制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

4s店售后月度工作計(jì)劃篇一

年底一到,，職場(chǎng)人真是既開(kāi)心又煩惱,，開(kāi)心的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來(lái)年度計(jì)劃的撰寫(xiě),。其實(shí),，只要掌握一定的技巧和方法，寫(xiě)好年終總結(jié)并不難的,。作為汽車(chē)4s店的售后服務(wù)部如何寫(xiě)好年終總結(jié),，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：

第一，回顧20xx年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二,、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績(jī),、問(wèn)題和改善計(jì)劃缺一不可，并且一定要先說(shuō)售后服務(wù)服的業(yè)績(jī),、再說(shuō)問(wèn)題,，最后還要針對(duì)問(wèn)題說(shuō)出解決思路及建議，層次一定要清晰,。

第三,，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這樣的年終總結(jié)才具真實(shí)性,。

第四,、展望20xx年，為了將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度、減少客戶流失,，做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃,。

汽車(chē)4s店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：萬(wàn)余元,。毛利：萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠輛,，其中潤(rùn)保輛,。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一)客戶管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

(二)續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

(三)資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

(六),、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

總的來(lái)講，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

4s店售后月度工作計(jì)劃篇二

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

20__年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,， 明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作,，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人,。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。 配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到 _萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1) 主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2) 開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力,。

3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施,。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng)，做大,，提高客戶滿意度,，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失,，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度,。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí),，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷(xiāo)售,。

6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明,。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng),，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度,?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手： ⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬(wàn)左右,。

⑵多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動(dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶資源入手,，整理尤其是20__.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20__.2-20__.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單,。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo),，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平,。

⑺.提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三.客服改善計(jì)劃：

1) 忠誠(chéng)客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠(chéng)信度,。

3) 指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4) 關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績(jī),。

4s店售后月度工作計(jì)劃篇三

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：萬(wàn)余元。毛利：萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤(rùn)保輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一),、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

(三),、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六),、團(tuán)隊(duì)建設(shè)