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話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(11篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-11 16:34:22
話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(11篇)
時(shí)間:2023-01-11 16:34:22     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇一

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與顧客互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著xx公司的形象,。因此,,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,,讓顧客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說(shuō)“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),,這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。正如我們信息中心,,我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō),,這一年我還沒(méi)能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|話務(wù)員行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),,以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

這個(gè)一年來(lái)接聽(tīng)顧客來(lái)電,,從開(kāi)始吞吞吐吐,,到后來(lái)能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),一句禮貌的問(wèn)候,、一聲誠(chéng)摯的歉意,也能讓顧客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇二

時(shí)光如白駒過(guò)隙,,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作,,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,,但要做好卻真的很難??梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。

通過(guò)一年來(lái)的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),,這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

再次,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,,自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。

最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇三

回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電,從開(kāi)始吞吞吐吐,,到后來(lái)能流利應(yīng)答,,讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),,一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,,也能讓客戶感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在保險(xiǎn)公司日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著公司的形象,。因此,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),,這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),,才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。正如我們保險(xiǎn)公司,我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助。

總的來(lái)說(shuō),,我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),,以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇四

在過(guò)去的工作里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

做話務(wù)員,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。

于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話務(wù)員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己,。平凡的話務(wù)員,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇五

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下:

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,,因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。第不懂得換位思考,,急客戶所急,。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在客戶的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,,也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,,我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來(lái)電人愉悅的感受,,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō),想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇六

時(shí)光如白駒過(guò)隙,,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不一樣的心路歷程,。經(jīng)過(guò)x年多的工作,,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難,。能夠說(shuō),從上班的第x天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去,,心里充滿了成就感,。

可是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”,那份活力已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。

經(jīng)過(guò)x年來(lái)的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

首先,,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái),,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè),,這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng),,無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,,要有xx分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。

第一,,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,,可是,,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第二,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第三,,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。

最終,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的xx話務(wù)員,。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇七

今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象"著手,,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái),認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終,。

xx保險(xiǎn)xx分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,,專門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),,總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),,中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核、懲罰等工作,,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中,、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),,最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象,,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),確定標(biāo)準(zhǔn),,明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語(yǔ)言,、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,,樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。

加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機(jī)制,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),,配以嚴(yán)格高效的管理,,xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度,、效益、誠(chéng)信,、規(guī)范”的工作思路,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造**保險(xiǎn)專業(yè),、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇八

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。

始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極積極的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō),,想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。

今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象"著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了,,真快啊,!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前,我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo),,以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,,只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí),我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定,我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,,這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,,正所謂"在其位,,謀其職,盡其責(zé)",,一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己,。

來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市,,于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。

同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候,省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作,,但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會(huì),。

然后,我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),于是乎,,每打一個(gè)電話之前,,我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時(shí)間,,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來(lái),,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候,,還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,,但是,我們依舊沒(méi)有放棄,,用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇九

我作為一名話務(wù)員已經(jīng)一年了,。在這一年里,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

在過(guò)去的一年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往行親和力培訓(xùn),在20__年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,由于成績(jī)突出,,被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,,愛(ài)好寫(xiě)作,。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。

做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的'事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話務(wù)員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)x部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來(lái),,這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇十

靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,抗壓性高,。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),,在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,,同時(shí)也暴露出很多的不足之處,;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、和意見(jiàn)。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán),;也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事,;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的

回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),我被安排為值班長(zhǎng),。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,總是離不開(kāi)工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂(lè),很滿足,。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,,能與公司共成長(zhǎng),見(jiàn)證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績(jī)是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服。

在新的一年,,我要再接再厲,,作得更好,。

話務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人篇十一

回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)乘客來(lái)電,從開(kāi)始吞吞吐吐,,到后來(lái)能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),,一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著公司的形象。因此,,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),,這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),,才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。正如我們信息中心,我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助。

總的來(lái)說(shuō),,我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

這一年里,,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),,在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高,。回顧這忙碌的一年,,有付出,、有收獲,,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,,無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向;作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,,每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí),我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,,通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,,提升自己,,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報(bào)設(shè)計(jì)、xx管理及每月的旅客座談會(huì),,讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。

在個(gè)人工作方面,,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),,總想依賴別人,,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,,工作中只能管好自己,,能律己但不能律他人,,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。

班組文化建設(shè)方面,。在xx管理上沒(méi)有好管理方法,只是一味的要求大家寫(xiě),,應(yīng)付更新,,不求質(zhì)量,沒(méi)有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,,因?yàn)閤x是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),,也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,,與xx主任進(jìn)行溝通,確定xx主題,,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力。后來(lái),,也在xx主任的提醒下,,將近期車站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),,發(fā)到xx,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

作為一名話務(wù)員,,近期有點(diǎn)懶,寫(xiě)的稿件也比以往少,,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,,發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在話務(wù)員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距,,將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,,使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

干好本職,,規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,,不流于形式,,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對(duì)科室xx的更新做好監(jiān)督,。將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),推薦給主編,。積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),,及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新的一年即將來(lái)臨,,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來(lái)改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會(huì)越來(lái)越好,。

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