總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服部員工工作總結篇一

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”

工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習，與時俱進

記得x給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行x中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

三,、開拓創(chuàng)新,，尋找新的市場增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶,，擴展業(yè)務，增加存款,，才能提高效益,。我利用個人的社會關系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是,，通過這種方式,，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上,，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款。

四,、忠誠執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,，我非常幸運的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習,、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路,。是堅持自己的理想,，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過,、矛盾過,。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力,，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

客服部員工工作總結篇二

一晃，20x年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里,，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的,。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待,，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè),，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好,。

回顧x年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

20x年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步,。

客服部員工工作總結篇三

轉瞬間某某年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥啄衬衬晡飿I(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在某某年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上某某年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻,。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展某,、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成某區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務-----某區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六,、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市,、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在某月份完成了某,、某號的收樓工作;同時又完成了部分某區(qū)回遷樓收樓工作,。

八、組織開展募捐活動

在得知某的消息后物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動,。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)某門及某區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之在某某年的工作基礎上,，某某年我們滿懷信心與希看在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標,。

客服部員工工作總結篇四

斗轉星移,，進入已經(jīng)一年了，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。一年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,。”x月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質量,。

四、遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達治療失眠的獨特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

客服部員工工作總結篇五

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息,；

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨,；

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況,；

4、維護老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能夠讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產(chǎn)品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，其需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調整,。

對于產(chǎn)品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調節(jié)。

1,、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤,，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標來進行逐步的改善,。

3,、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。

4,、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平,，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己,。堅持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

客服部員工工作總結篇六

201*年本人主要負責總機工作,，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃：

1、負責公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收,、確認及匯總,。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜,。

3,、負責非標產(chǎn)品的報價及圖紙確認。

4,、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理,。

5、日常訂單的跟蹤及回復,。

6,、發(fā)貨狀況的協(xié)調與跟進等。

1,、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念,。有時候客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象,。

2,、缺乏生產(chǎn)進度表導致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進度時無法及時反饋信息給客戶。

3,、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態(tài)度,，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈,，工作效率低下,。

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”,。但也不能太低三下氣,。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象,。

2,、客戶反映問題，不再“事不關己,，高高掛起”,，問題一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力,，才能更好的完成任務,。

3、和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增加工作技能,。

201*年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服部員工工作總結篇七

20__年8月底我來到公司，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結如下：

1?？头藛T所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài)。

2,。作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌?，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一向在努力適應著這種壓力,，雖然以前有放下過，但是我深思過后,，,，既然已經(jīng)來了，就要做到最好,，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了,。那就是收獲。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸,，真正的融入這行，總會有收獲的,。

客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說,，就是為客戶服務,，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,，

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間,，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好,，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是,，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯，錯在哪里,，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,，自己不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自己放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話,，此刻真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來,。因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意,。

客服部員工工作總結篇八

轉眼進入x超市已有x年多的時間了。在這段時間里,，在部門領導和同事的幫助下,，我學到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)驗,，也從中體會到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經(jīng)驗，我榮幸的成為了客服組組長一職,，現(xiàn)將工作總結如下：

一,、明確工作職責，端正工作態(tài)度

作為一個組長,，首先要處理和協(xié)調好與各方的關系,。首先就是顧客和超市的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中,。同時通過工作中的招呼道別,、商品介紹、售后服務等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到x最優(yōu)質的服務,。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁,，協(xié)調好員工與部門之間的關系。有效的轉變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報,、多商量,。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責,、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去,。

二,、做好日常事務的管理

1,、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結前一天的工作,，及時通報銷售情況,，及時傳達上級下達的各項任務，布置好當天的工作及強調注意事項,，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán),，配合超市現(xiàn)場服務管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢，著裝語言方面進行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀行為都及時給以糾正和引導,，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀,，做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3,、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果,，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論,，預防類似的情況再次發(fā)生。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨,，帳冊,，小票，審查表,，上柜擋案,，實物庫存進行不定期的抽查，并準確的記錄抽查結果,。對不規(guī)范的令其限期整改,。

