心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字,。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應該怎么寫心得體會呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧,。

保險客服心得體會篇一

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡,。市場、競爭對手,、技術(shù)水平,、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化,，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替,，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性,，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡,，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生于憂患的危機意識,。

即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水,，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少,。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月",，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵",。這種意識會催促員工們更努力地去做,。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機,，他會害怕,，他會產(chǎn)生危機感,。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上,，產(chǎn)品,、創(chuàng)新、銷售,、人事,、財務、公關(guān)--任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤,，都可能引發(fā)一場深刻的危機,。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗,，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束,，商場上會導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿,，大河沒水小河干,。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去,。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法,。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中,，青蛙會馬上跳出來,。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力,，直至被熱水燙死,。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累,，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制,。所以，做好符合危機管理要求的組織設(shè)計,，讓危機得到有效的預防就非常重要,。在這里，最需要避免官僚與漠視,。官僚就是明知道要努力,，要往前沖，但資源配置卻往往不夠,。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑,，卻無動于衷。

所以需要企業(yè)在進行組織設(shè)計時,，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻,，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當?shù)某绦蚝颓溃瑐鬟f到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋,，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責任清晰,、權(quán)利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理,。四是確保組織內(nèi)有危機反應機構(gòu)和專門的授權(quán),，即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機處理機構(gòu)，并授與其在危機處理時的特殊權(quán)利,。所以,，提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙?

有危機意識的另一面是,，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識,。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識,，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力,，不肯創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式,，而是包括經(jīng)營環(huán)境,、銷售策略、產(chǎn)品定位,、市場細分,、消費需求、供應鏈,、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式,，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經(jīng)營危機。因此,，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然,。所以，本人覺得在公司里,，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新,。與這相適應，像一句話說得好--實現(xiàn)一切可能,。即可能的東西是可以想到的,，但不一定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新,，實現(xiàn)一切可能,。

同時，本人從事客戶服務工作,，必須增強危機感,，時刻緊記真心善待顧客,。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務和誠信,，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè),。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè),，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源,，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象,，使企業(yè)的原始資本增值。所以,，本人必須應該從小事做起,，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度,，嚴格,、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約,、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好,。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力,。

在工作中,，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶,，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值,，實踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命,，達至公司"成就萬千夢想"的愿景,。所以，必須響應善待客戶,、增值資本的的策略和目標,，在日常工作中一定要把握好。

保險客服心得體會篇二

每一個物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁,，承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)工作,。客服部就像是物業(yè)公司的一扇窗,，業(yè)主可以通過這扇窗感受到物業(yè)公司的服務質(zhì)量與人員素質(zhì),。由于客服部和業(yè)主打交道的機會最多，所以我在實際工作當中及不斷的學習下總結(jié)了幾點做好客服工作的心得如下：

首先，要真誠,。用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，他們同樣也會對你以誠相待。服務宗旨是“用心于人,，讓服務無所不在!”,。無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，并非一件簡單的事情,。除了關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,。業(yè)主的每一件小事都要記在心上,。為業(yè)主解決實際生活中的小麻煩，會拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系,，慢慢地你會發(fā)現(xiàn),，他們會越來越愿意與你溝通，漸漸地你們就會成為朋友,?？头ぷ鲗嶋H上是一種很繁瑣的工作，你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過的每一件事,。只要你是有心人,，就一定會贏得業(yè)主們的喜歡和信賴。

其次,，講原則,。當你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時候，一定不能忘記做事一定要講原則,。任何一個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標準,，雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主,。該講原則的時候,，一定要堅持。對待所有的業(yè)主都要公平,、公正,，用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作,。

其三,，敬業(yè)。每一個物業(yè)客服人都應感到肩負著一種責任,。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂業(yè),。一個好的物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活、辦公環(huán)境，有了好的環(huán)境才會有好的心情,，所以,，每一個物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神，為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力,。

