時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型,、車號(hào),、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表")。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

一工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念,，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年工作計(jì)劃。

二工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

1.建立完整的客戶檔案,，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理,。

2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行,，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段,，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上,。

4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求,，達(dá)到更高的客戶滿意度。

三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上,。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先,，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料,，客戶信息主要包括客戶名稱、地址,、電話,、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào),。維修類型,，行駛里程,，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型,、車號(hào),、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善,。

2.各種制度的建立及實(shí)行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過(guò)以后,，具體實(shí)行。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn),，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，并實(shí)行,。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓(xùn),，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn),，使員工能熟練掌握本職工作,，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),、互評(píng)。

鑒于接待部,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來(lái)講,，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題,。4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

一工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度,。實(shí)現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年工作計(jì)劃,。

二工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類,。實(shí)行系統(tǒng)化管理,。

2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決,。

3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段,，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。

4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào),。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度,。

三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先,，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址,、電話、底盤號(hào),，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào),。維修類型，行駛里程,，送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,，逐步對(duì)客戶信息的完善,。

2.各種制度的建立及實(shí)行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行,。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，并實(shí)行,。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓(xùn),，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn),，使員工能熟練掌握本職工作,，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),、互評(píng)。

鑒于接待部,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來(lái)講,，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表"),。

2、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3,、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：

(一) 安裝,、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案

我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案設(shè)計(jì),、系統(tǒng)集成,、現(xiàn)場(chǎng)安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾：

1,、安裝調(diào)試

☆ 我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào),、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝,、調(diào)試,、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件;

☆ 我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);

☆ 我公司提供現(xiàn)場(chǎng)安裝,、檢查,、測(cè)試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙;

☆ 保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求,，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝管理,、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

☆ 貨物到達(dá)后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀,。

☆ 本公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)安裝其設(shè)備時(shí),，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆伞⒎睢?/p>

2,、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點(diǎn)另行通知)：

☆ 正確使用調(diào)校功能

☆ 識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法

☆ 系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用

☆ 常見(jiàn)故障排除方法

3,、最終驗(yàn)收測(cè)試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后,，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后,，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書,。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功,。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,，其服務(wù)質(zhì)量、效率,、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶的好評(píng),。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù),。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性,，保證系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行,。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任,。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測(cè)試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿足要求,。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)并予以協(xié)助及監(jiān)管測(cè)試。

(二),、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一,、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保,、三年上門服務(wù)、終身保修,。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī),，直到原設(shè)備修復(fù),。(保修期自安裝驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專線,，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電,，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，在接到用戶報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),， 12小時(shí)解決問(wèn)題,。

定期巡檢：公司對(duì)用戶每月一次電話回訪，每一個(gè)季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測(cè)及排除,。并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡檢反饋信息單,。

(三)、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書,、維修保養(yǎng)手冊(cè)等,。

2.我方到現(xiàn)場(chǎng)安裝、裝配,、校配,、啟動(dòng)測(cè)試設(shè)備，維修人員會(huì)提前7天通知用戶方,。

3.我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的。

針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃

1,、質(zhì)保期(免費(fèi)維護(hù)期)自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算,，質(zhì)保期為三年。

2,、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保,，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3,、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式,。

4、如遇故障,，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù),。服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時(shí),。

5、在質(zhì)保期內(nèi),，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī),，直到原設(shè)備修復(fù),。

6、所有設(shè)備全部安裝到位,。

7,、安裝的工程隊(duì)人數(shù)、時(shí)間安排;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù),、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案,。

8、詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作,，就需要全面的解答客戶的問(wèn)題。

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),，比如客戶提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí),，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動(dòng)力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時(shí),，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室,，有著新的成員，新的管理思路,，新的工作方法,。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹,。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的,，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔,，才能直沖九霄,。

這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門教育,，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力,，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員,，在近期,，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù),。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng),，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才,。

二,、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,，這為我們今后的工作提供了參考,。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,，索引,，以提高查閱的方便性,。另外我們將開(kāi)展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn),，提高管理效率。三,、突破傳統(tǒng),，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作,。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法,。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用,，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上,。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫,，結(jié)合各部的特點(diǎn),，以專部專用，以長(zhǎng)補(bǔ)短,，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則,，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng),，以鍛煉我部的組織能力,。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開(kāi)展,，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善,。

新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí),、精湛的教藝,、健康的心理、強(qiáng)健的體魄,。我渴望成為這樣的教師,。通過(guò)這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，我又重新審視了自己,，“解剖”了自己,，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

一,、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量,，做一個(gè)高雅的人。

首先,，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng),。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念,，提高對(duì)課程,、教材的研究與實(shí)踐能力。

其次,，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德,。師德不是一個(gè)抽象的政治說(shuō)教，而是具有深刻的知識(shí)和文化品格的,，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力,，僅僅依靠說(shuō)教的道德教育必然是蒼白的。同樣,，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的,。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命,。

再次,，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。

二,、業(yè)務(wù)方面：

1,、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化,，形成自己的教學(xué)風(fēng)格,。

2、多讀書,，多學(xué)習(xí),，認(rèn)真完成讀書筆記、教育敘事,、讀書感悟,。

3、通過(guò)課后反思,，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失,，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效,。

4,、做一個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想,、教學(xué)體會(huì),，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文,。提高自己的教學(xué)科研能力,。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1,、以豐富的理論知識(shí)武裝自己,，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué),。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案,，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué),。

