總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇一
這天,，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法。
一,、服務(wù)。
客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每一天,，服務(wù)經(jīng)理透過(guò)電話與客戶(hù)打交道：4g客戶(hù)維系挽留,、3g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù),，成本要高好幾倍?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要,。
那么，如何拉近與客戶(hù)的距離,，更好地服務(wù)客戶(hù),，讓客戶(hù)滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的,，人是活的,。最適合自我的才是最好的。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，到達(dá)更好的服務(wù)效果。
打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。
二,、考核,。
考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以到達(dá)外呼要求,。
我認(rèn)為,，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。
調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性,，用心性便下降;太低,，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá),。還有,，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,，加以懲罰。
總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效。
三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅僅在于分工,，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流、多配合，精誠(chéng)合作,，不分你我。
我推薦,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作狀況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人潛力,。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。
李白詩(shī)云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇二
轉(zhuǎn)眼間,，來(lái)青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌控的工作技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟習(xí),。
很多人不了解客服工作，以為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、乃至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;實(shí)在不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服職員，需具有相干專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌控一定的工作技能,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀態(tài);固然，這一點(diǎn)我也實(shí)在不是一開(kāi)始就熟習(xí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深進(jìn)體會(huì)到,。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房,、進(jìn)注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的回檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù),，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)xx戶(hù),，進(jìn)住業(yè)主2戶(hù);
2、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相干部份和職員進(jìn)行處理，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤,，完成落后行回訪;
3、函件,、文件的制作、發(fā)送與回檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條xx8xx余份。
在完成上述工作的進(jìn)程中,，我學(xué)到了很多，一樣成長(zhǎng)了很多
1,、工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了本身的心理素質(zhì),。對(duì)我這個(gè)剛剛步進(jìn)社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，特別是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我碰到困難時(shí)勇于面對(duì),，勇于挑戰(zhàn)，性情也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊急,，職員較少，相干工作又較復(fù)雜;管家部全體職員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;特別是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜蜜的笑臉,，熟練的接待技能時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深進(jìn)體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就 當(dāng)你在工作崗位時(shí),，不管你之前有多辛勞,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，不管你興奮與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶(hù)為重，始終保持微笑,，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了本身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑臉，我也非常欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我往后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮節(jié)、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善;
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“斜,，經(jīng)常被人所輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深進(jìn)體會(huì)到細(xì)節(jié)忽視不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)夸大的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深進(jìn)的熟習(xí)到,，只有深進(jìn)細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作終了的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)往一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，進(jìn)步客戶(hù)服務(wù)技能與心理，完善客服接待流程及禮節(jié);
5,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操縱等;
6、進(jìn)一步改善自己的性情,，進(jìn)步對(duì)工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以夠加進(jìn)綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)終了!
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇三
20__年的工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高,。企業(yè)通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1,、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象著手,，通過(guò)狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度,，樹(shù)立企業(yè)良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20__年6月,，總企業(yè)舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的.學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)企業(yè)文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽1+n服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度，樹(shù)立企業(yè)良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,，樹(shù)立了企業(yè)良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶(hù)著想,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分企業(yè)做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)vip客戶(hù)服務(wù)體系,，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分企業(yè)開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，為樹(shù)立企業(yè)良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。
2,、企業(yè)理賠部把上門(mén)送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20__年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù),。
(二)配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國(guó)壽1+n服務(wù)內(nèi)涵
1,、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2、保證兩鴻滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù),，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20__年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意度,。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做好,、做永久,、做到深入人心,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個(gè)部門(mén)整體的工作,，人人都是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，國(guó)壽1+n服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶(hù)的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專(zhuān)家;重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家,。客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶(hù),、企業(yè)、自我的三嬴,。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇四
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái),，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
一、總機(jī)：
1,、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷(xiāo)商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總,。
2、客戶(hù)確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜,。
3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn),。
4,、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶(hù)回款賬目的整理,。
5、日常訂單的跟蹤及回復(fù),。
6,、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等,。
二,、不足之處：
1、對(duì)客戶(hù)沒(méi)有一種概念"急客戶(hù)之所急"的基本理念,。客戶(hù)所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決,，導(dǎo)致給客戶(hù)一種公司混亂的印象
2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶(hù),。
3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度,，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下,。
三、20xx年對(duì)自己有以下要求：
1,、對(duì)所有客戶(hù)都有一種理念"客戶(hù)是上帝"。但不能太低三下氣,。給客戶(hù)一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象,。
2,、客戶(hù)反映問(wèn)題,，不再"事不關(guān)己，高高掛起"一定會(huì)盡全力解決,。讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力,，才能更好的完成任務(wù),。
3、和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增加工作技能,。
20xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇五
這一年以來(lái),，我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。
二、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。
在工作中，我嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn),。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇六
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù),，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù),。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一,、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七,、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù),，未交7戶(hù),。
四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；
二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；
三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明；
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述，20xx年,，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇七
