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銀行服務(wù)簡報 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號篇一

2011的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,，對2011年的窗口服務(wù)工作，總,、省行也已制定了新的標準,，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2011服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,，對2011的服務(wù)工作做一總體安排,。

2011服務(wù)工作總結(jié)

2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后,，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式,，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。應(yīng)該說,，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全,，基本符合總行的服務(wù)要求,。

網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn),。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu),，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查,。對于各行上報的自查結(jié)果,，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,，對照總省行的服務(wù)標準,，去除了一些自行

添加有悖總行標準的服務(wù)設(shè)施,，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務(wù)要求,。

二,、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動,。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核,，總行制定的各項服務(wù)禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動,。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,，也一直是省、市行2011年服務(wù)檢查工作中的一個重點,。為此,，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,，變成了一種自然而然的行動。

三,、首問負責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責(zé)到底”,，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng),。

首問負責(zé)制,，是省行黨委在2011年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行,，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行,。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請

專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤,，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰,。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,，也得到了強化和提升。

四,、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,，經(jīng)驗日趨豐富,，客戶投訴數(shù)量明顯減少,。

2011年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件,，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件,，總計135件。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項指標與2011年相比,，可謂大幅減少，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號,。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵,。各行2011年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名,。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行2011年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效,，取得了一些成績，但是,，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個方面。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實,。

其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化,。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,，首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意,。

銀行服務(wù)簡報 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號篇二

2011一季度“明星服務(wù)網(wǎng)點”評選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人,，其中男員工3人、女員工17人,，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團隊,。今年以來我們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口,，扎實開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,，得到了廣大客戶的一致贊譽,，有力地促進了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展,。達到了“政治堅定,、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬,、團結(jié)協(xié)作”的預(yù)期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象,。

二、實施細則

1,、精心組織爭一流

營業(yè)網(wǎng)點是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道,，工作比較繁忙，責(zé)任比較重大,。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動有制、有序,、有效地開展，***成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了具體的計劃,，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標準和具體要求,，細化目標,，量化責(zé)任。在崗位規(guī)范,、儀態(tài)儀表,、文明用語,、電話用語、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度,，要求網(wǎng)點員工以此為服務(wù)準則，嚴格執(zhí)行,。通過扎扎實實的工作，切實將各項創(chuàng)建措施有機地落到實處,。

2、樹立“四心”倡奉獻

進取心――建設(shè)復(fù)合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段,，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務(wù)咨詢，每天接待近千人次的各類客戶,，其工作強度之大可想而知。網(wǎng)點人員深知沒有過硬的本領(lǐng)是無法完成如此繁重的工作的,。員工們采取以老帶新、互幫互學(xué),、經(jīng)驗交流等多種形式，人人不甘落后,，***網(wǎng)點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學(xué)習(xí),，使得每個人的業(yè)務(wù)素質(zhì),、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高,，敬業(yè)奉獻、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝,，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無私奉獻精神

***網(wǎng)點不但要負責(zé)為每天前辦理業(yè)務(wù)的客戶做好服務(wù)工作,，還要負責(zé)銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作,，此外,，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各位員工加班加點更是家常便飯,，特別是針對銀行產(chǎn)品銷售制定計劃時,，時常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

服務(wù)心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務(wù)就多了一份誠摯的關(guān)心和無私的奉獻,，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感,，辦業(yè)務(wù)有高效感，出門有滿感意,。記得一月份的一個下午，已經(jīng)接近五點半,，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，面對著急的客戶,，***支行的營業(yè)員毅然放棄了下班的時間,，耐心,、仔細的為客戶辦理了業(yè)務(wù),，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務(wù)才下班,。”如今,，***支行依然是所有網(wǎng)點里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業(yè)務(wù),。

