當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇一

從****年5月開(kāi)始,，我到xxx公司主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)方面的工作,，經(jīng)過(guò)近一年的工作我已經(jīng)完全的融入到了這個(gè)集體里。在****年里雖然存在著這樣或者那樣的問(wèn)題,，我們都盡量的解決了,，在****年里要從以下幾方面入手:

首先要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道,，尋找多個(gè)供貨商,，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較,，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨,；勤儉節(jié)約，節(jié)省開(kāi)支,、避免浪費(fèi),，工程方案設(shè)計(jì)要合理；內(nèi)部消耗降低,，日常費(fèi)用開(kāi)支,、水、電,、日常辦公耗材尤其是紙張,、車(chē)輛開(kāi)支要節(jié)儉等問(wèn)題。

其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí),，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹(shù)立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng),。我們是以服務(wù)為主的公司,，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信任,。同事之間,，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰,，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰,。近幾年,，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻,。

業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要,，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率,；員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象,。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步,、有發(fā)展,。

加大宣傳力度也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一種重要手段和措施。

銷售部利潤(rùn)主要來(lái)源有：計(jì)算機(jī)銷售,；電腦耗材,；打印機(jī)耗材；打字復(fù)??；計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā),、辦公耗材市場(chǎng)的搶占,。針對(duì)家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng),、薄利多銷,。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤,，搶占辦公耗材市場(chǎng),，爭(zhēng)取獲得更大的利潤(rùn)。這里也需要我們做大量的工作,，送貨一定及時(shí),、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們,、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),，xxx萬(wàn)元,，純利潤(rùn)xxx萬(wàn)元。其中：打字復(fù)印xxx萬(wàn)元,，網(wǎng)校xxx萬(wàn)元,，計(jì)算機(jī)xxx萬(wàn)元，電腦耗材及配件xxx萬(wàn)元,，其他：xxx萬(wàn)元,，人員工資xxx萬(wàn)元。

客服部利潤(rùn)主要來(lái)源：七喜電腦維修站；打印機(jī)維修,；計(jì)算機(jī)維修,；電腦會(huì)員制。20xx

年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站,；實(shí)創(chuàng)潤(rùn)邦打印機(jī)連鎖維修站,，所以說(shuō)今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來(lái)年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),，利潤(rùn)xxx萬(wàn)元。

工程部利潤(rùn)主要來(lái)源：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程,；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)工程,。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開(kāi)來(lái)可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)點(diǎn),，便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開(kāi)展,，還能為其他部門(mén)創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn)，便于開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作,。今年主要目標(biāo)也是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)-----無(wú)線網(wǎng),，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤(rùn)在xxx萬(wàn)元；單機(jī)多用戶系統(tǒng),、集團(tuán)電話,、售飯系統(tǒng)這部分的利潤(rùn)xxx萬(wàn)元；多功能電子教室,、多媒體會(huì)議室xxx萬(wàn)元,；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分xxx萬(wàn)元；新業(yè)務(wù)部分xxx萬(wàn)元,；電腦部分xxx萬(wàn)元,，人員工資xxx—xxx萬(wàn)元，能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo),，利潤(rùn)xxx萬(wàn)元,。

在追求利潤(rùn)完成的同時(shí)必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗(yàn)收制度,，由客戶服務(wù)部監(jiān)督,、驗(yàn)收，這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量,，從而更好的樹(shù)立公司形象,。

對(duì)那些不遵守公司規(guī)章制度,、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理,。

1,、從方案的設(shè)計(jì)、施工,、驗(yàn)收,、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行,，客戶服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則,。

2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體,，如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制,、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實(shí)力,、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位,、委辦局變成我們長(zhǎng)期客戶。

3,、對(duì)大型客戶要進(jìn)行定期回訪,，進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持，建立一個(gè)比較友好的客戶關(guān)系,。要利用各種手段,、媒體，如利用我們自己的主頁(yè)把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去,、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行,。

4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤(rùn)。近幾年工程越來(lái)越少,、電腦利潤(rùn)越做越薄、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤(rùn),，比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場(chǎng),、打印機(jī)維修市場(chǎng)等。

不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高,，努力把xxx公司建成平谷地區(qū)計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu),。

職工培訓(xùn)工作是人力資源開(kāi)發(fā),、干部隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn),，可以統(tǒng)一目標(biāo),、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一步調(diào),，提高企業(yè)的凝聚力,、向心力和戰(zhàn)斗力。樹(shù)立學(xué)習(xí)風(fēng)氣,，不懂得要問(wèn),，不會(huì)的要學(xué)。

我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體,，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體,，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍。每個(gè)部門(mén),、每位員工,，崗位明確，責(zé)任到人,，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門(mén)效益直接掛鉤,。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒(méi)有信心就不會(huì)成功,，沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步,、提高。同志們,，時(shí)間是有限的,、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異,，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后,，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，引用十六大精神里的一句話就是要“與時(shí)俱進(jìn)”,。公司各個(gè)部門(mén)應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時(shí)按量,、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù),，努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬(wàn)利潤(rùn)指標(biāo)。

2,、4s店客服經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告

從事客服工作已接近七年,，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門(mén)的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

3,、4s店服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告

xxx年已經(jīng)過(guò)去,，新的一年已經(jīng)跨入，回顧過(guò)去的一年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，通過(guò)全體售后人員的齊心協(xié)力,，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，完成了20xx年公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),，公司的業(yè)績(jī)?cè)诔掷m(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng),，所有成績(jī)的取得都傾注了我們售后全體同仁們的心血，是他們?cè)趰徫痪ぞI(yè)業(yè),，一絲不茍,，對(duì)客戶用心服務(wù)，在這里對(duì)他們表示衷心的感謝,。

20xx年是及不平凡的一年,，公司年初制定的產(chǎn)值目標(biāo)任務(wù)為1200萬(wàn)，通用下發(fā)配件指標(biāo)為700萬(wàn),。鑒于20xx年我們完成產(chǎn)值為907.5多萬(wàn),，產(chǎn)值指標(biāo)提升幅度較大，全體售后同仁心里感到壓力,，但都有一股不服輸?shù)臎_勁,，大家都想放手一搏，在經(jīng)歷諸多歡樂(lè)與無(wú)奈之后,，我們終于以產(chǎn)值1300萬(wàn)以超額8.3%完成了任務(wù),，配件任務(wù)基本100%的完成了通用下發(fā)的任務(wù)，并取得了通用公司的獎(jiǎng)牌,。

