總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

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工作總結(jié)

精選

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

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工作總結(jié)

精選

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下:

一,、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作;

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二,、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì),。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三、工作建議

(一),、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

(二),、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三),、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值。

(七),、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

四,、明年的工作計(jì)劃

(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識,，提高管理水平;

(二),、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;

(三),、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;

(四),、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;

(五)、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作。

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工作總結(jié)

精選

時間轉(zhuǎn)眼又過去了一年,，經(jīng)過這一年的努力和經(jīng)歷,，我也算是對自己的工作有了一定的經(jīng)驗(yàn)和了解,。反思自己過去的時間,，發(fā)現(xiàn)了很多現(xiàn)在還存在的問題，這些都需要我及時的去改正和調(diào)整。

反思一年的工作經(jīng)驗(yàn),，我對自己又有了新的了解。作為一名客服人員,，想要完成工作并不困難,，但是想要做好工作,，我可能還差的很多。為了能在今后的工作中更加順利的提升自己,，為了能讓自己的工作能加的進(jìn)步,，我對這一年的工作情況總結(jié)如下：

一,、個人情況

作為一名客服人員，我早在培訓(xùn)期間已經(jīng)熟練了基本的工作要求,，但是僅僅如此,，距離成為一名出色的客服還是有很大的距離,。在今年的工作中，我主要去加強(qiáng)了自己對公司產(chǎn)品的深入理解,。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下來,，在這次的學(xué)習(xí)中，努力的通過自己的理解去了解這些問題,，并更加深入,。

這次的了解，不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問題,，更是加深了我對公司產(chǎn)品的了解,，尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后,，讓我在給顧客介紹和推薦時，也更有了底氣,。這也是多虧了公司的實(shí)力過硬,，才能有這樣的提升!

從今年的工作中,，我更加認(rèn)識到了前輩們的經(jīng)驗(yàn)的實(shí)用性，他們累積的經(jīng)驗(yàn),，確實(shí)都能在工作中很好的發(fā)揮作用，作為晚輩,，我也要繼續(xù)努力的去學(xué)習(xí)和請教,。

二、工作情況

在一年的工作中,，遇上的情況有好也有壞,。面對一些怒氣沖沖的顧客，作為客服,，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實(shí)在的真的很累人,，有的時候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是,，在慢慢的接觸和適應(yīng)之后，我也漸漸的了解了顧客的一些想法,。加上同事和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題,，更好的化解矛盾了。

不久前,，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫,，并做好自己的工作，最終讓顧客滿意,。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客,，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿的解決。

三,、總結(jié)

在這一年的工作中，其實(shí)大部分的顧客還是比較好相處的,，但是我們不能因?yàn)轭櫩偷暮孟嗵帲屯浟俗约旱墓ぷ?。在今后的工作中，我還是要努力的強(qiáng)化自己的專業(yè)能力,，努力的接待好每一位來電的顧客。

今后的一年中,，我會努力的向著更好的方向發(fā)展!希望能從領(lǐng)導(dǎo)和前輩身上學(xué)會更多的溝通技巧!新的一年也要繼續(xù)加油啊!

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