總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,大家一起來看看吧,。
大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文一
作為__行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)潛力。
首先,,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,,細(xì)致的助。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂觀的心態(tài),,微笑應(yīng)對(duì)客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),,大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,,熱情、禮貌去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
二,、能說會(huì)道
大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通,,更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時(shí)與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,,即對(duì)前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品,。二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,,但是份夸大,也不刻意掩飾,,把__行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,,因人而異,,差別營銷。在“說”上攢足功夫,,能夠起到事半功倍之效,。另外,,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三,、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?,代表的__行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象,。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時(shí)掌握客戶需求,,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題,,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五,、用心主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。
我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文二
轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,,時(shí)間說長不長,,說短也不短。
這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,,也讓我通過自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,,更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,,我作為__銀行一名普通員工,,親身感受了__銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。__年末,,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),,通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),,迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對(duì)本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢(shì),,這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在對(duì)客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,,主動(dòng)規(guī)范,,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變,。
“客戶是我們的衣食父母”,,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,,能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美,。而客戶對(duì)我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,剛到單位,,正在打掃衛(wèi)生,,突然,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過去,,一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,,著急地對(duì)我說:“服務(wù)員,怎么回事?我還沒弄好呢,,怎么就取不了了,。”我迅速從取款機(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,,這時(shí),,客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務(wù)員的客戶,,一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù),。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿,,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。
稱呼我經(jīng)理的客戶,一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意,,鼓勵(lì)繼續(xù)保持,。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址?,熟面孔,?duì)我們十分信任,,我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃,。
稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。
稱呼我阿姨的客戶,,一定把我當(dāng)成了她的家長,對(duì)我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。
稱呼我姑娘的客戶,一般對(duì)我十分親近,,拿我當(dāng)成了自己的孩子,,希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人,。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,,為客戶提供全方位的服務(wù),。最重要的是語言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,,找適合的話與客戶交流,,這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,,客戶一進(jìn)大廳,,要做的第一步就是識(shí)別客戶身份,vip,、普通客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說出問候語時(shí)就要作出判斷,,以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高,、低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助,,要觀察到,,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶的工作,。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介,、營銷本行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,,為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,,廣泛收集市場信息和客戶信息,,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,,不僅如此,還要調(diào)解爭議,,快速,、妥善地處理客戶提出的建議與意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。
特別是這次去__行取經(jīng)的過程中,,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,,雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。
