在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

公司員工手冊(cè)培訓(xùn)心得 公司員工手冊(cè)(完整版最新篇一

1,、各單位因工作需要增加用工時(shí)，依據(jù)職位說(shuō)明書(shū)等填寫《用工申請(qǐng)表》,，《用工申請(qǐng)表》須詳細(xì)填寫用工崗位,、現(xiàn)有人數(shù)、申請(qǐng)人數(shù)和素質(zhì)要求,、用工時(shí)間等,，并提前提前15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)人力資源部招聘,，經(jīng)部門經(jīng)理審核后,，報(bào)人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后招聘,，人力資源部根據(jù)崗位的素質(zhì)要求,，確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整；否則須選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行外部招聘,。

招聘流程: 初步判定→安排進(jìn)行面談或?qū)嶋H操作測(cè)試→人力資源部面試→總經(jīng)理面試→錄用,。

2、公司解雇或辭職員工原則上不再錄用,。從公司辭職員工6個(gè)月以后可重新考慮其入職申請(qǐng),，但需原所在部門和人力資源部評(píng)定為業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，且申請(qǐng)入職崗位與原崗位相同,，且經(jīng)用工部門、人力資源部和總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可按正常招聘程序處理,，特殊情況處理須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

3,、為了利于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和管理,，在招聘過(guò)程中，各級(jí)招聘員工須注意協(xié)調(diào)公司及相關(guān)部門,、單位的員工來(lái)源構(gòu)成,，不允許有某省份、地區(qū)員工過(guò)多、比例失衡的情況,，嚴(yán)禁有任人唯親,、搞地方主義和派別的現(xiàn)象發(fā)生。

4,、所有應(yīng)聘員工在應(yīng)聘時(shí)須呈交下列證明材料

(1) 填寫由公司統(tǒng)一的招聘表格（含個(gè)人簡(jiǎn)歷）,。

(2) 身份證、學(xué)歷證書(shū),、計(jì)生證復(fù)印件（原件備校）,。

（3）應(yīng)聘特殊工種的員工，必須提供有效的,、由政府有關(guān)部門核發(fā)的,，該工種崗位資格證書(shū)，復(fù)印件（原件備校）,。

5,、應(yīng)聘員工在應(yīng)試合格被正式錄用后，須在規(guī)定期限內(nèi)到人力資源部辦理簽到手續(xù),，超過(guò)規(guī)定期限的視作自動(dòng)放棄,。

6、司機(jī),、保安,、會(huì)計(jì)、出納,、網(wǎng)管員,、業(yè)務(wù)員等入職時(shí)須向公司提供戶口薄原件和復(fù)印件。司機(jī)和財(cái)務(wù)員工入職時(shí)須向公司提供廣州市區(qū)或番禺區(qū)戶口員工的擔(dān)保,，并需要擔(dān)保人親筆簽訂擔(dān)保書(shū),。

7、員工入職時(shí)須在復(fù)印件上簽字確認(rèn)與原件相符,，并由人力資源部與原件校完后退還給當(dāng)事人,。每位員工均有一份檔案存于人力資源部，有關(guān)該員工的工作表現(xiàn),、出勤率,、品德行為、工作動(dòng)態(tài)均有記錄,，是員工晉升,、調(diào)資之重要依據(jù)。

8,、員工在簽定時(shí),，需簽訂《廉潔操守守則》,、《員工商業(yè)秘密保密協(xié)議》，所簽署的檔與勞動(dòng)合同具有同等法律效力,。

9,、員工經(jīng)人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)后分配到各用工部門，為保證公平,、公正,，各部門不能指定要求某人到其部門工作。

10,、員工試用期滿考核合格者給予轉(zhuǎn)正,；對(duì)考核未能達(dá)標(biāo)者可延長(zhǎng)試用期或予以，試用期最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月,；員工試用期轉(zhuǎn)正由人力資源部根據(jù)考核評(píng)估成績(jī)審批,。

公司員工手冊(cè)培訓(xùn)心得 公司員工手冊(cè)(完整版最新篇二

前言

員工手冊(cè)旨在為您在__物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，幫助您了解本物業(yè)以及有關(guān)的政策,，包括人事政策,、程序、規(guī)部分制度等,，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé),。

隨著工作及環(huán)境的變遷，我們也在不斷的積累經(jīng)驗(yàn),，所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度,，更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定，這將是我們?cè)诓粩噙M(jìn)步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動(dòng),。