20xx年售后一塊由于公司沒(méi)有全部按通用公司總部的要求進(jìn)行人員配備,，制度還不夠盡善盡美，關(guān)鍵崗位員工配備不足,，實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)不夠,，各部門(mén)配合不到位，培訓(xùn)力度不夠,，部分員工的責(zé)任心,、專業(yè)心，工作效率不達(dá)標(biāo),，導(dǎo)致我們?cè)谇叭径仍诳蛻魸M意度一塊處于整個(gè)區(qū)域的落后狀態(tài),。后來(lái)我們意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，在通用公司區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)下,，我們對(duì)關(guān)鍵部門(mén)進(jìn)行了完善,，人員進(jìn)行了配備，同時(shí)出臺(tái)了一系列有利于客戶滿意度的優(yōu)惠政策,，四季度我們的客戶滿意度成績(jī)有了明顯的起色,。同志們，時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的,，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異,，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，引用十六大精神里的一句話就是要“與時(shí)俱進(jìn)”。

公司各個(gè)部門(mén)應(yīng)互相配合相互協(xié)作,、按時(shí)按量,、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬(wàn)利潤(rùn)指標(biāo),。

今后怎么辦，我想,，絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和30名職工對(duì)自己的殷切期望和支持,，一定要努力做到以下兩點(diǎn):

1、放下包袱,，拋開(kāi)手腳大干,，力爭(zhēng)當(dāng)一名合格的經(jīng)理

其工作職責(zé)就是開(kāi)拓市場(chǎng)和xxx公司的業(yè)務(wù)，在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己,、樹(shù)立自己正確的人生觀和價(jià)值觀,、顧全大局，把公司的利益看得高于一切,。絕不干有損于xxx形象的事情,。

2、努力學(xué)習(xí),，提高素質(zhì),，提高工作能力，和業(yè)務(wù)水平,，為把xxx建成在平谷地區(qū)規(guī)模最大,、品種最全、最具有權(quán)威性的it企業(yè)而努力,。

以上是我的述職報(bào)告,，我會(huì)努力配合各個(gè)部門(mén)制定的利潤(rùn)指標(biāo)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的每位員工進(jìn)行監(jiān)督,。

謝謝大家

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇二

20xx年8月7日接公司領(lǐng)導(dǎo)通知,，由車(chē)間工作轉(zhuǎn)戰(zhàn)到質(zhì)量部從事客訴工作，至今,，已經(jīng)整整兩個(gè)多月過(guò)去了,，從最初的消極。迷茫到現(xiàn)在適應(yīng)新的工作環(huán)境，到最開(kāi)始的厭煩到現(xiàn)在融入到工作氛圍中,，這中間經(jīng)歷了很多,，剛開(kāi)始想過(guò)逃避，但是后來(lái)自己意識(shí)到：如果一個(gè)人夠認(rèn)真,，夠用心,，那么他在任何一個(gè)崗位上都能做好。

到質(zhì)量部的兩個(gè)多月時(shí)間里,，確實(shí)接觸了很多新東西,。作為客戶代表，我將從下面六個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)述職,，請(qǐng)予評(píng)議：

一直以來(lái)自己都是一個(gè)性格比較急促的人,，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的時(shí)候往往容易沖動(dòng)，工作氛圍火藥味很濃,，常常和別人爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤,，結(jié)果也不能達(dá)到預(yù)期，到達(dá)質(zhì)量部之后,，因?yàn)楸仨氁葮?shù)立“顧客就是上帝”的服務(wù)思想,，在日常電話溝通、客戶走訪,、和陪同審查的過(guò)程中性格慢慢有了很大改觀,，不再容易動(dòng)怒，說(shuō)話前都會(huì)做妥善思考,，對(duì)比之前,，我覺(jué)得這對(duì)自己而言是一個(gè)很大的進(jìn)步。

9月份的時(shí)候思想那時(shí)候波動(dòng)很大,，覺(jué)得在現(xiàn)在這個(gè)工作崗位上不能激發(fā)我的熱情,，自己并不擅長(zhǎng)，還一度想過(guò)逃離這個(gè)崗位,，但周總的一席話使我感受到領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵(lì),，付經(jīng)理針對(duì)我現(xiàn)在的工作提出了很多要求和意見(jiàn)，為我規(guī)劃了發(fā)展方向,，在加上在和客戶的溝通中意識(shí)到自己身上還存在很多不足,，在每天的工作中不知不覺(jué)似乎就進(jìn)入了工作狀態(tài)，工作思路也特別清晰,，現(xiàn)在,，已經(jīng)不再去想其它東西了，就覺(jué)得在這個(gè)崗位上,，把自己的工作做好,，要不讓領(lǐng)導(dǎo)多操心,，不給公司造成損失。從目前工作的熱情勁來(lái)看,，我覺(jué)得自己恢復(fù)了工作熱情,，工作狀態(tài)也調(diào)整到一個(gè)狀態(tài)。

a,、認(rèn)清當(dāng)前形式,，了解客戶代表成立的必要性。

客戶對(duì)零部件質(zhì)量要求越來(lái)越嚴(yán)格,，質(zhì)量處罰及索賠額度逐步加大,，對(duì)供應(yīng)商供貨能力及品牌效應(yīng)十分重視，現(xiàn)如今不再是靠產(chǎn)量贏取市場(chǎng),，沒(méi)有過(guò)硬的質(zhì)量根本無(wú)法得到客戶的青睞,。作為客戶對(duì)接人，如果不能清楚的掌握客戶所需及要求,，那么將給公司造成不可估量的損失,。

b、作為客戶代表,，現(xiàn)在著重從以下方面來(lái)開(kāi)展自己的工作，確實(shí)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,。

a,、聯(lián)系客戶

作為全權(quán)代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產(chǎn)品需求只需找到我,，我應(yīng)積極主動(dòng)滿足客戶需求,，并經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解我司產(chǎn)品零公里及售后情況,，對(duì)于客戶反映和抱怨的問(wèn)題在前臺(tái)做好登記,，自己去生產(chǎn)線排查，如有需要應(yīng)組織人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審,，并將處理結(jié)果及改善意見(jiàn)反饋至客戶,。得到客戶認(rèn)同后才能關(guān)閉該問(wèn)題，爭(zhēng)取做到為客戶提供“一站式”服務(wù),。

b,、營(yíng)銷產(chǎn)品

我應(yīng)該學(xué)會(huì)積極推銷公司產(chǎn)品?？蛻魜?lái)訪時(shí),，積極介紹我司發(fā)展情況，詢問(wèn)客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)的需求,，如果客戶有新的需求,，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,。在與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)積極宣傳公司文化及發(fā)展方向,。使客戶看到我們的發(fā)展決心和發(fā)展實(shí)力,。給他們留下一個(gè)好的印象，在后續(xù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候能把我司也納入到考慮對(duì)象,。

c,、內(nèi)部協(xié)調(diào)

