工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

天貓客服的工作總結(jié)篇一

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì),、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個(gè)趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服的工作總結(jié)篇二

又到年尾了,，在天貓商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動,，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時(shí)間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動拍下的客戶,，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價(jià),。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。