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淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)(5篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-14 20:50:24
淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)(5篇)
時(shí)間:2023-01-14 20:50:24     小編:zdfb

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,,它可以使我們更有效率,,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇一

5年以來,,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營理念,積極探索客戶的穿著需求,,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,,使得客戶能更方便,,更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),,努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),,為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-x-xx到20xx-x-xx

廣東省廣州市xx街

廣州xx有限公司,、淘寶客服

我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,,回答買家的咨詢,,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,,為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,,才會成為老顧客,。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,,但一些比較深層次的,,自己要摸索,要理解,,帶我們的主管只能講一些基本的東西,,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,,尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,,很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,,做好每一天的工作記錄,,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,,自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題,??傊瑒倓傞_始的時(shí)候,,忙了這邊忙不過那邊,,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵,,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服,,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬,。不過還好,,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,,自己對工作耶充滿了信心,很快的,,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,,驗(yàn)單,,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,,上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn),,但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會忙不過來,,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,,還要處理好售后的服務(wù),,和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,,但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,,并做好它,。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,,我學(xué)會了聆聽,,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,,站在客戶的角度想問題,,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),,學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,,學(xué)會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,,在老板的關(guān)心,、支持下,在同事的熱心幫助下,,通過自身的不斷努力,,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí),,我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,,以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,真誠,,不管自己情緒如何,,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話,,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶,,也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,,給的也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時(shí),,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,,我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,,多聽聽別人的意見,,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,,只有自己知識面廣了,,才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,,平時(shí)在工作上只是接接單,,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),,非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說:討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,,不要理解為別人難纏,,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,,態(tài)度是非常重要的,,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對于買家的過錯(cuò),,應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,,我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,,學(xué)會了和善待人,也學(xué)會了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實(shí),,知識面不夠廣闊,,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說客戶關(guān)系這門課程,,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),,開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,,無論從何處起步,,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,,我學(xué)到了很多,,但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,,我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長補(bǔ)短,,虛心請教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會知識,,不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,,而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),,并將知識應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識,,堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多,,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,而且知識面要廣,,要不然處理起問題會有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),,也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心,、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,,不管到哪家公司,,一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,,在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊,,沒事可做,便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,,不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題,,要樂觀,笑笑而過,,切忌跟客戶頂嘴,,此時(shí)溝通技巧很重要。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇二

20xx年即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,,在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,,當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,,初期工作干的不是特別順暢,,在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,,是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,,下面將工作當(dāng)中存在的不足:

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,,這個(gè)問題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的'問題,,今后在工作過程當(dāng)中,,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^去的工作,,有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手,,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,,在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,,多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來說,,做事必須講究效率,,要言必行,行必究,,在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,,一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題,,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇三

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易,。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,,提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),,自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計(jì)劃:

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,,準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,,別妄下結(jié)論,,要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時(shí)間,建議親方便時(shí)付下款呵,,如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,,先了解未付款的原因,,然后再知道付款,??梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。?難得能光臨我們家,很感謝您的支持,,現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們試營/特價(jià)價(jià)格,,但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,,比如這次我們清倉:"親,,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中,3折起的優(yōu)惠,,除開特價(jià)以為,,其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),歡迎親來選購呵!"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,,我們這些特價(jià)都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,,但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高,、體重和購買信息,。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,,下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,,會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,,分析的消費(fèi)檔次,以便推薦!

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇四

在這新舊交替之際,,回顧過去一年的歷程,,謹(jǐn)作以下工作總結(jié):

1.熱情:客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,,愉快的心態(tài),,每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,,要面對各種各樣繁瑣的,,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,,所以,,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),,才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),,才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候,,他對他自己的真正需求也不太清楚,,描述不出來,這個(gè)時(shí)候,,就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,,但每臺電腦后面都是一個(gè)活生生的人,,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,,推薦更有針對性的產(chǎn)品,,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里,,我將努力在這方面提高,。

2.專業(yè):對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問倒,。對產(chǎn)品規(guī)格,,功效,外觀等的熟悉度,,和淘寶購物流程的熟悉度,,將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會被難倒,。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”),或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,,就盡量當(dāng)時(shí)解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),但是在xxx領(lǐng)域,,要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),,最值得信賴的網(wǎng)店。

3.技巧:在和顧客的具體交流上面,,要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛,。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),,或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品),,顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,,不要惜字如金,,避免被動(dòng)接待。一些問題上需要避重就輕,,而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客,,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠,,需要更加的提高。

4.配合:做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),,盡量避免出錯(cuò)幾率,。顧客改地址,,加單要及時(shí)通知出單部門,有需要備注的要備注清楚(贈品啊,,特殊需求等類),,讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好,,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),,顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題,,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,,做減少顧客的差評率投訴率,,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,,動(dòng)態(tài)評分過低,。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),,發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,,描述等,或者海報(bào),,宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,,要及時(shí)通知美工部門修正。

5.展望:進(jìn)入公司3年,,經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,,也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,,在這兩三年里,,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時(shí),,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,,但是,,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,,xxx重新拿回,,挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),,另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),,僅憑xxxx一個(gè)單品,,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購魚龍混雜,,亂象叢生,經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,,低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,,當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),,售后保障等都有了一個(gè)更高的要求,。未來幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機(jī)遇,也是對我們的考驗(yàn),,我們要盡快完善內(nèi)功,,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,,迎接未來,。

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)

淘寶客服工作月總結(jié) 淘寶客服年終總結(jié)篇五

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,,以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),,大腦一定要清晰,,要熱情,,真誠,不管自己情緒如何,,也不可對客戶不禮貌,,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,,更不能給客戶,也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,,很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,,客服如此差勁,,給的也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或時(shí),,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,,我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,,很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,,尊重他人,,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,,也拓寬自己的知識面,,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),,隨時(shí)抓住買家的心,,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),,其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",,不要冷落任何一名買家,,對于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,,對于買家的過錯(cuò),,應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,,我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,,學(xué)會了和善待人,也學(xué)會了時(shí)刻勉勵(lì)自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實(shí),,知識面不夠廣闊,,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說客戶關(guān)系這門課程,,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),,鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),,最深切的感受就是,無論從何處起步,,無論具體從事哪種工作,,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,,我學(xué)到了很多,,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,,我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,,取長補(bǔ)短,虛心請教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),,不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,,多看一些雜志新聞,,不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識,,不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),,并將知識應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識,堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,,而且知識面要廣,,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,,一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊,,沒事可做,,便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,,不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題,,要樂觀,笑笑而過,,切忌跟客戶頂嘴,,此時(shí)溝通技巧很重要。

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