細致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個支行，每出一個差錯,，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失,。為把工作干好,，做到準確,、精確，萬無一失,，小隅口支行人員從嚴、從實、從細,、從精嚴格要求自己，以極端負責(zé)的工作態(tài)度,，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來對待每一筆業(yè)務(wù)，盡可能的實現(xiàn)服務(wù)零距離,、質(zhì)量零差錯、大廳零投訴,。

3、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā),，從客戶角度出發(fā)，改進了服務(wù)設(shè)施,。點鈔機、軋鈔機,、電子清分機、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及,，便于客戶的業(yè)務(wù)辦理。在營業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū),，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作,，方便了客戶進行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理。在柜臺前放置了座椅,，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺,。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務(wù)、知識宣傳欄,，定期宣傳新業(yè)務(wù)，營造濃厚的營銷氛圍,。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務(wù)時倍感親切,。

4,、服務(wù)制度促進步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績效考核范圍,，還在大廳內(nèi)放置了服務(wù)意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪,，每條批評的意見要跟蹤調(diào)查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā),，了解每位客戶的需求，實現(xiàn)每位客戶的愿望,。

“問渠哪得清如許,，為有活源頭活水來”,，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體,、是支行，裝的是對銀行事業(yè)愛,！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上,、團結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌,、奉獻之歌，展示著新時期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象,。

銀行服務(wù)簡報 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號篇三

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點內(nèi)填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網(wǎng)點門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外亂擺放自行車,，門口有大量

c$網(wǎng)點內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標識自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無微笑,，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網(wǎng)點外有廢棄紙屑

營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和物品擺放

新裝修的營業(yè)網(wǎng)點外部要按照省聯(lián)社標準統(tǒng)一門楣標識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌,。機構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點名稱一致,。

舊的門楣更換時,，須按省聯(lián)社標準統(tǒng)一門楣標識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌,、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。營業(yè)網(wǎng)點門前應(yīng)保持整潔,、有序，嚴禁亂張貼,、亂懸掛、亂堆放雜物,。營業(yè)建筑物,、各類標識及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭,、清掃,。營業(yè)網(wǎng)點門口通道方便客戶出入,，無車輛停放、無雜物堆積,。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)臵功能分區(qū),，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū),、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點根據(jù)要求進行設(shè)臵,。各網(wǎng)點應(yīng)在大門入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標識，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標識,。精品網(wǎng)點要配備叫號機。營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常,，無電子顯示屏的網(wǎng)點以紙質(zhì)形式告知客戶當日利率；要備有休息椅,、飲水機、一次性口杯等,，且正常供客戶使用。網(wǎng)點內(nèi)有綠色植物而且維護良好,。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放,。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)干凈整潔，無雜物或污漬,，柜面、桌面,、填單臺無廢棄紙屑,、廢棄單據(jù)等,。營業(yè)網(wǎng)點大廳及營業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時應(yīng)擺放好座椅,。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品,。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡,，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬,，且能正常使用,。填單臺應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請單的填寫模板,，常用空白憑證保持充足,，簽字筆能正常使用,。柜臺內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無污漬,；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無關(guān)的私人物品,。自助設(shè)備的銀聯(lián)標識粘貼統(tǒng)一、規(guī)范,，自動門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運行,，如設(shè)備發(fā)生故障,，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù),。員工職業(yè)形象,、員工著裝統(tǒng)一、整潔,，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2,、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā),、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型,，不得有散發(fā)或碎發(fā),，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時,，不得遮蓋臉頰,，不準染彩發(fā)；男員工不留長發(fā),，不準剃光頭、無頭皮屑,、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝,，保持口紅完整，不濃妝艷抹,，手部不應(yīng)有污漬，不留長指甲,、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm,。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態(tài)不雅行為,，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采,、打呵欠,、摳鼻子,、剔牙齒、搖腿,、顫腿、身體歪斜,、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為,；聊天、說笑,、嬉鬧、打瞌睡,、看書報、吃東西,、吸煙、打手機等,。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈,、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾,。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外,；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾,，后不露腳跟；男員工穿深色襪,，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈,。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌,。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服),。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進行交流,。服務(wù)期間話語清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi),，精品網(wǎng)點大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達到100%,。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下,，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意,。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求,，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當客戶主動向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時,，能夠做到進行簡明扼要的解答,，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號,，實行首問負責(zé)制，在接待客戶過程中說出“不知道”,、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言,。客戶前往營業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時，大堂經(jīng)理必須立即受理,，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來到柜臺,，微笑、使用迎接用語,。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折,、憑證、單據(jù),、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導(dǎo)填單,。

