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房地產(chǎn)客戶服務體系 房地產(chǎn)服務流程篇一

乙方：

按照《中華人民共和國合同法》和協(xié)商原則,，結(jié)合保安工作的具體情況，雙方本著平等互利有償和相互支持的精神達成如下協(xié)議：

第一條 根據(jù)甲乙雙方共同協(xié)商決定由乙方向甲方派 出 名政治思想,、軍事技術(shù),、執(zhí)勤能力好的保安人員，在甲方的直接領導下,，維護甲方正常工作秩序,，預防治安、刑事案件的發(fā)生,。

1,、執(zhí)勤地址：

2、執(zhí)勤時間：

3,、費用標準：公司統(tǒng)一收費為每人每月 元整,。

4、執(zhí)勤范圍： ,。

第二條 甲方責任

1,、保安期間，甲方應完善各項安全管理制度和措施,。其中,，現(xiàn)金支票、有價證券等按財經(jīng)制度管理存放,，個人物品自行管理,。大力配合乙方共同搞好保安工作。

2,、甲方要保證合理,、合法地安排使用乙方派往人員，要認真按照雙方協(xié)商決定的責任范圍內(nèi)執(zhí)行,，對超出責任范圍的工作,，甲方應書面向乙方提出，不得隨便支使隊員做與合同無關事項,，對超出部分的責任和時間,，甲方應適當給予上崗隊員的生活補貼和增加合同內(nèi)容。

3,、甲方在使用保安期間,，應指定專人負責協(xié)調(diào)和處理解決因保安工作出現(xiàn)的一切問題。乙方領導要經(jīng)常到甲方被保場地檢查合同規(guī)定范圍的安全防范工作,，對甲方被保場地及重要部位存在的安全漏洞和隱患,，由甲乙雙方商討整改，消除漏洞和隱患,，如甲方在規(guī)定的時間內(nèi)不按乙方要求整改的,，因此而發(fā)生的一切后果均由甲方承擔,。

4、甲方在保安期間,，根據(jù)保安工作情況需要,，應給予保安員提供必備的住宿和工作條件,，提供聯(lián)系電話,，承擔該話機每月 元的通訊費，超支費用由乙方承擔,。

第三條 乙方責任

1,、乙方按照協(xié)商合同規(guī)定派往保安人員、受公司委派人員要維護甲方正常辦公,、施工等秩序,，搞好治安防范，對守護目標內(nèi)出現(xiàn)的治安事件應采取必要措施積極制止,，對發(fā)生的刑事,、治安案件或火警等事故，應采取緊急措施,，保護好現(xiàn)場,，同時向甲方負責人(保衛(wèi)部門)報告。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪分子,，抓獲后應扭送甲方有關部門處理,。

2、乙方負責對派往的保安人員要進行經(jīng)常性的管理教育,，業(yè)務培訓,，不斷提高服務質(zhì)量，甲方領導和保衛(wèi)部門負責人有權(quán)對保安人員執(zhí)勤情況進行檢查,、監(jiān)督和業(yè)務指導,，若有不稱職的保安人員，經(jīng)教育不改者,，甲方有權(quán)要求調(diào)換,，保持合同總的人數(shù)不變，乙方應予積極配合,，原則上乙方派往保安人員實行半年或一年換制度,，應甲方要求也可提前或延長輪換期限，隊員輪換后的工作安排由乙方按相關的制度執(zhí)行,。

3,、乙方保安在執(zhí)勤時，應著裝整潔,，儀表端正(必須統(tǒng)一著裝,、扎腰帶),，要有禮節(jié)、禮貌,，做到依法執(zhí)勤和文明執(zhí)勤,，嚴禁酒后上班。

