總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

汽車售后客服人員個人年終

工作總結

一篇

時間總是在忙忙碌碌中過去了,。但在4s店我學到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學習情況在一個總結,，不當之處請批評指正。2019年某月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,，思想,、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下,，認識工作,，進一步認識自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性,。工作中，面對領導的高標準,、嚴要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”，在此基礎上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證,。

二,、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升

應該說,，過去的一年,，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。通過學習,，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理。

三,、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真,、細致,、精心完成。

總之,，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點,，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻。

汽車售后客服人員個人年終工作總結二篇

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1,、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展,。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完,，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方,，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時,，應禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

2,、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認真做好記錄，不要輕易下結論,。其次向顧客介紹情況時,，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語,。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長時間、多少費用等等,，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3,、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時,，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車,、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油,、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響、車載電修,，不要輕易動它,。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后,，應如實詳盡地填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名、地址,、電話,、進廠日期、車型,、牌照號,、底盤號、發(fā)動機號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息,。二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲,。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地,。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少,，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時征求顧客意見,。

在估算維修工期，即預定交車時限時,，應考慮周到,，并留有余地，如待料,、維修技術,，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。

6,、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認真,、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關安全(轉向,、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊,?？傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后,，方能通知顧客來接車,。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,，服務顧問要有充分的耐心,，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等)，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭,。

8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,，應虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,，要么找主任，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉",。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售后客服人員個人年終工作總結三篇

結合2019年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的

工作計劃

一,、2019年度售后服務部的主要工作

2019年售后部營業(yè)額：某某萬余元,。毛利：某某萬余元，平均單車營業(yè)額：某某元,。2019年共進廠某某輛,，其中潤保某某輛。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況,。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、2019年售后服務部的

工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;

2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

(二),、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

(三)、資源共享,、良性競爭

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下

工作計劃

1,、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量。

(六),、團隊建設

1,、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2,、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

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