從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步,。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇一

在實習(xí)之前,，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對客戶中心有了初步的了解,。然后就開始了為期一周的實習(xí),，前兩天是安排我跟聽客戶電話,，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一,、票務(wù)信息,，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票,、簽轉(zhuǎn)、變更,、退票等,。

二,、特殊旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童(um),、特餐申請,、輪椅申請等,。

三,、咨詢服務(wù)(包括不正常航班、行李,、機場等指南),。

四、常旅客服務(wù)(辦理,、補辦會員卡,，補登積分等)。

五,、其他業(yè)務(wù)(郵寄行程單,、機上遺失物品尋找等)。

六,、投訴受理,。

實習(xí)第三天，我們在出票專員處實習(xí),，簡單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票,、客艙升艙換開、退票,、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等,。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實習(xí)時都有接觸到,，比較重要的內(nèi)容是升艙換開,，主要步驟包括：

(1)查看電子客票信息，核實是否符合更改條件,。

(2)提取記錄編碼,、刪除舊航段，新建新航段,。

(3)輸入pat：,，手動修改價格，其中rcny指原價,，scny指現(xiàn)價,，0cny表示免費,，acny表示差價

(4)輸入oi原電子客票號#1000(單程，往返程且第一段已使用為200,，往返程且皆未使用為1200),。退票指令為：etrf航段序號/fcny票面金額/prnt/打印機序號，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請,，通過后7—15天打回原卡(扣除相應(yīng)退票費),。

實習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客,，提供售票和打印行程單等服務(wù),，同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。

此外我還旁聽了每天進行的例會,，例會內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)(如電話接通率,、日話務(wù)量等)，近期常見問題答疑,、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中,。從例會中我看到了吉祥航空“安全,、正點、精致服務(wù)”的服務(wù)理念,。

在客戶中心的時間雖然短暫,，卻讓我感觸亮多。剛開始時,，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話,、工作長班的一天要上班十二小時(采用的是綜合工時制)，每天各項數(shù)據(jù)都要考核,，因為客戶中心的特殊性(全年每天24小時無休),，不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門,，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關(guān)部門處理,，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火,，而他們不但不能回?fù)?，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時上報,，跟蹤反饋······

但是,，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度,，首先,，他們要接受嚴(yán)格的長期培訓(xùn)和考核,，來掌握各項服務(wù)知識，提高自己的專業(yè)水平,，同時部門也會根據(jù)新情況組織有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容,，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說,，這是做好客服的基本條件,。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容,，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時方恨少”,，很多客戶提出的問題，捫心自問,，我也是不會處理的,，根本原因還是實踐經(jīng)驗太少,，業(yè)務(wù)能力有限,，我通過一周的實習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識,，例如若旅客需預(yù)定飛機的某確定艙位,，可通過：adm：航段序號;asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實現(xiàn)，做k(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令：sd航段序號/艙位等級/ll人數(shù)來實現(xiàn),?？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印,，外站不能打印,。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/-e/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改,，但需提交更改費(單程50元)等,。可以說,，客戶中心是一個對業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門,，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度。

其次,，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”,，在客戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線,，只有真正愛崗敬業(yè),，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心,、進取心,?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號，而是一種精神,、一種態(tài)度,，體現(xiàn)在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的及時反饋上,?？梢哉f，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強,，但是如果態(tài)度不端正,，一切皆無從談起。這一點上,，客戶中心的同事基本都做得很好,，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同，但是他們問心無愧,。

此外,，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù),，乍一看是增大員工的壓力,，不過對于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門，這非常有必要,，一方面總結(jié)前段工作,，表揚先進，帶動全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感,。每天例會,，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結(jié)合實際例子,，時間雖短,，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓(xùn)機制,，比如今天的重點就是3,。28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”,，能起到良好的督促和激勵作用,，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚并積極推廣到其他部門中去。

