從某件事情上得到收獲以后,，寫(xiě)一篇心得體會(huì),，記錄下來(lái)，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。心得體會(huì)對(duì)于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫(xiě)心得體會(huì)呢？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

讀星巴克后感 星巴克體驗(yàn)心得體會(huì)篇一

舒義華

在我出生的那年，星巴克還是一個(gè)很小的地區(qū)性公司,，這一年霍華德畢哈加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì),，多年后他成為引領(lǐng)星巴克走向世界,，走向成功的關(guān)鍵人物。他是星巴克功勛卓著的前執(zhí)行副總裁,，是這本書(shū)的作者,。

在書(shū)里，他沒(méi)有以星巴克此時(shí)的成就,、榮耀為鋪墊,，也沒(méi)有大談在自己的帶領(lǐng)星巴克走過(guò)的多少光輝歲月。整本書(shū)與咖啡無(wú)關(guān),，他暢談他的經(jīng)營(yíng)秘訣,，貫穿始終的，只有一個(gè)字,，“人”,。

他說(shuō)，“我們不是在經(jīng)營(yíng)那種賣咖啡給客人的生意,，我們是在經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)關(guān)于提供咖啡的人的事業(yè)”,。最終落腳點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)著關(guān)于人的事業(yè)。而轉(zhuǎn)念想想我們,，想想新東方,，我們不正是一樣，不是在經(jīng)營(yíng)賣課程給客戶的生意,，而是在經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)關(guān)于提供教育,、服務(wù)的人的事業(yè)。初讀此書(shū)是,，我?guī)状胃杏X(jué)到乏味,，覺(jué)得它不具有專屬性，講的都是淺顯易懂的管理理論,，以人為本的觀念已經(jīng)是一個(gè)老生常談的問(wèn)題了,。而經(jīng)歷了期間的調(diào)崗，慢慢接觸管理團(tuán)隊(duì)以后,，這十條完全與咖啡無(wú)關(guān)的準(zhǔn)則漸漸讓我感同深受起來(lái),。

首先，學(xué)會(huì)“只戴一頂帽子”,。人貴自知,，在工作中，要時(shí)刻明確自己的身份,，“我是誰(shuí),、我的方向是什么”。初到區(qū)域崗位，初來(lái)乍到的我喜歡詢問(wèn)幾個(gè)部門(mén)的員工,，征求他們的建議,，有時(shí)候甚至有種“被牽著鼻子走”的感覺(jué)。我必須明確自己的身份,，給自己戴上那頂最正確的帽子—區(qū)域經(jīng)理,。或許我比他們?nèi)狈?jīng)驗(yàn),，或許我比他們年齡小,，亦或許他們對(duì)曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)有了一定的習(xí)慣。但現(xiàn)在這里不需要學(xué)徒,、不需要小妹妹,，同樣也不需要替代品。需要的是能夠與教學(xué)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交叉管理好區(qū)域,，帶動(dòng)區(qū)域發(fā)展的主心骨,。而這個(gè)擔(dān)子現(xiàn)在我扛著，這就是我的帽子,。如何把帽子戴正了倒又是一番學(xué)問(wèn),。

第二，忠于理想,，只做正確的事,。理想對(duì)我來(lái)說(shuō)本身便是件虛幻不著邊際的事情。我暫且把它改成目標(biāo)來(lái)理解,。在工作中，只有自始至終得圍繞自己的目標(biāo)展開(kāi)工作,，做決定,、辦事情之前考慮清楚自己的行動(dòng)是否會(huì)有利于目標(biāo)的完成，那么這些所做的便是正確的事,，便是正功,。

第三，獨(dú)立思考：知人善任,，人盡其才,。在公司發(fā)展到一定程度的時(shí)候總有需要規(guī)章制度，總有血多“前車之鑒”,。它們告訴員工必須怎么做,，不該怎么做。卻沒(méi)有告訴每一個(gè)人該努力去實(shí)現(xiàn)什么,，因此我們看不到創(chuàng)新,、看不到突破。當(dāng)你每天腦子里想著常規(guī)工作還有哪些沒(méi)做,，原來(lái)是怎么操作的等等的時(shí)候,。你已經(jīng)離獨(dú)自思考越來(lái)越遠(yuǎn)了,。