其四,，規(guī)范。為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務,，就必須規(guī)范客服部的工作流程，遇到各類問題要有統(tǒng)一的處理方法,，大多是報修或投訴類的問題,。只有規(guī)范，才能專業(yè),。如果做事不按流程來做,，必然導致無條理，無章法,，從而大大降低工作效率,，問題處理不及時，就會引起業(yè)主不滿,，從而影響物業(yè)公司整體對外形象,。

其五，專業(yè),?？雌饋恚头克坪蹙褪墙咏与娫?，收收費,。可是一個稱職的客服員,，一定要具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識,。對于其他部門的情況都需要非常了解。對所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施,、設(shè)備運行的基本原理,、簡單的操作規(guī)程必須掌握。平時遇到常規(guī)性問題就可以做出一個自己的初步判斷,，減輕工程人員的負擔,，尤其是遇到突發(fā)事件時，能起到一個臨時處理,、組織,、協(xié)助的作用,。

其六，配合,。物業(yè)公司各職能部門一般有工程部,、安全部、保潔部,、客服部等,。各個部門之間的及時溝通協(xié)調(diào)非常重要，有些工作需要部門之間相互配合,。比如,，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況應及時向工程部反映，工程人員則立刻采取相應措施,，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息都應及時反映到相關(guān)的部門,，做好解釋處理工作，有些工作的完成需要各部門協(xié)助,，所以,，與各部門的配合非常重要。

我感覺客服工作是打開業(yè)主心靈的一扇窗,，當然除了我上面談到的幾點以外,，在做好客服工作同時還應該有很多值得我去思考和學習的地方，這需要在以后工作中不斷地總結(jié)和吸取經(jīng)驗,。

保險客服心得體會篇三

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲,，無絕于人,，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲,，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷,，得人處事之時切勿心胸狹窄,，而應寬宏大量，寬恕待人,，倘若自所不欲的,，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系,，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受,。

今時今日這樣的服務態(tài)度,，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣,，如果你凡事都是單一的,，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求,、意愿,，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他,。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟,，而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了,，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇,，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,，還一直介紹拋光封釉有幾種價格,，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢,，沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法,，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題,，才找適當?shù)臅r機去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,，所以我們應先以真誠,、禮讓、尊重來對待客戶,，不要以自己的主觀意識,，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,，也就是“已所不欲，勿施于人”,，這是我們對客戶服務的禁忌,。

保險客服心得體會篇四

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,，以及公司領(lǐng)導給了我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是:接待客戶,、相關(guān)業(yè)務的辦理,、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,，做客服就是要維護好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我,，就應該把服務素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到，只有想不到,，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事,，重復的做，重復的事,，快樂的做,，快樂的事，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心,，多一份責任感,，多為客戶著想，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習,，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點,，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

1.肯定自己,?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么,，服務的形式,，接受程度等等，有針對性,、特色的服務,。

4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務及其有關(guān)的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”,、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

保險客服心得體會篇五

教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派,、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存,。

授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化,、投訴與溝通,。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,，知道自己的無知和渺小,。不管是充電還是洗腦，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑,。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法,。我總能感受到不只當領(lǐng)導要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等,，企業(yè)文化的文化定位等,。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

試想一下,，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場,。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,，是跨國的規(guī)模?物品價格低廉?還是售后服務的優(yōu)勝?都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,，她擁有世界上最大的莊園,，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸?？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x,，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看,，我們還屬于國企,，我們的上級單位----具有壟斷性質(zhì)的中國電信，在這個母體下,，我們孕育發(fā)展,，她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看,，我們具有一個物業(yè)公司應有的一切,，制度、人員架構(gòu),、服務對象,、服務內(nèi)容，業(yè)主只有一個,，即中國電信,。從服務水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比,，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀,，我比你強,，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>

1,、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習的能力，而不是外在資源的強大,。

2,、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn),。

3,、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢,。

核心競爭力的兩個標準是：一價值性,，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵",。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中,。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間,。

其次,，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語,，孜孜不倦,，但回過頭來，自己揣磨一下,，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€好的領(lǐng)導,，并且是做具有領(lǐng)導藝術(shù)的好領(lǐng)導，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導者的要求,。在摩托羅拉公司,，一個領(lǐng)導者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,，要去為其他人提供可以學習的"遺產(chǎn)",，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造,。