最后我還認(rèn)識到“細(xì)節(jié)決定成敗”,，比如在售票處實習(xí)期間,，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單，剛開始打印時,，因為之前培訓(xùn)和地服部實習(xí)都有觀摩過操作,，以為很簡單,，不過實際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律,，并最終順利完成了全部打印工作,。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創(chuàng)建行程單”再點擊“打印行程單”,，而打印多張行程單時,，只需輸入票號后，點擊“創(chuàng)建行程單”即可實現(xiàn),。二是票號可以連續(xù)輸入(輸入起止票號)即可,，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識別前面數(shù)字相同,、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號,，若票號的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同),，例如票號：018———018—,，需以018—為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。

接下來將去銷售處控制室實習(xí),，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一,，對業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高,，我需要在這兩方面向前輩們看齊,，努力提升自己。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇二

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后,，真的感到有點力不從心了,，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢,，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候,，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了,，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈,，第一時間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的,，然后就是下次還會關(guān)注等等,，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的,，但是確實站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好,，價格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家,，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的,，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的,。

其實有時候也覺得做客服也很簡單,，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時,、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色,、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時候一定要不能回答你不知道,，不理解,，不愿意，不理解等,，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯,，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣,，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題,，甚至是更加嚴(yán)重的問題,。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好,，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響,。最后的感觸就是要有歸屬感,，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事,，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象,，一種品牌的形象,，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉,，在公司沒有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強,，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題,、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,，都是有點來找麻煩的感覺,，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,，因為人都是相互的，只有你首先承認(rèn)了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情,，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功,。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒有收到,，花了一個星期才收到，因為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服,，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了,，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響,，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!

問題與建議：

夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的,。

1.對于網(wǎng)購部來說,，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的,，但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到,，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒,，但是也是很有限的,，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個,，價格也很貴,，所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝;

5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不銜接,，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行,，內(nèi)部只要有一點的不和諧，都不能使活動獲得圓滿成功,。

6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

最后,，總結(jié)這半個月在夢潔的實習(xí)，讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向,，積累了更多寶貴的經(jīng)驗,，同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實,，公司也只用有用的人，絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅,，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情,。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇三

五一勞動節(jié)前三天，我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實習(xí)的機會,。作為一名實習(xí)員工,，在這幾天我學(xué)到了很多東西，公司里的同事們都很熱情,，每個人的臉上都洋溢著溫暖的微笑,。

記得經(jīng)理面試的時候和我們說，公司的每個人對待新人的態(tài)度是不一樣的,，遇到問題的時候,，有的人可能不愿意告訴你，所以這時候就需要你自己適合,，能適合,，就能生存下去;__也這樣告訴我。但這幾天下來,，覺得還不錯,，帶我的工程師對我都非常好，教會我很多東西,，包括技術(shù)層面上的一些小技巧,。比如說：螺絲的選擇，開始的時候一定要分類擺放,，如果選擇不好就會把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細(xì)的檢查,，卡托、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了,?；萜杖绻槌鰜砭蜁玫教幜P;檢機的時候，可能會需要更換測試,，換上的東西一定不能忘了換下來,。還有就是一些工作中需要注意的問題，要細(xì)心,、多學(xué),、多問、多練,。

第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機,。雖然說在學(xué)校工作的時候總會用到打印機、復(fù)印機,，但是還真的沒有接觸過拆開的打印機,?？粗こ處熞慌_一臺的排查故障,、換件,，起初覺得很新鮮，但時間長的時候會有麻木的感覺,。工程師對我說,，有些東西看著很簡單，其實是需要充足的細(xì)心,，恒心才能不出錯誤的完成任務(wù),。總之就是需要靜下來專心持續(xù)做事情,，想到的細(xì)節(jié)一定要落實到行動中去,，不能疏漏每個小環(huán)節(jié)。

第二天,，我被__安排到筆記本維修區(qū)實習(xí),，剛過去的時候，確實嚇了一跳,，整個一面墻上都是筆記本,，每名工程師都有很大的工作量，看著一臺臺本子被拆開,，重新?lián)Q上新的主板后再被裝上,，想象如果是自己修好的應(yīng)該會有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會認(rèn)真的對待,。下午的時候我們幾個新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準(zhǔn)則的知識,，感覺一天過的很快。這個天是自己收獲的一天,，和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子,，返件的本，有時候感覺并不是很復(fù)雜,，但也是有很對學(xué)問在里面的,，只要注意觀察，就會總結(jié)出很多技巧,。

