時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇一
一,、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略確定
實(shí)驗(yàn)課時(shí)：
4實(shí)驗(yàn)
二,、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施
實(shí)驗(yàn)課時(shí)：
4實(shí)驗(yàn)
三,、
客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施過(guò)程分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)：
4實(shí)驗(yàn)
四,、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施
實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施效果分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)：4
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇二
客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶(hù)服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù),，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),，“客服中心”是中樞部門(mén),，包括了服務(wù)接受,、服務(wù)下達(dá),、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程,。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī),，做大做強(qiáng),。下面是工作思路,。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、建立客服平臺(tái)
（一）成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
（二）建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù),。
1.客戶(hù)接待,。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà),。
（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
（五）搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
（六）建立客戶(hù)檔案,。包括家屬區(qū),、
教學(xué)
區(qū)、學(xué)生社區(qū),。（七）搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
（二）人員編制至少二人,。
要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇三
客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃（3~4月）
一,、熟悉業(yè)務(wù)
1,、了解客戶(hù)基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間,、地理位置,、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量,；客戶(hù)區(qū)域劃分,；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況（經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）。建立客戶(hù)原始檔案卡片
2,、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌,，價(jià)格、利潤(rùn),、主要銷(xiāo)售地區(qū),，主要進(jìn)貨客戶(hù)；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)；近6個(gè)月以來(lái)的公司銷(xiāo)售情況,。
3,、了解庫(kù)存積壓產(chǎn)品情況，制定銷(xiāo)售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷(xiāo)）,。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶(hù)資料分析,，劃分優(yōu)先客戶(hù)群落，根據(jù)不同層次客戶(hù)群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷(xiāo)方向,，提高推銷(xiāo)成功率,。
二、實(shí)際接觸客戶(hù)
1,、調(diào)查客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況,，初步了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。
2,、與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題
提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn) 1
品,、服務(wù)項(xiàng)目推廣,；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤(rùn)點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)方式，刺激客戶(hù)消費(fèi),。
3,、了解各類(lèi)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)欲望，組織相應(yīng)的貨
源,，進(jìn)行客戶(hù)定期跟近,，挖掘客戶(hù)消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因,，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi),。并且為客戶(hù)建議銷(xiāo)售方法，為客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍,。
4,、利用庫(kù)存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷(xiāo)售量,，以便于最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。
5,、貨到后3~5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪,，對(duì)
存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換,，建立客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。
三,、制定相應(yīng)的客戶(hù)檔案
1、客戶(hù)資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶(hù)登
記,，了解客戶(hù)需求,，進(jìn)行整理分類(lèi)，以便建立良好的回訪制度）
2,、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客
戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題,，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案
例，紀(jì)錄客戶(hù)問(wèn)題共性,、特性,、重復(fù)性建立案例庫(kù)）
3、客戶(hù)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶(hù)消費(fèi)情況,、分
析客戶(hù)銷(xiāo)售情況,，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）
4,、產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與
其他同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。）
5,、客戶(hù)投訴處理表格（分析客戶(hù)投訴，及時(shí)改正
公司缺陷,，對(duì)于特殊客戶(hù)群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案,。
四、建立部門(mén)內(nèi)部各方面制度體系
1,、建立職工技能培訓(xùn)體系
2,、建立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)規(guī)范
3、建立部門(mén)服務(wù)理念,、服務(wù)目標(biāo)
4,、協(xié)調(diào)整理各部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模
式
5,、積極開(kāi)發(fā)部門(mén)員工業(yè)務(wù)能力
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇四
客戶(hù)服務(wù)部工作計(jì)劃（3~4月）一,、熟悉業(yè)務(wù)
1、了解客戶(hù)基本情況：包括投資情況,、投資時(shí)間,、地理位置、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目,、數(shù)量,；客戶(hù)區(qū)域劃分；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況（經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）,。建立客戶(hù)原始檔案卡片
2,、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤(rùn),、主要銷(xiāo)售地區(qū),，主要進(jìn)貨客戶(hù)；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn),；近6個(gè)月以來(lái)的公司銷(xiāo)售情況,。
3、了解庫(kù)存積壓產(chǎn)品情況,，制定銷(xiāo)售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷(xiāo)）,。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶(hù)資料分析，劃分優(yōu)先客戶(hù)群落,，根據(jù)不同層次客戶(hù)群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷(xiāo)方向,，提高推銷(xiāo)成功率。二,、實(shí)際接觸客戶(hù)
1,、調(diào)查客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，初步了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題,。
2,、與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題提出合理化的解決方案,；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)品,、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤(rùn)點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)方式,，刺激客戶(hù)消費(fèi),。
3、了解各類(lèi)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)欲望,，組織相應(yīng)的貨源,，進(jìn)行客戶(hù)定期跟近，挖掘客戶(hù)消費(fèi)潛力,，了解選擇其他廠商的原因,，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶(hù)建議銷(xiāo)售方法,，為客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍,。
4、利用庫(kù)存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo),，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷(xiāo)售量,，以便于最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)率,。
5,、貨到后3~5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪,，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換,，建立客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。
三、制定相應(yīng)的客戶(hù)檔案
1,、客戶(hù)資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶(hù)登記,，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行整理分類(lèi),，以便建立良好的回訪制度）
2,、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案例,，紀(jì)錄客戶(hù)問(wèn)題共性,、特性、重復(fù)性建立案例庫(kù)）
3,、客戶(hù)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶(hù)消費(fèi)情況,、分析客戶(hù)銷(xiāo)售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品,、服務(wù)跟近）4,、產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與其他同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。）
5、客戶(hù)投訴處理表格（分析客戶(hù)投訴,，及時(shí)改正公司缺陷,，對(duì)于特殊客戶(hù)群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。
四,、建立部門(mén)內(nèi)部各方面制度體系 1,、建立職工技能培訓(xùn)體系 2、建立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)規(guī)范 3,、建立部門(mén)服務(wù)理念,、服務(wù)目標(biāo)
4、協(xié)調(diào)整理各部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系,，建立良好的合作模式
5,、積極開(kāi)發(fā)部門(mén)員工業(yè)務(wù)能力
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇五
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。
二,、建立客服平臺(tái)
（一）成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù),。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún),。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
（四）,。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
（五）搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),。
（六）建立客戶(hù)檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心,。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
（二）人員編制至少二人,。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。
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客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇六
