總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇一

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動,。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時，前廳部還要及時的將客源,、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意,。反之,，客人對一切都會感到不滿；

3,、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表,。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù),；

4,、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣、政策性強,、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點。因此,，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見前廳的重要地位,。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率,，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平,，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo),；

2,、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點,。因此,，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3,、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；

4、控制客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機場,、碼頭、車站接送客人,，為客人提供行李運送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機服務(wù),，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù),。

1,、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶,、酒店會員,、中介（線上和線下）、團隊,、會議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價比，對周邊吃,、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時；

2）情侶,，追求時尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗,，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶,；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼,，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴,，前臺在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情、動作,、言語,、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確,、主動,、體貼的個性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細(xì)傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心,。

3、個人形象,，形象要端莊大方,、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠,。 4。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點,；當(dāng)客人猶豫時,，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮,。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房,。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,，不宜過高；

2）低高趨向報價,，這種報價可以吸引事先做過房價對比,，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報價,，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r,。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

4）利益引導(dǎo)報價,，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強調(diào)性價比報價,，減弱直觀價格的分量,，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報價,，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表,、地圖,、當(dāng)日報紙、房價表等,。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間,。

3、了解本地娛樂場所,、購物場所信息。

4,、了解交通方面的信息,。

5、關(guān)于天氣,、日期,、時間的咨詢。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c,。

7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時,，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時,，探知對方的身份這一點很重要,，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時,，對方所問你的一些問題，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等,，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題,，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的,。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,，最后就糟了。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思,。

1,、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時,，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼,；

4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>

5,、處理留言，及時通知客人,；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號,，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢,，請留言；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8,、在主動打電話到房間時,，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？

9,、接電話時左手接電話,，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？聲音清晰、有力,、表達(dá)明了；

2,、仔細(xì)聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號,；

4,、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善,，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲,，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉,，讓您久等了”

3,、用字；——簡單,，勿用術(shù)語

——運用禮貌用語,，如：您好、請,、謝謝,、別客氣等？,？

4,、知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對方,，有需要時多作咨詢。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時,，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號,、電話號碼,、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時不在房間,，請問您是否需要留言？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中,，請問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時,，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘,。”

——“我了解情況,，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點時間,，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？,？）

——重復(fù)重點

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動并落實

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店,，請問有什么事可以幫助您,？

——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等，馬上為您送到（房間）

——請稍等,，一會兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx,，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡,，好嗎？

1,、辦理行李寄存時,，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名,、日期、物品規(guī)格,、數(shù)量,、房號、身份證號碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯,。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng),。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,，特別是現(xiàn)金，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號,，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐,。

3,、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件,，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對于客人的投訴，并非愉快之事,，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機,。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對的,。

（二）如果客人錯了，請參照第一條,。投訴的類型：

1,、對設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水,。照明。電梯等,。

2,、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度、若無其事,、愛理不理的接待方式等,。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。

4,、對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長,，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨,；

2）客人暫時不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記,；

5）客人不肯交押金。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時,，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號,、日期、房價等資料填寫清楚,。

3、如是免費房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

6,、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價,、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時應(yīng)注意：

1）所開房間房號,、制卡房號,、卡套房號必須一致；

2）制房卡時,，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡；

3）制作房卡時需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向,；

5）及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；

5）前臺催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn),、快”,，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,，上交財務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費項目,；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2、收到客人房卡,、押金單退房時,，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時補救,，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金,，消費了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）,。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單,，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺,。

3）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管,、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用,。

4）若一個樓層同時退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,，交于客人。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1、開房時收雙倍金額作為押金

2,、客人消費時,，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時,，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失,。

4、出現(xiàn)類似情況,，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時,，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房價、付款方式,、定金,、保留時間、客人聯(lián)系電話等,。

集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費,、折扣價,、掛帳）、日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房價,、付款方式,、定金、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3,、重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人

4,、滿房,，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

1、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。

3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚,，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。

4,、賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金、房卡,、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚,。

5、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額,、住宿天數(shù)、姓名,、房號是否與賬單的吻合,。

6、嚴(yán)格按退房程序退房,，打印退房清單,。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房,。

8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料,。

9、清楚房態(tài),，以免開重房,、開錯房。

10,、對?？腿胱。⒁庥H疏有度,，不要忽略角色關(guān)系,。

11、遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金,。

12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用,。

13、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。

14、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐,。

15,、在崗期間，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺,。

16、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志，打私人電話,。

17,、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18,、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記,，早中班,，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7、對客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間；

10,、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài),；

11,、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間,；

12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收,；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款,、退款報表,，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；

14、檢查前臺的單據(jù),、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項，處理未盡事項,；

3,、清點鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價證券等；

4,、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；

11、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進(jìn),；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù),；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入,；