還有人家經(jīng)理說的:"舍己為公帶頭干,,窮所有的熱情,窮所有的精力,,將客戶的滿意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,,鍛煉自己,。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,,這都需要我跟著形勢(shì)而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,,提高自己的履職能力,,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,,發(fā)揚(yáng)長處,彌補(bǔ)不足,。
大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文三
作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理,,我既感到驕傲和榮幸,也意識(shí)到一種壓力和責(zé)任,。壓力產(chǎn)生動(dòng)力,,我希望通過總結(jié)自己的工作情況和心得體會(huì),發(fā)現(xiàn)問題,,解決問題,,在今后的工作中更進(jìn)一步。
一,、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況,,因?yàn)榈乩砦慌Z和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu),對(duì)于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求,,差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的網(wǎng)點(diǎn),,明確不同的客戶群體。__分理處于今年x月份由儲(chǔ)蓄所升為分理處,,位于__大廈一樓,,中心醫(yī)院對(duì)面,位臵優(yōu)越,,硬件設(shè)施良好,,設(shè)有排對(duì)機(jī),自助服務(wù)區(qū),,高低柜分區(qū),。周圍有較多的居民區(qū),有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓,,客戶多為附近的居民,,綜合素質(zhì)較好??土髁枯^大,,多為個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù),對(duì)公業(yè)務(wù)相對(duì)較少,。
我開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,,包括三方面內(nèi)容:
1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作,,也是最繁重的一項(xiàng)
面對(duì)每一位客戶,,做到熱情微笑的服務(wù),來有迎聲,,去有送聲,,使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢,,指導(dǎo)客戶填單時(shí),,做到善于觀察,巧妙應(yīng)對(duì),,對(duì)性急的客戶語速快捷,,對(duì)老客戶熱情周到,對(duì)老年客戶耐心仔細(xì),。
接待客戶的目的之一就是分流,,由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的情況,通過簡單的問訊,,快速的分流客戶,,將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù),將辦理掛失,,基金買賣,,簽約交費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū),,客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)填好憑條,,大大提高了柜員的工作效率,也為柜員節(jié)約了時(shí)間參與營銷客戶,,提升了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力,。
2、識(shí)別高端客戶,,拓展中間業(yè)務(wù),,推薦營銷金融產(chǎn)品
我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn),,是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對(duì)于日常工作中發(fā)掘的高端客戶,,以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶,,主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶,了解客戶的需求,,提供他們所需要的服務(wù)。對(duì)經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,,主動(dòng)宣傳電子銀行和自助設(shè)備,,積極引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議,許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行,,不僅節(jié)約了個(gè)人的時(shí)間,,也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)。對(duì)于有理財(cái)意愿的客戶,,要針對(duì)不同客戶不同情況,,提供適合客戶的產(chǎn)品,例如對(duì)于年輕的客戶,,風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng),,建議購買股票型基金,家境殷實(shí)的中年客戶,,混合型基金和股票型基金組合購買,,而偏愛銀行存款的老年客戶,風(fēng)險(xiǎn)承受能力差,,推薦他們購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品,。
3、管理大堂
管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成,。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生,,產(chǎn)品介紹音量適中,燈光適度,,atm運(yùn)轉(zhuǎn)良好,,宣傳折頁擺放整齊,為客戶營造良好的環(huán)境,。處理緊急事件時(shí)反應(yīng)敏捷,,行動(dòng)果斷,如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵,,要及時(shí)了解情況,,處理矛盾,化解糾紛,,維持整個(gè)大堂的秩序,,提高客戶滿意度。
二、心得體會(huì)
在大堂經(jīng)理崗位上一個(gè)多月的時(shí)間,,我學(xué)到了很多東西,,也思考了許多問題,。主要有以下三個(gè)方面:1,、溝通的重要性,,2,、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí),,3、責(zé)任心,。
首先,,溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問,。當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí),,僅有熱情的態(tài)度是不夠的,應(yīng)當(dāng)在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求,,對(duì)于低端客戶,,要快速簡潔的處理,不在一位客戶身上浪費(fèi)太多時(shí)間,。而高端客戶往往最初帶有防備,,不會(huì)輕易透露自己的情況,因此需要我們不斷的觀察,,嘗試,,耐心與客戶交流,通過有效的溝通手段取得客戶的信息,,進(jìn)而拓展業(yè)務(wù),。
第二,熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),,了解各種金融產(chǎn)品,,不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手,,客戶有了問題,,第一時(shí)間詢問大堂經(jīng)理,面對(duì)深淺不一的問題要做到有問必答,,這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí),,并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),新規(guī)定,。特別重要的是,,大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé),營銷技巧固然重要,,而專業(yè)素養(yǎng)更為重要,,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融知識(shí),,了解金融市場狀況,熟悉各類金融產(chǎn)品,,只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解,,取得客戶的信任。
第三,,也是最為重要的一點(diǎn),,只有三個(gè)字:責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項(xiàng)重要的工作,,具有管理的職能,,工作中要把自己定位在較高的高度上,把個(gè)人的目標(biāo)與全行效益連接起來,,在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期,,大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé),更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出意見和建議,,為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供助力,。