我對以上的概念深信不疑,，但更認為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一,，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,，學會應用方法論,，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果,，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有,，對工作來說,，一定事半功倍。

總之,，z教授的講義讓我欽佩他的才學,，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展,、讓我明確更高的目標,。

保險客服心得體會篇六

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括:

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強，可塑性強,，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況， 團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

保險客服心得體會篇七

時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共x戶,，辦理交房手續(xù)x戶，辦理裝修手續(xù)x戶,，入住業(yè)主x戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份,，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀要x份，大件物品放行條x余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前x日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

保險客服心得體會篇八

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負責客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉，邊做邊學,，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可,。在這7個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務,，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務,，具體情況如下：

一、規(guī)范行為,，強化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務26件,，表揚23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面團結(jié)合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識,，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識,。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看,，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導,，對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子，天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望,。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以住戶無抱怨,、服務無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患為工作目標,，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!

保險客服心得體會篇九

時光荏苒,，白駒過隙，曾幾何時還在追憶青蔥的校園時光,，憧憬未知的明天,。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里,，運用自己的專業(yè)知識盡力地回答著客戶們的問題,。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服,，一名專業(yè)的銀行客服,，時刻準備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助。

有人說客服工作無非就是動動嘴皮子,，不需和客戶直接面對面,，簡直是最簡單的工作。

也有人說客服工作是辛苦的,，電話一個接一個,，手、眼,、耳,、腦、嘴并用,，身心俱倦,。

然而，在我短短幾個月的客服工作體驗,，我覺得,，客服工作就好像那杯濃郁的咖啡。每一口都會有不同的感受,。

一杯香醇的咖啡端上桌前,，是需要時間的等待的，磨豆,、打奶,、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室,，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石,，那看似“枯燥”的日子，其實正是現(xiàn)在的準備,。

初至電銀,，往來于16層電梯之間，卻對?？康闹虚g樓層時刻懷揣著那顆好奇的心,。是啊，客服的工作是什么樣的?工作的場景是什么樣的?這些好奇一直縈繞在我的腦海,，陪我度過那段培訓的日子,。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎?

湊上前去,，伸鼻一嗅,，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓,，聆聽老員工接電話的心情,。聽著老師們熟練準確的解答客戶的疑問，心里充滿羨慕,，同時也默默期待自己也有這么一天,。

嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺,。剛剛上線的我,，心里懷揣著緊張與不安，為無法第一時間幫客戶解決問題的焦急與愧疚,，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀,。

漸漸的，我真正的體會到了客服工作的甜,，這些甜就好似愛上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜,。這些甜不但來自于為客戶解決完棘手問題后的一句衷心“謝謝”,更來自于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務上對我們諄諄教誨,，更是為我們疏解心理壓力,。正是因為他們的支持,，給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣。

我的客服生活,，每天都在用心體會,。

保險客服心得體會篇十

歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學習和鍛煉的機會,，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ),，我將這一年全年的工作進行總結(jié)：

我始終堅持工作第一的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，時刻以創(chuàng)新服務,，持久服務的服務理念鞭策,、完善自已，以用戶滿意為宗旨,，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務,。在__局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務技能,，在熟練掌握了原業(yè)務流程的基礎(chǔ)上,，認真主動地學習新業(yè)務，尤其鉆研個金業(yè)務,。在工作中他總能想客戶之所想,，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務,。

全年來,，我辦理業(yè)務快速、準確,，業(yè)務量一直處于全所前列,，月平均業(yè)務量__筆，如：在二季度,，開理財金__戶,，金額__萬元，組織他行存款__余萬元,。從__年至今一直擔任業(yè)務主管,，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導分憂,，不計個人得失,，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用,。

為了實現(xiàn)用戶滿意第一,，我除保證每天提前做好班前準備工作,，做到準點開門、滿點服務之外,，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務,，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品,，如基金,，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要,，淺顯易懂,，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品,。對優(yōu)質(zhì)客戶,，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲,，走有送聲,。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務,、個人消費貸款,、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務,，受到客戶好評,。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚__余次,，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導褒獎,。

