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物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇一

物流客服的工作也不輕松哦,，知道其工作職責(zé)是什么嗎？一起來看看小編為大家精心整理的”物流客服崗位職責(zé),，歡迎大家閱讀,，供大家參考。

1,、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目客戶的對(duì)接,，對(duì)客戶查詢的貨物運(yùn)輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋; 2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);3,、按要求制作日常相關(guān)報(bào)表,，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為管理工作提供參考;4,、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂,、歸檔;5、處理日常運(yùn)輸異常;6,、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù),。物流客服崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司加工貿(mào)易手冊(cè)的管理。

2.完成電子帳冊(cè)的變更,核銷,月度盤點(diǎn),，報(bào)核補(bǔ)稅,，季度自查，平衡帳冊(cè),、庫(kù)存差異;應(yīng)對(duì)不定期海關(guān)稽查要求,。

3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求,，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給公司準(zhǔn)確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件,，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算,。

5.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。

6.負(fù)責(zé)與海關(guān),，商檢部門聯(lián)系,，確保所有進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。

7.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī),，以海關(guān)規(guī)范要求對(duì)各部門的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),。

8.按照海關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行商品歸類，對(duì)商品作出hs編碼建議,。 物流客服崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)日常客戶關(guān)系的溝通與維護(hù),，不斷增加發(fā)貨訂單; 2,、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù),，不斷增加承運(yùn)車輛;3、負(fù)責(zé)來電記錄,，來訪客戶接待,，及等貨車輛的安排;物流客服崗位職責(zé) 1,、內(nèi)部的溝通協(xié)作;2,、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運(yùn)車輛回單的接收、審核,、上交管理;4、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況,。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇二

2019物流客服崗位職責(zé)精選

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎?一起來看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責(zé)”,，歡迎大家閱讀,，供大家參考。

1,、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目客戶的對(duì)接,，對(duì)客戶查詢的貨物運(yùn)輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋;2,、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);3、按要求制作日常相關(guān)報(bào)表,，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,，為管理工作提供參考;4,、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5,、處理日常運(yùn)輸異常;6、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

1.負(fù)責(zé)公司加工貿(mào)易手冊(cè)的管理(申請(qǐng),，變更,，核銷)。

2.完成電子帳冊(cè)的變更,核銷,月度盤點(diǎn)，報(bào)核補(bǔ)稅，季度自查，平衡帳冊(cè)、庫(kù)存差異;應(yīng)對(duì)不定期海關(guān)稽查要求,。

3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求,，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給公司準(zhǔn)確的意見和建議,。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算,。 1.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理,。

2.負(fù)責(zé)與海關(guān)，商檢部門聯(lián)系,，確保所有進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效,。 3.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，以海關(guān)規(guī)范要求對(duì)各部門的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),。4.按照海關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行商品歸類,，對(duì)商品作出hs編碼建議。1,、負(fù)責(zé)日?？蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單;2,、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù),，不斷增加承運(yùn)車輛;3、負(fù)責(zé)來電記錄,，來訪客戶接待,，及等貨車輛的安排;

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1、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào)); 2,、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運(yùn)車輛回單的接收,、審核,、上交管理;7、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況,。物流客服崗位職責(zé)相關(guān)文章：

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物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇三

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

一,、基本職能

客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群,，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù),，維護(hù)公司在售前、售中,、售后過程中與客戶的良好關(guān)系,，提升客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品,、銷售人員,、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象,；完成客戶滿意度調(diào)查,，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持,；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù),，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略,，制定客戶服務(wù)規(guī)范,，樹立公司的品牌，提高客戶滿意,，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù),；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展,，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù),。

2 編制人數(shù)

組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素,，初步擬定設(shè)置為2人,，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理,，1人,；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任,。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展,、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù),。3 崗位說明

3.1 客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部,，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢,、投訴受理及客戶維護(hù)工作,，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)務(wù)受理組

業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心,，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售,、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組

回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心,，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售,、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營(yíng)銷及宣傳工作,。

售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售,、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作,；

售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售,、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作；

投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶關(guān)于銷售,、爆破服務(wù)等方面的投訴后,，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶來電流程