作為公司對(duì)外服務(wù)的中心，需要所有相關(guān)部門(mén)全力協(xié)助,，我們應(yīng)該充分發(fā)揮客戶代表的角色,，將各個(gè)部門(mén)積極有效的串聯(lián)起來(lái)，快速有效的解決客戶的每一個(gè)投訴和需求,。我應(yīng)積極做好內(nèi)部協(xié)調(diào)方面的工作,。

在與客戶對(duì)接的過(guò)程中，一定要使用合適的工作方法,，目前我的工作方法是：

1,、客戶郵件及電話投訴的內(nèi)容收到后先在前臺(tái)進(jìn)行登記，并完成時(shí)間,。對(duì)客戶投訴的內(nèi)容先進(jìn)行收集整理,，搭建問(wèn)題處理小組，并對(duì)組內(nèi)相關(guān)人員安排工作任務(wù),。

2,、匯總各部門(mén)準(zhǔn)備的資料，對(duì)于較簡(jiǎn)單的問(wèn)題整理好報(bào)告交給黃波進(jìn)行審核,，審核通過(guò)發(fā)放至客戶手中,，并電話詢問(wèn)是否收到，對(duì)我們的改善意見(jiàn)是否滿意,？對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題則需要通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審,，制定合理有效的措施再回復(fù)客戶。

3,、報(bào)告回復(fù)后還需要到生產(chǎn)線進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證,，檢查車(chē)間是否按照永久措施落實(shí)。在驗(yàn)證中對(duì)于同類產(chǎn)品進(jìn)行排查,，是否發(fā)現(xiàn)同類現(xiàn)象,，如存在則應(yīng)告知車(chē)間進(jìn)行整改。

4,、將驗(yàn)證資料及結(jié)果反饋至前臺(tái)進(jìn)行歸檔,。

1、接手客訴工作以后,，在這兩個(gè)月的時(shí)間里,，通過(guò)電話回訪,，實(shí)地拜訪已經(jīng)將所負(fù)責(zé)的區(qū)域基本上進(jìn)行了一次摸底。對(duì)與客戶對(duì)接人也都進(jìn)行了溝通交流,，建立了融洽的工作氛圍,。

2、引導(dǎo)車(chē)間班組長(zhǎng),，巡檢對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié),，對(duì)他們整改的報(bào)告能夠進(jìn)行糾正及培訓(xùn)，并培訓(xùn)他們關(guān)于8d報(bào)告的相關(guān)知識(shí),。

3,、能夠自主組織相關(guān)人員處理問(wèn)題，能夠在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前將該問(wèn)題關(guān)閉,，開(kāi)會(huì)討論無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給朱經(jīng)理,，尋求領(lǐng)導(dǎo)援助，配合領(lǐng)導(dǎo)共同解決,。

開(kāi)展外訴工作兩個(gè)月的時(shí)間里,，也存在一些工作上的不足，這些不足需要在后期的工作中及時(shí)糾正,。這些不足方面主要表現(xiàn)在：

1,、自己的工作沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃及明確的目標(biāo)，工作起來(lái)顯得比較被動(dòng),，主動(dòng)性比較弱,。

2、工作時(shí)間沒(méi)有一個(gè)合理有效安排,，沒(méi)有有效的利用好時(shí)間,，工作局面顯得有些混亂,。不夠清晰明了,。

3、在客戶代表這個(gè)位置上,，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，在和客戶交流溝通的過(guò)程中才能更加得心應(yīng)手，我應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)審核內(nèi)容,，以便帶領(lǐng)客戶參觀和審核的時(shí)候能夠隨機(jī)應(yīng)變,。{客服經(jīng)理的述職報(bào)告}、

1,、利用數(shù)據(jù)證明工作措施是否有效了,，每月對(duì)工作完成情況進(jìn)行匯總，并整理成報(bào)告報(bào)送到總經(jīng)理處,。

2,、提高客戶滿意度,，爭(zhēng)取每一個(gè)問(wèn)題都能按照客戶所要求的進(jìn)度去處理，

3,、端正思想,，積極主動(dòng)的開(kāi)展工作，合理安排工作時(shí)間,，高效處理相關(guān)問(wèn)題,。

4、后期工作先制定好工作計(jì)劃和目標(biāo),，然后再去開(kāi)展工作,，不能打亂仗，也不能隨波逐流,。要有針對(duì)性的開(kāi)展工作,，提高工作效率。

5,、積極配合朱經(jīng)理開(kāi)展好質(zhì)量部工作,，不托質(zhì)量部后腿。提高質(zhì)量部的權(quán)威性,。很多事情,，只有做了，才會(huì)有很深的體會(huì),，如果只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆,，懷疑，那么工作將永遠(yuǎn)無(wú)法取得新的成功,。自身也就不會(huì)有新的收獲,。

6、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定、汽車(chē)專業(yè)知識(shí),、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤,，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

7,、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn),；其次,，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確,、合理,；最后，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付,。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬(wàn)元,，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

1,、思想意識(shí)保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒(méi)到位,，工作力度不大，工作不夠細(xì),，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè),、人員配備、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠,。

3,、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴(yán),、不細(xì)、不徹底,，如：獎(jiǎng)懲辦法等,。

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),、措施不利,，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多,，也沒(méi)什么特色,。

1、加強(qiáng)思想政治工作,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀念,、管理的觀念,。

2、加強(qiáng)管理工作,，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟,、工作責(zé)任心和責(zé)任感,；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量,，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇三

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)c次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員丁微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的.微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共xx人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:xx例，服務(wù)類:x例,，綜合類xx例,，突發(fā)事件:x例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共xx元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)主要是對(duì)上半年的客服工作有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，找出上半年客服工作存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施,。并對(duì)下半年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作計(jì)劃,。

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇四

今年以來(lái)，我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,，在各部門(mén)的配合下,，圍繞公司制定的任務(wù)目標(biāo)，認(rèn)真貫徹業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)例會(huì)會(huì)議精神,，積極落實(shí)部門(mén)經(jīng)理的崗位責(zé)任制,。積極協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，保證了各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);強(qiáng)化內(nèi)部管理,，從人員招聘,、培訓(xùn)、考核,、監(jiān)督等方面進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān);調(diào)整了部門(mén)主管人員,，增補(bǔ)了管理，并對(duì)人員的工作能力進(jìn)行了調(diào)整,。

