人生天地之間,,若白駒過隙,,忽然而已,,我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,一起對今后的學習做個計劃吧,。寫計劃的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?這里給大家分享一些最新的計劃書范文,方便大家學習。
4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇一
每個崗位或是公司的要求,,個人是需要做一份年終工作總結(jié)的,,總結(jié)這一年的收獲和不足的地方。4s店客服部年終工作總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀,。
4s店客服部年終工作總結(jié)一: 時光荏苒,走進….已經(jīng)有幾個月的時間了,,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步,。
首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟,,你們對我的不離不棄,,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,,與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……
在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,,我切實感受到了自身的成長和成熟。
當然因為棱角太過分明,,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友,,我的同路人說聲道歉,,望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:
一,、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深
…進步越快,、所做的事情越多,為國家,、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,,深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利,。通過在...的工作和學習,,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。
當然,…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,,需要勇氣,。
二、認真學習崗位職能,,工作能力進一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間,,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,,取得了一定的成果,,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,,提了一些不夠成熟的建議,,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理,。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等,,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,,并不斷的自我反省以求進步,,工作方法有所改進,能力得到提高,。路遙方知馬力,,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習,我能更加勝任未來的工作,,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。
xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!4s店客服部年終工作總結(jié)二:
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1,、提升服務(wù)品質(zhì),。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個樓層主任級人員擔任,,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,,從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查,、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工),,加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時可以及時處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,,進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀的員工累計超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點帶面的作用,。
2、顧客投訴接待與處理,。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,,重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險范圍,,從而為公司減低了損失。
3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,,嚴格落實,,做到公平公正,不厚此薄彼,,達到監(jiān)督檢查透明化,,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,,我們還制定了整改通知單,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強,,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4,、賣場五大管,,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點,。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),,杜絕一面講,,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面,。
5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時間如何
何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。
6,、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,,培訓等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,,累計20余課時,,按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去,。
7,、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,。總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,,雖然取得了一定的成績,,也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),,提升工作效率,,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。4s店客服部年終工作總結(jié)三: 20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰、用詞準確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,,回訪工作的滿意率達80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇二
4s店客服部工作總結(jié)
從事客服工作已接近七年,,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。
4s店客服部工作總結(jié)
時光似箭,,轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時間,在領(lǐng)帶的耐心指導與幫助,,我對自己的工作有了盡快的認識,,現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié),、認識與感想?yún)R報如下:
一、工作總結(jié)
1,、銷售
a,、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,,如:興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等)。b,、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,,及時跟進,,盡快給客戶答復。
c,、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒,。
d,、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,。
2,、售后
a、整理客戶資料 和 b,、三日內(nèi)電話回訪 同銷售
c,、定保提醒:通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期,在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進行電話提醒,。
3,、客戶維系
在客戶的生日、愛車購買紀念日和節(jié)日發(fā)短信祝??蛻?,本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶,定期舉辦愛車養(yǎng)護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶,。
二,、認識與感想
做為客服人員,要具備良好的素質(zhì),,尤其是針對抱怨客戶,,首先要平息客戶的情緒,,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,,不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,,這是對抱怨客戶的法寶。
需改進的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,,以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點:對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,,配合相關(guān)部門及時給予客戶答復,達到客戶的滿意,。做好客戶維系活動,,提升進廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹,。
4s店客服部工作總結(jié)
忙忙碌碌的過了一年,,但在店我學到了很多,也懂得了很多,,下面把自己工作,、學習情況在一個總結(jié),不當之處請批評指正,。12年04月我入新鄉(xiāng)店,,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導,、在周圍同志關(guān)心幫助下,,思想、工作取得較大進步,?;仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,主要有以下幾方面的收獲和體會:
一,、從嚴要求的環(huán)境下,,認識工作,進一步認識自己.