三天的實習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了,，但我好像還停留在二樓那個桌子前，好像還在看著工程師們一臺一臺在修理本子,，有意猶未盡的感覺,。很想快速的能夠融入到這個集體中，與大家一起分享喜怒哀樂,。也了解這份工作需要的是一種細(xì)心,、耐心和吃苦耐勞的精神,。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作，已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,，加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì),，一定能夠完成好工作中的各種任務(wù)。

您好,，惠普金牌服務(wù)___,，這是這三天在公司最常聽見的一句話。我也想象著我說這句話的樣子,。我是一名新人,，遇到問題的時候，我會虛心的向大家請教,，快速的適合工作環(huán)境,，迅速的成長起來。熱忱對待客戶,、正直,、信任和尊重、團隊精神,、成就和貢獻(xiàn),、有益的創(chuàng)新,、速度和靈活,，以上幾點惠普的價值觀我會努力的做到,?？傊褪菚Α⒄J(rèn)真的工作,，回報公司對我的信任,。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇四

我以為,，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識,，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。

三,、溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭端,，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目,。

四、高度的責(zé)任感和榮譽感,?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇五

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去了3個月,，回顧過去工作，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。第一天上班時候,，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇六

往事如煙，飄然而過 ;轉(zhuǎn)眼間,，兩年的石校生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象,。

回首過去,，展望未來,，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的石油工人,，思想覺悟有了很大的提高,，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂,，沒有任何實踐經(jīng)驗,，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境,，這對我今后的工作是非常有益的,，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,，也認(rèn)識到了自己很多的不足,，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的心得體會,。

一,、首先，我想談一下實習(xí)的意義

實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對接受實習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念,，從而增強社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽。

對學(xué)生而言,，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機會嘗試不同的工作,，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷,，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識，獲取工作技能,，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要,，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事,，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二,、其次，我介紹一下我實習(xí)所做的工作

再次,，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會,。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師,，有作業(yè)，有考試,，而是一切要自己主動去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機會還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作,，讓你少走彎路;集團公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的。

2,、積極進取的工作態(tài)度

在工作中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己,，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人,，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高,。

3,、團隊精神

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目,，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的,。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長,，團結(jié)合作,，配合默契，共赴成功,。個人要想成功及獲得好的業(yè)績,，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中,，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況,，反過來看，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的,，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會影響工作的正常進行,。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

5,、為人處事

作為學(xué)生面對的無非是同學(xué),、老師、家長,，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系,。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事,。

最后,，我至少還有以下問題需要解決。

1,、缺乏工作經(jīng)驗

因為自己缺乏經(jīng)驗,，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點,，隨著實習(xí)工作的進行,，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作,，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí),，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性,，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作,，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。

3,、工作時仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時刻要牢記的,。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇七

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實習(xí)當(dāng)然必不可少,。只有參加社會實習(xí)才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實習(xí)的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時的參加社會實習(xí),，將會與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實習(xí),，完善自我。

希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解,，了解更多的付費推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識,，更加直面的接觸這個行業(yè),。

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時,，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實習(xí)中,，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來,，必須細(xì)心，避免出錯,。

每天下午3點準(zhǔn)時下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親,，您好，您的物品已發(fā)貨,，--快遞公司---運單號,，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進行分類，按時間先后循序處理,。補發(fā)貨物，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨,，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系,。

經(jīng)過這次的實習(xí),，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。

其實剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識到,，工作一定要細(xì)致，每天的進貨,、出貨都要清點,。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細(xì),。每天清點貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底,。在單位實習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實習(xí),，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任,，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎,。

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,?！蔽覀兡?個客服，其中我即當(dāng)是售前客服,，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午,。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實習(xí)里,，我的手臂粗了，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實,，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時,，總是最苦惱的時候,。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題,。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富,。有點辛苦，很充實,。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久,，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗,，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動力,，每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感,。

