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客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人(16篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-21 10:02:57
客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人(16篇)
時(shí)間:2023-03-21 10:02:57     小編:zdfb

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇一

有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分搞笑的,,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,旺旺掛著,,但是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,,但是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,,但是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)光長(zhǎng)了我們也有自我的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,,"這個(gè)詞,店長(zhǎng)說并不必須每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠了,。

聽了店長(zhǎng)的推薦,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,,漸漸時(shí)光長(zhǎng)了,,我們自我也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不能夠包郵等等之類的問題,,本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我能夠理解,,因此能夠理解客戶的情緒,,但是我此刻的立場(chǎng)不一樣了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的狀況下成交,,想在不優(yōu)惠的狀況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià),所以,,針對(duì)此類問題,,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,,但是客戶基本上都是蠻諒解的,,收到貨后就很滿意的來告知了。

之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來都不明白面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,此刻最后明白了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按適宜的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,,之后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變潛力,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量但是關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問題還是存在,,但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,,天下之大,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,,有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,,但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測(cè),,也許從那里就流失了許多的回頭客了。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇二

這一年以來,,我以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

一,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

二,、立足本職,,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中,我嚴(yán)格按照顧客至上,,服務(wù)第一的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn),。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇三

20__年的工作已接近尾聲,,一年來,在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來,,企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象著手,通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20__年6月,總企業(yè)舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的.學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)企業(yè)文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽1+n服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了企業(yè)良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),,一切為了客戶著想,,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分企業(yè)做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分企業(yè)開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,,為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。

2,、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,20__年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),推行企業(yè)綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù),。

(二)配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

(三)以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽1+n服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證兩鴻滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20__年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好,、做永久,、做到深入人心,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是企業(yè)每一個(gè)部門整體的工作,,人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,國(guó)壽1+n服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),,客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,,你就是羸家??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,,不斷提高服務(wù)意識(shí),,營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,,達(dá)到客戶,、企業(yè)、自我的三嬴,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇四

20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,,回訪率89%,,工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),;把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),;

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明,;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇五

20xx年的工作已接近尾聲,,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、總機(jī):

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收,、確認(rèn)及匯總,。

2,、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜,。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn),。

4,、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5,、日常訂單的跟蹤及回復(fù),。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等,。

二,、不足之處:

1、對(duì)客戶沒有一種概念"急客戶之所急"的基本理念,??蛻羲从车膯栴}未能及時(shí)解決,導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2,、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶,。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度,,導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈,,工作效率低下。

三、20xx年對(duì)自己有以下要求:

1,、對(duì)所有客戶都有一種理念"客戶是上帝",。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象,,為公司樹立更好的形象,。

2、客戶反映問題,,不再"事不關(guān)己,,高高掛起"一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力,,才能更好的完成任務(wù),。

3、和公司其他員工要有良好的溝通,,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,多探討,,才能不斷增加工作技能,。

20xx年,是全新的一年,,也是自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,,為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇六

自今年7月入職至此刻,我一向在揭東縣分輪崗,,至今已有三個(gè)多月,。首先,我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),,紅九月校園營(yíng)銷,、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺,,我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月,,但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),,我受益匪淺,。

這天,我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感,,進(jìn)行一次小結(jié),,并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù),。

客服室,實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室,。每一天,,服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道:4g客戶維系挽留、3g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,,成本要高好幾倍,。可見,,服務(wù)是多么重要,。

那么,如何拉近與客戶的距離,,更好地服務(wù)客戶,,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,框條是死的,,人是活的,。最適合自我的才是最好的。簡(jiǎn)而言之,,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理,就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,,結(jié)合自身特點(diǎn),,找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,到達(dá)更好的服務(wù)效果,。

打破框架,,創(chuàng)新服務(wù)。

二,、考核,。

考核,是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),,個(gè)人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,,在我剛來的時(shí)候,外呼量為一周150個(gè)正常通話,,如今提高到200個(gè),。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達(dá)外呼要求,。

我認(rèn)為,,工作以人為本,以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,,才能做好本職工作。所以,,調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)??h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),,設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng),,指標(biāo)太高,,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,,用心性便下降;太低,,則會(huì)減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá),。還有,獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,加以懲罰,。

總之,,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,,以動(dòng)力提績(jī)效,。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),,不僅僅在于分工,更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流、多配合,,精誠(chéng)合作,,不分你我。

我推薦,,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個(gè)人心得,,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,才能不斷提升個(gè)人潛力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況,,增進(jìn)大家的感情,。我想,一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩(shī)云:天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,物盡其用,,人盡其才,,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),,是員工努力工作的無限動(dòng)力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇七