2、靈活駕馭課堂,。在課堂的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中,，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人,。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情,、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí),、自主讀書,、自主合作、自主探索,，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂(lè)趣,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

一、售后總體目標(biāo),、

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決辦法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二,、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2,、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度csi全年至少93%以上,。

3、基盤客戶數(shù)1500人,。

4,、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月,、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5,、車輛返修率低于2%,。

6、開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7,、保修索賠不小于95%。

8,、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10,、精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo),。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力,，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3、各項(xiàng)改善措施,。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng)，做大,，提高客戶贊譽(yù)度,，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失,，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2,、注重對(duì)流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步,。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4,、促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí),，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷售,。

5、加強(qiáng)公司部門的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎(jiǎng)懲分明,。

(二)、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng),，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度;b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度,。可以從以下幾個(gè)方面入手：

⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右,。

⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道,。鼓勵(lì)新車投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算,。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手,，整理尤其是20xx,、6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx,、2-20xx,、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單,。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷,，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹、強(qiáng)化接車流程,，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施,，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺,、提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三,、客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度,。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

一.客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;2.通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

三.資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng);在客戶、保險(xiǎn),、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

七.考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí),，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門,，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

1、免費(fèi)保修期;對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù),。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格,、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起。

2,、應(yīng)急維修時(shí)間安排;我方對(duì)買方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng),，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢,。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決,，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。

3,、維修地點(diǎn),、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點(diǎn),，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作,，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4,、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi),，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。

5,、制造商的技術(shù)支持;提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方,，并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。

6、售后服務(wù)承諾;

一,、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年,。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修,、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用,、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,，保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修,，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修,。

二,、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,，第一次在交工后半年內(nèi),。

2、工程回訪或維修時(shí),，建立該工程的回訪維修卡,，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期,。

3,、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出,，保修卡的內(nèi)容是：

4,、工程的稱謂。

5,、關(guān)于保修的原則和目的,。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員,。

7,、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見(jiàn),，寫出回訪報(bào)告,，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修,。

8,、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),，與業(yè)主商議返修內(nèi)容,，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,，也可電話詢問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書,，分析存在的問(wèn)題,，找出主要原因，制訂措施,，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批,。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單,，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期,，并備份保存,。

維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目時(shí),，應(yīng)專門派人前往維修,，生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位,，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生,。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作,。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門,，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門,、財(cái)務(wù)部門,。

9、保修記錄

對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案,，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年,。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書;維修登記單,。

三、其他服務(wù)措施

在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前,，我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核,，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè),，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí),，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前,，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備,、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1,、系統(tǒng)的說(shuō)明

詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié),、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明,。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能,。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序,，使部分部件能維持運(yùn)作,。

2、技術(shù)說(shuō)明

技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明,。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹,。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置,。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商,、型號(hào)、系列編號(hào),、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù),。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3,、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說(shuō)明,。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購(gòu)買聯(lián)系方式表。

工程竣工后,，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作,、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí),，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱,、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間,，提交業(yè)主審核。同時(shí),，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

四,、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后,，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同,。

質(zhì)保期滿后,，若有零部件出現(xiàn)故障,，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問(wèn)題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失,。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求,，我司將按照成本費(fèi)用,，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三

(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1. 定期維護(hù)產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2. 樹立公司形象,，維系客戶的忠誠(chéng)度

3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度

5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6. 通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案

9. 站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

(2) 知識(shí)準(zhǔn)備：

1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3. 掌握服務(wù)的方法,、技巧,、禮儀等

(3) 售后前、后的準(zhǔn)備

1. 電話預(yù)約時(shí)間,，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá),，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶,，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間,，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,，以達(dá)到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門對(duì)客戶回訪,，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范,，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析,，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下，反饋給公司,，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1,、 遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象,，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2,、 維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3,、 責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時(shí)能處理,，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4、 整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試,，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5,、 現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工,，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi),，對(duì)于非本公司的工具,、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛,、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),，在耗材超出預(yù)支時(shí),，說(shuō)明使用的地方并注明原因

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下探討：

一,、售后初期

1,、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話,，你能夠說(shuō)：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

“我對(duì)那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉,，不能來(lái)接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2,、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地,，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對(duì)方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排,，是另一回事,。另一種狀況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù),，一個(gè)是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地,，我們也聽(tīng)客戶的安排,，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙,。”

二,、售后中期

1,、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,，需要我們解決,。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)__年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

2,、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,，以及遇到問(wèn)題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人，物,，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊。

3,、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶

讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價(jià)比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，給用戶打個(gè)電話,，詢問(wèn)儀器使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí),，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問(wèn)題!

三、售后尾聲

針對(duì)售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng),。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十五

(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠(chéng)度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案

9.站在客戶的立場(chǎng),，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

(2)知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(3)售后前,、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時(shí)間,，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng),，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),，盡量詳盡,，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,，盡量簡(jiǎn)短分析,，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司,，做進(jìn)一步的安排

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1,、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象,，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2、維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,，對(duì)于其問(wèn)題,，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理,，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4,、整理環(huán)境，全面測(cè)試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工,，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具,、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，通過(guò)回訪,，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛,、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),，在耗材超出預(yù)支時(shí),，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十六

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”),。

2、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十七

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對(duì)客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類,、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1,、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。