三、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的幾點(diǎn)建議
副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時(shí)說到:“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個(gè)熱門話題,,國內(nèi)大型銀行,,股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型,探索轉(zhuǎn)型,。但如何轉(zhuǎn),,向哪方面轉(zhuǎn),其中網(wǎng)點(diǎn)主任,,大堂經(jīng)理,,個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理,柜員應(yīng)該做什么,,怎樣做,,都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案。”
我個(gè)人認(rèn)為在探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之前,,應(yīng)該首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求,最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益,。效益來源于客戶,,客戶是效益的締造者,使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑,因此,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的,,提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù),。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌,,是提升我行競爭力的根本。為此,,我結(jié)合自己的工作情況,,并試圖從客戶的角度出發(fā),對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對(duì)性的建議:
1,、提高效率,,縮短業(yè)務(wù)流程
工作中發(fā)現(xiàn),目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊(duì)問題,,服務(wù)好了,設(shè)施好了,,等待的時(shí)間卻并沒有縮短,,只是從過去的“站著等”,變成現(xiàn)在的“坐著等”,,問題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對(duì)的問題,,ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級(jí)顧問表示:這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計(jì),,更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造,,如何從交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點(diǎn),如何提升后臺(tái),、前臺(tái)服務(wù)流程,,這些是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓所在。
為此,,我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn),,下大力氣改造我行內(nèi)部流程,建立一個(gè)集中,、強(qiáng)大的后臺(tái)處理平臺(tái),,為前臺(tái)柜員提供支持,從根本上提高員工的工作效率,。
另外,,客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時(shí)填單的手續(xù)較為繁瑣,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,,在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理,,開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格,而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進(jìn)銀行,,客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行,,本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險(xiǎn)的前提下來增加服務(wù)的便利性,,如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時(shí),,需要本人帶身份證,柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證,,而在招商銀行則只需填寫一張對(duì)方戶名卡號(hào)的單子,,簡單快捷,不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間,,也方便柜員操作,。這樣的情況,我行可以借鑒,。
2,、增加自助設(shè)備的投放,加強(qiáng)電子銀行的宣傳
隨著銀行卡的普及,,對(duì)于自助設(shè)備的需求越來越高,,許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺(tái)自助設(shè)備就可以完成全部操作,省去了排隊(duì)的時(shí)間,。今年x月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察,,實(shí)踐證明,自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對(duì)較低,,運(yùn)營成本低,,收回成本快,不僅能夠分流大量低端客戶,,極大的減輕柜臺(tái)壓力,,還能增加收益,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū),,使柜臺(tái)人員有時(shí)間從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),。而從收益看,一體機(jī)大大高于取款機(jī),,因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量,。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點(diǎn),在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色,,一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)良有關(guān),,另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費(fèi)低,,安全性高,,功能齊全,,但是使用率并不高,我認(rèn)為只有加強(qiáng)宣傳,,增加客戶的認(rèn)可度,,才能在未來為我行帶來可觀的效益,成為我行核心競爭力的一部分,。例如印制宣傳條幅,,在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告,加強(qiáng)員工營銷意識(shí)等,,都是可行的方法,。
3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),,加強(qiáng)對(duì)中高端客戶的服務(wù)
著名的二八定律表明,,20%的人擁有80%的財(cái)富,對(duì)于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來說,,中高端客戶帶來的效益,,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因,,我行的客戶中絕大部分為低端客戶,,客戶結(jié)構(gòu)不夠合理,特別是到了月底月初發(fā)工資的日子,,排隊(duì)現(xiàn)象特別嚴(yán)重,高端客戶看到這樣門庭若市的局面,,自然是望而卻步,,大量的高端客戶就因此而流失。為此,,我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面,,調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu),這一過程也許很艱難,,但是勢(shì)在必行,。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役,要有勇氣有魄力才能成功,,很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn),,一起學(xué)習(xí),一起努力,,為早日品嘗到勝利的果實(shí)而奮斗!