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,,積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下:

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù),;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,,及時(shí)解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),,對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,,防止推諉扯皮,,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來”用戶,,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),,讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作。

三,、工作中相互聯(lián)動(dòng),,及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),,并主動(dòng)與用戶溝通,,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施,、化解矛盾,,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,,宣傳供水條例,,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,,讓他們的問題得到處理,,盡量做到讓用戶滿意。

有一次,,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,,開始打電話落實(shí),,因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,,就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,,為了緩解氣氛和用戶情緒,,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,,不管遇到再大的困難,,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,,幫助每個(gè)用戶解決問題,。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),,不計(jì)個(gè)人得失。

為了提高工作效率,,接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解,、互相幫助,,盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然,,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重,,人員少,在崗接待員不斷變換,,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高,;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,,提高個(gè)人綜合素質(zhì),,進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年,,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,,開展如下工作:

1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),;

2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,;

3,、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避,、不拖延,、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率,;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù),。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī),!

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇八

轉(zhuǎn)眼間,,來青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟習(xí),。

很多人不了解客服工作,,以為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、乃至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;實(shí)在不然,,要做一名合格,、稱職的客服職員,需具有相干專業(yè)知識(shí),,掌控一定的工作技能,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀態(tài);固然,,這一點(diǎn)我也實(shí)在不是一開始就熟習(xí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深進(jìn)體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1、業(yè)主收房,、進(jìn)注裝修等手續(xù)和證件的辦理和業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的回檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)xx戶,進(jìn)住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相干部份和職員進(jìn)行處理,,并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤,完成落后行回訪;

3,、函件、文件的制作、發(fā)送與回檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份,整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條xx8xx余份。

在完成上述工作的進(jìn)程中,我學(xué)到了很多,,一樣成長(zhǎng)了很多

1,、工作中的磨礪塑造了我的性情,,提升了本身的心理素質(zhì),。對(duì)我這個(gè)剛剛步進(jìn)社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,特別是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我碰到困難時(shí)勇于面對(duì),,勇于挑戰(zhàn),,性情也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,,因時(shí)間緊急,,職員較少,相干工作又較復(fù)雜;管家部全體職員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;特別是在交付的前3日,,大家每晚都加班至清晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜蜜的笑臉,,熟練的接待技能時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,,為什么在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深進(jìn)體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就 當(dāng)你在工作崗位時(shí),,不管你之前有多辛勞,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,不管你興奮與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,由于你代表的不單是你個(gè)人的形象,,更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了本身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑臉,,我也非常欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我往后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程職員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮節(jié),、電話禮節(jié)等禮節(jié)工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“斜,,經(jīng)常被人所輕視,乃至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深進(jìn)體會(huì)到細(xì)節(jié)忽視不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)夸大的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深進(jìn)的熟習(xí)到,,只有深進(jìn)細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作終了的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過往一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,進(jìn)步客戶服務(wù)技能與心理,完善客服接待流程及禮節(jié);

5,、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操縱等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性情,進(jìn)步對(duì)工作耐心度,,更加重視細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以夠加進(jìn)綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,,我的工作總結(jié)終了!

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇九

20xx工作已接近尾聲,一年來,,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,,客服工作取得了一定的成績(jī),。今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年xx月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),,“一切為了客戶著想”,,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,xx年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),,加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),,真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),,推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù)。二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,,為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),??傊蛻舴?wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),,以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),,客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲,!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,,你就是專家,;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家”,??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,,不斷提高服務(wù)意識(shí),營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,,在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn),。

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綜合工作總結(jié)物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文年終經(jīng)理公司客服物業(yè)

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文報(bào)告人:

所屬單位:

北京世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門:

客戶服務(wù)部任職崗位:

副經(jīng)理第一部分:

工作綜述20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對(duì)客服務(wù)的工作中,,我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施,,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求,,對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中,,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,,因此工作較為順暢,,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,,并加以完善和健全,,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,,掌握法律、法規(guī),,做到依法辦事,,從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求,。第二部分:

20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多,,客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,,因此201x

年度我部共辦理:

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶:

收樓面積6452

2.92?;占大廈可售面積的9

5.90,;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:

3987

2.41?;大廈租戶20戶面積:

24650.51?;配樓1戶;面積:

387

6.91?;入住客戶累計(jì):

107戶;入住面積:

6303

5.60?;占大廈可售面積的9

3.70,

2,、日常工作及完成情況本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,,隨后已及時(shí)通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計(jì)28件,全部完成,,客戶反映處理情況良好,。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件,并基本處理完成。