一)

工作總結(jié)

1,、人員招聘方面

上半年通過(guò)公司各項(xiàng)人事招聘工作開(kāi)展以來(lái)，公司的空崗位人員嚴(yán)重短缺,，為保證人員短缺,，為使部門(mén)工作開(kāi)展能夠順利進(jìn)行，我們采取了多種方法和渠道來(lái)吸引員工,，并在人員短缺的情況下,，招聘了部份管理人員，在短時(shí)間內(nèi),，招聘效果十分明顯,，基本保證了招聘效果。

上半年公司共有20人參加短期培訓(xùn),，12次短期培訓(xùn),。

通過(guò)培訓(xùn)，使部門(mén)員工充分了解到公司的企業(yè)文化精神,，進(jìn)一步明確了自己的職責(zé)及工作重心,，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為后期員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度及積極工作熱情打下了鋪墊,，為后期的工作奠定了基礎(chǔ),。

2、員工考勤管理

上半年,，根據(jù)公司的實(shí)際需要,，我們制定了員工考勤制度,，有請(qǐng)銷假制度，并嚴(yán)格執(zhí)行,，這些制度的實(shí)行有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性,，同時(shí)也加強(qiáng)了各部門(mén)與公司員工的相互溝通和交流，及時(shí)了解員工的心態(tài)及時(shí)做好思想工作,，使員工以最佳狀態(tài)投入到工作中,。

二)

制度建設(shè)

3、建立了公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程

我部門(mén)在上半年的工作大體上可以歸納為：

4)

建立了比較完整的規(guī)章制度及流程體系

5)

規(guī)范了人事部工作流程：?jiǎn)T工招聘,、培訓(xùn)管理,、入職、轉(zhuǎn)正,、離職等流程,。

6)

建立了公司各項(xiàng)人事制度及流程體系

7)

建立了公司員工工作的崗位責(zé)任制和考核體系

8)

建立了員工工作職責(zé)及工作流程,。

9)

培訓(xùn)流程：培訓(xùn)費(fèi)用控制,、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)等,。

10,、培訓(xùn)工作

上半年完成的主要工作有三項(xiàng)：

11)

上半年完成的主要工作有：

12)

公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的策劃與組織工作(3)

公司各部門(mén)員工的培訓(xùn)課程整合工作(4)

參加了集團(tuán)公司企業(yè)文化培訓(xùn),、公司員工培訓(xùn),、公司各部門(mén)培訓(xùn)等,，

13)

完成了公司xx年度全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的培訓(xùn)課程組織工作,。

14)

上半年協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做了各項(xiàng)公司企業(yè)文化活動(dòng)及公司的宣傳活動(dòng),。

15,、人事方面

16)

上半年完成的主要工作有：

17)

完善了公司考勤管理制度,、員工請(qǐng)銷假制度等,。

18)

完成了公司各部門(mén)的銜接工作,。

19)

建立了公司人事方面的內(nèi)部溝通機(jī)制,。

20、培訓(xùn)工作

上半年完成的主要工作有：

21)

完成了xx年全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的課程安排,，并順利結(jié)束,。

22)

完成了公司xx年度營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容組織與課件制作。

23)

完成了公司xx年度營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容組織與課件制作,。

24)

完成了營(yíng)銷部,、營(yíng)銷部等部門(mén)的培訓(xùn)內(nèi)容組織與課件制作。

25)

完成了各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的安排,，并順利結(jié)束,。

26)

完成了公司xx年度全國(guó)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的課程安排。

27)

完成了營(yíng)銷部,、營(yíng)銷部門(mén)的培訓(xùn)內(nèi)容組織與課件制作,。

28,、培訓(xùn)后期工作

29)

完成了公司各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的整理及培訓(xùn)后記錄。

30)

完成了營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織與課件制作,。

31)

公司xx年度的培訓(xùn)工作總結(jié),。

32、其他工作

33)

完成了公司xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié),。

34)

完成了公司xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)工作總結(jié),。

35)

完成了公司xx年度的培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

36)

完成了xx年度各項(xiàng)培訓(xùn)工作總結(jié)及xx年度培訓(xùn)

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇五

客服部經(jīng)理述職報(bào)告1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好!

瑣瑣碎碎,，千頭萬(wàn)緒,，平平凡凡，忙忙碌碌,。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣,，前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著集體的智慧和力量,。20xx年的工作已經(jīng)告一段落,。腳印見(jiàn)證成長(zhǎng)，榮譽(yù)見(jiàn)證成功,?；厥滓荒陙?lái)，算不上有什么成就,，但是肯定有收獲,，感恩各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣,、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持,、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷,，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作,，潛心于自身的思想改造?；仡欉^(guò)去這段歷程,，應(yīng)該可以說(shuō)，工作中有取得成績(jī)時(shí)的喜悅和高興,，也有失敗以后的痛苦和沮喪,。

下面我將自己在一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況匯報(bào)如下：

在工作中學(xué)習(xí),，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。

影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因?yàn)榛榧啍z影行業(yè)涉及面廣,，服務(wù)流程繁多,，進(jìn)客渠道廣泛,，進(jìn)而營(yíng)銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過(guò)程中間要做好服務(wù)，做好口碑,，做強(qiáng)品牌,，做大業(yè)績(jī)，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不只是帶來(lái)營(yíng)銷業(yè)績(jī),，還要提升實(shí)體的影響和品牌的價(jià)值!