12,、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表,、收銀報表,、營業(yè)收入報表；

13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14、打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表,，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜；

15,、與早班做好交接班工作,。

客房篇

1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里,，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性,。

2,、地毯燒了一個煙洞，怎么辦,？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個客人。

3,、客人離店后,，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實房間號碼和退房日期；

2）及時與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi),；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點,；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時,，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管,。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶,、金器,、手表、相機等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；

3）水果,、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理,；

4,、遇訪客到樓層時，怎么辦,？

1）首先向訪客問好,；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致,；

4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間。

5,、遇到客人醉酒，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請保安到場協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意,。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時停電，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；

2）通知工程部,、保安部,、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時,，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；

2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助,。

2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時,，怎么辦？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音,，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想,、可能等詞語去答復(fù)客人,。

3,、被客人呼喚入房間時,，怎么辦？

1）被客人呼喚入房間時,，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時,，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。

4,、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來到面前時，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；

2）同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉,；

4）不能因為自己正在聽電話,，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦,？

1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情,、有禮,；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,，若客人在場，首先要表示歉意,，然后采取補救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，避免類似的差錯發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,，如自己不能解決，要馬上請示上級,，以免造成大的事故,。

7,、客人對帳單有異議,，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來,，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正,；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時,，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費用（如長途電話,、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的,；

4）帳單上的費用有錯漏,，客人提出時,，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作,；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,。

9,、遇到刁難的客人時，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡、性別等各有不同,?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點，注意熱情,、有禮,、主動,、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋,，同時介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11、客人反映客房失竊時,，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置,、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊,。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),；

4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,，立即報告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理,。

12,、客人對我們提出批評意見時，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的,。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受，對自己不足之處表示歉意,，并馬上改正,；

2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺篇

1,、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦,？

1）接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意,；

2）通知前臺重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級,；

3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房,。

2、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間,；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀,。

3、團隊房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式,；

2）交訂金；

3）確定該團入住時間日期,，在店期間行程,、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時間,、離店時間日期；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間,，所以需確定到店時間段和最后離店時間,。

4、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記,，若團隊是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記,，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多,，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5,、團隊離店時,，該怎么辦？

1）離店的前一天,，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對,；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失,，需及時與領(lǐng)隊溝通,、交涉索賠事宜；

3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式,。

6,、客人住店期間要簽單，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名,；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費,。

1、入住驗證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡,，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2、來訪登記制度,，來訪客人做好登記（時間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；

3、交班制度,，當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項目還要口頭表達(dá)清楚；

4,、治安事件報告制度,，當(dāng)遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點、時間,、過程）,；

5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息,；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接,?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接,；

7,、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對身份,，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡,；

8,、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進(jìn)行清點,。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項有任何錯誤,，需及時報于部門經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3,、時向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措,；

4,、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊,，并注意安全檢查,；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行,；

7、做好工作記錄,。

1,、做好來訪登記工作；

2,、不得擅自制作房卡,；

3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4、通道不可讓閑雜人員逗留,，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對,，都應(yīng)及時加以控制,，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?。

1、各崗位工作人員要堅持崗位,，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征、性別,，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告,；

2,、嚴(yán)格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告,，迅速采取防范措施,，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；

4,、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記，并做好交接,；

5,、接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況,；

1、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；

2,、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；

3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺處焚燒字紙、文件,、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙,、文件；

4,、汽油,、煤油、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點專人保管,，隨用隨取，用完封存,；

5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口,、走道,、配電柜等處存放物品；

7,、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭；

8,、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,，要馬上停止使用,，立即報修；9,。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊、焦氣味時,，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施,。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作,，立即上報值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；

2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時疏導(dǎo)客人,；

3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口,、路口,、大門口都要有人把守，以便為客人引路,，為使賓客及時脫險,，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生,。

撲救火災(zāi)時,，手提滅火器到火場，并上下顛倒,、搖晃均勻，離火點3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險銷,，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個火區(qū),，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。

1,、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,，不管是辦理登記入住，或有事問詢,，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；

2,、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘,；

3,、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘,；

4,、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通,。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)

1、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯,、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒,，保證干凈,。

2、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來到一個陌生的地主,，環(huán)境、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。

4、求安全的'心理

旅客住進(jìn)客房,，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失,、被盜,；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5,、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重,，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿,，尊重自己的朋友、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣,、信仰等。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴(yán)格消毒,。

2、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個舒適,、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕,、說話輕,、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪,、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3,、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動,、周到，在可能的情況下,，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心,。

4,、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：

1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語,；

2）要記住客人的名字,，并隨時使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過失的客人；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時,，需及時與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問,，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì),？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認(rèn)為賓客坐著，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰。有些客房人員說,，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒錯,，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題,，包括對客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達(dá)的語言,、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來,，客人怎么會知道呢,？