客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù),，a．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊,，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門,； b．進(jìn)入投訴建議板塊,，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄,，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪,，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù),；績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音,，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見,，記錄相關(guān)數(shù)據(jù),。4.2 客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對(duì)客戶進(jìn)行回訪,，客戶滿意,，致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù),?？?jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量,，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù),。4.3 售前回訪流程

售前回訪組依據(jù)銷售部門,、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議,，參照2.4.1b,，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量,，提出改進(jìn)意見,，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程

售后回訪組依據(jù)銷售部門,、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪,，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音,，考核通話質(zhì)量,，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù),。

二,、部門職責(zé)

1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理,；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度,，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度,、客戶服務(wù)人員考勤制度等,，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃,，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象,。

3 完成客戶資料庫(kù)的建立和完善,，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確,；保證客戶信用信息及時(shí),、有效，防止客戶信息泄露,。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為,、過失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P,。

4 及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息,，并對(duì)公司營(yíng)銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議,，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理,，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,，提高客戶的忠誠(chéng)度,，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。

5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程,、提高服務(wù)效率和工作水平的目的,。

6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作,，進(jìn)行客戶需求調(diào)查,；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn),；認(rèn)真接待客戶來信,、來電、來訪提出的問題,，處理及時(shí),、公正。

7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾,，從而方便客戶監(jiān)督和投訴,，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。

8 圍繞公司銷售,、售后服務(wù)目標(biāo),，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施,。9 客戶分析與行為調(diào)查,，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略,、服務(wù)策略提供支持,。10 其他相關(guān)職責(zé)。

四 崗位職責(zé)

1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo),、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé),。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度,、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作,。

1.2 合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作計(jì)劃,，開展對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì),、評(píng)價(jià)和考核工作,。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范,，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn),。1.3 管理,、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì),、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn),。

1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作,，并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理,，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

1.5 按照客戶資源的分級(jí)管理,，開展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作,。

1.6 及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時(shí)解決客戶投訴,。

1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求,，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作,。1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn),、處理。

1.9 建立并監(jiān)控客戶呼叫,、回訪工作流程,，全面了解客戶意見、需求,，為客戶提供即時(shí)服務(wù),。

1.10 公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范,，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。

2.2 配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳,、產(chǎn)品咨詢,、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢,、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息,。

2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等,。

2.4 及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢,、電話投訴、收集客戶建議等問題,，并做好電話記錄,。

2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況,，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理,。

2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí),、準(zhǔn)確地予以答復(fù),。

2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，記錄整理,，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。

2.8 接受客戶咨詢,、投訴,，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋,。2.9 對(duì)接聽電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄,，建立并維護(hù)客戶檔案,，存檔并妥善保管，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密,。

2.10 針對(duì)投訴處理案例,，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果,，建立專門投訴處理檔案,，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料,。2.11 配合部門經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作,，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇四

客服部門崗位職責(zé)

【篇1：客戶服務(wù)部職責(zé)】

客戶服務(wù)部職責(zé)

第一章 部門概述

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶,。維護(hù)客戶資源,，防止客

戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù),。既要在客戶中積極推廣公司的宗

旨,、服務(wù)、理念,、產(chǎn)品,，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求,、投訴等,，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展,、和諧共贏,。

1、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,，與客戶建立良好關(guān)系,，急客戶之所急、想客戶之所想 ,；

2,、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失,； 3,、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

4,、了解客戶市場(chǎng)需求,，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù),； 5,、利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)新客戶,； 6,、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目,；

7,、了解客戶的建議、投訴,、需求等,，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 8,、為客戶提供其他可能性服務(wù),。

第一節(jié) 客服部組織機(jī)構(gòu)圖

第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置

客服經(jīng)理1名；

前臺(tái)接待主管1名,；

售后服務(wù)主管1名,；

呼叫中心主管1名；

其他服務(wù)人員若干,；

（一）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（陳磊）

1,、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶

維系工作流程規(guī)范。2,、3,、4、5,、6,、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn),、激勵(lì),、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理,。負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問,。負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系

維護(hù)。

7,、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理

結(jié)果的反饋,。

8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作,，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作

關(guān)系,。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系,。 10,、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11,、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討,、完善; 12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì),。13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）

1,、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn),，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2,、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來客接待,、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格

驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)激納,、來客分流和引導(dǎo),。3、負(fù)責(zé)用戶的信息確認(rèn)。4,、負(fù)責(zé)受理其他增項(xiàng)服務(wù),。