本“員工手冊(cè)”按中華人民共和國(guó)有關(guān)勞動(dòng),、人事法律、法規(guī),、條例及物業(yè)公司的實(shí)際情況而制訂,。手冊(cè)中未包括的內(nèi)容，將參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

物業(yè)公司希望通過(guò)“員工手冊(cè)”能使每位員工認(rèn)識(shí),、了解物業(yè)公司的各項(xiàng)人事政策及規(guī)章制度；通過(guò)互相了解及合作的精神,，共同推動(dòng)物業(yè)公司發(fā)展,。員工如要進(jìn)一步了解手冊(cè)內(nèi)容，可向綜合管理部查詢,。

員工是我們的寶貴財(cái)富,。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,，團(tuán)結(jié)合作,，達(dá)到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是：

員工無(wú)論從事何種工作,，對(duì)物業(yè)公司而言是同等重要的,。

每位員工的人格都是平等的，都應(yīng)該受到同等的尊重,。

物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資,，提供良好的工作條件。

物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì),，并通過(guò)培訓(xùn),，提高員工的專業(yè)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件,，努力減少開(kāi)支,，降低成本，在工作中嚴(yán)以律己,，幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象,。

向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：用戶滿意是我們的服務(wù)宗旨,。我們應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度,，向用戶提供第一流的服務(wù)。

本《員工手冊(cè)》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有,。

總經(jīng)理致詞

各位同事：

歡迎大家加入__物業(yè)管理有限公司工作,。

物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，與其他服務(wù)性行業(yè)一樣,，是為各用戶提供細(xì)致而周到的全面服務(wù),。以用戶至上的服務(wù)態(tài)度及用戶第一的思維方式，是為實(shí)現(xiàn)上述宗旨的重要因素,。由于所服務(wù)的對(duì)象是以人為主,，對(duì)于各用戶及其訪客，應(yīng)不論其職位與身份,，以服務(wù)至上為宗旨,，給他們留下深刻的印象。請(qǐng)牢記,，完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛(ài)崗,、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，方能提供高水平的服務(wù),。本人希望在各位真誠(chéng)的合作和支持下,，使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。

編制本手冊(cè)的目的,，是使各位在任職期間,，清楚的了解本物業(yè)概況及目標(biāo),，知道您的職責(zé)、義務(wù),、福利及規(guī)則,。請(qǐng)各位熟知本手冊(cè)的內(nèi)容，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)合同條款,、守則及規(guī)定,。

如有疑問(wèn)，請(qǐng)向您所屬部門經(jīng)理及綜合管理部查詢,。

物業(yè)管理有限公司

物業(yè)公司總經(jīng)理 謹(jǐn)啟

人事宗旨

__物業(yè)管理的目標(biāo)是使其成為一個(gè)關(guān)心員工,，不斷向前發(fā)展的企業(yè)。員工是物業(yè)公司的“重要財(cái)富”,，是為物業(yè)公司辛勤工作,，具有良好的素質(zhì)，富有青春活力和創(chuàng)造力的企業(yè)主體,。

物業(yè)公司的員工都是經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選,，量才錄用，并安排在與其能力相適應(yīng)的工作崗位上,。

物業(yè)公司為員工提供與其工作崗位相適應(yīng)的報(bào)酬和補(bǔ)貼,，同時(shí)為員工提供各種崗位的專業(yè)培訓(xùn)和個(gè)人的專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，為員工提供良好的工作環(huán)境,，根據(jù)工作表現(xiàn)給予員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,。

物業(yè)公司為全體員工提供一個(gè)能夠促使員工努力工作，提高工作效率的環(huán)境,；我們鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)合作,，參與管理，相互溝通,；激發(fā)個(gè)人和集體信念,，以實(shí)現(xiàn)大的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)；我們培養(yǎng)員工對(duì)工作的高度自覺(jué)性以及為物業(yè)公司工作而感到自豪的榮譽(yù)感,。

每個(gè)在物業(yè)公司工作的員工,，人格都會(huì)受到尊重，我們自覺(jué)地維護(hù)每個(gè)員工的尊嚴(yán),，每個(gè)員工的人生價(jià)值都會(huì)得到體現(xiàn),。

管理架構(gòu)

一、 物業(yè)簡(jiǎn)介

略

二,、 管理架構(gòu)