第四是要構(gòu)建信任，真誠(chéng)地去關(guān)心別人,，而關(guān)心是裝不出來(lái)的,，用“心”去關(guān)心永遠(yuǎn)比用“腦”去關(guān)心重要得多。新東方的價(jià)值觀中有“真情關(guān)愛(ài)”四字,，正是鼓勵(lì)我們把關(guān)心放在工作的方方面面,。

第五是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)會(huì)帶來(lái)開(kāi)誠(chéng)布公,，會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果,。會(huì)議是交流、溝通的重要形式,，我們可以跳出傳統(tǒng)會(huì)議的束縛,，跳出刻板、無(wú)趣的上課式會(huì)議,，可以嘗試上下級(jí)傾聽(tīng)心聲的會(huì)議模式,。正如此次暑期會(huì)議一樣，所有老師都以實(shí)際案例為主,，提問(wèn)題,，訴心聲。而在平時(shí)午休,、經(jīng)過(guò)時(shí),，打開(kāi)自己的“天線”，傾聽(tīng),，不是隔墻有耳的竊聽(tīng),，而是讓墻壁說(shuō)話，讓自己了解他人的心聲,。

第六要勇于承擔(dān)責(zé)任,，敢于承認(rèn)事實(shí)，因?yàn)橹挥惺聦?shí)聽(tīng)起來(lái)才像事實(shí),。張老師在以往的部門(mén)例會(huì)中總是強(qiáng)調(diào),，要容忍員工所犯的錯(cuò)誤，但是必須引導(dǎo)員工吃一塹長(zhǎng)一智,，不再犯,。但是逃避、欺騙的行為確實(shí)容忍的底線,。我們要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任,，只有在犯錯(cuò)與批評(píng)聲中才能讓自己不斷成長(zhǎng)。誠(chéng)信負(fù)責(zé)是人類生存的基本法則之一。

第七是要抓住機(jī)會(huì)迅速采取行動(dòng),，要向?qū)嵏杉夷菢铀伎?，像思想家那樣行?dòng)。自卑與失敗可能會(huì)阻礙到你的行動(dòng)的,，但是只有在一次次堅(jiān)持中,，才能有機(jī)會(huì)成功，不行動(dòng),，成功的機(jī)會(huì)便是零,。畢哈提到星巴克做得不夠之處便是“為失敗喝彩”，可能有人會(huì)認(rèn)為這樣是為自己的失敗找借口,，但世上沒(méi)有那么多十拿九穩(wěn)的事情,，懂得冒險(xiǎn)不怕失敗的魄力往往是一個(gè)成功者所具備的。

最后三條分別是勇于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),，學(xué)會(huì)在危急中抓住機(jī)會(huì),，實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力，敢于夢(mèng)想,，常說(shuō)yes這個(gè)世界上最有力量的詞,，它會(huì)改變世界，令一切如你所愿,，夢(mèng)想要靠自信去實(shí)現(xiàn),。

人與人的溝通是星巴克的經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。讓顧客感受到被尊重,，被關(guān)心,。這一服務(wù)宗旨才是星巴克被認(rèn)可，不斷發(fā)展的主要原因,。而做教育更應(yīng)如此,，一線的員工積極地和顧客互動(dòng)嘗試，用關(guān)心去除人們慣有的“防備”心理,，既敏銳的捕捉到顧客的新需求，又和顧客建立起無(wú)形的紐帶關(guān)系,。那么我們的領(lǐng)導(dǎo),、教師、員工,、學(xué)生更需要這樣的關(guān)系,。《星巴克,，一切與咖啡無(wú)關(guān)》,，它是一本關(guān)于“人”的書(shū)。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自各方的意見(jiàn)，對(duì)人誠(chéng)實(shí),，腳踏實(shí)地的把該做的事做好,。不斷的反省自身。忠于自己的理想構(gòu)建自己的團(tuán)隊(duì)及以人為本的管理理念等等,。這些道理眾所周知,，卻最容易被忽視。在工作中琢磨這些經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則,，受益匪淺,。

讀星巴克后感 星巴克體驗(yàn)心得體會(huì)篇二

《星巴克體驗(yàn)》讀后感1000字

原創(chuàng)： 洋哥

由于白天時(shí)常犯困，所以日常很是依賴提神的東西,。溫和的茶水已經(jīng)對(duì)我無(wú)效,，抽煙又會(huì)被辦公室同事嫌棄，剩下的選擇就只有咖啡了,。前幾天,，友人老朱借了我一本《星巴克體驗(yàn)》，看完才發(fā)現(xiàn)每周等娃下課必去的星爸爸,，還有很多可以說(shuō)道的地方,，故而來(lái)嗶嗶幾句。

