總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇一

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1、學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

1,、良好的語言表達潛質(zhì),。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年終個人工作優(yōu)秀總結(jié) 篇9在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會有問題了,，可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

經(jīng)過緊張的'全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好,！

在過去的工作中,，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此,，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí),，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇二

x月至12月,，我在xx公司任職話務(wù)員,。快一年的工作,，使我對話務(wù)員工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：

1,、話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為話務(wù)員員,，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀,、世界觀、價值觀也不一樣,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)當(dāng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3、作為話務(wù)員,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的`語言表達本事,。與客戶溝經(jīng)過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，并且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇三

歲月如梭,，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了,，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,，成為其中的一員,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,，認真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在剛上xx時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

時代的.飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量,、業(yè)擴、法律知識培訓(xùn),、政治學(xué)習(xí)等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務(wù)知識有了提高,，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

1,、客戶為何不高興,？電話咨詢緣何升級為電話投訴？就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心、溫心,、細心,、耐心、恒心對待，不能使用語氣,，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話。

2,、“請幫我查一下話費可以嗎,？”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風(fēng)襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù),，贏得客戶的滿意,。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇四

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我,。

積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答客戶的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補牢。第不懂得換位思考,，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對我們的滿意度會更高一點。

威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的'多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇五

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的'推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決,。

3,、要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

4、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學(xué)習(xí),。

6、要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

7、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇六

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子,，肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去?，F(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進行總結(jié),。

我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。

作為公司職員要遵守公司的`規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要?，F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。要學(xué)會調(diào)解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇七

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項工作。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們××公司的各項工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收××電話費等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的.應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高××公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在××年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇八

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路，求真務(wù)實,，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標(biāo)，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強工作實效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、積極積極的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的.必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶活動，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從"內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,，真快?。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情,，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,，以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲,。當(dāng)然,，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位,，謀其職,，盡其責(zé)"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,，我也一直以此為律己,。

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職,，日常的工作也都是按部就班,，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變，月月變,，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場,。

同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會。

然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎，每打一個電話之前,，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡,，還有幾期未領(lǐng)取等等——,，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥,，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,，但是,，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑,，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個人篇九

20xx年即將結(jié)束,，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時,，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點,，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語,，時刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,，因為xx是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通,，確定xx主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來，也在x主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到xx、xx及總站客服xx中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的'變化,，了解我們服務(wù)項目的多樣化。

再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下：

1,、干好本職，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2,、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。

3,、對科室xx和xx的更新做好監(jiān)督,。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編,，充實我們的《xxx》。

5,、積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨,，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好,。