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶(hù)心中最深的印象,，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,，它主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù),，同時(shí),，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能,。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要,。
客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1,、客服職能定位
作為網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率,，提升忠誠(chéng)度,，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。
2,、客服基礎(chǔ)建設(shè)
（1）回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分）,，客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。
（2）客戶(hù)關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問(wèn)候
每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；
每逢新年,、國(guó)慶,、五
一、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的節(jié)日祝賀,。
（3）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對(duì)客戶(hù)檔案管理要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期,、按姓名等,。
（4）客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析
根據(jù)客戶(hù)信息,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析,、客戶(hù)流失分析,、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn),。
（5）組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等）
客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，針對(duì)這一目標(biāo),，做好cs(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座,、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等）提高忠誠(chéng)度,，建立充分了解,、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
（6）制作用戶(hù)資料表,，在工作中整理記錄客戶(hù)資料信息,，以便以后工作運(yùn)用
3、客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴,。
客戶(hù)投訴處理流程：
1、工作人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部,，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2,、客服部收到投訴后,，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，由負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議,；
3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。
客戶(hù)管理工作計(jì)劃和目標(biāo) 大客戶(hù)管理計(jì)劃篇七
客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此,，有效地經(jīng)營(yíng)與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),?？蛻?hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶(hù)為中心”,，為客戶(hù)提供全面的服務(wù),，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理,，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要,。
客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1,，客服職能定位
作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率,，提升忠誠(chéng)度,，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況,。
2,，客服基礎(chǔ)建設(shè)
1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪（新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,，維修客戶(hù)3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行
總結(jié)
分析,，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,，在回訪過(guò)程中,，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù),。2）客戶(hù)關(guān)懷、生日,、節(jié)日問(wèn)候
每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,；
每逢新年、國(guó)慶,、五
一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。
3）保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒
在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時(shí),，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客,。
4）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對(duì)客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔,，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔,，維修檔案一車(chē)一檔（保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期,、按車(chē)架號(hào),、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等,。
5）客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析,、客戶(hù)流失分析
根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，比如客戶(hù)群體分析,、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶(hù)流失分析,、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。
6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）
以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7）組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì),、自駕游等）
客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，針對(duì)這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿(mǎn)意度)計(jì)劃,，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座,、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）提高忠誠(chéng)度,，建立充分了解,、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
3,，客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。主要工作流程：
7dc客戶(hù)檔案管理流程：
1,、客戶(hù)提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶(hù)提車(chē)后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部,；車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。
2,、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同,、客戶(hù)身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照）,、暫住證、車(chē)輛合格證,、車(chē)輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）,、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票,、提車(chē)確認(rèn)書(shū),、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶(hù)入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件,；
3,、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因
3dc客戶(hù)檔案管理流程：
1,、客戶(hù)維修保養(yǎng)后,，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；
2,、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：接車(chē)單,、派工單、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表,； 售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。
3,、客服部收到資料后,，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。
客戶(hù)跟蹤回訪流程：
1,、每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪的客戶(hù)名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪,；
2,、一級(jí)回訪：
? 7dc回訪：自客戶(hù)提車(chē)之日起第7日（二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日），對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪,，填寫(xiě)《hty銷(xiāo)售7dc調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》,，并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存；
? 3dc回訪：自客戶(hù)維修交車(chē)日起3-5日內(nèi),，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪,，填寫(xiě)《hty銷(xiāo)售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存,；? 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)月或一年,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)形式的回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存,；
3,、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格,；
4,、三級(jí)回訪（季度回訪）：
? 新車(chē)客戶(hù)：自客戶(hù)提車(chē)之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶(hù)資料清單提供給總經(jīng)辦,，總經(jīng)辦以電話(huà)形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪記錄表》并錄入“客戶(hù)管理系統(tǒng)”；
? 維修客戶(hù)：售后服務(wù)部門(mén)按月提供進(jìn)廠維修客戶(hù)資料,，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車(chē)維修客戶(hù),、vip客戶(hù)等進(jìn)行電話(huà)形式的回訪,；
5、特殊日期回訪：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等,；
6,、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶(hù)車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等,；
7,、根據(jù)回訪中客戶(hù)所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議,?？蛻?hù)投訴處理流程：
1、銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部,，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2,、市場(chǎng)客服部收到投訴后,，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《hty客戶(hù)投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后,，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議,；
3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。
附表：
《7dc客戶(hù)回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶(hù)回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶(hù)回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶(hù)抱怨表》《銷(xiāo)售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
4,，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)會(huì)員制建設(shè)，如成立車(chē)主俱樂(lè)部,。
會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶(hù)管理,，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，豐富會(huì)員生活,，并為之提供會(huì)員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車(chē)主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶(hù)的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車(chē)品牌的認(rèn)同,，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理的必要手段,。
