶的資金安全小管家,，為客戶提供最可靠的互聯(lián)網(wǎng)金融服務。

客服主管小月相對大家說：

親愛的老朋友：

您好,！

從您選擇一一貸的那一刻起,，就與您構筑了不解之緣,！光陰似箭，歲月如梭,，一一貸從創(chuàng)建到今天不斷壯大的每一個階段里,，都有向您這樣忠誠的朋友給予極大的支持和信任，一一貸客服部員工對于您長久以來給予我們的關懷與厚愛表示由衷的感謝,，深切的希望能有您一路陪伴,。

在過去的時光里，我們一起走過,，如果我們有服務不周或讓您感到不滿意的地方,，還望您多多給予批評指正和諒解，同時,，為了公司的發(fā)展以及我們今后能更好的為您服務,，我們也希望您對我們的服務多提寶貴意見。

因為有您,，我們更有信心,；因為有您，我們敢于挑戰(zhàn),；因為有您,，我們才會贏得良好的信譽口碑；因為有您,，我們才能在同行業(yè)中脫穎而出,，蒸蒸日上。我們深信：今天是客戶,，明天是朋友,；今天的質(zhì)量，明天的市場,，在今后的歲月里,，我們真誠的希望能夠做您的財富管家，與您的生活為伴,，我們已經(jīng)準備好隨時為您服務,。多年來一一貸以人性化的客戶關懷、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度在每一位客戶的心中都留下了深刻的印象讓每一位與一一貸的朋友都過最有品質(zhì)的生活,，做最有品位的業(yè)主,。

最后，誠摯的希望您向您的親朋好友推薦或介紹一一貸平臺,，以便我們能有機會為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。

祝您闔家幸福、安康！

電商客服年度工作總結 個人篇二

20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客戶及業(yè)主服務的工作中,，客服部人員對客戶及業(yè)主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答,、并給予合理建議，為業(yè)主排憂解難,。在接待業(yè)主投訴,、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業(yè)主對處理過程的滿意程度,，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作,。并且,，客服部依據(jù)北方地域條件，全力配合小區(qū)的吹水工作安排,，同時對小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，在領導的殷切幫助下,，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,，組織培訓相關物業(yè)實際案例、員工服務標準及行為準則,，逐步行成以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好工作氛圍,。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求。現(xiàn)工作總結如下：

一,、小區(qū)收房,、入住情況。

一期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶。剩余117戶未交房,。

二期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶,。 剩余425戶未交房。

小區(qū)旺季（夏季）入住業(yè)主一,、二期累計510戶,。 小區(qū)淡季（冬季）入住業(yè)主一、二期累計20戶,。

二,、日常報修工作及完成情況

接報一期業(yè)主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起,，完成率為71%,。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，（冬季已停工）,、墻面裂縫（冬季已停工）,、外墻墻角起皮（冬季已停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）,、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修,、一期可視對講線路不好用。

接報二期業(yè)主日常報修投訴共2129起,，共計完成1422起,，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多（冬季已停工）,、墻面裂縫（冬季已停工）,、外墻墻角起皮（冬季已

停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯,、入戶門碰痕要求換門,、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）,、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修,。

客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報修公共部位問題612起，并基本處理完畢,。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗,、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮,、樓道內(nèi)墻面污染,、墻面泡水,、公共管井門損壞。

本年度,，客服部共計張貼各類通知47份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。張貼通知主要為：停水通知,、停電通知、組織各類活動通知,。

除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項最好配合工作,。

三、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,，累計借用鑰匙560余次,，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

四,、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號信形式發(fā)送598封,，退回92封。 二期無鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計 ：282戶,。

五,、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內(nèi)空置房,，檢查水表的運行情況,，門窗的完好情況，室內(nèi)有無異常（包括室內(nèi)各種管線有無滲,、漏,、滴、跑,、冒等問題）,，發(fā)現(xiàn)異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告,，并全程跟蹤處理情況,。

六、學習培訓

第三季度由綜合部組織員工學習物業(yè)管理教學視頻,，拓寬客服人員知識面,，能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關工作辦理流程，對物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀,。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業(yè)實際案例,、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質(zhì)及巡樓內(nèi)容及注意事項等相關培訓,，進一步增強客服人員的專業(yè)功底,，為來年入住高峰提前做好準備。

七,、業(yè)主褒獎

在一年時間里,，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉，在為業(yè)主日常服務中深得業(yè)主的認可及肯定,，并受到業(yè)主多次口頭及書面表揚,，其中：

8#、9#樓管員xxx,，先后收到業(yè)主表揚信2封,，口頭表揚多次。

6#,、7#樓管員xxx,，收到業(yè)主表揚錦旗1面。

21#,、22#,、23#樓管員xxx，業(yè)主論壇中受到業(yè)主表揚1次,。

八,、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內(nèi)維修問題較多,，導致鑰匙與樓管員分離,，造成較多安全隱患。

