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淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)(5篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-14 20:50:24
淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)(5篇)
時(shí)間:2023-01-14 20:50:24     小編:zdfb

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇一

5年以來(lái),,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營(yíng)理念,,積極探索客戶的穿著需求,,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,,使得客戶能更方便,更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),,更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望,,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),,竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx-x-xx到20xx-x-xx

廣東省廣州市xx街

廣州xx有限公司,、淘寶客服

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,,回答買家的咨詢,,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購(gòu)買,,為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,,詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,,解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,,處理問(wèn)題,,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客,。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,,但一些比較深層次的,,自己要摸索,要理解,,帶我們的主管只能講一些基本的東西,,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,,尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程,。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,,很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題,??傊瑒倓傞_(kāi)始的時(shí)候,,忙了這邊忙不過(guò)那邊,,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服,,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬,。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,,很快的,,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,,主要是打電話處理一些催貨或投訴,,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后,,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),,會(huì)忙不過(guò)來(lái),,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了,。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),,我才能更快的適應(yīng)這份工作,,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,,收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,,以禮待人,站在客戶的角度想問(wèn)題,,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,,學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō),,也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,,在老板的關(guān)心,、支持下,在同事的熱心幫助下,,通過(guò)自身的不斷努力,,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),,我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,,以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,真誠(chéng),,不管自己情緒如何,,也不可對(duì)客戶不禮貌,,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的,。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶,,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家,,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,給的也兌現(xiàn)不了,,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時(shí),要先了解客戶資料,,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的,。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,,要少說(shuō)多做,,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,,才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),,非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,,不要理解為別人難纏,,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過(guò)失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn),。在這里,,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),,知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去,,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),,開(kāi)拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,,無(wú)論從何處起步,,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,,我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),,不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),,而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),,并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),,堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,而且知識(shí)面要廣,,要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),,也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,不管到哪家公司,,一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,,沒(méi)事可做,,便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,,不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,要樂(lè)觀,,笑笑而過(guò),,切忌跟客戶頂嘴,此時(shí)溝通技巧很重要,。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇二

20xx年即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,,能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,,在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,,下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的'問(wèn)題,,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,,多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),,做事必須講究效率,,要言必行,行必究,,在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,,結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,,一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇三

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),,以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易,。再次,,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,,更完善的解答客戶的疑問(wèn),。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,,促成交易,,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面,,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計(jì)劃:

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,,準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶等太久,,對(duì)自己不明白的問(wèn)題,,別妄下結(jié)論,要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,,以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,,建議親方便時(shí)付下款呵,,如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。"b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,,先了解未付款的原因,然后再知道付款,??梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如"難得能光臨我們家,很感謝您的支持,,現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,,但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,,比如這次我們清倉(cāng):"親,,現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,,3折起的優(yōu)惠,除開(kāi)特價(jià)以為,,其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),,歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵,,我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,,在換的范圍會(huì)盡量給親換的,但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),,凡是加為好友的客戶們,我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息:身高,、體重和購(gòu)買信息,。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,,下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,,會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,,分析的消費(fèi)檔次,以便推薦!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇四

在這新舊交替之際,,回顧過(guò)去一年的歷程,,謹(jǐn)作以下工作總結(jié):

1.熱情:客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,,愉快的心態(tài),,每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,,所以,心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個(gè)好的心態(tài),,才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),,這個(gè)時(shí)候,,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率。在新的一年里,,我將努力在這方面提高,。

2.專業(yè):對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),,這樣才能不被顧客問(wèn)倒,。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,,外觀等的熟悉度,,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”),,或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,,就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),,但是在xxx領(lǐng)域,,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網(wǎng)店,。

3.技巧:在和顧客的具體交流上面,,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,,回答要以柔克剛,。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),,或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品),,顧客確定購(gòu)買時(shí)要做好連帶推薦,,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,,避免被動(dòng)接待,。一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,,敢于承擔(dān),,不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,,需要更加的提高,。

4.配合:做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率,。顧客改地址,,加單要及時(shí)通知出單部門,有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,,特殊需求等類),,讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好,,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),,顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低,。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),,發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,,描述等,或者海報(bào),,宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,,要及時(shí)通知美工部門修正。

5.展望:進(jìn)入公司3年,,經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,,公司店鋪創(chuàng)立6年整,,在這兩三年里,,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規(guī)模,。曾幾何時(shí),,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,,但是,,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先,,xxx重新拿回,,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),,僅憑xxxx一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購(gòu)魚龍混雜,亂象叢生,,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,,低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),,服務(wù)品質(zhì),,售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,,一定是大浪淘沙,,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,,也是對(duì)我們的考驗(yàn),,我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),,擁抱變化,,迎接未來(lái),。

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇五

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,,要熱情,,真誠(chéng),不管自己情緒如何,,也不可對(duì)客戶不禮貌,,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話,,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,,更不能給客戶,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,,給的也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時(shí),,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,,才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",,不要冷落任何一名買家,,對(duì)于自己的過(guò)失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),,應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn),。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),,也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),,知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,,希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),,最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,,無(wú)論具體從事哪種工作,,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,,我學(xué)到了很多,,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),,不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,,多看一些雜志新聞,,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),不過(guò)要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),,而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),,堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,,而且知識(shí)面要廣,,要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,,不管到哪家公司,一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,沒(méi)事可做,,便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,,承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,,要樂(lè)觀,,笑笑而過(guò),切忌跟客戶頂嘴,,此時(shí)溝通技巧很重要,。

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