本著高度的工作責任心和用戶至上的服務理念,，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學習和實踐,，我在今年二季度兩次在__支行獲得主管榮譽稱號,、__次在分行評為核算質(zhì)量獎,、二季度差錯在全市排名第__,。這些榮譽與成績的取得，與分理處,、儲蓄所領(lǐng)導的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的,。

為了適應新變化,，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì),，以適應金融現(xiàn)代化的需要,。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能,。

通過這幾年的工作,，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升,，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中,，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度,，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作,，愛崗敬業(yè),，吸取他人之所長、克已之短,，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力,。

我工作口號是：向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務、把優(yōu)質(zhì)服務工作落到實處,。

保險客服心得體會篇十一

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺工作的基本內(nèi)容,。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答。

二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓,。

在到x企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

三,、前臺工作的下一步計劃,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

保險客服心得體會篇十二

時間一晃而過,，彈指之間,，20__年已悄然來臨，回首20__年,，思考亦多，感慨亦多,，收獲亦多,，“忙并收獲著,，累并快樂著”，在此我向公司的各位領(lǐng)導及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能，使我學到了很多,，懂得了很多,，也領(lǐng)悟到了很多，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長,，在審視中不斷完善自己，20__年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一、仔細認真的做好制單工作

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作,，責任重大，關(guān)系著公司的發(fā)展,，每天的工作是將業(yè)務員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單,、開錯單,、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流,，代收，打款,，不能有任何的差錯,，記得開始的時候，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了,，直接造成了公司的損失，后來,，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后,，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度,，使我學會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓,，在后來的工作中，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作,。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導安排的工作，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快!

二,、盡心盡責做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作,，對于公司所訂的年銷售任務高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務額,。之前一直沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠,，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通能力，努力提高業(yè)績!

客服跟單的主要工作

1,、負責每個月定期電話回訪客戶，維護好公司與客戶之間的關(guān)系;

2,、負責客戶訂貨,、補貨、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3,、負責整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及_;

4,、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強烈的責任心，要有過硬的專業(yè)知識,，要有自信心,，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要善于應變,，是一份全面提升個人綜合能力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情用心做,，你就是羸家”。所以在今后的工作中,，我們會不斷提高服務意識,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務,，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

三,、帶新人，以身作則,，毫無保留,，盡量做到最好

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅，就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,，認真,，多檢查，要不懂就問,，開單不能出任何差錯,，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,，要自信的去介紹我們公司,，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價，經(jīng)過一個月左右時間的培訓,，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單,，制單，審單,，客戶跟單,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作!

在培訓劉璐跟周巧梅的時間里，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹,，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時,，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

四,、今后努力的方向

1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識,，提升與客戶溝通能力，提高客服團隊的服務質(zhì)量,，工作水平,，工作效率

2、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務,。

3,、端正工作態(tài)度，要抱以一個正確的心態(tài),，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取,、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年里,，我要把自己的工作,，做得更完美、更迅速,、更正確,、更專注，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事,、共同進步,、共同成長，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信，勤懶決定成敗,、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切，只要我們彼此多份理解,、多份溝通,，共同努力,，相信20__年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓!

保險客服心得體會篇十三

時光荏苒，歲月如梭,。伴隨著時光繁忙的腳步,，年已經(jīng)悄然結(jié)束，的鐘聲已經(jīng)敲響,，我們已然步入了新一年度,，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際,，回首過去這一年來的點點滴滴,，我在上級領(lǐng)導的正確指導下，在同事們的幫助與支持下,，我基本完成了公司所下達安排的銷售任務,，并且在技術(shù)上和工作中都得到了一定的提高和進步。

回顧這一年來的收獲,，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打,，繼續(xù)在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下奮進;這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足,，感受到學習與努力的重要性,。根據(jù)上級領(lǐng)導要求，將我在年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一,、個人工作體會

年對于我個人來說是一個不平凡的年度,。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過?；仡櫮甓?，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作,，讓我體會到,，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。

