不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo),，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三,、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲,、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

在進(jìn)入公司的這段時(shí)間,，我有過(guò)挫折，有過(guò)失敗,，有過(guò)沮喪,，但我從未放棄,，我都挺了過(guò)來(lái)，因?yàn)槲蚁嘈胖灰?，只要?jiān)持沒(méi)有解決不了的困難,。移動(dòng)公司的前臺(tái)工作，面對(duì)的是所有的用戶,，是形形色色的人,，對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最主要的是學(xué)會(huì)與各類(lèi)用戶溝通,，要善于總結(jié),，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。

還記得工作中有那么一件事,，那是一個(gè)星期天的下午,，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來(lái)到我們營(yíng)業(yè)廳,。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地,，我就看到了他。也許是心有靈犀,，他走到了我的營(yíng)業(yè)前臺(tái),，我熱情地招呼道：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?大爺依舊站在那里,，摩挲著雙手不安地說(shuō)：我想,，我想查下話費(fèi)。也許意識(shí)到了什么,，我繼續(xù)招呼道：好的,，您請(qǐng)坐。大爺說(shuō)：沒(méi)關(guān)系,，我站著就行了,。農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心,，怕麻煩別人,，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心,，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng),。我便用地道的方言安撫道：大爺您請(qǐng)坐，我來(lái)幫你仔細(xì)查查,。大爺終于坐了下來(lái),，報(bào)了號(hào)碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租,，本地通話費(fèi)很少,，然后就是大量的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用,。我便明白了。我趕緊問(wèn)道：大爺您的手機(jī)帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來(lái),，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我,，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹(shù)皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手,。仔細(xì)檢查了下手機(jī),，我說(shuō)道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī),，它里面出廠時(shí)內(nèi)置了很多的病毒軟件,，收費(fèi)的'功能特別多。大爺激動(dòng)地說(shuō)：那怎么辦呀?這手機(jī)還能用嗎?我繼續(xù)說(shuō)道：大爺,，您別急,，我們中國(guó)移動(dòng)為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)商,。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了,。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀?我出門(mén)賣(mài)水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說(shuō)怎么費(fèi)用這么貴呢?移動(dòng)這么大的公司,，很多人都在用移動(dòng)的卡,，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀!我想了想說(shuō)：大爺,，您身份證帶了嗎?我來(lái)幫您設(shè)個(gè)密碼吧,，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例,，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的,。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ?，我趕緊把大爺?shù)膯?wèn)題反映到計(jì)費(fèi)中心，求助it人員幫忙計(jì)算之前多收取的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用,。于此同時(shí),，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用,，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了,。我這里可以幫您把夢(mèng)網(wǎng)信息給關(guān)閉掉,，以后手機(jī)不要亂點(diǎn),，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的,。大爺很高興地連聲說(shuō)好,。于此同時(shí)，計(jì)費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了,，然后我申請(qǐng)值班長(zhǎng)給予退費(fèi),。大爺看著我忙里忙外,，很激動(dòng)地說(shuō)：我只是個(gè)鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù),。哪怕話費(fèi)問(wèn)題不給我解決,，就憑這你們這種熱情的精神，我也會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng),。

他終于伸出寬大厚實(shí)的手,，我趕緊握住。這是我感受過(guò)的最溫暖的握手,，十指相扣,，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任,，坦誠(chéng)和理解,。

通過(guò)這次事件，我認(rèn)識(shí)到移動(dòng)的服務(wù)任重而道遠(yuǎn),，很多不法商利用移動(dòng)的影響力在做非法的事情來(lái)坑害我們善良的用戶,。既然用戶選擇了我們移動(dòng)，我們就要為他們負(fù)責(zé),，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭(zhēng),。

服務(wù)無(wú)大小，關(guān)鍵在于用心,。沒(méi)有解決不了的問(wèn)題,，也沒(méi)有真正難纏用戶，只要我們做到了,，我們追求了,，我們的服務(wù)還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓,。滿意100不是一個(gè)口號(hào),，而是一個(gè)目標(biāo)，我們要為了這個(gè)目標(biāo)去努力!