勞動(dòng)條例

一,、受聘手續(xù)

1、所有員工都必須認(rèn)真填寫申請(qǐng)表及附免冠近照,，同時(shí)按綜合管理部要求提供個(gè)人身份證件,。

2,、員工在申請(qǐng)職位時(shí)所提供的資料必須詳實(shí)正確，如有隱瞞,、虛報(bào),，將被隨時(shí)做解雇處理，且不給任何補(bǔ)償,。

3、員工若有個(gè)人資料發(fā)生變動(dòng),，須于變更后一個(gè)星期內(nèi)通知綜合管理部,，并提供有關(guān)證明。

二,、員工類別

1,、試用期員工

員工的試用期為1～3個(gè)月。部門主管或綜合管理部認(rèn)為有必要時(shí),，可延長(zhǎng)試用期,。試用期滿后，根據(jù)員工工作情況與公司簽訂工作合同或勞動(dòng)協(xié)議并享受物業(yè)公司提供的勞動(dòng)待遇,。試用期內(nèi)若違反本手冊(cè)規(guī)則或不稱職者,，將被隨時(shí)辭退，公司不給任何補(bǔ)償,。

2,、合同制員工

合同制員工即物業(yè)管理主管以上人員、工程技術(shù)人員,、文檔財(cái)務(wù)管理員,。合同制員工的合同期一般為一年、三年或五年,，每月按崗位發(fā)給工資并享受公司的相應(yīng)勞保福利,。

3、勞動(dòng)協(xié)議制員工

勞動(dòng)協(xié)議制員工即臨時(shí)工,，指安全管理員,、保潔員。簽訂勞動(dòng)協(xié)議,，期限一般為一年,，每月享受物業(yè)公司的工資待遇。

三,、 體格檢查

員工入職前必須到公司指定的市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢,，身體檢查合格，拿到健康證后方能錄用,，員工體檢將會(huì)每年進(jìn)行一次,。

四,、 工作時(shí)間

物業(yè)公司員工實(shí)行每周5個(gè)工作日，每日8小時(shí)工作制度（不包括用餐時(shí)間）,。因工作性質(zhì)決定必須實(shí)行輪班制的工種的工作時(shí)間,，將根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策和物業(yè)公司規(guī)定相應(yīng)作出安排。具體工作時(shí)間由部門經(jīng)理安排,。

五,、 超時(shí)工作

如有需要，物業(yè)公司可要求員工超時(shí)工作,，超時(shí)工作按物業(yè)公司規(guī)定給予補(bǔ)假或發(fā)放加班工資,。

六、 工作考評(píng)

物業(yè)公司綜合管理部每年將根據(jù)各部門對(duì)員工工作情況的評(píng)價(jià)作出總評(píng),，配合各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工作出全年工作鑒定,，切實(shí)掌握員工實(shí)際工作情況。

七,、 升職與降職

物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)各部門經(jīng)理提出的建議,，對(duì)員工進(jìn)行升職、降職的考評(píng),，并結(jié)合全年工作鑒定,，提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審批。

八,、 工資分類

工資分類表

崗位名稱 基本工資 崗位工資 職務(wù)津貼 全勤獎(jiǎng) 合計(jì),。

公司員工手冊(cè)培訓(xùn)心得 公司員工手冊(cè)(完整版最新篇三

餐飲員工手冊(cè)

員工手冊(cè)是餐廳員工在工作期間的生活和工作說(shuō)明書(shū)，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則,。學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》,，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無(wú)論即將就任何職位,，無(wú)論過(guò)去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷,，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊(cè)，以便對(duì)餐廳的基本政策和管理方式有一個(gè)認(rèn)識(shí)和了解,。

第一章勞動(dòng)條例

一,、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件,，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要,，凡具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能，體檢合格,、無(wú)不良行為,，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測(cè)試合格者,，均有機(jī)會(huì)錄用,。

2、資格審核

凡報(bào)名應(yīng)聘人員,，均應(yīng)提供本人身份證件,、相片、畢業(yè)證,、失業(yè)證明,；報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外,，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明,。本餐廳將會(huì)通過(guò)一定的人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3,、身體檢查

凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工,，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)）,，員工入職后,，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對(duì)患有傳染性病的職工,，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理,。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后,，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓,，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生（試用工）?？荚嚥缓细?，即取消聘用（實(shí)習(xí)）資格。