4,、乙方派往保安員應先交待合同責任范圍和紀律要求,，指定專人具體管理和協(xié)調(diào)甲乙雙方有關事宜。

5,、乙方派往甲方工作的保安人員,，若因為維護甲方利益而因公傷亡的，由雙方協(xié)商解決,。乙方保安員如因違章造成的傷亡事故,，應由本人負責。

6,、乙方執(zhí)勤人員的所有服裝由乙方自行解決,，警械及通訊器材結(jié)合實際情況由甲、乙雙方協(xié)商解決,。

7,、甲方有權(quán)利要求乙方無條件更換派出的保安人員。

第四條 共同責任

1,、甲乙雙方根據(jù)合同協(xié)商決定,乙方按時間規(guī)定派往保安 員 名,，甲方按費用標準，從合同簽字之日起支付乙方保安每 月 元,。

2,、保安期間的刑事治安案件，甲乙雙方負責人都應主動相互配合協(xié)調(diào)有關部門共同處和解決,，不能推諉或不管

第五條 免責條款

1,、 在保安執(zhí)勤時間，因(不可抗拒的自然因素,，如雷電,、爭、 洪水等)所造成的甲方財產(chǎn)損失,，乙方不承擔賠償責任,。

2、 在保安期間,，保安人員因工傷亡,，導致不能繼續(xù)覆行保按職責，所造成的甲方財產(chǎn)損失，乙方不承擔賠償責任,。

3,、 甲方在對乙方派駐保安人員的使用調(diào)度中存在失誤，所造成的甲方財產(chǎn)損失,，乙方不承擔賠償責任,。

第六條 違約責任

1、由于甲方的原因(不可抗拒或自然因素除外),，不能履行合同條款或造成合同終止,，甲方除應按保安時間付足實際費用外，另按月保安費的 10 % 補償乙方,。

2,、由于乙方的原因,，不能繼續(xù)履行合同,，由乙方按月保安費 的 10 %補償甲方。

第七條 本合同一式三份,，甲方持二份,，乙方持一份，未盡事宜,，由雙方協(xié)商解決,。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

房地產(chǎn)客戶服務體系 房地產(chǎn)服務流程篇二

甲方：______________

乙方：________(業(yè)主/物業(yè)使用人)

身份證號：__________

一、甲,、乙雙方權(quán)利和義務

(一)甲方的權(quán)利和義務

1.甲方享有對乙方實施統(tǒng)一經(jīng)營管理,、物業(yè)管理的權(quán)利，對管理范圍的場地,、設備,、設施、環(huán)境衛(wèi)生,、治安消防,、經(jīng)營秩序及各項經(jīng)營活動等事務全權(quán)實施管理,。

2.甲方享有依法向乙方收取物業(yè)管理費,。

3.甲方尊重乙方自主經(jīng)營的權(quán)利,，不干涉乙方正當?shù)慕?jīng)營活動,。

4.有權(quán)采取各種有效措施制止違反國家法律,、政策和經(jīng)營管理協(xié)議之行為,。

5.甲方依法行使政府職能部門委托的權(quán)利,，接受行政主管部門的監(jiān)督指導，接受業(yè)主/物業(yè)使用人對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督,，聽取合理化建議和意見,，不斷改進工作,。

(二)乙方的權(quán)利和義務

1.自覺物業(yè)公司各項規(guī)章制度，按時足額向甲方繳納物業(yè)管理費及各種相關費用,。

2.嚴格遵守執(zhí)行國家有關法律,、法規(guī)，保護消費者的利益,，執(zhí)證經(jīng)營,，依法納稅、交繳工商行政管理費,。

3.積極參加甲方組織的消防演練和培訓，確保經(jīng)營區(qū)域的消防安全，并承擔相應的消防責任,。

4.對經(jīng)營銷售的商品自覺建立質(zhì)量保證體系,，確保銷售商品不損害消費者的利益。

5.自覺配合甲方做好日常事務管理工作和宣傳教育,、文化工作,。

二,、各項費用標準及交納辦法

(一)物業(yè)管理服務費

按2.5元/平方米/月(按建筑面積收取)年支付，一次性付清,。

(二)相關費用收取標準：水費6.20元/噸,、電費0.86元/度、采暖費5.04元/平方米/月,、二次垃圾清運費0.5元/平方米/月/月,、裝修管理費(>100平方米為800元，≤ 100平方米為600元),、裝修垃圾清運費8元/平方米,。

三、本協(xié)議一式兩份,，甲,、乙雙方各執(zhí)一份,，具有同等法律效力。甲,、乙雙方簽字后生效，自乙方使用期滿完清有關手續(xù)退出商場當日為止,。