說(shuō)起星爸爸,，在前些年那可是高冷場(chǎng)所,。長(zhǎng)得好看的小哥哥小姐姐夾著本書(shū)或是筆記本電腦，嫻熟地點(diǎn)一杯香濃的太妃榛果或是焦糖瑪奇朵,，被問(wèn)及杯型的時(shí)候是萬(wàn)萬(wàn)不能說(shuō)大杯小杯的,，說(shuō)small、medium都嫌太土,，必須面無(wú)表情地說(shuō)出tall或是venti才顯得正宗,。店員喊單時(shí)也必定是一串英語(yǔ)，一股子高級(jí)味兒,，不然怎能讓喝慣速溶的小白們乖乖掏錢,？

這幾年，隨著消費(fèi)升級(jí)（錢不值錢）吧,，這地方的氣氛慢慢演變,，英語(yǔ)是絕逼不說(shuō)了，微信支付寶也可以刷了,，原本可是只能applepay的,，我現(xiàn)在倒是怕它哪天開(kāi)始賣煎餅果子。星爸爸里的場(chǎng)景也在慢慢變化,，據(jù)洋哥觀察主要有這么幾種：1.等候的最佳場(chǎng)所,。等孩子培訓(xùn)班下課,、等女朋友逛完街、等商場(chǎng)開(kāi)門(mén),。點(diǎn)上一杯,，也不怎么喝，吹空調(diào)玩手機(jī),，就當(dāng)40塊買個(gè)座,。2.創(chuàng)業(yè)青年吹牛逼的場(chǎng)所。我無(wú)數(shù)次在碰到隔壁幾個(gè)年輕人,，暢談幾千萬(wàn)的市場(chǎng),，最后只為了拉幾千塊的贊助，不過(guò)也不好笑話人家,，萬(wàn)一就成了呢,？最怕的是那些搞傳銷的，一人主唱一人做托,，一杯拿鐵的功夫就把人給禍害了,。3.趕稿趕工做作業(yè)的場(chǎng)所。一開(kāi)始我覺(jué)得在星爸爸這么嘈雜的環(huán)境里掏出電腦來(lái)干活,，絕對(duì)是裝逼行為,。自己試了幾次后發(fā)現(xiàn)還真不是，一開(kāi)始是有點(diǎn)吵,，真的融入其中之后會(huì)有種奇異的安全感,。仿佛咖啡機(jī)的噪音，旁人的談笑形成了一層保護(hù)膜,，讓你能夠自然而然地舒展開(kāi)來(lái),，甚至思路泉涌。至于品嘗咖啡,、男女交友之類的高級(jí)功能場(chǎng)景,，基本沒(méi)怎么見(jiàn)過(guò)，還沒(méi)有帶孩子來(lái)做作業(yè)的多,。

這種變化,，原以為是星巴克來(lái)中國(guó)后變異了，看了這本《星巴克體驗(yàn)》后才發(fā)現(xiàn),，居然是回歸本源了,。按照書(shū)里的說(shuō)法，星巴克誕生之初,，美國(guó)咖啡店多為便利店,，路人匆匆買了就走的,，很少坐在室內(nèi)喝,；創(chuàng)始人想到提供一種質(zhì)量上乘的咖啡,，讓人們進(jìn)店來(lái)悠閑享受，于是就誕生了星巴克,。書(shū)里總結(jié)了星巴克的5b理念,，即熱情好客（be welcoming）、誠(chéng)心誠(chéng)意（be genuine）,、體貼關(guān)懷（be considerate）,、精通專業(yè)（be knrowledgeable）、全新投入（be involved）等5b原則,，基本體現(xiàn)在每個(gè)員工的《綠圍裙手冊(cè)》中,。美國(guó)的星巴克門(mén)店注重融入社區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)調(diào)給予客人超出其意料意外的驚喜,，才可能給客人留下極其深刻的印象，從而加固客人與星巴克的聯(lián)系紐帶,，成為終身客戶,。同時(shí)，()鼓勵(lì)員工建立社會(huì)責(zé)任觀念并執(zhí)行到社區(qū)乃至全球,，留下自己的印記,，以給員工參與感和成就感。奇怪的是,，從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)星巴克在中國(guó)有多少社會(huì)責(zé)任感,，也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)它是社區(qū)積極分子，估計(jì)一開(kāi)始是走了哈根達(dá)斯類似的高端路線了,。