5、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì),、評(píng)價(jià)和考核,。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

（三）志愿、商家服務(wù)主管崗位職責(zé)（蘇言洪）

1,、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿,、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范,。

2,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。

3,、負(fù)責(zé)不定時(shí)的對(duì)志愿,、商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常

反應(yīng)的調(diào)查處理,、客戶滿意度調(diào)查等工作,。

4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴,，并對(duì)投訴處理過程進(jìn)行督辦和處

理結(jié)果的反饋,。

5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理,，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案管

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定,、修改和實(shí)施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策,。

【篇2：客戶服務(wù)部部門職責(zé)】

客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé) 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶,，是維護(hù)客戶資源、防止客戶流失的堡壘,，是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng),、使公司在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的橋梁?？蛻舴?wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等,，使雙方在合作中互利互惠,、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏,。因此,，為實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶服務(wù)管理,，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

一,、客戶服務(wù)工作制度：

1、制定嚴(yán)格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度,。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程,、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度,、售后服務(wù)規(guī)程,、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等；

2,、嚴(yán)格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度,，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查,； 3,、定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對(duì)檢查出來的問題和隱患及時(shí)處理,，并每月向公司提交服務(wù)月報(bào),。月報(bào)中應(yīng)如實(shí)反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象,；

二,、客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況,，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想,，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；

2,、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部,、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定小組,，并由客戶對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議,；

3、組織技術(shù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),，并在實(shí)際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展技術(shù)服務(wù)工作,；

4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時(shí)糾正并整改,，在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中,，應(yīng)如實(shí)反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題以及處理意見。

三,、

1,、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)的需要,，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

2,、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí),，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通，與

客戶建立良好關(guān)系,，急客戶之所急、想客戶之所想 ,；達(dá)到“盡心完成一項(xiàng)工作,，誠(chéng)心交好一個(gè)朋友”的境界；

3,、客戶服務(wù)部門在實(shí)際工作中,，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時(shí)了解客戶的建議,、投訴,、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理,； 4,、客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo),，制定與客戶投訴相關(guān)的制度,。在日常工作中，按制度及時(shí)處理客戶的投訴及反饋的意見,，并將處理結(jié)果及時(shí)征求客戶意見,，達(dá)到客戶滿意；

5,、針對(duì)客戶投訴的問題以及處理結(jié)果,，應(yīng)及時(shí)提交公司月工作

總結(jié)

四,、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

1、產(chǎn)品的售前,、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系,，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

2,、客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門,、技術(shù)部門認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測(cè)試及技術(shù)咨詢,；

3,、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé),；

4,、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù),。

五、服務(wù)合同的落實(shí)：

1,、與客戶簽訂的長(zhǎng)期服務(wù)合同,，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待,、落實(shí),；

2、客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個(gè)服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié),，安排專人落實(shí)服務(wù)合同,，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

3,、每一合同中規(guī)定的保密約束條款,，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生,；

4,、針對(duì)落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門,，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作,，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶進(jìn)行溝通,。

六,、其它職責(zé)范圍：

1,、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機(jī)組成部分，在實(shí)際工作過程中難免會(huì)與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象,，應(yīng)發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉,、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生,； 2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù),，還應(yīng)隨時(shí)做好維修工具,、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作,，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門,； 3、完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù),。

七,、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 1、客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù),，在工作中以身作則,，落實(shí)客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作,；

2、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度,，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范,，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況,；

3,、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查,、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,；

4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作,，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作,；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),、激勵(lì),、評(píng)價(jià)和考核，并實(shí)事求是的對(duì)本部門人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定,；

6,、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問,，負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動(dòng)上報(bào)業(yè)務(wù)商機(jī),；

7,、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果,，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系,；

9,、負(fù)責(zé)及時(shí)全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé),；

10,、負(fù)責(zé)落實(shí)公司交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日

【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】

公司客服部的崗位職責(zé)

一,、客戶資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類,，分派專人管理各類資料,，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏,。

3.資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案,。

二,、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日,、店慶日,、促銷活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多,。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶,；

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪,； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。

打擾您了,。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理,； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者,，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求、愛好,，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1,、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等,。2、投訴判斷