我入職以后才發(fā)現(xiàn),,我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,,一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,,與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,,即:嚴格,、緊張、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,,我充分認識到自己工作的重要性,。工作中,面對領(lǐng)導的高標準,、嚴要求,,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,,使我深受感染,,充分認識到,作為這個集體中的一員,,我首先不能給這個集體“抹黑”,,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習,、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,,在這一想法的實現(xiàn)中,我的工作標準也不斷提高,,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),,時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。
二、在勤奮努力的學習中,,素質(zhì)得到提升,。
應(yīng)該說,,過去的一年,是勤奮學習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力,。通過學習,,使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習,,都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理,。
三,、
在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,,工作取得進展,。回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,,從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,,也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真,、細致,、精心完成。
總之,,汽車售后還是一個不斷成長的部門,,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,,認識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,,一個人可以才華橫溢,,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,,我在工作中學到了很多工作上的事情,,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,,但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,,工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,在接待上,,還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,,改正缺點,,加強鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,,做出貢獻,。
4s店客服部工作總結(jié)
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,,還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導與同事的耐心指導與幫助?,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領(lǐng)導對我的認可,。這一年多里我學到了很多,,現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下:
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,,工作內(nèi)容有
a,、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,,如:興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等)。
b,、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,,及時跟進,,盡快給客戶答復。
c,、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d,、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等,。
在認識與感想方面,,個人總結(jié)如下:為客服人員,要具備良好的素質(zhì),,尤其是針對抱怨客戶,,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,,我們就是客戶在4s店的代言人,,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,,常言說:伸手不打笑臉人,,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,,以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如,。
20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),,以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習,,我能更加勝任未來的工作,,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
4s店客服工作年度總結(jié)和計劃篇三
4s店客服部工作總結(jié)范文
篇1:4s店客服部年終工作總結(jié)
4s店客服部年終工作總結(jié)-總結(jié)
時光荏苒,,走進?.已經(jīng)有幾個月的了,,現(xiàn)做好以求進步。
首先要?人我足夠的,、關(guān)懷和,;更要感謝們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,,讓我沒有理由退縮和不努力,,期待與各位共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘?
在?的一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的和成熟,。當然因為棱角太過分明,,做事情有很多欠妥和缺乏的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,,在這里真誠地向各位同事——我最親的,,我的同人說聲道歉,望你們諒解,。
下面對我這一段時間的工作做如下:
一,、通過和積累對?和?所從事的事業(yè)加深
?進步越快、所做的事情越多,,為國家,、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠的,,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的的惡劣和的艱辛,而社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,,為他們謀福利,。通過在...的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢H欢?,我們正欣喜地看到,,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。
當然,?作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,;制度不健全,開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,,這也許要付出很大的代價,,需要勇氣。
二,、認真學習職能,,工作能力進一步提高
在部和部期間,我主要從事了期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,,取得了一定的成果,,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“?”;在網(wǎng)站意見整理過程中,,和很多同事進行了和探討,,對有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),,從中悟到了許多方法和。
當然我也認識到自身存在的許多不足,;策劃欠缺,、計算機平差、做一些事情考慮不周等,,因此我業(yè)余時間正在閱讀
大量的,,聽許多講座,并不斷的以求進步,,工作方法有所改進,,能力得到提高。路遙方知馬力,,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習,,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解,;我也會努力改進,,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。
xx年對于?和我都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),,以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北,,期待著有所作為,,期待著和?一起躍上潮頭!
〔4s店客服部年終工作總結(jié)〕隨文贈言:【受惠的人,,必須把那恩惠常藏心底,,但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】
篇2:汽車4s店客服部年度工作總結(jié)
汽車4s店客服部年度工作總結(jié)
一,、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深
…進步越快,、所做的事情越多,為國家,、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,,深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利,。通過在...的工作和學習,,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理
解,我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然,,…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,,離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,,這也許要付出很大的代價,,需要勇氣。
二,、認真學習崗位職能,,工作能力進一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,,對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,,總結(jié)了一些方法
并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,,對公司有了更深入的了解,,提了一些不夠成熟的建議,,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理,。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,,因此我業(yè)余時
間正在閱讀大量的書籍,,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,,工作方法有所改進,,能力得到提高。路遙方知馬力,,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習,,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
篇3:4s店客服專員個人工作總結(jié)
客服工作是一個很大的話題,,單說一方面未免有失偏頗,,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,,很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建,,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,,基本的制度應(yīng)該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,,正如文章開頭所說,,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,,溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,,可塑性強,,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,,工作經(jīng)驗不多,,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,,尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,,誰反饋,誰跟蹤,,誰記錄等等,。
團隊需要經(jīng)常進行培訓,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效,。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,,如果拒絕客戶,,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,,其他技巧都免談,。其中一種方法叫做降低承諾,提高交付,,如果一件事情預計
需要1個小時完成,,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,,而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?,十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,,考勤情況,工作量飽滿情況,,工作及時完成情況,,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,,工作態(tài)度,,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,,月度工作推進情況,,負責人考評,日??荚u,,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。