3、客戶離柜前,，必須主動提醒客戶當面點驗錢款,、驗明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議,，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤,。

4、客戶離開時,，使用送別用語。

5,、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時擺放“暫停服務(wù)”的告示牌,。

6、上班期間不允許聊天,、嬉笑，接聽手機,。

7,、營業(yè)時間員工禁止拒辦業(yè)務(wù),，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情,。

銀行服務(wù)簡報 銀行服務(wù)理念和服務(wù)口號篇四

淺議銀行服務(wù)

迄今，銀行從業(yè)已過半載,。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營的點點滴滴。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡單,，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國家經(jīng)濟發(fā)展的速度,。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “xx行現(xiàn)在搞xx理財活動呢,，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟,。經(jīng)濟發(fā)展是迅速的、是全球化的,，隨之而來的就是全球化的金融機構(gòu)。以前中國人吃不飽飯,，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館,；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的,，這種挑剔絕非吹毛求疵,，而是對我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競爭是好事情,，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務(wù),！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價值的，首當其沖的要數(shù)“營業(yè)部”,。營業(yè)部里，最靈活機動,、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來,，我沒有考證過?；蛟S應(yīng)該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個崗位,，引入大堂經(jīng)理是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高,。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化,，國內(nèi)銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強競爭實力的根本保證,，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了,，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化,。一個偌大的營業(yè)廳，有的時候人滿為患,，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候,，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù),。節(jié)省了客戶和柜員時間,，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時尚”,。同時，大堂經(jīng)理也能起到對銀行柜員監(jiān)督的智能,，有的柜員由于自己的疏忽，營業(yè)準備工作沒有到位,，大堂經(jīng)理便可以及時提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見和建議,，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納、改進,。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù),、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對突發(fā)事件等多種技能,。培養(yǎng)這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要,。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務(wù)吧,。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸,。一言一行代表著的是個人的素質(zhì)，更是銀行的形象,。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體,、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務(wù),，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象,?！暗谝谎?，定終身”雖說有那么一點點牽強,，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”,，服務(wù)更多時候要體現(xiàn)在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求,；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力,，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求,，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù)。遇到手續(xù)證件不全無

法辦理業(yè)務(wù)的時候,，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項業(yè)務(wù)的準備,。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡單,；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的,。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題,！因為有些客戶辦理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的,，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性。在這種情況下,，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情,，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問題,，或者請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決。

人的性格有很多種,，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭,。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過慢,，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急,，辦理業(yè)務(wù)總會出現(xiàn)不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩,。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格,，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內(nèi)辦好客戶所需的各項業(yè)務(wù),。

說了這么多，都在說銀行的員工,。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎,？其實不然，當今金融機構(gòu)的服務(wù)，秉承了當代科技的飛速發(fā)展,。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個高度，一個全方位多時空的高度,，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機具,。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標準,，一味地朝客戶微笑也并不能解決

atm機無鈔可取的尷尬。何況,，一臺“老掉牙”的機具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話,。網(wǎng)上購物把數(shù)字銀行推上了時代的前沿,，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”,，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”,，將成為未來銀行服務(wù)標準的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題,。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項高負債的行業(yè),，現(xiàn)如今這種負債更增加了“服務(wù)資本”,。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財務(wù)管家,，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠的目標；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向,！