3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,，像是熟人，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意,，,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客,。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因為工資來源于客人,，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力,，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何,，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求，自己做好,，做好崗位職責(zé),。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機,?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾,。

2、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有,。

3、愛護公共財產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5,、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突,。

6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留。

7,、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8,、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,，放在指定位置，不能影響工作,。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識,。

對酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切,、舒適,、方便、安全,，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識,。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求,，及時滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會,，我們要善于抓住這次機會,，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。

2,、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法,。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動,。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù),、清潔工作。這只是社會分工的不同,，并無高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員、清潔員,，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則,，會有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護,，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。

3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗,，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識,，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4,、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上,，不僅代表自己,，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量,、形象,。時刻記住：酒店不能因我而受損,，而要通過我的積極、主動,、熱情,、耐心、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店；

5,、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的,，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,，把每一件事做好,；

6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去,。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,，互相幫助,，互相配合，團結(jié)協(xié)作,；

7,、做到愛一行、干一行、專一行,。自覺維護酒店的形象,，要通過控制自己的一言一行、一舉一動,。去樹立和傳播酒店良好的形象,。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇二

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強員工的責(zé)任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進(jìn),，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的.開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu),，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,，取到了預(yù)期的效果,。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇三

一年來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的.重要性認(rèn)識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序開展。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高,。

總之，在20xx末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇四

一年到頭,，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力,，在工作當(dāng)中不敢怠慢,，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作,，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),，工作當(dāng)中我非常用心,，一年以來前臺工作做的也是非常順利,，盡管中間會有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄,，工作至今我有很多想說的,，也總結(jié)這一年的工作：

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當(dāng)中一定會有很多很多的問題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自己的心態(tài),，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的`接待每以為顧客,，當(dāng)然這些都是需要時間，但是我相信自己一定能夠做好,，前臺接待工作一定要做到位,，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負(fù)責(zé)，抱著積極的心態(tài),，一步步的完成好,，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的,，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中,。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺工作技能,，禮儀禮節(jié)是一個重點,，對于這一點我是非常的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點,，在生活當(dāng)中也會有更多的事情在等著我們,，我積極的學(xué)習(xí)前臺工作，對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學(xué)習(xí),。

做一名前臺工作人員,，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的,，沒有什么事情是不能改變的,，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了,，才能讓自己更好的為顧客服務(wù),，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗,，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情,，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一定會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗,，養(yǎng)成工作好習(xí)慣,，都說工作經(jīng)驗?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利，這是有道理的在,，經(jīng)過了這一年的前臺工作,，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。

作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面,，有一點不足，工作當(dāng)中時間觀念是非常清晰地,，我們一定要做好這些,，我知道很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般,，我會糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時間觀念的毛病,，繼續(xù)為xx酒店努力工作。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇五

20xx年以來,，我主要從事xx酒店前臺收銀員工作,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨,，堅持高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù),，自身的思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的`成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,，認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識,、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學(xué)習(xí),，不斷磨礪個人品行,，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧,。

恪盡職守,，認(rèn)真做好本職工作,。

我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé),，積極主動,，勤奮努力，不畏艱難,，盡職盡責(zé),，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

一是認(rèn)真做好收銀工作,。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識,，認(rèn)真核對應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬及時迅速,，應(yīng)收款項條理清晰,，令客人滿意。

二是堅持熱情周到服務(wù),，不把負(fù)面情緒帶到工作中來,，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象,。

三是做到微笑服務(wù),，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急,，想客人所想,，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎,。

四是不隨意對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,，給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實在盡力幫助他,。

五是堅持原則，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目,，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則,。

六是增強缺位補位意識,，讓客人“高興而來，滿意而歸”,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并不一定由收銀員引起,，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,，請求幫助，問題解決之后,，再次征求客人意見,，彌補其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,，加深客戶的信任度,，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象,。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇六

過去的20××年是充實忙碌而又快樂的一年,。在新的20××年到來之際,，回首在xx酒店的這段日子,，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,。

我是20××年經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店,，因為當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn),，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)起來還不錯,，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待,?；叵肫饋?0××年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20××在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待,。對此,，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因,，對待客人的問候不是很主動,，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評,。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧,，提高自己的服務(wù)態(tài)度,，以及對客的語言技巧，保持微笑,，以自己最好的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。

前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。每次來接班時候,，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽,，重要的事情記錄下來,。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣,，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心,。

因為我們酒店也是新開酒店,，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動,。這就要求前臺的配合,，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容,、價格,、條件等等，因此在最近的推廣下來時候,，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答,。20××年,，酒店xx客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時,，我們會主動詢問客人,，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的.優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認(rèn)可,，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評,，酒店的知名度也在不斷地提高,，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦,。