網(wǎng)絡(luò)時(shí)下正興，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問(wèn)卷調(diào)查,，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個(gè)人不可缺少工具的前三位,，所以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)很大，也是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢(shì),。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)很廣的東西,，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對(duì)于提高業(yè)績(jī)量無(wú)異于是大海里摟蝦,，功多利少了,，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷把我的業(yè)績(jī)來(lái)源劃分為，增加咨詢量,，提高轉(zhuǎn)換率,，促進(jìn)成交率,，大大提升了我的業(yè)績(jī),。

當(dāng)客戶訪問(wèn)到我們網(wǎng)站時(shí)，或許是因?yàn)橄惹暗目诒?，或是因?yàn)榭吹絼e的網(wǎng)站連接到了咱這個(gè)影樓的網(wǎng)站,。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流,。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對(duì)客戶的信任,。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實(shí)中的門(mén)市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人,，要通過(guò)客人的言語(yǔ)來(lái)猜測(cè)對(duì)象的意向,，以便更快的達(dá)成定單。

其中的經(jīng)驗(yàn)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處,，更容易引導(dǎo)客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點(diǎn)擊溝通,。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬(wàn)人萬(wàn)想法”,，第一時(shí)間接觸客戶會(huì)讓您更全面的了解您的潛在客戶,，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線qq客服,、msn等聊天工具,。

〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個(gè)新穎的名字,，亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個(gè)名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁(yè),、留言系統(tǒng),、論壇等各個(gè)有聯(lián)系方式之處，并要全部統(tǒng)一起來(lái),，方便客戶記憶,，方便以后打電話預(yù)約等事情與該門(mén)市聯(lián)系。假如使用qq,，一定要給自己換個(gè)漂亮的頭像,，論壇等各個(gè)出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。

〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問(wèn)的一些問(wèn)題,，可以把回答的答案先寫(xiě)在qq的快速留言中,，這樣可以節(jié)約很多打字的時(shí)間。

〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢工具一直在線,，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來(lái)瀏覽的客戶把握住,。即便是你不在線，也可以設(shè)置為自動(dòng)留言的方式,，這樣客戶會(huì)感覺(jué)親切不至于等半天時(shí)間沒(méi)個(gè)回應(yīng),。

〈5〉一般網(wǎng)上會(huì)有公司搞活動(dòng)的報(bào)價(jià)或是套系價(jià)格，不要輕意改變價(jià)格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠,，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋,，假如您做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)就盛情邀請(qǐng)他到咱店中來(lái)吧，看看我們的婚紗及硬件設(shè)施,。

〈6〉可以開(kāi)一個(gè)小小的留言系統(tǒng),，讓客戶把他們的提問(wèn)發(fā)上去，我們要有專人馬上就給予回復(fù),?；貜?fù)的時(shí)候，客氣的語(yǔ)氣會(huì)直接促成你們的訂單,，這就是帖子的特殊用途,，qq談生意談不成，帖子上給予個(gè)完美的回復(fù),，就談成了,，這就是因?yàn)槿藗兌枷矚g別人回復(fù)自己的帖子的一個(gè)心理吧。

〈7〉充分利用論壇交流的互動(dòng)性,，定期回復(fù)客戶的留言,，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時(shí)常搞些活動(dòng)或最近的客照展示，發(fā)動(dòng)您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中,，其效果真的是不同凡響,，肯定會(huì)給您帶來(lái)更多的客戶群。

〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。門(mén)市接單是和所有的客戶溝通,，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò)客服對(duì)這種問(wèn)題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時(shí),，又要注意措辭,，借此提升自己和影樓的形象，展現(xiàn)自己闊達(dá)的胸襟,。

〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服,，也要學(xué)會(huì)使用更多的感情豐富的文字語(yǔ)言。做一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)推手,，剛開(kāi)始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的,，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費(fèi)感受寫(xiě)成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì),，很多客戶就是看到這些而決定下單的,，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒(méi)有可以立竿見(jiàn)影的搜客渠道,，只有通過(guò)用心的態(tài)度,，不懈的堅(jiān)持，充裕的時(shí)間來(lái)廣泛積累客源,，提高業(yè)績(jī),。

做一個(gè)睿智的人，擁有美好人生,。在任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,，交易雙方不是單純的做生意，是想通過(guò)生意促進(jìn)感情,，通過(guò)感情促進(jìn)生意，達(dá)到相輔相成的目的,。人脈是一個(gè)通往財(cái)富,，通往成功的入門(mén)券。人脈如同錢(qián)脈一樣,，也需要管理,、儲(chǔ)蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營(yíng)的脈客,。一個(gè)好的談單氛圍可以促使訂單成交,，一個(gè)好的顧客朋友可以幫你帶來(lái)很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營(yíng)銷隊(duì)伍,，帶給你意想不到的收獲,。所以無(wú)論何時(shí)，我都會(huì)記住微笑待人,，真誠(chéng)待人,。

學(xué)習(xí)，也是讓自己成為營(yíng)銷高手的一個(gè)必備素質(zhì),。只有一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)肯學(xué)習(xí)的人,，才能將學(xué)習(xí)到的知識(shí)，舉一反三的運(yùn)用到實(shí)際營(yíng)銷中去,。但對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō),，做事都喜歡“臨時(shí)抱佛腳”，其實(shí)這種觀念是相當(dāng)錯(cuò)誤的,，也是和學(xué)習(xí)的最終目的背道而馳的,。

因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，我們平常的私人時(shí)間并不多,，因此,，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習(xí),，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的營(yíng)銷能量,，就成為了很重要的事情。我想,，這就必須要求我們將學(xué)習(xí)常規(guī)化,，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不僅要學(xué)習(xí)銷售知識(shí),，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識(shí),，包括攝影、化妝,、婚紗,、時(shí)尚元素、流行趨勢(shì),、國(guó)際名品等基礎(chǔ)知識(shí),，不斷充實(shí)自己，真正讓自己強(qiáng)大起來(lái),，成為一個(gè)專業(yè)型人才,。同時(shí)，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道,，多和他人溝通,，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識(shí)。

還有一點(diǎn)非常重要的，切忌“紙上談兵”,，因?yàn)槟墙K究只能品嘗失敗的苦果,。當(dāng)我們?cè)跁?shū)本上，他人身上學(xué)習(xí)到一些專業(yè)知識(shí)后,，轉(zhuǎn)化為自己的能力,，熟練的運(yùn)用到自己的營(yíng)銷過(guò)程中。

在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個(gè)方面的工作,。

一、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時(shí)間不久,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項(xiàng)制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買(mǎi)馬,，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高,、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái),，參加公開(kāi)招聘3次,，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強(qiáng)溝通,。包括公安、交通隊(duì),、公估公司,、律師、修配廠等部門(mén),，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1,、共立案：件

2,、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元,。

3,、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元,。

4,、賠付率：%。

5,、結(jié)案率：%,。

6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%),。

7,、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元,。

8,、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬(wàn)元。

9,、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元,。

10、人傷剔除金額：萬(wàn)元(其中車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)),。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元,。

三、幾項(xiàng)主要工作

1,、抓管理,。客服的管理工作,，是非常重要的工作,，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理,。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個(gè)理賠水平,。

2、抓服務(wù),。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng),、迅速,、合理,、簡(jiǎn)捷,、周到,，急客戶之所急、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意,，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意,、公司滿意，客戶也滿意,。