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份,,約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。除此之外,我部與其他部門密切配合,,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶:

其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;水牌制作57塊:

其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲

水購(gòu)買輸水共計(jì)16

8.8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè):

其中b1固定車位54個(gè),、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:

5起;

3,、收費(fèi)工作的完成情況本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,,全員跟進(jìn),,積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí),,對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),,所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,,同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率,,不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),,我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票,,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,,并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),同時(shí),,還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,,積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,,全盤了解客戶的需求,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),,了解客戶想要什么,,目前有哪些意見,我們可以做什么,。-- 精品地產(chǎn)學(xué)堂,,從而完成收費(fèi)工作。20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)累計(jì)1182138

4.55元992298

5.87元189839

8.68元8

3.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)1152戶累計(jì)1031戶累計(jì)121戶89.50%由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,,所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),,其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分:

管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),,經(jīng)過與綜合部的密切合作,,目前,我部人員已全部

到崗,,員工的工作態(tài)度,,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)*3首頁(yè)*4首頁(yè) 我部根據(jù)部門日常工作,,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),,揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,,從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時(shí)掌握工作流程,,盡快進(jìn)入工作角色,,同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加,,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,,明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,,每位員工均能熟煉的運(yùn)用,使我部工作更規(guī)范,,更準(zhǔn)確,。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

3,、重新分配客戶本年度,,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,,加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),,我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理,、跟進(jìn),、反饋,簡(jiǎn)化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),,改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時(shí)間,,明確責(zé)任,,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng),。另外,,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備,,并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng),客戶也感覺和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理,。同時(shí),,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,,檢查的細(xì)致程度也得到提高,,更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。本年度,,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全

面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,,需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),,在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,,我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇,積極跟進(jìn)催促,,注意言行;在處理緊急事件時(shí),,一定要不急、不燥,,意見表達(dá)明確,,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面

1,、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,,并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn),,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,,培養(yǎng)員工善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的良好意識(shí),,同時(shí),,為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),,為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,,掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2,、客戶報(bào)修、投訴處理完成后,,進(jìn)行客戶回訪工作客戶報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,,詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間,、處理情況,,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項(xiàng),,及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息,,有則改之,無則加冕,,使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高,。

3、了解客戶需求,、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,,全盤了解客戶的需求,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),,了解客戶想要什么,目前有哪些意見,,我們可以做什么,。另外,我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作,,編制客戶分析表,,對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通,、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,,做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),,知己知彼,為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十一

客服部以二個(gè)效益為中心,,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合__年工作實(shí)際,將20__年的工作總結(jié)如下:

一,、規(guī)范咨詢工作:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部工作范疇,,

咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;,,咨詢成功率約50%,,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,,找出自己的優(yōu)勢(shì),,更好地發(fā)揮

2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問題,,提高咨詢質(zhì)量

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),,及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,,有了大幅度的上升

a,、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,,進(jìn)行電話回訪,,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c,、如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二,、做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表,,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),,外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b、外院的營(yíng)銷手段收集;

c,、信息收集

d、初診信息收集

e,、專檔管理,,保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及,,成功就診55人,,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,,較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,,使回答更具專業(yè)性,,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間

2,、預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼,,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào),,對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,,進(jìn)行再次營(yíng)銷,。

2)將qq進(jìn)行分類管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息,。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,,有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),,b超,,_光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),,不斷提高,,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十二

20__年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,現(xiàn)總結(jié)如下:

一、2020__年初,,對(duì)__路_號(hào)小區(qū)_號(hào)樓__戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了__戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金__萬元,,并同時(shí)準(zhǔn)備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,收集填寫__戶__路5號(hào)小區(qū)_號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)___本,,辦理了__戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,,整理了從20__年之前的銷售檔案,將雅馨花園,,_號(hào)小區(qū),,_號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,,共計(jì)__卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,,也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,,登記臺(tái)賬,,銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)___套____本,,對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了__號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20__年__月__日房交會(huì),,準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使_月_日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,,對(duì)20__年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過這次房交會(huì)對(duì)__號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集__號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始,。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),,克服“過得去”的思想,,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_日順利的將__戶貸款資料上報(bào)及審批通過,,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,,給公司帶來了效益。

八,、截止20__年__月__日,,已審核商品房買賣合同___戶,并正確無誤登記房源,,做好臺(tái)賬,,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶資料,,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,,辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額__多萬元,,放貸率達(dá)___%,。

回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),,主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需要掌握的知識(shí)更廣,,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20__年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十三

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間,自己也成長(zhǎng)了不少,,使我明白,,做為師傅,就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ屑?xì),,認(rèn)真,多檢查,,要不懂就問,,開單不能出任何差錯(cuò),在客服跟單工作中,,要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià),,經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn),,她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單,制單,,審單,,客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作!

