總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)篇一

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考，多與客戶,、同事溝通,，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責,，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負責人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部,，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作,；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修,，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能,；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣,、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負責江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時,，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學習,，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,，接受能力強，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2,、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員,，負責售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細的記錄,；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理,；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作,，像江西,、江蘇、湖北,、安徽等,；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修,，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回,。

3,、定期組織售后人員培訓(xùn),，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品,；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流,。

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)篇二

xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標細分化5,、晨會、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1、細致的'市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市場,、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門,，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

二,、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在治理部門中,，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制,。積極響應(yīng)總部要求,，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn) 存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力 對于內(nèi)部治理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查,。從中學習,、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

四,、注重團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標,。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對即將到來的xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)篇三

xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結(jié)合xx總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1,、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標細分化5,、晨會,、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1,、細致的'市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市場,、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點,，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元,。

二,、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求,，進行服務(wù)質(zhì)量改進,，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié),，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn) 存在的不足，提出下一步改進計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力 對于內(nèi)部治理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調(diào)查。從中學習,、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四,、注重團隊建設(shè)

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標,。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對即將到來的xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成,。