3,、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn),。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定,、汽車(chē)專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測(cè)試,，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,，把住核價(jià)關(guān),，做到準(zhǔn)確、合理;最后,，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付,。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬(wàn)元,，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

四,、存在的問(wèn)題和不足

1,、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職,，但沒(méi)到位，工作力度不大,，工作不夠細(xì),，思想工作也不到位，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè),、人員配備、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠,。

3、對(duì)各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴(yán)、不細(xì),、不徹底,，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4,、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒(méi)什么特色,。

五、今后的打算

1,、加強(qiáng)思想政治工作,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,，樹(shù)立服務(wù)的觀念,、管理的觀念。

2,、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行,。

親愛(ài)的們,，時(shí)間匆匆?guī)ё吡?0xx，同時(shí)也給我們送來(lái)了嶄新的xxxx,。過(guò)去了的,，我們揮手告別，同時(shí)也沉淀收獲,，將來(lái)的20xx年,，我們蓄勢(shì)待發(fā)，吸取經(jīng)驗(yàn),，努力向前,。如大家對(duì)新年所盼，新的一年,，新的開(kāi)始,，新的希望。

過(guò)去的xxxx年,，我們傷心過(guò),，哭泣過(guò)，氣餒過(guò),，委屈過(guò),，生氣過(guò)，也謾罵過(guò),，但更重要的是我們一起笑過(guò),，也一直努力的笑到20xx,。

對(duì)于這些，感謝一直以來(lái)和我甘苦與共的姐妹們,，因?yàn)橛心銈兏魑?，才使我有勇氣，有毅力,，有能力走到現(xiàn)在,。感謝你們對(duì)這份工作的認(rèn)真，負(fù)責(zé)以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項(xiàng)指令的積極配合與執(zhí)行,，為后續(xù)工作的順利進(jìn)行減少了很多不必要的麻煩,。這是我們客服部門(mén)值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對(duì)較強(qiáng)。當(dāng)然,，我們也有過(guò)小的失誤和過(guò)錯(cuò),，非常感謝各部門(mén)同志的查漏補(bǔ)缺，才及時(shí)遏制了事故發(fā)生的可能性,，也為公司減少了不必要的損失,。

首先：我想感謝xx，能夠獨(dú)擋一面,，并能及時(shí)準(zhǔn)確做出各種利于貨物出港的判斷,，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況，更細(xì)致的跟蹤到位每一單貨物,，把出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)的反饋給領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)異常貨物處理得及時(shí)性做了一定的努力。同時(shí),，也注重新同事的共同進(jìn)步,，對(duì)新同事處理的問(wèn)題進(jìn)行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份自己的力量,；

然后,，感謝xxx對(duì)快樂(lè)購(gòu)貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤,，不管白天黑夜還是休息,，都會(huì)心系貨物，及時(shí)了解貨物的安全性和時(shí)效性,，做到了掌握每一件貨物的動(dòng)向,，防患于未然；感謝謝帆把所有進(jìn)港貨物處理得井井有條,，做到了派送時(shí)效零投訴,，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中樹(shù)立起了良好口碑,；感謝戴靜的不斷努力,，雖然進(jìn)公司不久，卻也努力學(xué)習(xí),，努力調(diào)整自己前進(jìn)的步伐,，事無(wú)巨細(xì)，盡力分擔(dān)的奉獻(xiàn),。

這一年,，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了,，人員也增加了,，而且也預(yù)計(jì)了明年還會(huì)繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門(mén),，其他部門(mén)也是一樣,。

很多一些貌似偶然的機(jī)緣，往往使一個(gè)人生命的分量和色彩都發(fā)生變化,，譬如我自己。從對(duì)快達(dá)一見(jiàn)鐘情到踏入快達(dá),，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù),，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛,，但是,，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會(huì),、暴躁后,，更多的是學(xué)會(huì)了淡定。我曾為自己的平凡而失落過(guò),，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò),。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過(guò)，只不想日后想起來(lái)后悔,。這便足夠,。也許這便是我們每一個(gè)在做的各位最實(shí)際的定位。又有何不可呢,？一直相信,，沒(méi)有不可能辦不到的事，也沒(méi)有任何解決不了的問(wèn)題,，只要自己用心,。這2年來(lái)，是快達(dá)把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來(lái)。不管是能力上還是人際上,。我覺(jué)得任何事情只要用心去做,，不管能不能得到他人的肯定，都將會(huì)累積成自身無(wú)形的財(cái)富,，只要用心去做,，每件事都是有意義的。

感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺(tái),；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺(tái)上表演,。讓我有機(jī)會(huì)與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸,。

人生中遇到一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個(gè)好的老師一樣重要,，我很感激人生的遇見(jiàn)里有游總、梅總,。不管是工作上對(duì)我的肯定還是在生活中給予我的幫助,，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事,。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心,。

對(duì)于這些，我還想借此機(jī)會(huì)說(shuō)一下關(guān)于明年工作的問(wèn)題,。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多,，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服,，一名駐機(jī)場(chǎng)處理一些日常必要的問(wèn)題,。一名協(xié)助財(cái)務(wù)部核對(duì)每月帳單和報(bào)表日常事宜。

明年,，客服這邊將會(huì)有更為細(xì)致的分工,，2班調(diào)排情況原計(jì)劃不動(dòng)；快樂(lè)購(gòu)物,，中外運(yùn)敦豪,，廣深及長(zhǎng)沙韻達(dá)各有專員；如果進(jìn)港量不見(jiàn)起色,，我想我們可以另外實(shí)行一個(gè)小策略,，自行開(kāi)發(fā)潛在客戶，不管資源來(lái)源于哪里,，公司可酌情給予獎(jiǎng)勵(lì),。每天面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無(wú)限的,。爭(zhēng)取為公司獲得更多的利潤(rùn),。

我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團(tuán)結(jié)合作積極配合熱情工作錙銖必較

愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心,，破釜沉舟的決心，完璧歸趙的忠心,，程門(mén)立雪的虛心,，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心,，精衛(wèi)填海的恒心,。

祝大家新年快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái),，龍年吉祥,！

在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來(lái),，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作,。

一,、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1、建立健全各項(xiàng)制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買(mǎi)馬，強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過(guò)各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源,。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次,，組織達(dá)的培訓(xùn)2次,，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果,。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通,。包括公安,、交通隊(duì)、公估公司,、律師,、修配廠等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

二,、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1、共立案：件

2,、已決案件：件,，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。

3,、未決案件：件,，未決金額：萬(wàn)元。

4,、賠付率：％,。

5、結(jié)案率：％,。

6,、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7,、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬(wàn)元,。