四,、本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決,，(增加：因履行本合同所產(chǎn)生的一切爭議應由雙方協(xié)商解決,，協(xié)商不成,，由乙方所在地人民法院管轄)。

五,、附則

《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《治安消防安全責任書》,、《施工安全責任承諾書》《裝飾裝修管理規(guī)定》為本協(xié)議有效附件具有同等法律效力,。

甲方：__________________乙 方：____________________

代表人簦x：______________代表人簽章：_________________

日期：________________日期：________________

第九條 不可抗力

1.在本協(xié)議履行過程中,，如因不可抗力導致活動終止或帶來損失,，甲乙雙方各自承擔自己損失，互不承擔違約責任,。

2.任何一方因有不可抗力致使全部或部分不能履行本協(xié)議或遲延履行本協(xié)議,，應自不可抗力事件發(fā)生之日起_____日內(nèi),，將事件情況以書面形式通知另一方,，并自事件發(fā)生之日起_____日內(nèi)，向另一方提交導致其全部或部分不能履行或遲延履行的證明,。

第十條 爭議的解決

1.本協(xié)議書適用中華人民共和國有關法律,，受中華人民共和國法律管轄。

2.本協(xié)議各方當事人對本協(xié)議有關條款的解釋或履行發(fā)生爭議時,，應通過友好協(xié)商的方式予以解決,。如果經(jīng)協(xié)商未達成書面協(xié)議,，則任何一方當事人均有權(quán)選擇下列第____種方式解決：

(1)將爭議提交____仲裁委員會仲裁;

(2)依法向____人民法院提起訴訟,。

第十一條 通知

1.本協(xié)議要求或允許的通知或通訊，不論以何種方式傳遞均自被通知一方實際收到時生效,。

2.前款中的“實際收到”是指通知或通訊內(nèi)容到達被通訊人(在本協(xié)議中列明的住所)的法定地址或住所或指定的通訊地址范圍,。

3.一方變更通知或通訊地址，應自變更之日起_____日內(nèi),，將變更后的地址通知另一方，否則變更方應對此造成的一切后果承擔法律責任,。

第十二條 協(xié)議的解釋

本協(xié)議各條款的標題僅為方便而設,，并非對標題所屬條款進行定義,、限制,、解釋或描述，不影響標題所屬條款的意思,。

第十三條 生效條件

1.本協(xié)議自雙方的法定代表人或其授權(quán)代理人在本協(xié)議上簽字蓋章之日起生效,。

2.本協(xié)議—式_____份,，各方當事人各執(zhí)_____份，具有相同法律效力,。

甲方(蓋章)：____________________乙方(蓋章)：____________________

授權(quán)代理人：(簽字)______________授權(quán)代理人：(簽字)______________

住址：____________________________住址：____________________________

郵政編碼：________________________郵政編碼：________________________

聯(lián)系電話：________________________聯(lián)系電話：________________________

傳真：____________________________傳真：____________________________

日期：____________________________日期：____________________________

電子信箱：________________________電子信箱：________________________

開戶銀行：________________________開戶銀行：________________________

房地產(chǎn)客戶服務體系 房地產(chǎn)服務流程篇三

房地產(chǎn)客戶服務管理程序

1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務意識,，本著“迅速、果斷,、徹底,、誠懇”的精神提供客戶服務，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,，提升品牌,、促進發(fā)展。

2 職責

2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1 總經(jīng)理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立,，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

2.1.2 對客戶服務部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的,，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

2.1.3 法律事務中心協(xié)助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

2.1.4 負責工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術(shù)認定;

2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,，為公司的進一步發(fā)展提供服務保障,。

2.2.1 介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程,，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn);

2.2.2 統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓,、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,，對投訴進行統(tǒng)一分類，專人負責,，全程跟蹤及時解決;

2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況,，進行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時向公司提交工作情況分析報告,、合理化建議,，運用于項目的前期工作中;

2.2.4 整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復舉辦;

2.2.5 收集,、完善,、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6 開展對客戶的主動服務,，為客戶解決各種問題,，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監(jiān)督。

2.3 經(jīng)營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作,。

2.4 設計研發(fā)部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,，協(xié)助解決因設計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題,。