總的來(lái)說(shuō),，這本書(shū)質(zhì)量一般，對(duì)洋哥這種雞血免疫體質(zhì)來(lái)說(shuō),，已是激不起絲毫波瀾,。但書(shū)不白看，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1.給員工適度的權(quán)限,，引導(dǎo)員工參與社會(huì)服務(wù),，可以有效提升員工的榮譽(yù)感和成就感，最終有益企業(yè),。

2.不存在隱藏菜單的說(shuō)法,。確切的說(shuō)，在美國(guó)星巴克,，顧客是可以自己設(shè)計(jì)飲料的,，只要你的要求合理。所謂隱藏菜單,，只是被普遍認(rèn)同比較好喝的diy.3.星爸爸里所有帶茶字的產(chǎn)品里都不含咖啡,，所以千萬(wàn)不要說(shuō)你最喜歡的咖啡品種是“紅茶拿鐵”,那個(gè)是紅茶+牛奶,，其實(shí)是奶茶。

4.喝的時(shí)候一定要求少糖或半糖,，不然這黑乎乎一大杯下去,，不知道有極大勺白砂糖，可比什么快樂(lè)肥宅水厲害多了,。

洋哥于東方灣底書(shū)房

2018年8月27日

讀星巴克后感 星巴克體驗(yàn)心得體會(huì)篇三

令人難忘 才能擁有忠誠(chéng)度

——讀《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》有感

小孩子為什么喜歡吃肯德基,？是他們所用原料獨(dú)特，還是做法讓其美味非常,？相信都不是,。不論是薯?xiàng)l還是炸雞，肯德基用所用原料不會(huì)有什么特別之處,，也只用工業(yè)化生產(chǎn)的原料,，才能滿足其龐大的需求量；而味道方面,，對(duì)于味蕾十分挑剔的中國(guó)人來(lái)說(shuō),，單調(diào)的漢堡包怎么也算不上美味吧？還有德克士,、鄉(xiāng)村基等可以說(shuō)和肯德基產(chǎn)品一樣的快餐連鎖店也想分一杯羹,，價(jià)格要比肯德基便宜很多，但卻無(wú)法撼動(dòng)肯德基牢固的龍頭地位,。對(duì)于沒(méi)有什么秘方,、并非什么美味的肯德基，為什么能贏得消費(fèi)者青睞搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)呢,？在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中,，我對(duì)肯德基的成功有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也深刻了解了“體驗(yàn)”的重要性,。

體驗(yàn)是什么,？體驗(yàn)為什么能創(chuàng)造價(jià)值？因?yàn)轶w驗(yàn)?zāi)茏屜M(fèi)者融入場(chǎng)景中,，忘記簡(jiǎn)單產(chǎn)品的表面價(jià)格,，在享受快樂(lè)的過(guò)程中，為自己的感受付費(fèi),。在肯德基,，一個(gè)漢堡最少10塊錢，不過(guò)一塊肉,、一片生菜,、兩片面包和一點(diǎn)沙拉醬而已。其味道一般沒(méi)有什么特色,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能提供完全一樣的產(chǎn)品并且價(jià)格更便宜,，但肯德基多年來(lái)營(yíng)造的就餐環(huán)境,、企業(yè)文化所帶給顧客的獨(dú)特就餐體驗(yàn)，卻是其他企業(yè)難以模仿的,，而這體驗(yàn)，就是肯德基的價(jià)值所在,。

記得有一個(gè)朋友給孩子過(guò)生日,，他的孩子就希望能邀請(qǐng)朋友在肯德基過(guò)。孩子生日的小要求,，當(dāng)父母的肯定會(huì)滿足,，于是，他媽媽就打電話去肯德基訂座,。在肯德基,，有一塊專門(mén)為小朋友過(guò)生日的專區(qū)，不僅有舒適的座位,，而且裝扮風(fēng)格也很活躍,，很合適生日的氣氛。并且,，肯德基推出了生日相應(yīng)的服務(wù),，如生日套餐、生日紀(jì)念品等,，整套產(chǎn)品都為生日定制,，最大限度能讓孩子感受到生日的愉悅。