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊,、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖,、看似簡單的每日焦點,，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌,、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價,、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難。

通過這次實習(xí)能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時都是老師在教授,，學(xué)生聽講,，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實習(xí)應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學(xué)校,，做錯了重新來一遍,、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么,，都能理解我們的錯誤,。但是在企業(yè)里是不行的，因為效益是企業(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益,，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟,，不進則退”,，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地,，就因為這樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實際相結(jié)合,，只有理論，沒有實際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對這次實習(xí)的心得體會,。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇八

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累,，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興,，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后,，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間,，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后,，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候,，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了,，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈,，第一時間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的,，然后就是下次還會關(guān)注等等,，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的,，但是確實站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好,，價格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的,，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多,，很多時候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話,，肯定是會直接被pass掉的,。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

1,、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時,、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言,，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色,、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2,、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時候一定要不能回答你不知道,，不理解,，不愿意，不理解等,，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯,，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣,，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題,，甚至是更加嚴(yán)重的問題,。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，但是公司政策又是不允許的,，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯,，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯,，給公司帶來影響,。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里,，為那個企業(yè)做事,，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象,，一種品牌的形象,，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉,，在公司沒有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強,，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題,、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,，都是有點來找麻煩的感覺,，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的,，只有你首先承認(rèn)了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了,，等著急用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情,，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒有收到,，花了一個星期才收到，因為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒有找客服,，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響,，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇九

今年6月,，我進入檢測所成為了一名檢驗員,。這是大學(xué)的第一份實習(xí)，我非常珍惜它,，經(jīng)過了半年來的學(xué)習(xí)和工作后,，我逐漸融入了這個團隊、適應(yīng)了這個崗位,，并取得了以下幾點收獲,。

一、培訓(xùn)

檢測所給我們新員工進行了一系列有針對性的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)使我對工作的性質(zhì),、目的有了新的了解和認(rèn)識。正因為有這些培訓(xùn),，使我認(rèn)識到檢驗員不僅要做到公正,、科學(xué)、求實,，還必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程等,。

在這一系列的培訓(xùn)項目中，最值得一提的就是拓展培訓(xùn)了,。它不光挑戰(zhàn)了個人的勇氣和毅力,，還考驗了團隊的配合以及人與人之間的信任，使我很快的融入團隊,，與新結(jié)識的伙伴共同完成艱巨的任務(wù),。這些體驗和經(jīng)歷對我今后的工作和生活都彌足珍貴。

二,、工作

檢驗員這份工作看似簡單,，實則是對體力、腦力,、眼力的多重考驗,。比如說框架斷路器和配電柜的就位、母排的選取和連接,，無時無刻不在考驗著每個人的能力和耐心;電氣參數(shù)的調(diào)整是依賴于理論知識和實踐經(jīng)驗雙重結(jié)合,，如果參數(shù)調(diào)整合理，往往能起到事半功倍的效果,。在日常的檢驗過程中,，我遇到的困難實在太多，經(jīng)過一段時間的積累和學(xué)習(xí),，我逐漸掌握了工作的方法和技巧,。在這期間我得到了主任和同事們無私的幫助和教導(dǎo)，在此表示感謝,。

三,、技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)和試驗方法是我們檢驗工作的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。在日常工作中我也很注意積累這些方面的知識,。比如我經(jīng)常抽時間來學(xué)習(xí)系列,、系列、系列中關(guān)于短路試驗的規(guī)定,，理解這些標(biāo)準(zhǔn)的具體要求,。正是有了這些積累,，我現(xiàn)在基本上能根據(jù)示波圖的波形來判斷電器產(chǎn)品短路試驗的好壞。

檢驗工作是需要長時間經(jīng)驗積淀的,，雖然積累的道路比較漫長和乏味,，但是我會以求實、認(rèn)真,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度腳踏實地的繼續(xù)下去,。