4、認真做好員工的績效的考勤記錄：嚴格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進行,。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效,。

5,、耐心細致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進行登記,，做到月月帳實相符,。

6、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者,，每天都會面對各種不同的售后投訴,。剛開始的時候我對手機和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠,，經(jīng)過一段時間在領導的幫助和自己的學習下,，我學習和掌握了相關售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步掌握一些手機和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質管部請教,、溝通，認真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸,。

在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解超市的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法,，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤,。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到x的優(yōu)質服務,，樹立x的優(yōu)質服務的形象，讓x成為顧客購物的習慣,。

7,、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時關注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時反饋給部門立即調整,。做到人無我有,，人有我精，人精我獨,，讓超市領先搶占商機,。

客服部員工工作總結篇九

時間如白駒過隙,，轉眼間，我來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。

如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

我在大學里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作,，可是那里的條件要求實在太苛刻,，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了,。之后我就想去電臺做播音員,，我對自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員,。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作,，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮,。

客服部員工工作總結篇十

20年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到 20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、 信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、 地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、 入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、 培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述，20年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部員工工作總結篇十一

斗轉星移,，進入桂龍?zhí)靡岩荒辏乙恢睆氖驴头稍儗T工作,，而在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。而我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

客服部員工工作總結篇十二

1、商品質量是一個超市的立足之本,。我配合組長把握好商品質量關,，認真檢查各柜商品上柜前的各項質量工作，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進行退廠處理,。

2、提高服務質量：在激烈的市場競爭中,，超市的服務質量關系到一個超市的興衰,，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會時間加強員工的服務意識，提高員工的服務水平,。在去年超市進行的《員工服務守則》考試中,，本部門及格率達到x%以上，經(jīng)過努力,，小組的各項工作均有所提升,。并取得了20x度職工小家的光榮稱號。

做好培訓工作

1,、配合部門加強員工培訓,，提高自身的素質。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓,，進行了色彩的搭配,，貨品的擺放。并和員工一起學習五一銷售法則,，并有多篇學習心得在超市的評選中獲獎,。

2、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓,，使員工時時都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2,、抓緊新進員工的培訓,。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余,，幫助新員工熟悉超市相關服務規(guī)定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名超市合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時調整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應到超市的正常工作中來。

總之,，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領導和同事的幫助下,，都一一的得到了解決,。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強和提高,，我會更加努力的學習和提高自己的專業(yè)知識,，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團結同事，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領導和同事學習,，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現(xiàn)在的工作,，也會為x燦爛的明天貢獻出自己最大的光和熱,。

客服部員工工作總結篇十三

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質,，克服不足，朝著以下幾方向努力：1,、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐,。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作,。

客服部員工工作總結篇十四

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進--的大門。經(jīng)過一個星期的實習,，我對--有了或多或少的一些感覺,，--經(jīng)理氣質、漂亮,，--秘書可愛,、親切，同事也很熱誠,、真切,，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境,。

此外,，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,，難免會有疲憊的感覺,。但只要學會自我調節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事,，而且置身其中也能學到很多,。

第一天，因為好奇心,、新穎的驅使,，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感,。因為學到很多打電話的技巧,、練習與人交流、溝通,；還記錄了很多潛在客戶的號碼,。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了,。

第二天,，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動,、興奮,，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的,。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對,。這樣使打電話的效率很高,，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個,；而且也鍛煉了一下自己,。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧,！

第三天,，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常,，正確的心態(tài),、方法去面對一天的工作了。

總體而言,，實習的第一個星期收獲頗多,，自己也會再接再厲。

我以為,，要做為一名合格的客服員,，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感,、產(chǎn)品專業(yè)知識,，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質?？蛻舴章殕T直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質,。

二、熟練把握業(yè)務知識,，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶,。

三、溝通及應變能力,?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應變，化解矛盾爭端,，解決沖突與對抗,，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目,。

四,、高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準,，產(chǎn)品價格等方面的題目,，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方,，在工作的同時不斷加強學習,，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力,。