特別值得一提的,，是肯德基在就餐過(guò)程中對(duì)氛圍的營(yíng)造,。一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就會(huì)為過(guò)生日的小朋友帶上紙質(zhì)的皇冠,，凸顯其“小壽星”的身份,。在就坐后，服務(wù)員也沒(méi)有像平時(shí)一樣離開(kāi),，其不僅僅幫助顧客端來(lái)食物（平時(shí)肯德基快餐都是自助的）,，而且一直引導(dǎo)孩子們?yōu)椤靶坌恰弊８＃屗麄円黄鹂鞓?lè)地吃東西,、玩耍,，過(guò)生日的小朋友能感覺(jué)到眾星捧月的感覺(jué)，其他小朋友也吃得高興,，玩得盡興,。

就是因?yàn)樾∨笥淹娴酶吲d，所以他們喜歡在肯德基過(guò)生日,，企業(yè)的產(chǎn)品也就有了附加價(jià)值,，父母也會(huì)為此買單,。還有肯德基的游樂(lè)區(qū)，也是孩子們的天堂,，就是平時(shí),，他們也愛(ài)在這里玩，玩完了自然要吃東西,，這就是“體驗(yàn)”的魅力,。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力就在于能讓消費(fèi)者感受到精神的愉悅，為其留下美好的記憶,?？系禄∨笥堰^(guò)生日，就是讓他們?cè)谛∨笥衙媲坝忻孀?，可以留下美好的記憶,。而記憶的產(chǎn)生，不論是閱讀還是觀看抑或是聽(tīng)聞,，肯定沒(méi)有親自體驗(yàn)留下的印象深刻,。

記得小時(shí)候?qū)W自行車，剛開(kāi)始很害怕,，不敢騎車往前走,。但在一次次摔打之后，突然就學(xué)會(huì)騎車了,，并且,，即使多年不騎也不會(huì)忘記怎樣騎。這就是因?yàn)榉磸?fù)的體驗(yàn),，讓身體永遠(yuǎn)不會(huì)忘記騎車的感覺(jué),。如果讓消費(fèi)者反復(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品，從而形成習(xí)慣,、依賴后會(huì)怎么樣呢,？那樣企業(yè)就擁有了高忠誠(chéng)度的客戶。

現(xiàn)在農(nóng)家樂(lè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，也驗(yàn)證了體驗(yàn)的重要性,。

現(xiàn)在的人們，已不滿足于產(chǎn)品的簡(jiǎn)單功能性需求,，農(nóng)家樂(lè)就是因?yàn)橘x予了“吃飯”更多的體驗(yàn)——自己摘菜,、抓雞、洗果子等體驗(yàn),，在與自然的接觸中,、在簡(jiǎn)單而陌生的勞動(dòng)中，消費(fèi)者感受到了親近自然、與朋友共同嬉戲的樂(lè)趣,，從而愿意為這些簡(jiǎn)單,，可能口味也并不能與城里飯店做出的味道相媲美的飯菜花費(fèi)更多的價(jià)錢。

現(xiàn)在,，很多農(nóng)家樂(lè)所提供的體驗(yàn)還比較初級(jí),，就是讓客戶接觸原材料在田地里的時(shí)候，但對(duì)于去過(guò)幾次的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，他的吸引力就遠(yuǎn)沒(méi)有第一次大了,。其實(shí)，農(nóng)業(yè)文化有很多體驗(yàn)可以挖掘,，比如讓消費(fèi)者釀造酒，這樣他第一次來(lái)釀,，就會(huì)有第二次來(lái)喝,，讓他每次來(lái)都有不同的體驗(yàn)，就能長(zhǎng)久吸引消費(fèi)者前來(lái),。

現(xiàn)在很多農(nóng)場(chǎng)推出了自己種菜的服務(wù),，讓植物的整個(gè)生長(zhǎng)期都一直吸引消費(fèi)者，讓其在照顧自己親手種植的蔬菜瓜果中體驗(yàn)動(dòng)手的樂(lè)趣,。但現(xiàn)在好像這些形式都比較單一,，種菜的就是種菜，吃飯的就是吃飯,，如果將其結(jié)合起來(lái),，先種菜，成熟后可以品嘗到自己的勞動(dòng)果實(shí),，這會(huì)是一種什么樣的感覺(jué)呢,？相信這樣做，不僅延長(zhǎng)了產(chǎn)品對(duì)客戶的持久吸引力,，也增多了客戶的體驗(yàn),，能產(chǎn)生更大的吸引力。納言