以上是我半年來的心得體會，其中最珍貴的是我認(rèn)識到了“團隊”的重要性,。在與同事和領(lǐng)導(dǎo)相識的過程中,，我逐漸明白一個人離開團隊是永遠(yuǎn)做不好工作的，離開團隊的事業(yè)注定不會成功,。正因為如此,，在今后的工作中，我將更加注重團隊的作用,，并愿意融入檢驗一部這個團結(jié),、和諧、奮斗的團隊,，為使檢測所成為“國內(nèi)一流,、國際知名”的檢測機構(gòu)貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

最后值此新舊年交替之際,，我希望能在新的一年取得更大更好的成績,，使自己更上一層樓。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇十

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化,、企業(yè)化,、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場化的經(jīng)營為一體,，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律,。簡短的實習(xí)生活,，既緊張，又新奇,，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù),、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營,、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效,、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運作處于良好水平，收費率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報以及投訴處理。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進行進一步分析,，提出對策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年,。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,，保障每個業(yè)主的利益,，也就愛減肥網(wǎng)同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé),。

實訓(xùn)客服心得體會 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)總結(jié)篇十一

有人說：時間就像握在手上的流沙一樣,，在不經(jīng)意間悄悄溜走?，F(xiàn)在作為一名大三學(xué)生、即將畢業(yè)的我來說,，我對這句話確實非常有感觸,，從高中考上廣交院，從大一走到大三,，時間過得飛快,，而我和一些同學(xué)一樣也進入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)(中國)科技有限公司，在這里,，我開始了我的就業(yè)道路與實習(xí)之路,。

實習(xí)是大學(xué)進入社會前理論與實際結(jié)合的最好的鍛煉機會，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個非常好的過度階段,，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石,，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實習(xí)過程中掌握好實習(xí)內(nèi)容,，培養(yǎng)好工作能力,，顯的尤為重要。

在這段時間里,，我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實習(xí)大綱,，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí),，在思想行動上,，努力做到“想實習(xí)，會實習(xí),，實好習(xí)”,，把培養(yǎng)工作能力,，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿的完成了本階段實習(xí)任務(wù),。

我在海華電子企業(yè)(中國)科技有限公司實習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服,。下面我就跟大家介紹下我在海華平時實習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié)。

客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽,。因為海華公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛,，覆蓋全國各地，所以我作為公司一名客服人員,，每天都會接到來自全國各地的客戶的電話,，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護,、系統(tǒng)的監(jiān)控,、產(chǎn)品的售后服務(wù)、系統(tǒng)的運維等等,，在工作的時間,，我會保持熱線電話暢通，同時針對客戶的每個來電,，我都會秉持嚴(yán)肅,、認(rèn)真的原則，謹(jǐn)慎回答每個問題,。接聽電話的時候文明禮貌,，態(tài)度和藹，用語文明,，語言規(guī)范,，使用普通話，簡明扼要,。能夠在熱線上進行即時答復(fù)的問題,，我會即時答復(fù)、針對不同的問題進行不同的處理,。一時不能答復(fù)和解決的問題,，我會記錄在本子，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助,，同時也會跟蹤和進行及時的回訪,。每天我們所都會把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上，及時整理《熱線記錄》,，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng),，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前，我會短信匯報領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報今天的熱線接聽情況,。

客服每天除了接聽熱線,，我們還會有其他的任務(wù)：比如，我們每天都會登錄公司運維系統(tǒng),，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識,，掌握系統(tǒng)的主要功能，因為公司的系統(tǒng)會定時的更新,，所以我們也需要“與時俱進”，時刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西,，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù),。

在海華公司實習(xí)的這些日子里，我通過自身的感受和了解,，我認(rèn)識到了,，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質(zhì)以及能力,。

做一個合格的客服其實真的很難,，一個合格的客服,，必須了解的事情太多,，企業(yè)內(nèi)部的,，企業(yè)外部,，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范,，親切的回答,，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的,。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶,。

三,、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽感,。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

最后,，我對這次的實習(xí)機會感到很高興，雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高,，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個機會來鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力,，同時也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。