目前，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)明白他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去思考到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù),，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)光挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分搞笑的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，但是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)光長(zhǎng)了我們也有自我的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不必須每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的推薦,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)光長(zhǎng)了，我們自我也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不能夠包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,，本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我能夠理解，因此能夠理解客戶(hù)的情緒,，但是我此刻的立場(chǎng)不一樣了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,，當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交,，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià),，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。
之后我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不明白面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，此刻最后明白了，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,，之后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變潛力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致此刻都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量但是關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，但是經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎樣想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從那里就流失了許多的回頭客了,。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇八
20xx工作已接近尾聲，一年來(lái),，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度,，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年xx月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1,、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù),。二、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。
以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源,，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿意度,。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊蛻?hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶(hù)滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶(hù)的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲,！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò),，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家,；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”,?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶(hù)、公司,、自我的三嬴。
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作,，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí),、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn),。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇九
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,，電話咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%,，用戶(hù)滿意率達(dá)98%以上。現(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：
一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,；每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶(hù)滿意、認(rèn)可我們的工作,。
三,、工作中相互聯(lián)動(dòng),，及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
在日常工作中，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí),，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問(wèn)題得到處理,，盡量做到讓用戶(hù)滿意,。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員王皎問(wèn)清是由，開(kāi)始打電話落實(shí),，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難,，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),，不計(jì)個(gè)人得失,。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作,。
當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高,；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求,，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,，開(kāi)展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),；
2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪工作,；
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率,；
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作,；
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù),。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶(hù)更加滿意,，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)！
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十
綜合工作總結(jié)物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文年終經(jīng)理公司客服物業(yè)
本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文報(bào)告人:
所屬單位:
北京世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門(mén):
客戶(hù)服務(wù)部任職崗位:
副經(jīng)理第一部分:
工作綜述20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún),、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,，為客戶(hù)排憂解難,。在接待客戶(hù)投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作,，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改,，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求,。第二部分:
20xx年度部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況
1,、大廈收樓,、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加,，因此201x
年度我部共辦理:
收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù):
收樓面積6452
2.92?;占大廈可售面積的9
5.90,;其中業(yè)主87戶(hù)(將房間出租33戶(hù))面積:
3987
2.41?;大廈租戶(hù)20戶(hù)面積:
24650.51?;配樓1戶(hù);面積:
387
6.91?;入住客戶(hù)累計(jì):
107戶(hù);入住面積:
6303
5.60?;占大廈可售面積的9
3.70,
2,、日常工作及完成情況本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件,，全部完成，客戶(hù)反映處理情況良好,。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成,。
本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。除此之外,，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下:
辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù);累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù):
其中電信通20戶(hù),、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù),、北大方正14戶(hù);水牌制作57塊:
其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲
水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)16
8.8噸;車(chē)位辦理共計(jì)151個(gè):
其中b1固定車(chē)位54個(gè),、地面10個(gè),、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:
5起;
3、收費(fèi)工作的完成情況本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收,。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作,。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶(hù)手中,，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率,，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票,，送到客戶(hù)手中,，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系,，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求,，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),，了解客戶(hù)想要什么,，目前有哪些意見(jiàn),，我們可以做什么,。-- 精品地產(chǎn)學(xué)堂,，從而完成收費(fèi)工作,。20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù)實(shí)收金額/戶(hù)數(shù)欠收金額/戶(hù)數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)累計(jì)1182138
4.55元992298
5.87元189839
8.68元8
3.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶(hù)數(shù)累計(jì)1152戶(hù)累計(jì)1031戶(hù)累計(jì)121戶(hù)89.50%由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分:
管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作,，目前,，我部人員已全部
到崗，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:
內(nèi)部管理方面:
1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)
本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 我部根據(jù)部門(mén)日常工作,，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé),，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確?？蛻?hù)服務(wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū),、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色,，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使我部工作更規(guī)范,，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。
3,、重新分配客戶(hù)本年度,，伴隨客戶(hù)遷入,、遷出的頻繁增加,，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶(hù)服務(wù),，我部根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)所有事項(xiàng)處理,、跟進(jìn),、反饋,，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素,，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評(píng),。另外，通過(guò)這一安排,，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶(hù)的基本設(shè)施,、設(shè)備,，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng),，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí),，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,，檢查的細(xì)致程度也得到提高,，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全
面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,，需要與公司,、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中,，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇,，積極跟進(jìn)催促,，注意言行;在處理緊急事件時(shí)，一定要不急,、不燥,，意見(jiàn)表達(dá)明確,，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面