體驗(yàn),，能為產(chǎn)品附加價(jià)值?，F(xiàn)在市場(chǎng)上，產(chǎn)品同質(zhì)化,，甚至服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)候,，正需要能凸顯企業(yè)差異化的形式。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生,，給予消費(fèi)者舞臺(tái),，讓其感受非同一般的享受，同時(shí)，也是企業(yè)的舞臺(tái),，讓其展現(xiàn)出不同凡響的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。如何讓自己的產(chǎn)品為客戶增加更多體驗(yàn)，也正是企業(yè)需要多思考的問(wèn)題,。

讀星巴克后感 星巴克體驗(yàn)心得體會(huì)篇四

黃埔四期培訓(xùn)作業(yè)讀《星巴克體驗(yàn)》有感

咖啡處處可見(jiàn),，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”,，它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)秘訣,？讀完這本書(shū)，我只能說(shuō),，它的成功,，緣自于一個(gè)賣咖啡的小店，賣的卻不只是咖啡,，而更多的是主和客的一種和諧的體驗(yàn),。

《星巴克體驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營(yíng)的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn)，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個(gè)性,、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié),、奉上驚喜、送去滿意,、順阻力而行,、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無(wú)聞的小店成長(zhǎng)為行業(yè)巨擘,。

我所了解的星巴克店體驗(yàn)的特別之處是：它實(shí)際上是一個(gè)大家庭,。領(lǐng)導(dǎo)層給予我們什么，我們就彼此給予什么,。在星巴克得到的五項(xiàng)關(guān)鍵商業(yè)原則：當(dāng)成自己的事,，注重細(xì)節(jié)，驚喜與愉悅,，包容阻力,，留下印記。人們對(duì)人性接觸和歸屬感有著相當(dāng)大的需要和渴望,，這是左右消費(fèi)者抉擇的強(qiáng)大力量,。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能,，只需心態(tài)開(kāi)放和隨時(shí)留意就行,。當(dāng)顧客提出負(fù)面反饋時(shí)，要認(rèn)識(shí)到,，您也許正在得到一個(gè)加強(qiáng)這種關(guān)系的機(jī)會(huì),。首先感謝顧客的關(guān)心，并承認(rèn)他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時(shí)得到有用的反饋來(lái)改善您的事業(yè),。當(dāng)員工看到管理人員真正重視反饋時(shí),，不論反饋是證明的還是負(fù)面的，他們也就更有可能重視反饋,。當(dāng)他們看到管理人員盡心盡力地處理問(wèn)題以修復(fù)和或鞏固關(guān)系時(shí),，他們很可能更盡職。,、在銷售行業(yè),，常聽(tīng)人說(shuō)：三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，三流的企業(yè)賣專業(yè),，一流的企業(yè)賣理念,。此觀點(diǎn)雖被公認(rèn)，但能達(dá)到一流卻少之又少,，而更多的卻只能舍本逐末地追求財(cái)富的積累,，忘記了人才重塑給企業(yè)未來(lái)所帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)力。而他們的差別就在于在企業(yè)管理中是否存在雙向的人文關(guān)懷,。說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn),，就是要把人當(dāng)人看,，而不是當(dāng)作工具,。這句話聽(tīng)起來(lái)有些刺耳，但卻蘊(yùn)含著大道理,?？旃?jié)奏的環(huán)境下，我?？吹狡髽I(yè)中看到一些怪現(xiàn)象,，比如：有些老板喜歡給員工“畫(huà)大餅”，讓員工“看餅充饑”,，還自以為自己的手段很高明,。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面,，而且還要求員工拿著低薪拼命工作,，這就是典型的沒(méi)把員工當(dāng)人看；有些領(lǐng)導(dǎo)不信任下屬,，沒(méi)有培養(yǎng)下屬的習(xí)慣,，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰(shuí)愿意在這樣的環(huán)境中工作,；有些企業(yè)或者老板不考慮員工的家庭和實(shí)際困難,，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻(xiàn),，不考慮員工的長(zhǎng)期回報(bào),，這樣的結(jié)果就是員工如果有機(jī)會(huì)一定會(huì)跳槽。人文關(guān)懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶,。我想反問(wèn),，員工和企業(yè)本身之間保持文化上是否一致。作為領(lǐng)導(dǎo),，我們是必須表現(xiàn)公司的原則和管理的第一批人,，試想我們連自己都不愿意這么做的話，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的,。