3,、展開調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題,，則服務(wù)專員/主管處理,。

4、提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示,。5,、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見。6,、總結(jié)批價(jià),。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論,；不惡言；不動(dòng)怒,； 2.不輕易承諾,，不失言； 3.不推卸責(zé)任,； 4.不提高說話音調(diào),。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道,、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客,，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三,、與各部門密切溝通,，參與營(yíng)銷活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二,、聲音技巧

1,、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致,； 2,、有感情；

3,、熱誠(chéng)的態(tài)度,。

三、開場(chǎng)白的技巧

1,、要引起客戶的注意的興趣,；

2、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份,；

3、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定,，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話氣氛,； 5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；

2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶的意見； 3,、要學(xué)會(huì)回避問題,；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

五,、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1,、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2,、用他的觀點(diǎn),；

3、在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人,、事、物,； 4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇五

吉米錢包

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶,。維護(hù)客戶資源,，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù),。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨,、服務(wù)、理念,、產(chǎn)品,，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求,、投訴等,，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展,、和諧共贏,。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成,。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存,，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌,。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已在使用軟件的吉米錢包用戶,、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作,、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題,。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣,。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇,、努力、負(fù)責(zé),、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入,，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率,。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作,。

第四條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,，工作認(rèn)真、有耐心,、責(zé)任心強(qiáng),；(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,，認(rèn)真解答客戶提出的疑問,，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾,；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題,；

(4)客服代表公司的形象,，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,，注意語言溝通的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情,；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況,，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

吉米錢包

第五條 客服人員基本素質(zhì)

1,、“處變不驚”的應(yīng)變力

2,、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4,、積極進(jìn)取,，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達(dá)能力

6,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

7,、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9,、敏捷的思維,，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12,、良好的傾聽能力

(二)工作內(nèi)容與工作流程

第一條 電話服務(wù)(1)被動(dòng)接聽

負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電,，了解用戶需求和問題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題,。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見,。

(2)主動(dòng)撥打

每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件,，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶,。

(3)值班接聽

為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個(gè)來電的用戶,，第一時(shí)間解決用戶反饋的問題,。

工作內(nèi)容

1.工作細(xì)則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶的身份,； ? 核對(duì)身份無誤后,，詢問用戶有什么需要幫助；

? 用戶對(duì)提供的解決方案表示接受,，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話,； ? 用戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持,，如遇難纏用戶,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋,；

吉米錢包

? 客戶問題無法第一時(shí)間給予解答時(shí),，請(qǐng)用戶耐心等待，馬上對(duì)問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋,。同時(shí)向客戶表示,，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話,；

2.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

? 您好,！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件,，但還沒完成認(rèn)證,，請(qǐng)問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答,。

? 您好,，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況,，關(guān)于這個(gè)問題,，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,，***。? 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否還有疑問呢,？

? 如果日后有任何問題,，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**,，感謝您的使用,，再見！?

我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題,，在獲得答復(fù)后,，將會(huì)在第一時(shí)間知您,。

第二條 客服崗位分工

根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服,，電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇六

四川宏勁科技有限公司

客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶,。維護(hù)客戶資源,，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù),。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨,、服務(wù)、理念,、產(chǎn)品,，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求,、投訴等,，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展,、和諧共贏,。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成,。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存,，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌,。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶,、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作,、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題,。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣,。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇,、努力、負(fù)責(zé),、恪盡職守,。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率,。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,，按時(shí)完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

四川宏勁科技有限公司

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,，工作認(rèn)真,、有耐心、責(zé)任心強(qiáng),；(2)接聽客戶電話要熱情,，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問,，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,，并全面了解客戶的詳細(xì)情況,，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象,，如遇客戶投訴,，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況,，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,；

(二)工作內(nèi)容

1.及時(shí)耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

3.負(fù)責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說明書等文檔

4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問題

5.分析提交產(chǎn)品bug,、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門,，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度

7.對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇七

客服部門崗位職責(zé)客服部門工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平,，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置,，設(shè)備的知識(shí)。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。 5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。 三,、處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性,，到何種程度? 你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,，或無事實(shí)依據(jù),，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)? 解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,，開分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系? b:當(dāng)你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望? c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? e:公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的,，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no” 與客戶

協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點(diǎn),，妥善解決。

4,、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說:“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動(dòng)，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定),，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

6,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7,、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問,、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。