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里,,我自認(rèn)為是毫無保留的,,對(duì)她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯(cuò)誤,,而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長(zhǎng),,不再需要我的嘮叨,但是時(shí)而的提醒還是不可缺的,。對(duì)于新人來說一次次的小失誤,,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,,長(zhǎng)一智,。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì),和她們一起找出錯(cuò)誤所在,,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯(cuò)誤,。

這一次的帶新人對(duì)我自己來說也是一次挑戰(zhàn),在帶新人的同時(shí),,也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,,才能讓新人的思路清晰,,更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

今后努力的方向

1,、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)銷售知識(shí),,提升與客戶溝通能力,提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量,,工作水平,,工作效率。

2,、不斷提高自己,,抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),,為自己的工作積累必要的專業(yè)知識(shí)和基本技能,,將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,以積極的心態(tài)面對(duì)每天的工作任務(wù),。

3,、端正工作態(tài)度,要抱以一個(gè)正確的心態(tài),,踏踏實(shí)實(shí),、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取,、完善自己,,以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,我要把自己的工作,,做得更完美,、更迅速、更正確,、更專注,,相信在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的位置上,,做出不平凡的自己,,很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步,、共同成長(zhǎng),,感謝每位同事對(duì)我的悉心關(guān)照和包容理解,雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,,但我相信,,勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,只要我們彼此多份理解,、多份溝通,,共同努力,相信20x年會(huì)創(chuàng)造更多輝煌,,相信慧鋒公司明天會(huì)更好,,祝奧力晟業(yè)績(jī)蒸蒸日上,更上一層樓!

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十四

時(shí)光如箭,,歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,,有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷、成功與失敗的'交錯(cuò)中,,我逐漸的成長(zhǎng)起來,,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎,。看起來很簡(jiǎn)單的工作,,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,,洗刷之后,,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》,。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

首先,、要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù),。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,,把問題在第一時(shí)光解決掉,,不留后患。

第二,、要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表,。按照先后順序上報(bào)表,持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性,,以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到,。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,、要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期,,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字,。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對(duì)方查收,。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》,、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),,他們分別是《好,、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。

另外,,在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬,。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意:

首先,、檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看,,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),,協(xié)商解決。

第二,、公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱,。不允許用公司彩頁(yè),,爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育,幫忙查找原因,、尋求解決方案,。

第三、當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四、當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時(shí),,立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況,,共同查清原因,妥善處理,。

第五,、在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò),。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障,。必須要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,,連貫性,。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng):

第一,、分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖S嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件,,并確保常用備件充足,,以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

第二,、分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,,持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng),。

第三,、分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電,。貨物分類,、有序擺放,庫(kù)房嚴(yán)禁煙火,,下班及時(shí)關(guān)掉電源,,節(jié)約用電。

第四,、分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,,還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十五

20x年是我內(nèi)心不斷成長(zhǎng)和強(qiáng)大的一年,,在這一年里我收獲了新的“我”?;厥?0x年,,對(duì)于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會(huì)的我,,覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn),。所以選擇了這個(gè)行業(yè),當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài),,關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題,,我會(huì)積極并及時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,并努力去實(shí)踐,,盡量做到知行合一,,漸漸地也使自己從畢業(yè)時(shí)的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù),并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣,。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺(tái),,讓我得以有所成長(zhǎng)。

這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了,。

沒工作之前我是一個(gè)丟三落四的馬大哈,,自從開始這份工作后,,我意識(shí)到了在做房產(chǎn)客服這份工作中,注重細(xì)節(jié)是一個(gè)非常重要的習(xí)慣,。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但對(duì)于初出茅廬的我,還是經(jīng)常會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿?、不?xì)致,,這也給后面的工作帶來很多的不便,并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作,,嚴(yán)重地影響了工作效率,。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼,,把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,,并貼在醒目位置,漸漸地,,我不會(huì)再忘東忘西了,,工作也越來越有條理性了。當(dāng)然我會(huì)在今后的工作中一直保持著這樣的好習(xí)慣,,爭(zhēng)取能更好地完成公司的任務(wù),,努力讓自己和公司一起成長(zhǎng)進(jìn)步!