職場(chǎng)中,，每個(gè)人或多或少都會(huì)遇到工作和生活上煩心的問(wèn)題，它們會(huì)在一定程度上影響員工的工作效率,，因此企業(yè)的“人文關(guān)懷”至關(guān)重要,。

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人”。美國(guó)著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說(shuō)：“假如我的企業(yè)被燒掉了,，但把人留住,，我20年后還是鋼鐵大王?！焙煤孟胍幌?，世界聞名的頂尖企業(yè)為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無(wú)數(shù)成功的知名企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)他們長(zhǎng)盛不衰的最重要的一個(gè)原因就是他們的企業(yè)管理都注重人性化,，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷的價(jià)值,。

這里有幾個(gè)案例：

關(guān)于人際關(guān)系

a小姐：在一家跨國(guó)公司做銷售，收入頗豐,，其丈夫也是出色的職業(yè)經(jīng)理人,。事業(yè)家庭都很成功的她理應(yīng)是春風(fēng)得意、無(wú)憂無(wú)慮,，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒(méi)有朋友,。用她自己的話描述，就是朋友交一個(gè),，丟一個(gè),，和人打交道時(shí)，會(huì)不經(jīng)意地壓抑自己,，聚會(huì)時(shí)冷場(chǎng),、尷尬的局面時(shí)有發(fā)生，因此怎么也找不到一個(gè)推心置腹的朋友,。在她眼里,，沒(méi)有朋友,、缺乏人脈的生活，就像是被關(guān)在狹小的牢籠中,，死水一潭,。長(zhǎng)期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作,。她一直不明白自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,，而且她還是一個(gè)優(yōu)秀的銷售員！

公司作為：a小姐能很好地和客戶溝通,、交談,，拿下訂單。然而一旦說(shuō)話的對(duì)象變成了“朋友”,，就開(kāi)始手足無(wú)措了,。經(jīng)過(guò)幾次談心后發(fā)現(xiàn)，她的關(guān)鍵問(wèn)題在于對(duì)形象,、言詞過(guò)度關(guān)注,。她總是懷疑自身措辭不夠完美，審視穿著是否得體,，敏感地關(guān)注對(duì)方的反應(yīng),，甚至為任何失誤感到焦慮。當(dāng)然,，她也會(huì)那么嚴(yán)格地要求別人,。所謂“一鼓

作氣、再而衰,、三而竭”,，屢次失敗讓她的自信心大打折扣,。找到了原因,，接下來(lái)的工作便容易多了。經(jīng)過(guò)幾周的面談咨詢和實(shí)踐,，a小姐終于能克服原先苛刻的眼光,，轉(zhuǎn)變了謹(jǐn)慎的態(tài)度，以放松的心情,，愉快地和朋友們談天說(shuō)地了,。

關(guān)于創(chuàng)傷打擊

事例：一次，某礦區(qū)出了工傷事故,，此事讓現(xiàn)場(chǎng)所有礦工產(chǎn)生了恐懼心理,，種種謠言相互渲染，讓整個(gè)礦區(qū)周圍籠罩上了一層揮之不去的灰色陰霾,，工人們都選擇了“罷工”,。碰到類似的意外事件,，公司老板也不知所措。這時(shí)唯一能做的就是趕快請(qǐng)來(lái)專家,，通過(guò)心理咨詢手段幫助員工除去“心魔”,。

公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應(yīng),，不必為此而煩惱,、憂慮。接下來(lái)便是給他們做團(tuán)體宣講,，找出其中的“關(guān)鍵人物”進(jìn)行個(gè)別疏導(dǎo),，這樣礦工們很快便開(kāi)工生產(chǎn)了,。

關(guān)于職業(yè)發(fā)展

b小姐：是一個(gè)外向活潑的女孩,，喜歡五彩多變的生活，在一家國(guó)企市場(chǎng)部工作,。一直以來(lái)她都向往能去外企工作,。一次偶然的機(jī)會(huì),，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔(dān)任銷售助理。然而幾個(gè)月工作下來(lái),，整個(gè)人都無(wú)精打采的,，對(duì)職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了困惑與迷茫。在她眼里,，所謂的助理工作其實(shí)就是收集數(shù)據(jù),、做統(tǒng)計(jì)表格，日復(fù)一日毫無(wú)創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言,。如此枯燥的工作與她當(dāng)初的想象大相徑庭,。失望之余，是馬上跳槽,、還是繼續(xù)工作等待機(jī)會(huì)成了兩難的選擇,。