2.6 財務計統(tǒng)部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務部和總工程師審核的維修費用,，并負責從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作),，避免客戶產(chǎn)生投訴,。

2.7 審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費用的審核工作,。

2.8 人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓,，由客戶服務部配合。

3 客戶服務管理程序

3.1 客戶服務部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進行客戶服務意識培訓,，樹立全員服務意識,。

3.2 客戶服務部介入項目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕?jù)以往開發(fā)項目的客戶服務工作,，提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現(xiàn),。

3.3 客戶服務部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作,?？蛻舴詹扛鶕?jù)以往的項目的客戶服務工作，提出關于合同中有關客戶服務可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,，避免關于合同糾紛現(xiàn)象的重復出現(xiàn),。

3.4 客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題,，為公司解決糾紛,。

3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區(qū)的客戶服務處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機構(gòu)收集,，統(tǒng)一交由客戶服務部受理;

3.4.2 客戶服務部對投訴信息統(tǒng)一分類,，分析責任部門，派專人負責,，全程跟蹤及時解決;轉(zhuǎn)至各相關責任部門,，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi),，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

3.4.3 客戶服務部與客戶服務處設有資料員,，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電,、來訪登記表》,，同時進行統(tǒng)一編號，將《來電,、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

3.4.4 客戶服務處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上報客戶服務部,，對于未能處理的問題，必須在《來電,、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

3.4.5 應設定投訴處理時限：對于維修工程,，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員),、客戶服務維修隊長,、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,，填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》,，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間,，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6 公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務維修隊進行維修,，由客戶服務部、工程材料部(或物業(yè)公司),、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務,，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理,、副總經(jīng)理,，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,，指導公司相關部門立刻處理,。

3.5 客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍，負責公司產(chǎn)品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務,，維修隊長由客戶服務部派出,，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監(jiān)管。

3.5.1 客戶服務部根據(jù)客戶投訴向客戶服務維修隊發(fā)出《工程派工單》,，《工程派工單》分a,、b兩類，a類為保修任務,，b類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

3.5.2 客戶服務維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進行維修,，根據(jù)維修處理時限完工;

3.5.3 由客戶服務人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進行竣工檢查,，由客戶進行簽認;

3.5.4 由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶,，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

3.5.5 由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

3.5.6 客戶服務部對于 萬元以下的維修費用進行審核， 萬元以上的維修費用交由審計部審核,。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7 a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認;

3.5.8 對于施工單位確認后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負責質(zhì)量的副總工程師予以認定,，并傳遞財務計統(tǒng)部;

3.5.9 財務計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核,，并負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10 客戶服務部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見,，對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金,。

3.6 財務計統(tǒng)部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉(zhuǎn)金 萬元,，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務部和負責質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉(zhuǎn)金 萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用,。

3.6.1 單項維修款在 元以內(nèi)由客戶服務部經(jīng)理審批; 元到 萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,，由副總經(jīng)理批準，即可進行維修;超過 萬元的工程維修費用應報總經(jīng)理審批;

3.6.2 對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,，客戶服務部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,，綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7 客戶服務部必須對客戶信息進行處理,，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求,、客戶建議、回訪結(jié)果等)進行處理,。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持,。

3.7.1 客戶服務部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息,，強化公司對客戶信息的利用;

3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,，進行統(tǒng)計分析，制作分析報告,，提出合理化建議,，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復失誤,，從而提高公司市場競爭力;

3.7.3 由客戶服務部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設備運行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負責將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4 客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向,，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,，必須及時提出預警信息;

3.7.5 客戶服務部在小區(qū)客戶入住50%后,，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見,，統(tǒng)計客戶的滿意度,，了解公司下階段工作的改進方向。

3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,，客戶回訪戶數(shù)不應少于已入住戶數(shù)的90%,，宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2 每個小區(qū)宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3 經(jīng)營銷售部,、物業(yè)公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

3.7.5.4 對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

3.7.5.5 進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調(diào)查表》,，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當調(diào)整;

3.7.5.6 對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,，應采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，使調(diào)查結(jié)果公正,、有效,，具有可用性、可借鑒性,，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見,、要求、建議,、投訴要及時整理分析,，妥善處理，重大問題向公司請示解決,，回訪處理率達100%;