回顧即將過去的一年,，我們雖取得了一些成績,，但每一個發(fā)展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的,。但我們深知：工作中還存在很多不足,，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年,，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗,，我們將振奮精神，鼓足干勁,，努力提高物業(yè)管理的水平,，滿足業(yè)主及使用人的要求，為xx物業(yè)譜寫新篇章,。

電商客服年度工作總結 個人篇三

作為客服,，我們會回訪我們的的客戶,，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對我們公司的服務的滿意度,，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,，找到問題所在并解決掉，做好調(diào)查,，詢問客戶遇到的問題,，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步,，不斷加強工作進程,，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務,，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度,，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司。

作為客服我們是以服務為主,，服務是我們的重點,，在服務中我們需要提升我們的服務質(zhì)量，讓客戶滿意,，讓客戶信服,，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排,，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應,，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,，做實事,，講實話，不會欺騙客戶,，用事實說話,，用真誠交流，不做任何手段,，尊重客戶,，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題,，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度,，把服務具體用到每一位客戶上面,，會單對單服務,，根據(jù)客戶的需要制定服務方案，根據(jù)客戶登記來提升服務質(zhì)量,。

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力,，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓,，培養(yǎng)員工服務水平,，溝通能力,，提升員工的服務質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他,，牢記熟悉話術,，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的,，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,，提升工作效率,，做好工作任務，更上大部隊的步伐,，與所有人保持同一個不掉,，讓良莠不齊變成一起綻放。

我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調(diào)整,，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進行，同時提升工作的質(zhì)量,，讓工作做的更好更快,。

充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結束,，心得一年到來,，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績,，做好工作任務。

電商客服年度工作總結 個人篇四

在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，重點是深化落實,，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，進取應對新的形式和需要,，結合蔚藍國際的實際情景,，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢；

一個好的客服管理及服務,，人員的`專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了很多的培訓：

1,、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解、實操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2,、本著走出去,，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、進取應對新出臺的法律,、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情景,，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，經(jīng)過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份,，進取準備了相關的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權益,。

電商客服年度工作總結 個人篇五

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已接近尾聲,。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),，我一定努力打開一個工作新局面,。在20xx年，為更好地完成工作,，現(xiàn)總結如下：

1,、微信

微信訂閱號。服務號認證,，申請微信微信企業(yè)號,。其中微信訂閱號，服務號的建設完善,，微信官網(wǎng)的制作,。

微信訂閱號每天的文章推送，總推送文章100篇以上,。

2,、微博

公司官方微博的注冊。認證,。微博的裝修,，完善，粉絲自定義菜單的設定,。微博運營,，發(fā)布長微博40篇以上。

3,、博客

新浪博客開通,，裝修完善。

博文發(fā)布15篇以上。

4,、百度

百度帳號注冊,，百度貼吧開通發(fā)貼。

百度空間申請,，發(fā)布文章,，上傳產(chǎn)品圖片。

百度直達號申請,。

網(wǎng)絡分銷平臺合作,。招商。

(如大眾點評,，百度糯米,，美團，窩窩團等其他團購網(wǎng)站)

微信小店開通,，商品上架,，小店運營。

阿里巴巴店鋪誠信通的開通,。

德雨系列產(chǎn)品的美工描述和商品上架,。

淘寶店鋪入駐，商品上架,，店鋪運營,。

拍拍微店入駐運營。

阿里巴巴平臺入住,，實名認證,，店鋪簡單裝修。

德雨企業(yè)支付寶賬戶申請,。

拍拍微店賬戶申請,。

小結：電商推進第一階段基本建設已完成(免費推廣)

年后計劃(1季度)

年后進入電商第二階段(付費運營)

軟文編輯專員。

網(wǎng)店運營,。

在將迎來的一年中,，我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次,，不辜負大家對我的期望,，我會盡我所能的工作，幫助公司實現(xiàn)發(fā)展,，相信公司的明天會更好!

電商客服年度工作總結 個人篇六

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于____回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了______個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用____文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

____是我們與顧客溝通的工具之一,，在____上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過____與顧客打交道,，但是____溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好,。

電商客服年度工作總結 個人篇七

這一年可能是我步入社會最艱難的一年,，因為不管人生閱歷與工作經(jīng)驗，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進,，剛出學校,，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,，整天過著令人擔憂的生活,，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務,，對于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

一,、產(chǎn)品化

熟悉公司的,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務流程,，明白公司主要是做什么的,？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里,？針對的市場個體與群體是誰,？這些都是我需要學習的，了解公司的產(chǎn)品價格,、每一個產(chǎn)品型號,、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識,，通過excel對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理,，產(chǎn)品的價格，類別,，型號,，企業(yè)文化，型號對應的產(chǎn)品,，各個型號的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認識,，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎,，節(jié)省了時間。

二,、產(chǎn)品報價的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,，其實報價看似簡單，其實里面學問很多,，剛開始我完全不知道怎么去報價格,，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成,，也與自己的業(yè)務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經(jīng)過公司的技術人員指導,，懂得怎么去報價,，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通,，價格怎么波動,，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)excel做一個很正式的報價,。

