總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇一

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務(wù)項目,，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便,，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望,，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-x-xx到20xx-x-xx

廣東省廣州市xx街

廣州xx有限公司,、淘寶客服

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能,，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客,。

6.1實習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習(xí)中,，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同,，自己對工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習(xí)期間,，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實習(xí)心得

實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或時,，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實習(xí)小結(jié)

通過實習(xí)的一個多月里,，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補短,，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實自己,。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會知識，不過要注重實踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難,。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時,，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司,，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要,。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇二

20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的'問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇三

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。?難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的,。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇四

在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程,，謹(jǐn)作以下工作總結(jié)：

1.熱情：客服首要是保持一個良好的,，積極的，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的,，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求，所以,，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來,，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人,，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本,，同時也是最重要的一個素質(zhì),。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品,，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里，我將努力在這方面提高,。

2.專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格,，功效,，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度,，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒,。有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”),，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3.技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時,，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購買時要做好連帶推薦,，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金，避免被動接待,。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客，敢于承擔(dān),，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高,。

4.配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯幾率。顧客改地址,，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚(贈品啊,，特殊需求等類),，讓庫房打包時能心中有數(shù),。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題,，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率,，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低,。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格,，描述等,，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方,，要及時通知美工部門修正,。

5.展望：進入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨，但是,，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜,。首先，xxx重新拿回,，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌,，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動,，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品,，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜,，亂象叢生,，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求,。未來幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機遇,，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化，迎接未來,。

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個人工作總結(jié)

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇五

與此同時,，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或時,，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

6.3實習(xí)小結(jié)

通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補短,，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實自己,。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會知識，不過要注重實踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運用于實踐的同時,，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心,、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司,，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持,，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時我們要直面問題，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要,。