3.7.5.8 客戶服務部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9 客戶服務部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶,，必須全數(shù)參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項集中的問題做專題調(diào)查,，負責跟蹤處理;

3.8 驗樓,、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,，客戶服務部應全力配合經(jīng)營部、工程部,、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作,，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛,，做好在交樓時對客戶的各種配套服務,。

3.9 客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難,，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率,。

3.9.1 客戶服務部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念,，減少客戶的投訴;

3.9.2 客戶服務部應介入由公司對外聯(lián)絡部,、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區(qū)客戶的工作和活動,，全方面考慮客戶意見,，統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3 整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復舉辦;

3.10 會議及報告制度

3.10.1 在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務處每周應召開一次投訴協(xié)調(diào)例會,，由客戶服務部,、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部,、工程材料部派員參加,，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

3.10.2 客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結(jié)本周的投訴問題,，計劃投訴解決方案;

3.10.3 各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

3.10.4 各服務處每季,、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5 對于重大投訴,，由客戶服務部召開專題會議,，并形成專題會議紀要;

3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告,。

4 相關文件：

4.1 《項目開發(fā)總策劃程序》

4.2 《設計過程管理程序》

4.3 《施工管理程序》

4.4 《工程造價管理程序》

4.5 《銷售過程管理程序》

4.6 《財務管理制度》

4.7 《合同管理制度》

4.8 《文件管理程序》

4.9 《工作改進管理程序》

5 相關表單：

5.1 客戶服務部投訴處理周報

5.2 客戶滿意度調(diào)查表

5.3 來電,、來訪登記表

5.4 維修工程結(jié)算書

5.5 現(xiàn)場勘察會簽表

來電、來訪登記表

序號:

投訴內(nèi)容客戶

單元房號

聯(lián)絡方式

填表人： 日期：

已采取行動：

所需跟蹤行動：

已進行的跟蹤行動：

填表人：

日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

日 期：

客戶反饋意見：

簽名： 日期：

維修工程結(jié)算書(a,、b類)

年 月 日

客戶

所在小區(qū)

單元號

序號定額編號工程項目名稱單位數(shù)量審定單價審前合計審定合計備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

含稅合計

審定總價(大寫)：

主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：

現(xiàn)場勘察會簽表

序號：

客戶

單元房號

聯(lián)絡方式

現(xiàn) 場 情 況

(附現(xiàn)場相片) 填表人： 日期：

勘 察 意 見

客戶服務中心工程項目部物業(yè)管理處施工單位客戶

備注

工程派工單(a,、b類)

序號：

所在小區(qū)

單元號

客戶

保修內(nèi)容

填表時間：

經(jīng)辦人

簽發(fā)人

客戶維修隊(簽收)

信息來源及受理時間□ 物業(yè)處

□ 客戶

□ 經(jīng)營部

受理時間：

年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊隊長自檢：

完成時間：

年 月 日驗 收客戶服務處檢查：

年 月 日

客戶檢查：

年 月 日

物業(yè)處檢查：

年 月 日

房地產(chǎn)有限公司客戶服務部

客戶滿意度調(diào)查表

項目名稱：___________________ 編號：_________________________

尊敬的業(yè)主：

感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請您小區(qū)的各項情況予以評定,，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”,，并請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進行匯總，盡所能的予以改正,。

評分等級標準：優(yōu) —非常滿意,、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意,、符合客戶期望,、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對;差—完全不贊同,、不滿意,。

單元

姓名

聯(lián)系電話

滿意度調(diào)查情況

指標

項目優(yōu)良中差

客戶建議

工程 質(zhì)量

滿意

度土建工程

裝飾工程

水電工程

智能工程

電梯工程

綠化景園

配套設施安全

滿意度

社區(qū)環(huán)境完善

滿意度

銷售

服務

質(zhì)量

滿意

度銷售人員對樓盤的了解程度

產(chǎn)權(quán)辦理的及時性

戶型設計滿意度

綠化工程滿意度

物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時

業(yè)主簽名：

維修質(zhì)量

衛(wèi)生維護狀況

綠化

收費合理

工作人員精神面貌

調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日

注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準后使用,。