8、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬(wàn)元,。

9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元,。

10,、人傷剔除金額：萬(wàn)元（其中車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)）。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元,。

三,、幾項(xiàng)主要工作

1、抓管理,?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理,。在對(duì)人的管理上,，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便,、快捷和周到,；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速,、合理,、簡(jiǎn)捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意,、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn),。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定,、汽車(chē)專業(yè)知識(shí),、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試,，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤,，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4,、抓理賠質(zhì)量,。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān),，做到既嚴(yán)又準(zhǔn),；其次，把住核價(jià)關(guān),，做到準(zhǔn)確,、合理；最后,，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái),，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件、拒賠案件,、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元,。

四,、存在的問(wèn)題和不足

1、思想意識(shí)保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職，但沒(méi)到位,，工作力度不大,，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán),、不細(xì),、不徹底,，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4,、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒(méi)什么特色。

五,、今后的打算

1,、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,，樹(shù)立服務(wù)的觀念、管理的觀念,。

2,、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感,；二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量,，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行,。

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客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇六

我的主要工作是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好上傳下達(dá)工作，整理各類文件,、報(bào)刊雜志,、通知等。現(xiàn)就這xx年來(lái)的工作內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)：

一)做好文員工作,，了解公司政策文件,、及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件,、批示的精神;

二)及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議,、文件、批示的精神;

三)按領(lǐng)導(dǎo)的要求,，處理及傳閱相關(guān)文件;

四)審核和管理公司有關(guān)文件,、資料，整理保管有關(guān)印章和證書(shū)，負(fù)責(zé)公司有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞、文印和督辦工作;

五)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作,。

熱愛(ài)自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入,，熱心為大家服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證按時(shí)出勤,，出勤率高,，全年沒(méi)有請(qǐng)假現(xiàn)象，有效利用工作時(shí)間,，堅(jiān)守崗位,，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成,。

在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,，也鍛煉了自己,，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面,，為公司及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在今后的工作中,，我還需要更加的努力,，不斷提高自己的工作水平，在以后的工作中,，我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，克服自己的缺點(diǎn)，力爭(zhēng)自己的工作水平能夠有更大的進(jìn)步,，開(kāi)創(chuàng)工作的新局面,。

時(shí)光飛逝，xx年的工作即將告一段落,，回顧這xx年來(lái)的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助下，嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù),，不管在工作、生活,、學(xué)習(xí)上還是在管理上，都取得較大的進(jìn)步?，F(xiàn)對(duì)今年的工作總結(jié)如下,。

1、辦公室是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門(mén),，對(duì)公司內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào),、溝通，做到上情下達(dá),，這就決定了辦公室工作繁雜的特點(diǎn),。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理,，而且通常比較緊急,，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時(shí)性的事務(wù)占用了很多工作時(shí)間,，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來(lái),，原本計(jì)劃要完成的卻沒(méi)有做。但手頭的工作也不能耽誤,，今天欠了帳,，明天還會(huì)有其他工作要去處理，因此,，我經(jīng)常利用休息時(shí)間來(lái)進(jìn)行“補(bǔ)課”,，把一些文字工作帶回家去寫(xiě)。

2,、在工作上,，對(duì)公司各部門(mén)同事必須做到有求必應(yīng)，有需必幫,，有需必助,，互相理解，做到“胸中有丘壑”,。

3,、工作不善總結(jié)，缺乏創(chuàng)新精神,。

不能積極主動(dòng)地發(fā)揮認(rèn)真鉆研,、開(kāi)拓進(jìn)取的精神，而是被動(dòng)消極地適應(yīng)工作需要。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情基本上都能完成,，但沒(méi)能及時(shí)做好工作總結(jié),，未從工作中提取到足夠經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

4,、工作不善總結(jié),，缺乏創(chuàng)新精神。

沒(méi)有認(rèn)真分析工作中的不足和問(wèn)題,，從而提出解決問(wèn)題的辦法,，不能從工作中提取有益的東西來(lái)思考一些問(wèn)題，沒(méi)有很好地從工作中提取到足夠經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),。

三,、未來(lái)的計(jì)劃

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，繼續(xù)提高本職業(yè)務(wù)水平,。

針對(duì)自己的崗位，重點(diǎn)是深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),，努力提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。

6、竭盡全力完成公司交辦的工作,。

公司交辦的事情基本上都能完成,，但自己不會(huì)主動(dòng)牽著工作走,，很被動(dòng),，而且缺乏認(rèn)真鉆研，開(kāi)拓進(jìn)取的精神,，忙碌于日常工作,，工作沒(méi)有上升到一定高度,。

7、自身文化建設(shè),。

公司于xx年xx月推出“卓越執(zhí)行力年”活動(dòng),，本人雖然未能竭盡全力，但作為一名員工,，仍需要在工作中不斷加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng),，不斷提高自己

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇七

我于200x年xx月xx日成為公司客服部一員，現(xiàn)已工作5個(gè)月,。在此期間,，我對(duì)客服工作由陌生到熟悉，并得到了各位同事的幫忙,。在這個(gè)過(guò)程中,，我個(gè)人在工作本事和人際交往方面都有了必須的提高,。自本年度工作開(kāi)展之日起，我已完全融入到公司這個(gè)大家庭中,，個(gè)人的工作技能也有了明顯的提高,，雖然工作中還存在這樣或那樣的不足之處，但應(yīng)當(dāng)說(shuō)這段時(shí)間的付出與收獲,，還是頗有必要的?，F(xiàn)在就200x年的工作情景總結(jié)如下：

1、工作模式上：

從初入職場(chǎng),，對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻操作和對(duì)公司各種流程的熟知,，在此期間經(jīng)過(guò)前輩的悉心教導(dǎo)和自我的努力，此刻已經(jīng)基本能夠完成本職工作,，并且在此期間進(jìn)取配合各位同事的工作。

當(dāng)初選擇客服崗位時(shí),，我還是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的新人,，對(duì)社會(huì)和工作的完全沒(méi)有任何影響，可是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和同事們的幫忙,，我已完全融入到了這個(gè)崗位中,，并且適應(yīng)了這份崗位，這對(duì)于我此刻來(lái)說(shuō)是個(gè)良好的開(kāi)端,。