第二收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項(xiàng),,剛?cè)肷鐣?huì)的我沒什么經(jīng)驗(yàn)與閱歷,,所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走,,沒有自己的立場(chǎng),。例如,我接到一個(gè)新的單子,,更多的是等著客戶提出問題與意見,,而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法,這使我的工作十分的被動(dòng),。當(dāng)然隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)以及經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng),,慢慢地我敢于對(duì)客戶表達(dá)自己的想法了,,這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行,。20x年,我希望能讓自己的溝通能力有進(jìn)一步的提高,,更好地與客戶溝通并解決問題,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 客服個(gè)人年終工作總結(jié)(個(gè)人篇十六

第一部分:工作綜述

____年度已平穩(wěn)度過,在日常對(duì)客服務(wù)的工作中,,我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,,為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,,對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,,對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,,因此工作較為順暢,,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,,并加以完善和健全,,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,,掌握法律、法規(guī),,做到依法辦事,,從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,行成了以制度管理,、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

第二部分:____年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,,遷出與變更客戶有所增加,因此20__年度我部共辦理:

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶:

收樓面積64522,。92㎡;占大廈可售面積的95,。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872。41㎡;大廈租戶20戶面積:24650,。51㎡;

配樓1戶;面積:3876,。91㎡;

入住客戶累計(jì):107戶;入住面積:63035。60㎡;占大廈可售面積的93,。70﹪

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,,隨后已及時(shí)通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計(jì)28件,全部完成,,客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件,并基本處理完成,。

本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,,我部與其他部門密切配合,,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修,、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶:其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲水購(gòu)買輸水共計(jì)168,。8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè):其中b1固定車位54個(gè)、地面10個(gè),、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:5起;

3、收費(fèi)工作的完成情況

本年度,,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),,準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,,全員跟進(jìn),積極與客戶聯(lián)系催收,。同時(shí),,對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,,及時(shí)了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,,采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率,,不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票,,送到客戶手中,,由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,,并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),,同時(shí),還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,,因此,,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶,,從而完成收費(fèi)工作,。

____年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384。55元 9922985,。87元 1898398,。68元 83。94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入

繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 89。50%

由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,,所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),,其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),,經(jīng)過與綜合部的密切合作,,目前,我部人員已全部到崗,,員工的工作態(tài)度,,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門日常工作,,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),,揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,,從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確??蛻舴?wù)工作的連續(xù)性,,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,,及時(shí)掌握工作流程,,盡快進(jìn)入工作角色,同時(shí)隨著客戶退租,、換租的增加,,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,明確了所需的資料,、流程及工作要求,。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運(yùn)用,,使我部工作更規(guī)范,,更準(zhǔn)確,。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

3,、重新分配客戶

本年度,,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,,加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),,我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理,、跟進(jìn),、反饋,簡(jiǎn)化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),,改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時(shí)間,,明確責(zé)任,,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng),。另外,,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),,員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備,并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng),,客戶也感覺和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理,。同時(shí),根據(jù)樓層分配的情況,,在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,,檢查的細(xì)致程度也得到提高,更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),,為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn),。

本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,,我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,,因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),,在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,,我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇,積極跟進(jìn)催促,,注意言行;在處理緊急事件時(shí),,一定要不急、不燥,,意見表達(dá)明確,,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對(duì)客服務(wù)方面

1,、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,,并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn),,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識(shí),,同時(shí),,為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2、客戶報(bào)修,、投訴處理完成后,,進(jìn)行客戶回訪工作

客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),,為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間,、處理情況,,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項(xiàng),,及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息,,有則改之,無則加冕,,使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高,。

3、了解客戶需求,、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,,全盤了解客戶的需求,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),,了解客戶想要什么,,目前有哪些意見,,我們可以做什么,。另外,我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作,,編制客戶分析表,,對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通,、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,,做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,,為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

本年度,雖然我部取得一些成績(jī),,但在工作中還存在著以下不足:

1,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,,檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,目前,,我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一,、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此,,我部將進(jìn)行全面,、細(xì)致的整理工作,,把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔,。

2,、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào),,導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚,、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤,。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作,。在此,我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí),,堅(jiān)決改正這一不良的工作方式,。

3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,,但存在著宣傳方面的隱患,。對(duì)此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,,要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,,符合要求后在進(jìn)行更換,達(dá)到管理控制的目的,。

第四部分:20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年,,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),,提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),,并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,,鼓勵(lì)員工提高工作熱情,,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項(xiàng)工作,,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

第五部分:20__年度個(gè)人/部門提升計(jì)劃

為使客服部成為緊張,、團(tuán)結(jié)、活潑的集體,,本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格,,在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,勇于承擔(dān)責(zé)任,。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī),,隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平,。

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