總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇一

xx年淘寶客服年終工作總結(jié)怎么寫,，以下是小編精心整理的相關(guān)內(nèi)容,，希望對(duì)大家有所幫助！

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢,？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,，您好，這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納,。

四,、開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇二

總結(jié)

一,、產(chǎn)品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大?。阂路某叽a,。

3：衣服的特點(diǎn)：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成,，彈性,。

4：相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合,。

二,、回答要點(diǎn)：

1：回答買家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題去回答,，必須回答買家想知道的信息

3：通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買家的心理,，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦 4：語(yǔ)氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語(yǔ)言氣詞,，對(duì)買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買家的興趣,，增加他的購(gòu)買欲望,。

6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買家冷嘲熱諷,，更不可對(duì)罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題,。

7：不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考,。

8：關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi),，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語(yǔ)氣與客戶交談,，請(qǐng)客戶諒解,。

三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題

到貨速度：每天6點(diǎn)前購(gòu)買都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外,，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

四,、物流問(wèn)題 查件：

1：主動(dòng)客氣,，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢,。2：買家下線后,，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家 3：有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買家稍等,，但不能不理會(huì)買家 少貨：

1,；和買家說(shuō)明,，是丟了，或是少發(fā)了,，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),，不要擔(dān)心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家 4,；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質(zhì)量問(wèn)題

1：安撫買家：和買家說(shuō)明,，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件,，當(dāng)然，一但我們遇到,，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,，不會(huì)讓買家在任何方面有所損失。

四,、退貨或調(diào)換問(wèn)題

1：如果是買家原因退貨,，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題,、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇三

客服常見問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)

開頭語(yǔ)：

“您好,！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店,，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的,？”

“您好,！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù),，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng),。” 議價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢,？”

“您覺(jué)得多少不貴呢,？”

“親愛的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到,，希望我下次能幫到您,。”

“好吧,！如果您相信我個(gè)人的意見,，我推薦幾款,，純粹是個(gè)人意見哦！呵呵,！” “您的眼光真不錯(cuò),，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！?/p>

“您好,！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn),，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多,，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的,。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別,。”

“您好,，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折,，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解,?！?/p>

“呵呵，您真的讓我很為難,，我請(qǐng)示下組長(zhǎng),，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難,，您稍等,。”

“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了,，請(qǐng)您稍等下,。”

“非常抱歉,，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到,，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下,，否則我真的不好辦,。”

“我服了您了,，呵呵,，這是我進(jìn)公司以來(lái)見到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?“好吧,，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?！?/p>

“我非常理解您的心情,，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的商品,。您絕對(duì)放心,，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷售xx件,，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià),。而且如果真的降價(jià)銷售，我是要從我的工資中扣錢的,。請(qǐng)您理解我們?。　?“您好,，非常抱歉,，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格,，這是我們的誠(chéng)信,，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的,，物超所值,。” “您好,，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改,，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的,?！?/p>

“您好，這樣吧,，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下,，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物,?！?/p>

“呵呵，支付寶是在線支付工具,，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨,，等你收到貨以后,，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的,。所以對(duì)買家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”

支付對(duì)話：

“您好,，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元,，您方便時(shí)付款就可以了,，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?/p>

“親愛的買家,，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢,，您可以在方便時(shí)支付,，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們,。我是xxx號(hào)客服,，感謝您的惠顧?！?/p>

“您好,，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,，感謝您購(gòu)買我們的商品,，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服,?！?/p>

“不客氣，期待能再次為您服務(wù),。祝您晚安好心情,。”

物流對(duì)話：

“您好,，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的,，感謝您的理解?！?/p>

尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后,，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

“親，感謝您的支持,，我們支持七天無(wú)理由退換貨,，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理,，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦,，我是客服xx,，祝您生活愉快！” 庫(kù)存咨詢 ：

1,、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢,，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢,？

話術(shù)：親,，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢,！

3,、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款,，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親,，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售,，現(xiàn)在付款在x月x日發(fā)貨,，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款,，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買

話術(shù)： 親,，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦,，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5,、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦,？

話術(shù)：親,，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢,，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦,！

三、推薦

1,、顏色推薦

顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦,，由顧客做決策！

2,、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨,，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式,、板型上都差不多的哦,，看下喜歡嗎,？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款,；

話術(shù)：親,，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦,，您可以看下這款,，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議,；

話術(shù)：親,，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3,、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時(shí),，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦

顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸,、平時(shí)穿衣尺寸,、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。

四,、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題,。

五、議價(jià)

1,、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià),，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉,，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品,，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià),，所以不議價(jià)不包郵不抹零,，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià),，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親,，不好意思，我也是個(gè)普通職員,，這個(gè)是公司規(guī)定,，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了,，謝謝親的理解,！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話術(shù)：親,，十分抱歉,，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦,，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈,！謝謝親的理解與支持,！

2、議郵費(fèi) 話術(shù)：親,，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多,，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解,，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六,、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞,，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注,，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦,，親常用的是哪個(gè)呢,？

（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親,，可以的,，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親,，非常抱歉,，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到,，感謝您的耐心等待！

七,、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http:///yy/club/yanshi/ 部分大銀行充值流程：http:///

支付寶使用流程：http:///show-how/#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http:///lab/?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http:///lab/?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http:///lab/?help_id=212479

八,、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問(wèn)題：可以開發(fā)票嗎,？購(gòu)買時(shí)客戶要求開發(fā)票,，備注格式：開發(fā)票，抬頭xx+客服姓名+日期,。

話術(shù)：親,，可以的，我們有服裝專用發(fā)票,，您發(fā)票抬頭寫什么呢,？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問(wèn)題：因特殊情況,，例如顧客用于送人,，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的,。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊,，為了保證您能早日收到寶貝,，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出,，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦,！

3、退換貨

顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢,？

話術(shù)：親,，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損,、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次,！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān),，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 淘寶客服常見問(wèn)題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”

輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了,，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià),？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對(duì)賣家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”,，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià),。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng),！

買家：其它家才*元呢,，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的,，我保證我的商品值這個(gè)價(jià),。

買家：這么便宜的商品能不能用的啊,？

賣家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量,，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好,，我看中你家的這款鞋鞋了,，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊,？ 賣家：哥們,，很高興你看中小窩里的商品,，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛,！我想你可以買了收到貨過(guò)后量下鞋跟,，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝,！

買家：你怎么賣這么便宜?。?/p>

賣家：網(wǎng)上開店沒(méi)有房租沒(méi)有稅,，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi),！哈哈！

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇四

客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告

【編輯寄語(yǔ)】 為了啟迪大家,，為您準(zhǔn)備了客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告的文章,，歡迎大家參考查閱！

客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的

上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知

識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇五

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。