在我的工作中我遇到這樣的挫折,，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發(fā),。有段時間,，我上班電話講解軟件功能,，下班短信策單、打感情牌,，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數(shù)而導致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理,，也使得我不再繼續(xù)強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧,，第二天卻在上海成交,。此事對我打擊特別大!我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題,，怨天尤人,。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話,，因為我的先入為主,，覺得差價大，覺得客戶不接受等等,，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法,。幸虧后來還有挽回的余地,，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買,。從這件事上,，我反復思考，總結(jié)自身不足,，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善,、解決，才能使我個人的銷售業(yè)績的到提高,。

二,、銷售工作業(yè)績

在年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務,，取得了良好的銷售業(yè)績,，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽,。但是從具體的月度銷售業(yè)績情況來看,，我在上一年度4月份以及5月份的工作業(yè)績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散,，沒有積極進行銷售任務,，感覺自身工作沒有指定的任務壓力，因此工作態(tài)度并不積極,，并且在當年5月份,，我請了15天的休假,，從而導致了銷售任務的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài),，從而使得任務進度跟不上整體步伐,。對此，我深深認識到自身的問題,，并對自身情況進行了反復反思,，在年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務,。

三,、工作內(nèi)容情況

一年來，我堅持做好與已經(jīng)購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務,，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解,，并努力做好遠程處理工作。在現(xiàn)場課程進行接待時盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情,，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票,，爭取在服務基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進行續(xù)費。此外,，在一年來,，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務，通過自身的不懈努力和耐心溝通,，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā),，為保障我__有限公司的良好銷售績效而做出應有貢獻。

為了更好做好未來的銷售任務以及其他各項工作,，實際提升公司的團里銷售熱情,，提高公司的銷售業(yè)績。我結(jié)合自身__年來的工作經(jīng)驗,，對公司提出以下建議,。我公司對于銷售管理具有良好的獎罰制度，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細,，哲恒好的促進了我公司的管理力度,。但是如果在此同時能夠，進一步完善和落實獎勵制度,，確保每個月的任務都不一樣,，補齊不完善遺漏的制度，保證落實制度,，而不只是口說而已,。并加以公示擺明,，時效執(zhí)行,，如果獎勵制度是讓人激勵的,，而不是消極的，則將會更好的促進我公司客服人員的銷售熱情,，并將會提升客服人員對工作的認真負責,，實際提升我公司的銷售績效。

保險客服心得體會篇十四

一年的客服工作在忙碌中收尾,，其實我十分期望這種充實的工作狀態(tài),，客服工作很考驗我的意志力,，我希把這件事情做好,，當然不僅僅是對自我的負責,，很多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是十分有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長,，可是有計劃絕對更加有保障,，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是十分高的,，過去一段時間我無限的對自我充滿著樂觀心態(tài),，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一,、業(yè)務方面

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的,，我想不管是什么問題,，都應當有一個適宜的態(tài)度，做電話客服我就十分清楚這一點,，我覺得僅有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個十分簡便地狀態(tài),，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢,，我想僅有讓自我加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,，業(yè)務方面也會有所提高,，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,，我在朝著這個方向努力著。

二,、不斷學習

學習怎樣做好一份工作是十分不容易的,，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高,，所以我期望自我能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是十分關(guān)鍵的,，我期望自我能夠在工作當中有所成長,，其實這就已經(jīng)讓我有一個十分好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng),，當然我會花時間去消化,，這些都是必須的，我愿意話足夠的時間去消化這些資料,。

三,、不足之處

我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有不足的地方,，可一向在糾正,，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這能夠是學習,，過去這一年來,，我覺得自我在打電話的時候不夠耐心，溝通的'時候也是會因為這些出問題,，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人情緒,，我會把這些缺點糾正的。

保險客服心得體會篇十五

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念,。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶,，在我看來,，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務,，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做,，重復的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,，還要有一種責任心,，多一份責任感，多為客戶著想,，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習,，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點,，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2.養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么,，服務的形式,，接受程度等等，有針對性,、特色的服務,。