1,、開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度,、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、及時(shí)處理、全程跟進(jìn),，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決,。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備,，培養(yǎng)員工善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題的良好意識(shí)，同時(shí),，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪,，掌握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。
2、客戶(hù)報(bào)修,、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪工作客戶(hù)報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息,，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話方式進(jìn)行了回訪,，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間、處理情況,，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項(xiàng),，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之,，無(wú)則加冕,，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高,。
3,、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系,，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn),，我們可以做什么,。另外,，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表,，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi),、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼,，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十一
在回顧這半年工作之前,，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì),，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助,。
自××年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車(chē)來(lái)到江門(mén),，下午就和支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到支公司,。
在支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí),。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù),。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入,，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作,。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作,，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解,，必須知道,，必須清楚的東西,，因?yàn)檫@些工作的處理好壞,，直接影響到我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。而且,，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,，也給了我很多去一線承保，查勘,，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了,，××年10月1日后，我被安排到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí),，一直到現(xiàn)在,。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序,，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保,，續(xù)保,，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助,。而且,，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,，定損，理賠,，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多,，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了,。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野,，更加專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)服務(wù)的方式,。
以前,，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂,，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的學(xué)習(xí),，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易,，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí),，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力,，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等,。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了,，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力,，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量,。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更?zhuān)業(yè),。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十二
做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的客服工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和客服工作責(zé)任心,。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我是在客服工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。
一、我學(xué)到了哪些
1.拓展了才能,。每當(dāng)我把每一項(xiàng)客服工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定,。毛織交易會(huì)期間，我們客服客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服客服中心的團(tuán)結(jié)精神,，體現(xiàn)大家對(duì)客服工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了,。
2.提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，客服工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。職業(yè)精神就是當(dāng)你在客服工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦,，都應(yīng)把客服工作做到位，盡到自己的客服工作職責(zé),。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論煩惱與否，高興與否,，都要以客服工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和客服工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視,、忽略。
二,、我這一年來(lái)的主要客服工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪,。
2.商戶(hù)資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條,、大型裝修資料,、小型工程單,、溫馨提示,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對(duì)于明年,，我要努力改正過(guò)去一年里客服工作中的缺點(diǎn),，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;
2. 提高對(duì)客服工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，進(jìn)一步改善自己的性格,，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性;
3. 拓展各項(xiàng)客服工作技能;
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與客服工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的客服工作總結(jié),，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年客服工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十三
20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,，電話咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%,，用戶(hù)滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：
一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù),，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶(hù)滿意,、認(rèn)可我們的工作,。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng),，及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
在日常工作中,，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí),，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理,，盡量做到讓用戶(hù)滿意。
有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題,，接待員王皎問(wèn)清是由,，開(kāi)始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象,，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,，應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù),，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題,。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),，不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,，接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶(hù)放心我們的工作。
當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求,，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：
1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪工作;
3,、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率;
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作;
5,、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶(hù)更加滿意,，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù),。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。
八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十四
20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到 20xx年12月9日共辦理上房手續(xù)239戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)174戶(hù),，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù),。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一,、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。
四,、 地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成
一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù),。
四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述，20xx年,，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家,、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十五
從20x年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線階段,，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,，盡快的融入了證券這個(gè)集體,。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1,、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求,。
2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè),。
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平,。
4、從20x年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí),。
5,、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn),。
6,、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知。
7,、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪工作,，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
8,、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平。
2,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,，加入新的集體之后,，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通,。
3、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段,，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。
在正式成為證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力!