三,、網(wǎng)絡與市場

作為電子商務，網(wǎng)絡銷售,，如何去找客戶,，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代,，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問,，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論,，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網(wǎng)絡去尋找我們的潛在市場與客戶,。

四,、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務，我自認為我的工作上手還比較快,，有條理,，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便,，對于客戶,，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔，作為客戶管理系統(tǒng),，對產(chǎn)品的分析,，不同的報價，客戶的類型與需求,，客戶的來歷與電話,，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè),，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重,，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣,，對于代理商的協(xié)議價格等,，每個代理商出貨的情況,，出貨的價格，運費,，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù)。

五,、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個項目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少,，都應該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六,、產(chǎn)品的市場分析

1,、市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導,，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的,，怎么樣去開拓這個市場,，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。

2,、競爭對手與價格分析,，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、skk,、立邦,、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高,，市場關系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全,，技術人員缺乏,，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子,，怎么去交談,，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題,。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要。

瞬息間,，對于我來說不平凡的20_年即將過去,，加入濟南凱諾新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進步的的歷程,，從頭開始學習我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,、第一次獨立的處理客戶的咨詢問題,，獨立的做出一份很好的報價，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運用,，這些都是公司給予我的機會,，以上是我對這一年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,，希望在20_年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司。

電商客服年度工作總結 個人篇八

轉(zhuǎn)眼又到了年底,，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來，感受頗多,。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺,。但我馬上告誡自己,，一定要冷靜下來，找出問題,，一個一個去解決,。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢面對,，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,，并得到了及時回復,，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應,、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方,。”這句簡單卻非常貼切的話,，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

感謝領導的鼓勵和指導,，也非常感謝各位同事的支持,。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起,，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促,。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀,。

1,、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關,。

2,、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化,。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立,。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新,，供座席人員查閱學習。

4,、試行“首問負責制”,。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后,，能做到獨立解決,。

在服務質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位,，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號,，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認識自己的不足,，最終達到提高其服務質(zhì)量。

1,、提出技術需求,，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務量高峰期，人員不足的情況下,，實施新的補班計劃,，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準,。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣,，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現(xiàn)在的主動關注,。從而達到提高客戶的感知,。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告訴我,，任何事情都是：沒有做不到的,，只有想不到的。

客服中心是客戶的中心,，是人的中心,。客服中心的管理,，必須是以人為本的管理,。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀,，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通,。溝通可以隨時進行,，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管,，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境,。綜合考慮，我選擇了電子郵箱,，沒有時間和地域的限制,，是一個非常有效的溝通方式。當然,，郵箱剛建立時,，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任,。當?shù)谌斓臅r候,，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決,，為以后起到很好的帶頭作用,。郵件是接踵而來。收到的信件里,，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言,，我在回信時針對提出的問題,，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合,，馬上實施,，讓事實說話,。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的,，會告訴其原因。如果思想有偏差的,，我會給其指引一個正確的方向,。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時,，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來,，讓大家感覺到溝通的正面效果,。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來,，客服人員情緒較穩(wěn)定,，人員流動量降低到0。02%,，并且對客服團隊有了信任，以前的意見箱,，現(xiàn)在變成了建議箱,。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性,。

1,、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解,。提高員工團隊協(xié)作,，豐富了員工課余生活。

2,、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧,。從而能更踏實的投入到工作中去,。

3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中,，綜合大家的想法,，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎,，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的,。

根據(jù)新進同事建議,，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。

1,、示忙制度更規(guī)范,。

2、班長工作流程的規(guī)范,。

3,、客服考勤制度的完善和運用。

通過以上六個方面的努力,，使客服中心整體面貌有了一定的提高,，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,。”一年來收獲最大的,，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來,，打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的,。以此體會來作為我xx的總結,。

看完了客服經(jīng)理年總總結模板，希望你自己的可以做得更好

電商客服年度工作總結 個人篇九

從做淘寶客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了,，因為還是在校應屆畢業(yè)生,，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前淘寶客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生,，學校也不錯,，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準備。

淘寶客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多淘寶客服迷失在了這日復一日的重復工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們淘寶客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,，也非常需要淘寶客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網(wǎng)店淘寶客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎，就不多說了,，但是有幾點需要強調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗,。

2、淘寶客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的.顧客,，降低顧客的服務體驗,。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長,，最好不要超出4行,，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個性簽名的設置：淘寶客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們淘寶客服的接待速度,，減少顧客等待的時間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題，接待的結束語,，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們淘寶客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前淘寶客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個淘寶客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,，即使他的要求很簡單,，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,，可以首先跟顧客說,，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后淘寶客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了,，其實很多類似情況,，淘寶客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權益，一般也會很感謝您的,。

其實淘寶客服,，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的淘寶客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前淘寶客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,。淘寶客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責任，淘寶客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。在我的`工作中,，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊,，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨,，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進,。