5,、試用期及待遇

（1）,、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資,，并視其表現(xiàn)來(lái)決定試用期長(zhǎng)短或是否正式錄用,，試用不合格者，本餐廳可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系,。實(shí)習(xí)員工欲終止工作,，須提前十五天以書(shū)面報(bào)告所在部門及人事部，否則,，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi),。試用期滿后，由所在部門核定工資級(jí)別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備案,，并正式成為餐廳一員,，餐廳與其本人簽定聘用合同。

（2）,、定級(jí)后每月對(duì)員工重新進(jìn)行考核評(píng)定,，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位,，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資,。

（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù),、崗位職責(zé),、技能高低，經(jīng)過(guò)考核評(píng)定,。

（4）,、浮動(dòng)（效益）工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人月銷售量來(lái)計(jì)算。

（5）,、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)行行考核,，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤,。

（6）,、員工日工資的計(jì)算辦法：基本工資/天30—日工資

（7）、試用工工作未滿7天,，沒(méi)有薪金支付,。

（8）、員工請(qǐng)病,、事,、探親假以及本章《勞動(dòng)條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資,。

（9),、餐廳實(shí)行員工每天工作時(shí)間為9小時(shí)，（不包括用膳時(shí)間）,，如工作需要,，餐廳可要求員工超時(shí)加班工作。員工日常的超時(shí)加班的,，其累計(jì)加班時(shí)間作日后的補(bǔ)休（鐘）依據(jù),，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無(wú)法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者,，由部門經(jīng)理書(shū)面報(bào)總辦人事部審批,，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，(每小時(shí)加班費(fèi)—日工資/9小時(shí)）。

（10）,、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比例提獎(jiǎng),。

（11）、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無(wú)遲到,、早退,、滿勤工作，可享受此獎(jiǎng),，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā),。

二、考勤制度

1,、餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度,，不打卡的員工每班前由部長(zhǎng)點(diǎn)名記勤。上班前打卡,，應(yīng)在穿好工衣后,，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)（包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù)）以及遲到,、早退,、離崗時(shí)間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù),。遲到,、早退,、離崗,、曠工以及其它違章，按本手冊(cè)處罰,。

2,、員工病、事假一天以內(nèi)由部長(zhǎng)批準(zhǔn),，連續(xù)三天以下由部長(zhǎng)審查同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn),，超過(guò)三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn),；領(lǐng)班,、部長(zhǎng)病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),。請(qǐng)病假者，不得籍以電話或委托他人代為請(qǐng)假,，患病者須有市正式醫(yī)院開(kāi)具的診斷證明書(shū)和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病依據(jù),，請(qǐng)事假者憑本人書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三,、違章及辭退,、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊(cè)》中各章條款,，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定,，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評(píng),、處罰,、辭退。

2,、員工本人提出辭工或終止合約時(shí),，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后,，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù),，辦完辭職手續(xù)后，方可離去,，如若未按規(guī)定提前申請(qǐng)面擅自離職者,，將以曠工論處。

四,、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)水平,，餐廳對(duì)員工實(shí)施崗前,、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù),，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用,。

五、調(diào)職及晉升,、任命,、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要,，對(duì)員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動(dòng),。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2,、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì),。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評(píng)估推薦,，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意,。

六,、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個(gè)月不享受有薪假期）當(dāng)本部門當(dāng)月無(wú)法安排例休時(shí),，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休,。

2、按國(guó)務(wù)院規(guī)定,，員工每年可享受有薪假期元旦1天,、春節(jié)3天、五一節(jié)2天,、國(guó)慶節(jié)3天,，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時(shí),，部門將會(huì)安排法定假日后補(bǔ)休,，補(bǔ)休延遲時(shí)間一般三個(gè)月內(nèi)。

七,、其它

1,、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2,、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對(duì)本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào),，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎(jiǎng)勵(lì),。

第二章員工守則

一,、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級(jí)服從上級(jí)是餐廳管理的基本原則,。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí),，員工絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù),，不得無(wú)故拖延,、拒絕或終止工作,。

2,、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理,，任務(wù)到班組,、落實(shí)到個(gè)人的管理模式。每層的人員必須對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),；匯報(bào)工作時(shí),，原則上一層一層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時(shí),，要一層一層往下傳,。