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十六
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。,。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
一,、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
二,、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě);
三.建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
四.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,。
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
五、客情維系,。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
六,、客訴處理,。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶(hù)為中心，改善處理流程,、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;
2,、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間,。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十七
一,、背景：
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。
(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。
二,、目的：
(一),、客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù),。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。
三、指導(dǎo)思想：
(一),、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì),，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
(三),、通過(guò)廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)(衛(wèi)生局,、健教所、計(jì)生委,、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(mén)(殘聯(lián),、慈善會(huì))、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。
(四),、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。
(五)、按照客服部職能,，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來(lái)院客戶(hù)滿意度,。
四、部門(mén)建設(shè)：
(一),、部門(mén)職能
1、部門(mén)職能定位
1),、市場(chǎng)調(diào)研;
2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;
3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;
4),、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)
5),、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議;
(二)、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位。
1,、組架構(gòu)圖
2,、職責(zé)分配：
五,、醫(yī)院客服部職責(zé)：
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn);
4),、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;
5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿意度調(diào)查;
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十八
您好!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,，在過(guò)去的一年中，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：
(一)我部門(mén)工作主要是把握以下三點(diǎn)開(kāi)展的：
1,、部門(mén)管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)?，加?qiáng)員工工作強(qiáng)度;實(shí)行回訪制，每日?qǐng)?bào)表制,，分區(qū)負(fù)責(zé)制，每日巡視制,，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時(shí)處理一些緊急事務(wù);
2,、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習(xí),，提高服務(wù)質(zhì)量，把著業(yè)主至上,，服務(wù)第一的理信念，著力于樹(shù)立形象;在服務(wù)過(guò)程中,，我部門(mén)員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時(shí)清理樓道井雜物;調(diào)查,，登記，更新,，整理出租戶(hù)的名單;協(xié)助工程部及段會(huì)民對(duì)業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號(hào)樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時(shí)，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫,，降低了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評(píng);1號(hào)樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,，了解對(duì)樓下鄰居影響情況、填寫(xiě)突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問(wèn)題處理完成，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通,，實(shí)行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及,，便利貼心服務(wù)。
3,、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù),，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn)，合適的方法方式配合和催繳,，20--年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%，比往年收效好,。
(二)存在的問(wèn)題：
1,、到目前為止，多戶(hù)嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問(wèn)題還未處理,，以致物業(yè)管理費(fèi)難收;
2,、商戶(hù)聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),，將是20--年面臨的一個(gè)棘手的問(wèn)題;
3,、墻皮落脫未修復(fù),，門(mén)機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項(xiàng);
在20--年我們將繼續(xù)努力，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我們。
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十九
我叫關(guān)慧,，于20__年7月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭,，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，
學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門(mén),、學(xué)科的知識(shí),，從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上,，本人自20__年7月14日至20__年11月4日,，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào),、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員,。
記得,，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
在此,，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記,、整理、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印。
2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的修改,、打印，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā),。
3、報(bào)關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),，應(yīng)客戶(hù)后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),，手冊(cè)的簽收、派發(fā),。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作,。總的來(lái)說(shuō),，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面,。
由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò),。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,，總體來(lái)看，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通，盡快__,。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶(hù)遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題,，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決,。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù),，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶(hù),，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量,，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。
最后,，我想說(shuō)的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干，做到“眼勤,、嘴勤,、手勤,、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志,，增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐,，博覽群書(shū),，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;
同時(shí),，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理__底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,，樹(shù)立公司的良好形象。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一,、20__工作總結(jié)
(一)取得成績(jī)
1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;
自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶(hù)滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂,，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶(hù)的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。
2,、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù),，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;
客服熱線肩負(fù)著____地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún),、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶(hù)滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：
1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。
二,、20__年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20__年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20__年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。
(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑,。
綜上所述，20__年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20__年，我們將本著“用戶(hù)至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。