還記得今年三月份時,，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次,，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來,。休息時間遇到酒店臨時增加入住,，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話,，立即趕來上班,。節(jié)假期間，也是正常上班,。還記得去年除夕夜,，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

平時上班的時候，作為老員工,，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會主動去了解,，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決,，讓客人滿意,。20××年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道,，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎,。下半年，因為前臺主管xx辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來,，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間,，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚,，同時在每月的月末之際,，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù),，方便下月月初信貸會議的使用,。

20××，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年,，很開心自己能來到酒店做前臺,，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉,。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量,，加強學(xué)習(xí)，努力工作,，得到更多的肯定,。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們xx酒店的差不多一年里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

一些前臺英語能力的.具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為xx的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！

因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作,！

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇八

時間過去一年,，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過的快呢,。這一年,，管理著前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿,，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé),。下面是我做的工作總結(jié)：

以微笑服務(wù)為基點，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧,。做前臺的員工,，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來酒店的顧客滿意,，才能為酒店把成績做上去,。前臺是整個酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的,。因而本年度,，每個月都會對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧,，讓各員工在工作上有更好的展示,。按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行，在培訓(xùn)后,，還會對其進(jìn)行考核,，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績差的人,，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來了,，接近年底，我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果,，在前臺的`員工都能夠給顧客滿意的服務(wù),。

一年來，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好,，通過對員工的合理安排,，讓員工各司其職。每周一兩次會議,，一個月內(nèi)召開三次集體會議,，把大家集中起來對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題,，讓這個團隊逐漸的壯大起來,，團結(jié)眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中,，因為酒店客流量比較高,，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度,，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作,。

1、接待服務(wù)不夠好

這源于在培訓(xùn)的時候沒有注重大家這方面的禮儀,，所以員工在接待顧客的時候,，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的,。

2,、紀(jì)律管理不嚴(yán)

由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán),，導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的,，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒有及時的接待好顧客,，影響到了對顧客服務(wù)的效果,。

在新的一年,，我必定會加強對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作,，做到統(tǒng)一管理,，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量,。來年,，我對自己的工作也會提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇九

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的'規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇十

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的.服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇十一

時間總是經(jīng)不住拼搏，在我們xxx酒店全體成員的努力下,，20xx年的時間很快就在忙碌中過去了。

回顧這一年,，作為xxx酒店的前臺經(jīng)理,，在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計劃，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约?，要求員工,，積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶帶來xxx酒店最好的服務(wù),。

作為一名前臺經(jīng)理,，我非常清楚酒店前臺職責(zé)的重要性，它是酒店的招牌,，是名片,，一個酒店的服務(wù)和體會是怎樣的，在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會出來,。為此,，前臺是酒店最重要的崗位之一。

而作為前臺的管理者,，我則更是要在工作中做好典范,，嚴(yán)格做好自身的工作，更要管理好前臺和大廳的情況，保證每個來到xxx酒店的客人都能體會到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，并選擇這里,。以下是我這一年來的工作總結(jié)：

在工作中，我堅持思想比能力更重要的觀點,。作為一名前臺的管理人員,，我堅持在崗位中“以思控責(zé)”，堅持鍛煉自身以及前臺員工的服務(wù)思想理念,，以此加強大家的個積極性和責(zé)任感,。提高工作的能力，以及員工們自我完善的能力,。

在思想上,，我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”,，對于前臺的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成,，仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定。而對待客戶的時候,，要保持“關(guān)心,、細(xì)心”以及學(xué)會觀察和換位思考，感受到客人的所需,，并在工作中更好的展現(xiàn)我們xxx酒店的服務(wù),。

當(dāng)然，作為前臺,，在做好服務(wù)的同時,，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時,，也要帶動酒店的業(yè)績,，這才能真正做好前臺的工作。

在工作中,，我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度,，在工作中，盡職的在自己的崗位,，仔細(xì)的觀察前廳的情況,，平常在工作中積極的'管理好前臺人員的工作，而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時候,，我也會及時的出面處理,，讓客戶隨時都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù)。并對一些客戶的投訴和不滿及時處理,，努力補償,，挽回服務(wù)的不足,，并積極做好改進(jìn)。

在管理上,，我一邊嚴(yán)格的要求前臺員工的個人處理能力,，一邊也在積極鍛煉團隊能力，加強前臺員工的配合,，提高效率和服務(wù),，讓客戶滿意住下。

在這一年的工作中,，我盡管積極的完成了工作并取得了不錯的成績,，但在很多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此,，我會在下一年的工作中繼續(xù)努力,，讓前臺為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量！

酒店前臺主管年終工作總結(jié)篇十二

在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

"開源節(jié)流,、增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的`號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,，爭取的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

1,、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。