公司作為：類似于b小姐的困境，相信很多職場(chǎng)中人都會(huì)遇到,，解決此類問(wèn)題,，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次,，要透過(guò)表象對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行分析,，認(rèn)識(shí)到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機(jī)遇,，尋找到突破口,。

經(jīng)過(guò)多方了解得知，b小姐的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作需要細(xì)心,、敬業(yè),、積極,、良好的溝通技能（要和銷售部門(mén)、工廠,、倉(cāng)庫(kù)時(shí)刻聯(lián)系,，得到他們的支持）。b小姐的數(shù)據(jù)直達(dá)上級(jí),，會(huì)影響每一次的企業(yè)計(jì)劃,，可謂舉足輕重。因此它絕對(duì)是一個(gè)被上級(jí)看重的“潛力股”,。一旦你對(duì)此工作游刃有余,，就可以不斷提高工作效率，此外,，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調(diào)查,，如產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，找到數(shù)據(jù)變動(dòng)的原因等,。通過(guò)多次的咨詢,，b小姐終于從工作中看到了無(wú)數(shù)的亮點(diǎn)。

我的建議：

在企業(yè)管理中落實(shí)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),，首先要關(guān)注好員工基本

利益的實(shí)現(xiàn),，解決好員工的生存問(wèn)題，解除員工的后顧之憂,，提高員工的生活質(zhì)量,；其次要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的文化氛圍,，激勵(lì)員工奮發(fā)有為的精神風(fēng)貌,；第三要理順好企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部學(xué)會(huì)寬容,、懂得尊重,、常懷感恩的人文氛圍；第四要運(yùn)用先進(jìn)的員工心理管理技術(shù),，如員工幫助計(jì)劃等,，有條件的企業(yè)可設(shè)置心理放松室,、發(fā)泄室（健身房即可）,，幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病,，通過(guò)提高員工的心理健康程度,，提升工作效率，促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展,。

分享：萬(wàn)科的人文關(guān)懷

萬(wàn)科有本刊物叫《萬(wàn)科周刊》,，不僅影響了企業(yè)界,，而且很多社會(huì)傳媒人對(duì)它也是稱贊有加。萬(wàn)科在企業(yè)界最早辦刊物,，也是第一個(gè)以“企業(yè)視角,，人文關(guān)懷”的角度辦內(nèi)刊。有人說(shuō),，萬(wàn)科之所以先進(jìn),，首先是有一套非常正確的價(jià)值觀。萬(wàn)科的“企業(yè)視角,、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了職業(yè)經(jīng)理人文化的內(nèi)涵,，同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對(duì)萬(wàn)科情有獨(dú)鐘,、趨之若鶩,。

萬(wàn)科企業(yè)的廣告語(yǔ)“享受豐盛的人生”，更是能具有打動(dòng)人的人性化,，想想看豐盛的人生該是什么樣了,？精神的豐盛、物質(zhì)的豐盛,，從人性化講出來(lái)的價(jià)值觀,、人生觀，那么的讓人折服有吸引,。而很多國(guó)企卻講來(lái)的是：要樹(shù)立正確的人生觀,、價(jià)值觀，要苦干,。想想,，都在講同一樣的觀念，生硬,、毫無(wú)個(gè)性,，甚至不從人性化的角度講，比起萬(wàn)科人性化地講出來(lái),，那是多么的打動(dòng)人,，潛移默化到了骨髓，令人心誠(chéng)悅服,。

所以說(shuō),，萬(wàn)科的廣告語(yǔ)其實(shí)不僅僅是打動(dòng)人心的廣告語(yǔ)，不僅僅人性化這么簡(jiǎn)單,，而是更具有濃厚的哲學(xué)底蘊(yùn),。這些暴發(fā)戶似的地產(chǎn)商們?nèi)绾文軐W(xué)的到呢？譚小芳老師認(rèn)為,，房子可以蓋的一樣,，綠化可以做的一樣,。而具有人文精神的萬(wàn)科卻售賣的是人們向往的生活方式，可以賣出比周邊高出一千元的價(jià)格,。

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2013年6月1日