4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務及其有關(guān)的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”,、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群,。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

6.堅持不懈,。短暫的失敗,，我學會了更改的方法，促成自己進步,。不斷的進步,，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始,，便有了最后的美好結(jié)果,。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來,。”

7.吸收別人的優(yōu)點為己用,。每個人的優(yōu)點都不盡相同,，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處,。想要成為強者,，最快的方式就是向強者學習;同樣，想要成為強者,，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗,，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

保險客服心得體會篇十六

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,，以至于在工作做總是犯錯,，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做，這是我自己的進步,，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇,，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的,，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值,，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心,，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：

1. 按公司要求穿工作服,，工作服整潔,，上班佩戴工作牌。

2. 接聽業(yè)主來電時,，鈴聲3聲以內(nèi),，拿起電話，清晰報道：“您好,，這里是新福物業(yè),，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時,，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復，通話完畢時,，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見!”

3. 撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后,，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語,，確認其房號、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝，再見”,。

4. 當業(yè)主到服務中心求助或投訴,，進門口時,，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主,，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對其做到完整登記，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理,，確保回訪率100%,，業(yè)主告辭時,，主動起身，并說：您慢走,，歡迎再來!”

5. 做好鑰匙的進出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新,、管理,，做到登記完善、準確,、無遺漏,。

6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù),，并做好登記工作,。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時間!

保險客服心得體會篇十七

時光如逝,，轉(zhuǎn)眼間，一年已經(jīng)過去了,。過去的一年已經(jīng)成為歷史,，新的一年要有新的變化?；叵脒^去的一年里,，無論在工作中還是生活中，有過高興,，也有過傷感,。仔細想想，感慨頗深,。即將迎來新的一年,，在這一年里,，要對過去的一年的工作做個總結(jié)，要努力改進,，這樣才能以一個全新的面孔迎接新的一年的工作?，F(xiàn)將這一年的學習工作情況總結(jié)如下：

一、加強學習,、提高素質(zhì)

我今年__月份從__分理處調(diào)到__支行從事客服工作,，以前對資產(chǎn)業(yè)務接觸比較少，并且各項業(yè)務變化比較多,，這就需要我靜下心來重新學習信貸業(yè)務知識,，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產(chǎn)品的理論知識學習,，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解,，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務，在領(lǐng)導和師傅們的幫助下,，很快就上手了,。我想只有自己對業(yè)務掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務。作為一名客服,，我深刻體會和感觸到該崗位的職責,，客服是我行資產(chǎn)業(yè)務對公眾服務的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,，怎樣更好地服務好客戶是我要學習和進步的地方,，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么,，另一方面,，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面,，明白了客戶的需求,，才能去有的放矢的服務客戶。

在加強業(yè)務學習的同時,，我還積極認真學習政治理論,，提高自身政治素質(zhì)。我時時刻刻嚴格要求自己,，并積極參與建言獻策,。

作為一名客服，我勤勤懇懇,，任勞任怨,。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務風險,，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失,，這就要求我做事要細心,，觀察要仔細，調(diào)查要屬實,，報告要認真,，分析要專業(yè)，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶,，并以專業(yè)的業(yè)務處理能力來滿足客戶的需求,，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全,。

二、存在不足

對挖掘現(xiàn)有客戶資源,，客戶好中選優(yōu),，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強,。我還需要進一步克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,，多干少說,，在實踐中完善提高自己。

三,、總結(jié)

客服,，在公司的地位就是公司的窗戶，直接展示的是公司的形象,。我們每個人的素質(zhì),，就是反映我們公司的整體素質(zhì)。我深刻知道,，我自己還有很缺陷,，還有很多不足，比如對待客戶容易煩躁等等的方面,。在今后的工作中,，我要做到努力改善，努力提高我的業(yè)務水平,，讓顧客感到滿意;努力學習,，充實自己的能力，不能因為自己的問題而影響公司的整體水平,，進一步提高服務質(zhì)量努力做到最完美,。

保險客服心得體會篇十八

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。

如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。

畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。

俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。