人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧,。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇一

每個崗位或是公司的要求,，個人是需要做一份年終工作總結(jié)的,，總結(jié)這一年的收獲和不足的地方。4s店客服部年終工作總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀,。

4s店客服部年終工作總結(jié)一： 時光荏苒,，走進(jìn)….已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步,。

首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,，你們對我的不離不棄,，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,，我切實感受到了自身的成長和成熟。

當(dāng)然因為棱角太過分明,，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友,，我的同路人說聲道歉,，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一,、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

…進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!4s店客服部年終工作總結(jié)二：

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工),，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何

何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。4s店客服部年終工作總結(jié)三： 20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇二

4s店客服部工作總結(jié)

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。

4s店客服部工作總結(jié)

時光似箭,，轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時間,，在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助，我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識,，現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

一,、工作總結(jié)

1,、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等)。b,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴,，及時跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù)。

c,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d,、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,。

2,、售后

a、整理客戶資料 和 b,、三日內(nèi)電話回訪 同銷售

c,、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)行電話提醒,。

3,、客戶維系

在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝?？蛻?，本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶,。

二,、認(rèn)識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,，配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù),，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,，提升進(jìn)廠數(shù)量,，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

4s店客服部工作總結(jié)

忙忙碌碌的過了一年,，但在店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),，不當(dāng)之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識工作,，進(jìn)一步認(rèn)識自己.

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到,，一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性,。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識到，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí),，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，都有了一個飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理,。

三,、

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗,。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,，認(rèn)識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點,，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,，做出貢獻(xiàn),。

4s店客服部工作總結(jié)

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可,。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),，工作內(nèi)容有

a,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等)。

b,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴,，及時跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù)。

c,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d,、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等,。

在認(rèn)識與感想方面,，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如,。

20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!

4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇三

4s店客服部工作總結(jié)范文

篇1：4s店客服部年終工作總結(jié)

4s店客服部年終工作總結(jié)-總結(jié)

時光荏苒，走進(jìn)?.已經(jīng)有幾個月的了,，現(xiàn)做好以求進(jìn)步,。

首先要?人我足夠的、關(guān)懷和,；更要感謝們“海納百川”的胸襟,，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力,，期待與各位共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘?

在?的一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的和成熟,。當(dāng)然因為棱角太過分明,，做事情有很多欠妥和缺乏的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴,，在這里真誠地向各位同事——我最親的,，我的同人說聲道歉,，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作做如下：

一,、通過和積累對?和?所從事的事業(yè)加深

?進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的的惡劣和的艱辛,，而社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，?作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在部和部期間，我主要從事了期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“?”；在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了和探討,，對有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足,；策劃欠缺,、計算機(jī)平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀

大量的,，聽許多講座，并不斷的以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于?和我都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北，期待著有所作為,，期待著和?一起躍上潮頭,！

〔4s店客服部年終工作總結(jié)〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底,，但是施恩的人則不可記住它,。——西塞羅】

篇2：汽車4s店客服部年度工作總結(jié)

汽車4s店客服部年度工作總結(jié)

一,、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

…進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理

解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。當(dāng)然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法

并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時

間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

篇3：4s店客服專員個人工作總結(jié)

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付,，如果一件事情預(yù)計

需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團(tuán)隊協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日常考評,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。