我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧。以下是小編幫大家整理的心得體會范文,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助。

銀行服務(wù)心得體會篇一

20xx年11月7日桂林銀行學(xué)院組織我們參觀了桂林銀行的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),，我們參觀了桂林銀行營業(yè)部,。雖然之前培訓(xùn)也在桂林銀行進(jìn)行過，但是沒有真正了解桂林銀行營業(yè)部,。從進(jìn)入大堂開始,，感覺完全不一樣。桂林銀行真的太棒了!優(yōu)雅的辦公環(huán)境,，高品質(zhì)的服務(wù)水平,。彰顯了我們桂林銀行強(qiáng)大的生命力,，我們桂林銀行肯定會成為一流的商業(yè)銀行!大堂經(jīng)理會心的微笑，熱情的接待,，是其他很多銀行都做不到的,。綜合柜員專業(yè)的服務(wù)能力，高效的服務(wù)品質(zhì),，奠定了桂林銀行高速發(fā)展的基礎(chǔ),。

接待我們的是總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理現(xiàn)身說法,，講述了她在桂林銀行的職業(yè)晉升之路,。她說雖然自己不是每一項(xiàng)都是最強(qiáng)的，但是她能夠保證自己每一項(xiàng)都做得比較好,。沒有特別明確的職業(yè)生涯規(guī)劃道路,，這都是桂林銀行給予她的。進(jìn)入桂林銀行,，會逼著自己不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步。如果自己不努力學(xué)習(xí)不進(jìn)步,，就感覺到自己隨時會被淘汰,。桂林銀行是一個人生的大舞臺，只要你的心有多寬,，你的舞臺就有多大,。在桂林銀行，晉升之路是公平,、公正,、公開的，只要你有能力,，海闊任魚躍,，天高任鳥飛!

我們首先要端正自己學(xué)習(xí)態(tài)度。取其精華,，去其糟粕,，努力，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作,，為以后自己的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。正所謂：“態(tài)度決定一切”，在工作中,，一開始覺得所謂的小事情根本不算事,，可是在以后的結(jié)果上卻證明人應(yīng)該從最基本的事做起。認(rèn)真的態(tài)度往往造就更好的成果,。人真正的充實(shí)和感悟,，也來源于堅(jiān)持的精神,。在銀行工作這樣的平臺下，沒有所謂的得失,、成敗,。因?yàn)椤皥?jiān)持”永遠(yuǎn)比“選擇”更重要。每一個人都是優(yōu)秀的,，進(jìn)入了這個優(yōu)秀的群體,，就要更加懂得堅(jiān)持的可貴。以后工作的道路還很長,，正是需要這樣踏踏實(shí)實(shí)的努力和認(rèn)真,，才能不斷地生子我精神和態(tài)度。

其次,，我們要樹立好全心全意為他人服務(wù)的理念,。微笑服務(wù)，禮貌待人,，更是銀行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)所推崇的,。基本的職業(yè)道德要求我們銀行行業(yè)要全心全意為每一個顧客服務(wù),，遵守職業(yè)操守,，樹立良好地服務(wù)形象和相關(guān)禮儀。通過不斷的學(xué)習(xí),，我體會到微笑服務(wù)帶給顧客的滿意度和帶給自己的欣慰感和榮譽(yù)感,。銀行業(yè)是為廣大人民群眾服務(wù)的特殊行業(yè)，良好的職業(yè)形象和服務(wù)心態(tài)直接影響著我們工作的氛圍,。這正與當(dāng)今大時代背景下的和諧的發(fā)展觀相掛鉤,，真正的和諧，來自于我們工作中的真心溝通和全心服務(wù),。微笑服務(wù),，禮貌待人，不僅僅是職業(yè)的需要,，也是我們工作的價值取向的需要,。所以樹立正確的價值觀和職業(yè)理念對我們來說至關(guān)重要。

嚴(yán)重后果,。由于銀行工作的特殊性,，和明顯地要求我們要遵循自我道德原則和嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī),。遵循法律法規(guī)和職業(yè)道德所必需的,，堅(jiān)決不觸碰違法行為和違背職業(yè)原則的行為。不能因?yàn)樗嚼袚p他人利益和集體榮譽(yù),，不能因?yàn)橐粫r權(quán)宜,，而影響今后的發(fā)展,。我們應(yīng)該防微杜漸，從小事做起,，從最近本做起,。通過文件的學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到“勿以善小而不為,，勿以惡小而為之,。”這一句警句,。我作為銀行工作者的一員,，要嚴(yán)格保證自己的職業(yè)操守和遵守相關(guān)條例，謹(jǐn)防因?yàn)橐粫r大意而給集體和社會造成重大損失,。

感謝桂林銀行組織我們近距離的觀摩了桂林銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),，讓我們學(xué)習(xí)到大量大課堂上學(xué)習(xí)不到的知識。我也會朝著優(yōu)秀銀行職員的目標(biāo)而努力!