客服部員工工作總結篇十五

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服部員工工作總結篇十六

往事如煙，飄然而過,；轉眼間,，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境,，新氣象,。

回首過去，展望未來,，從思想上來說,，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務的石油工人，思想覺悟有了很大的提高,，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說,，什么都不懂，沒有任何實踐經(jīng)驗,，不過在各位熱心領導和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的實習是非常有益的,，除此之外我還學會了如何更好地與別人溝通,；在這短短的十幾天里，我學到了很多在學校學不到的東西,，也認識到了自己很多的不足,，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習期間對實習的以及一些自己的心得體會,。

一,、實習意義

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排,。對接受實習生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關手段,，讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽,。

對學生而言,，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的實習，扮演不同的社會角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉化,，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎,，也為自我成長豐富了閱歷,，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學生,，我想學習的目的不在于通過畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識，獲取實習技能,，換句話說,，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的實習,，為社會作出貢獻,。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖,，對我而言是一件幸事,，通過實習實習了解到實習的實際需要，使得學習的目的性更明確,，得到的效果也相應的更好,。

二、實習情況

1,、自主學習

實習后不再象在學校里學習那樣,，有老師，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導你實習，讓你少走彎路,；集團公司,、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的,。

2、積極進取的實習態(tài)度

在實習中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時也提高了自己，象我這樣沒有實習經(jīng)驗的新人,，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗,。特別是現(xiàn)在實習實習并不象正式員工那樣有明確的實習范圍，如果實習態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,，所以平時就更需要主動爭取多做事,，這樣才能多積累多提高。

3,、團隊精神

實習往往不是一個人的事情,，是一個團隊在完成一個項目，在實習的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的,。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在實習中各盡所長,，團結合作,，配合默契，共赴成功,。個人要想成功及獲得好的業(yè)績,，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊實習中,，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況,，反過來看，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來作為學生不大重視的,，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀,，才不會影響實習的正常進行,。這就需要平時多學習,，比如注意其他人的做法或向專家請教。

5,、為人處事

作為學生面對的無非是同學,、老師、家長,，而實習后就要面對更為復雜的關系,。無論是和領導還是同事，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事,。

最后,，我至少還有以下問題需要解決。

1,、缺乏實習經(jīng)驗,。因為自己缺乏經(jīng)驗，很多問題而不能分清主次,，還有些培訓或是學習不能找到重點,，隨著實習實習的進行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的,。

2,、實習態(tài)度仍不夠積極。在實習中僅僅能夠完成布置的實習,，在沒有實習任務時雖能主動要求布置實習,，但若沒有實習做時可能就會松懈，不能做到主動學習,，這主要還是因為懶惰在作怪,，在今后我要努力克服惰性，沒有實習任務時主動要求布置實習,，沒有布置實習時作到自主學習,。

3、實習時仍需追求完美,。在實習中,，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是時刻要牢記的,。

客服部員工工作總結篇十七

回顧這一年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域,。作為一個處理客戶關系的工作者,，自己清醒地認識到,，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉,、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務，力求周全,、準確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據(jù),。

作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

2、理順關系,，創(chuàng)建部門工作流程,。

部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這一年的時間里,，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備,。

3、認真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作,。

認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,，高度負責高度敏感,。二是逼，強大的資源整合能力,，,，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進行預測,，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｗ畲笙薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿意度,。

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學習，向書本學習,、向周圍的領導學習,，向同事學習,，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學習、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責任心，努力提高工作效率和工作質量,。

三,、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

第二,，有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調的不是十分到位。

在下一年的工作中,，自己決心認真提高業(yè)務,、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻自己應該貢獻的力量,。我想我應努力做到：

第一，加強學習,，拓寬知識面,。

努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡,、走向的了解,，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);

第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平,。

遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

客服部員工工作總結篇十八

年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工)，加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時能夠及時處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。

2,、第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們透過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們務必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、用心配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了必須成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y20年前三季度服務辦工作，雖然取得了必須的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在必須的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在年第四季度――年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。