一,、員工績(jī)效考核目的

1、作為晉級(jí),、解雇和調(diào)整崗位依據(jù),，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行績(jī)效考核,。

2,、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。

3,、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù),。

4、作為調(diào)整人事政策,、激勵(lì)措施的依據(jù),，促進(jìn)上下級(jí)的溝通。

二,、員工績(jī)效考核原則

1,、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核,，不同級(jí)別員工績(jī)效考核要求和重點(diǎn)不同,。

2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度,，員工的崗位描述及工作目標(biāo),，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明,、人人平等,、一視同仁。

3,、制定的考核方案要有可操作性,，是客觀的、可靠的和公平的,，不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡,。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見(jiàn)面,，使之誠(chéng)心接受,，并允許其申訴或解釋。

三、員工績(jī)效考核內(nèi)容及方式

1,、工作任務(wù)考核(按月),。

2、綜合能力考核(由考評(píng)小組每月進(jìn)行一次),。

3,、考勤及獎(jiǎng)懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。

四,、考核人與績(jī)效考核指標(biāo)

1,、成立公司考評(píng)小組，對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià),。

2,、自我鑒定，員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結(jié),。

3,、績(jī)效考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃,、任務(wù),，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。

五,、企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果的反饋

考績(jī)應(yīng)與本人見(jiàn)面,，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人，鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),、改正缺點(diǎn),、再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、考核目的

1,、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。

2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。

3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作,。

二,、考核原則

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。

三,、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益化,。

四,、適用對(duì)象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知,，另做考慮,。

五、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初),。

六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī),、工作能力的量化形式,，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度,?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

1,、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,，如a萬(wàn)/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價(jià),。客單價(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5、旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。

6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間,。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō),，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持,。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值,。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià),。

七、考核實(shí)施流程

1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分),、客單價(jià)占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分),。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。

3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)。

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。

八,、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴,，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門(mén)提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正,。