銀行服務(wù)心得體會篇二

作為服務(wù)行業(yè),，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn),。做好銀行服務(wù)工作,、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),，也是培育客戶忠誠度,、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,，更是銀行履行社會責(zé)任,、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”,，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求,。做好銀行服務(wù)工作,、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心,、耐心,、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,，真正做到“以客戶為中心”,，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”,，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,，又要深入到客戶內(nèi)心世界中,，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章,。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求,，客戶沒想到的我們要提前想到,，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,，多擺幾把椅子、增加一些糖果,、微笑加站立服務(wù),，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,，切實(shí)為不同客戶提供最有效,、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵,。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,，要時刻把客戶放在內(nèi)心,，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。localhost另外,，服務(wù)要做到“深入人心”,，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色,，也就是從權(quán)力型,，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,，“深入人心”要求我們及時,、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急,，想客戶之所想,。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤,。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間,、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題,。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確,、到位之外,，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”,，并不是說我們要四面出擊,，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了,，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則,，要計算成本，要有成本概念,，我們絕不能做賠本的買賣,，必須有取舍，有所為有所不為,，成本高的服務(wù)必須要有高的回報,，這是市場規(guī)律的必然要求。另外,，時時處處把客戶放在心中,，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中,，要嚴(yán)格把握適度原則,，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),，防止過頭服務(wù),，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場,，面對客戶千差萬別的需求,，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施,、服務(wù)工具,、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出,。

銀行服務(wù)心得體會篇三

其實(shí),，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,，出國留學(xué)的力量是如此之大,，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒,，無法吼叫,，無法責(zé)備，更無法拒絕,。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,，而是一種情緒,，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí),、自然的流露。

我有一位同事入行三年,，連年被評為文明服務(wù)標(biāo)兵,，并且輕輕松松、自自然然,，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài),，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨,，善待每一位客戶,，認(rèn)真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容,，絕不是練出來的,，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲,。

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客,。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她,，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀(jì)律,，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番,，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來,，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動了客戶,，更感染了周圍的同事們,，大家都說，只要進(jìn)了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里,。

一則印度諺語說：播種一種思想,，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,，收獲一種品格;播種一種品格,，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,，令人贊許的服務(wù)效率,，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西,，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,，并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮,，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感,，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,，樂觀助人的優(yōu)良品格,，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

有一首詩,，據(jù)說在法國巴黎的商店,，飯店、醫(yī)院,、機(jī)場等許多地方都可以看到,，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧,，因?yàn)闆]有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里,，卻沒有存折把這筆財富支取出來一樣,。

因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子,。常常地想,，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑,。

銀行服務(wù)心得體會篇四

服務(wù)是一種管理,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范,、科學(xué)的管理,，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低,。因此,，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范,、統(tǒng)一著裝,、儀表舉止、文明用語,、電話用語等,，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則,，嚴(yán)格執(zhí)行,。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,，要有以服務(wù)為本的道德觀,、價值觀，要有無私奉獻(xiàn),、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用,。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念,、職業(yè)道德,、敬業(yè)精神，以行興我榮,，行榮我榮為服務(wù)理念,，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一,、主動服務(wù),、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程,，從領(lǐng)導(dǎo)到員工,，從一線到二線,，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào),，出國留學(xué)使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動,。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分,。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天,，一家銀行的服務(wù)范圍,、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,，因此,，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率,，關(guān)系到銀行的競爭能力,，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題,。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身,，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場為導(dǎo)向,，以高質(zhì)量、多樣化,、特色服務(wù),，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力,?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客,，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,，應(yīng)樹立大市場,、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障,，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二,、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,。對內(nèi)通過集中考試,、突擊檢查、模擬測驗(yàn),、集中培訓(xùn)等形式,，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對外通過報刊、電臺,、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,，擴(kuò)大社會影響,。

明確目標(biāo)，制定計劃,，分步實(shí)施,，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標(biāo),，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí),。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解,，責(zé)任到人，做到人員定崗,，用具定位,，操作定型，服務(wù)定時,，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序,。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,，使服務(wù)行為規(guī)范化,、制度化,。要結(jié)合本行實(shí)際,，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背,，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一,、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),，使每位員工接待顧客有禮,、有節(jié),、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范,、快速,、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧,、友愛,、溫馨。

施“一把手”工程,。出國留學(xué)要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化，責(zé)任分解到人,，并納入行長目標(biāo)管理體系考核,。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線,，常抓不懈,。

搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行每個機(jī)構(gòu),，每個部門，每個員工都要相互支持,、配合,，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局,，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個中心,、四個層次”的服務(wù)大格局,，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù),，在各服務(wù)窗口,、部門為客戶提供品種多、效率高,、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù),，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要,，想方設(shè)法搞好服務(wù),，提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù),，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活,，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務(wù),，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計劃,、有方案,、有檢查、有獎勵,，不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào),。

銀行服務(wù)心得體會篇五

作為服務(wù)行業(yè),，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn),。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù),、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求,。

"以客戶為中心",，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求,。做好銀行服務(wù)工作,、取得客戶的信任,，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心,、熱心是關(guān)鍵,。我認(rèn)為，真正做到"以客戶為中心",，僅有上述條件還不夠,，銀行服務(wù)貴在"深入人心"，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,，又要深入到客戶內(nèi)心世界中,，真正把握客戶的需求,，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要"用心服務(wù)",，講的就是我們要貼近客戶的思想,，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到,，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任,。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要"深入人心"，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,，多擺幾把椅子,、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效,、最優(yōu)質(zhì),、最需要的服務(wù)才是讓"上帝"動心的關(guān)鍵。

"深入人心"一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,，而不能被動,、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心,，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn),。另外，服務(wù)要做到"深入人心",，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,，重新定位角色，也就是從權(quán)力型,，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，"深入人心"要求我們及時,、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,，要能急客戶之所急，想客戶之所想,。不同客戶的需求心理不同,，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶,、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間,、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時,、準(zhǔn)確,、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求,。

要求服務(wù)要"深入人心",，并不是說我們要四面出擊，全面開花,，恨不得把客戶的事情全包了,，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本,，要有成本概念,，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍,，有所為有所不為,，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求,。另外,，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險,，在服務(wù)過程中,，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程,、手段一定要依法合規(guī),，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子,。

銀行面對千變?nèi)f化的市場,，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,，只有全行每一位員工把服務(wù)"深入人心"，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來,、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具,、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來,。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。