大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文四
一年已經(jīng)過去,,回顧過去一年,我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺(tái)上都工作了一段時(shí)間,,在不同的崗位讓我收獲了很多,,也學(xué)到了很多,。
首先,在過去一年的時(shí)間,,在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個(gè)廳堂工作者,,不僅需要做到營銷客戶,更需要維護(hù)好整個(gè)廳堂內(nèi)的秩序,,讓每一位客戶盡量減少他們的等待時(shí)間的同時(shí),,更加高效的為他們做好服務(wù)工作,而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個(gè)員工,,每一臺(tái)設(shè)備乃至每一個(gè)宣傳折頁,,只有分工協(xié)作,才能讓大堂內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)自然而流暢的運(yùn)轉(zhuǎn),,才能讓我們的客戶在獲得高效服務(wù)的同時(shí)不營銷我們的產(chǎn)品營銷,,才能更加完美的獲得客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
大堂經(jīng)理是一個(gè)承上啟下的不可或缺的崗位,,它起到了上傳下達(dá)的職責(zé),,在這個(gè)崗位上,我們要做的不僅僅是眼前的營銷和服務(wù),,還有許多廳堂外的營銷和維護(hù),,每個(gè)貴賓客戶的家庭情況,資金配置,,乃至愛好等等,,都需要我們了解,因?yàn)橹挥辛私饬诉@些才能更好的服務(wù)客戶,,才能更好的留住客戶,,而要想達(dá)到留住客戶的心,就需要我們平時(shí)的細(xì)心和積累,,通過聊天以及我們的系統(tǒng)來點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶信息,,只有深深的了解,才能自如的營銷和維護(hù)我們的貴賓客戶,。
其次,,在現(xiàn)金的崗位上,因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的上線,,許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺(tái)外登記,,這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,所以大多數(shù)時(shí)候我們要做的就是快速高效的完成客戶需要辦理的業(yè)務(wù),,對(duì)于大堂經(jīng)理無法解決的客戶,,我們前臺(tái)則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)適度向客戶進(jìn)行二次營銷服務(wù),而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員默契配合,,分工合作,。
最后,,不同的崗位讓我學(xué)到了許多,也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處,,一個(gè)客戶的維護(hù),,不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理,還有業(yè)務(wù)的營銷和潛在價(jià)值的挖掘,,只有讓客戶認(rèn)可我行,,讓客戶的資金持久的留在我行,才是一個(gè)業(yè)務(wù)的成功辦理,,相信在新的一年自己會(huì)更加完善自己,,業(yè)務(wù)和營銷上更進(jìn)一步。
大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文五
酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方,,而大堂的接待做好了,,那么才能有后續(xù)的服務(wù),同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象,,讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù),,而作為大堂經(jīng)理我也是對(duì)于過去這段日子的工作總結(jié)下。
擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里,,我也是擔(dān)心自己做不好工作,,不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的,只是從之前做事情到而今管理,,我本著以身作則的態(tài)度,,去對(duì)待,無論是前臺(tái)也好,,或者其他的工作人員,,都是嚴(yán)格的去要求,并且自己做好,,作出表率,遇到問題也是及時(shí)的去解決,,同事們的一些要求也是去滿足,,盡力的去把大堂的工作都來做好,我清楚,,大堂的工作不是靠一個(gè)人來完成的,,更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了,而是要靠大家的努力,,所以在工作里頭,,我也是會(huì)經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接懀趺醋龈靡恍?,并且也是給予了一些激勵(lì),,并去了解他們工作的情況,,對(duì)于做得好的予以支持和鼓勵(lì),對(duì)于做得差的或者還不夠的,,會(huì)和同事們探討是什么原因,,予以指導(dǎo),并且我也是知道,,每個(gè)人的能力是有差別的,,不可能說都做的一樣,但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的,。
除了工作方面,,我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),多進(jìn)行一些探討,,利用下班的時(shí)間,,自己也是看一些管理方面的書籍,而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會(huì)去教同事們,,來讓他們更好的做好工作,,特別是大堂的工作,只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了,,熟悉了,,彼此相互的配合,共同的去進(jìn)步,,那么收獲也是會(huì)更大的,,我也是相信,經(jīng)過自己的努力,,我們大堂的服務(wù)會(huì)讓客人滿意,,而從這段日子的反饋來看,的確如此,,和之前相比,,也是有了一些進(jìn)步,大家共同的努力也是沒有白費(fèi),,特別是得到客人的表揚(yáng)的時(shí)候,,都是非常欣喜的,這份肯定比我去表揚(yáng)他們更讓他們滿意,。
當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,,特別是有時(shí)候脾氣比較急,一些事情本來應(yīng)該是同事們做的,,但是我看到,,卻是自己去做了,雖然結(jié)果是好的,,但是也是沒有讓他們得到鍛煉,,同時(shí)管理上,,也是有些方面做得不夠,要繼續(xù)的努力,,去提升,,來讓自己來把大堂的工作做得更好,去為客人服務(wù),。
【大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)范文】相關(guān)推薦文章:
銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)2022年
2022年大堂經(jīng)理年終總結(jié)最新版五篇
大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡單范文精選
銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃
銀行大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)