當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

售后人員年度總結(jié)報告一

20--售后服務年度總結(jié);過去的一年中,，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導下,、在--總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司----年售后服務總體安排部署,，售后服務工作始終按照“與管同行,、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念,，兢兢業(yè)業(yè),、恪盡職守、摸爬滾打,、積極進取,，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評,。

堅持“鋼管未到,，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線,、中亞線、蘭鄭長管線,。年初,，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點,，提出了工作方式和工作標準,。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào),，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復,，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高,。

今年六月份由---總經(jīng)理和---副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部,、EPC項目部,、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里,。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務工作的高度重視,，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量,、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況,，聽取中轉(zhuǎn)站、施工,、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見,，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析,，并提出了改進措施及完成期限,。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體,，統(tǒng)一服務,、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組,、分片管理,，責任落實到組，明確到人,，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年,，為了提升售后服務質(zhì)量,，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序,，堅持服務創(chuàng)新,，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務,。領(lǐng)導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習,，提高服務技能。由于措施得力,，執(zhí)紀嚴明,，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力,、工作效率,、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機,、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具,，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20--年,，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實加強了服務工作的質(zhì)量,，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務流程工作標準化,，日常工作表格化,，服務指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議,，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系,，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決,。

售后人員年度總結(jié)報告二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后--和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于--回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在-月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了---多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

--是我們與顧客溝通的工具之一,，在--上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

售后人員年度總結(jié)報告三

時間總是過得飛快，實習期就這樣過去了,，這段時間學到了很多,，也有了很多感悟。

一,、服務要有耐心

我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的,，因為來找我們的，都是售后的問題,，要么是物流,，要么是我們的產(chǎn)品或者服務出了什么問題，不然他們也不會來找我們,，在剛開始工作的時候,，主管就告訴我們，客服是對的,，我們是錯的,，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了,，而不是再來找我們售后處理問題了,，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用,，就覺得是我們的產(chǎn)品問題,，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來,，也是對我們工作感到非常的支持,，認為我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了,。所以我們售后的工作是非常重要的,，也是必須要耐心的去解決的,。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語,，我們都是要盡力的去幫他們解決問題,。只有解決了問題，工作才算是做完了,，當然在開始的時候,，我也覺得很委屈，但是換個角度想,，的確是我們的問題,，所以才導致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了,。

二,、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)

我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外,，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了,，那么就無法解決問題了,，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了,，那么可能他說得更難聽,，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間,，我也是從一開始的會被客戶帶入進去,，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來,，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題,，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題,，而不是他說了不好聽的話,，我就受委屈了，那樣的話,，根本就做不好售后的工作,，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心，同時懂得調(diào)節(jié),。

在工作中,，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中,，會因為解決了一個問題,，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來,，這樣也是不好的，必須要跟進,，徹底的幫客戶解決,，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好,，改進自己的不足,，讓自己更加從容的做好售后的工作。

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