當(dāng)初選擇這個(gè)專業(yè)我還是一臉茫然,，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)僅僅停留在書(shū)本的理論之上，并沒(méi)有實(shí)際操作而對(duì)于具體的業(yè)務(wù)操作有著明確的了解,。在此前我對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)僅僅局限于書(shū)本,，而忽視了實(shí)際操作這一塊的知識(shí)。這一個(gè)半月,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和指導(dǎo)下,，向行政管理類的職員先容了個(gè)人簡(jiǎn)歷，經(jīng)過(guò)半個(gè)月時(shí)間的學(xué)習(xí),，我對(duì)于公司的基本業(yè)務(wù),、流程有了一個(gè)較為全面的了解。在實(shí)習(xí)后期,，我在此期間對(duì)于公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，業(yè)務(wù)流程，工作流程都有了一定的了解,。

2,、工作態(tài)度上：

一個(gè)月以來(lái)，我端正了自我的工作態(tài)度,，以主人翁的心態(tài)投入到其中,，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)分內(nèi)之事,，都認(rèn)真對(duì)待，不拖延,、不敷衍,。對(duì)業(yè)務(wù)工作，力求做到耐心細(xì)致,，盡量避免出錯(cuò),。

在工作期間，雖然沒(méi)有什么特別大的貢獻(xiàn),，但是能配合同事完成各項(xiàng)工作,，并熱心幫忙同事做好工作。

3,、工作質(zhì)量成就的過(guò)程

在工作中,，自我一向嚴(yán)格要求自我，認(rèn)真及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂,。

工作中，總是不時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自我工作中的問(wèn)題,，一旦遇到自我不了解的問(wèn)題,，我都會(huì)第一時(shí)間向同事詢問(wèn)并帶領(lǐng)部門(mén)的同事幫忙解決。

在此期間,，也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下都已經(jīng)對(duì)錯(cuò)誤有了很好的解決。

4,、提高工作效率,，用心做事。

在工作過(guò)程中,，我努力從每一件事情上進(jìn)行總結(jié),，不斷摸索，掌握方法,，提高工作效率和工作質(zhì)量,，因?yàn)樽晕疫€是新人，在為人處事,、工作經(jīng)驗(yàn)等方面經(jīng)驗(yàn)還不足,，在平時(shí)工作和生活中，我都能夠做到虛心向同事學(xué)習(xí),、請(qǐng)教,，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，反思自我不足,，不斷提高自我的業(yè)務(wù)素質(zhì),。我時(shí)刻會(huì)提醒自我,，要誠(chéng)懇待人，態(tài)度端正,，用心想辦法,，無(wú)論大事小事，我都要盡最大潛力去做,。在平時(shí)時(shí)刻要求自我,，必須遵守公司紀(jì)律。

5,、認(rèn)識(shí)自我,，找出不足，上升到一個(gè)新的高度,。

“業(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過(guò)多看,、多問(wèn),、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自我的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。

6、不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力,，提高自我解決實(shí)際問(wèn)題的潛力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，用心,、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)。

7,、我們的公司是一個(gè)國(guó)際化的大家庭,，每一個(gè)員工都是十分重要的，它要求每一位員工在今后的工作當(dāng)中都要用心去做好,，做到讓客戶高興而來(lái),，滿意而歸。

8,、我們要在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),，關(guān)心客戶，我們要關(guān)心客戶的生活,，能夠解決的就解決客戶的問(wèn)題,，盡量幫忙客戶。

9,、要提高大局觀,，是否能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺,。

時(shí)刻對(duì)自我提高要求，什么工作做得好,，什么工作到位,，透過(guò)自我的努力，較好地完成了自我的任務(wù),。

10,、自我工作中的不足：

11）對(duì)于客戶的問(wèn)題不能做出迅速的反應(yīng)，對(duì)于一些比較難纏的客戶,，不能及

客戶經(jīng)理工作總結(jié) 客服經(jīng)理工作總結(jié)篇八

xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年,，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度,，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門(mén)服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù),。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

四 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。

———===分頁(yè)標(biāo)題===———

20xx年已經(jīng)過(guò)去了,，我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年,，雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話,，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷,，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有,，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做?。康俏覀儾荒芤?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了,，我們堅(jiān)信自己可以做得很好,。

今天開(kāi)晚班會(huì)的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息,，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿形象,，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢,？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢,？作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jī),，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認(rèn)真的做服務(wù)和營(yíng)銷嗎,？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號(hào),，不知從何說(shuō)起,？

我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí),，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中,，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的,，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力,，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn),，所以我們之間一定要配合好。

現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了,，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了,，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況,，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們,，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做,。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗(yàn),，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要學(xué)會(huì)下次如何去解決,，而不是一味的依賴別人幫忙處理,，在過(guò)去的一年當(dāng)中我們可能并沒(méi)有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣,，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對(duì)得起自己,，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認(rèn)真的做呢？

現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ),，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,，要在 20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī),，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力,，服務(wù)和營(yíng)銷不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的,，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì),，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到,。相信我們是最棒的！

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這次次競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái),，更是一次鍛煉,、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì),，相信這次競(jìng)聘將是我未來(lái)人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫xx,，大專學(xué)歷，xx年畢業(yè)后 應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司,，xx—xx年在 營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員,，xx—xx 年在 營(yíng)銷 四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，11年至今在集團(tuán)大客戶工作,。在這 八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖,，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪,。

我這次競(jìng)聘的崗位是“ 高級(jí)客戶經(jīng)理”。

我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表,，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系,，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè),，忠于企業(yè)；對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情,，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答,，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶,。其次,，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)” 為服務(wù)宗旨,，培育自己吃苦耐勞,、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,；在具體工作中,，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù),；要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,；對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神,，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感,；通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象,，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律,，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。

客戶經(jīng)理與客戶打交道,，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng),，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能,，即專業(yè)素質(zhì),。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀,，發(fā)展戰(zhàn)略,，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命,、公司服務(wù)理念,、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況,，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法,，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等,。三要熟悉大客戶市場(chǎng),，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況,，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件,。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況,、市場(chǎng)環(huán)境,、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí),。 四要具有一定 的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者,，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念,，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用,，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí),，尤其是電信法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。

這次演講我雖然沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ),，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事的幫助、支持和配合,，我有信心,、有能力出色地做好這項(xiàng)工作，當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理,。坦誠(chéng)地說(shuō),，我關(guān)注競(jìng)聘結(jié)果，渴望參與成功,。但我更重視參與的過(guò)程,，因?yàn)閷?duì)于我來(lái)說(shuō)，參與的過(guò)程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要,。我想無(wú)論競(jìng)聘成功與否,，都不會(huì)改變我對(duì)事業(yè)的執(zhí)著。我愛(ài)這平凡的工作,，而它確是不平凡的事業(yè),。