二,、合作精神

餐廳對(duì)賓客服務(wù)，有賴多個(gè)部門或崗位的共同合作,；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營(yíng),，要出色完成對(duì)客人的接待工作，全體員工必須樹(shù)立合作的意識(shí),，團(tuán)隊(duì)的精神,。在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其它崗位或部門,，保證客人在餐廳期間的滿意程度,，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令,，一般況下，員工不可隨意更改,，如需變更,，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過(guò)一定的程序進(jìn)行修改,。

四,、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1,、所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,，不得有體臭、口臭,、不得吃有異味的食品,。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲,、理發(fā),，男員工頭發(fā)不得過(guò)耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角,，女員工頭發(fā)必須梳理整齊,。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗,，不要過(guò)多涂沫化妝品和香水,，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲,、染雜色發(fā),。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服,、工作鞋,、著裝要整齊,、干凈、工號(hào)牌佩帶在左胸前,、領(lǐng)呔,、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正,，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面,。

4、舉止投足要自然利落,、朝氣蓬勃,、坐立行走、端正大方,、精神煥發(fā),，坐時(shí)不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿,，站立昂首挺胸,，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后,，不將手放在口袋或背靠椅柜,，行走時(shí)不搖頭晃腦、搭手拉肩,、打鬧,。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1,、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則,，無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ),，在對(duì)客服務(wù)時(shí),，還要做到：迎客有問(wèn)候聲、說(shuō)話要有稱呼聲,、客人離開(kāi)要有致謝聲,、工作出錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

2,、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求,，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心,，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧,、輕松愉快,。

3,、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說(shuō)到就要做到,，對(duì)工作不推讓,、不拖拉，接待客人要有始有終,，交待工作要清楚,。

4、細(xì)致：工作仔細(xì),、認(rèn)真,、耐心，細(xì)致,、兢兢業(yè)業(yè),，一絲不茍。

5,、責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心,，要對(duì)客人，對(duì)餐廳有高度負(fù)責(zé)精神,。

6,、誠(chéng)實(shí)：可靠、正直,、有事必報(bào),、有錯(cuò)必改、不得提供假情況,、不得搬弄是非,、陽(yáng)奉陰違、不得行賄受賄,，不貪圖別人的錢財(cái)和物品,，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六,、證件及工號(hào)牌

1,、每位員工入職后，即會(huì)得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號(hào)牌,，以證實(shí)員工身份,，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志,，專供員工當(dāng)值使用,，不準(zhǔn)借給他人，工號(hào)牌如有丟失應(yīng)及時(shí)向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞,，以舊換新,；丟失后補(bǔ)領(lǐng),，每個(gè)拾元成本費(fèi)）。

2,、員工離職時(shí)應(yīng)將工號(hào)牌交回人事部,，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償,。

七,、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后,，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要,，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財(cái)產(chǎn),，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管,。

2、員工離職時(shí),，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部,，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的,，則需按規(guī)定賠償,。

八、愛(ài)護(hù)財(cái)物

1,、愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù),，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣,。

2,、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用,。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠償和處罰,。

3、如果員工犯有盜竊行為,，無(wú)論其所盜物品屬餐廳,、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品,，并立即開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦,。

九,、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定,，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2,、每位員工應(yīng)按量打飯,，不能隨便浪費(fèi),，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰,。

十,、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個(gè)人情況,，向人事部提出住宿申請(qǐng)報(bào)告,，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個(gè)床位。

2,、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí),，會(huì)收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定,，并在上面簽字,，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反,，將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處罰,。

3、除公司補(bǔ)貼用水,，用電外,，超出部分由員工分擔(dān)。

十一,、人事資料

填寫餐廳有關(guān)個(gè)人資料表格時(shí),，必須資料正確，不得隱瞞,，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé),，凡遷移住址、電話號(hào)碼,、婚煙狀況,、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)餐廳人事部,。

十二,、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物,，都應(yīng)即時(shí)送部門主管或較交人事部,，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處,，拾金不昧者,，則將受到表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn),，任何員工不得向外界透露,、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件,、檔案的資料不得交無(wú)關(guān)人員,，如確需查詢，請(qǐng)查者通過(guò)正常手續(xù)與總辦聯(lián)系,。

第一章總則

一,、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工,、零散工,、臨時(shí)工。

二,、服務(wù)宗旨

本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理,，高效力的工作，一流的服務(wù),，為賓客提供舒適,、方便的生活享受?！百e客至上,，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三,、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳,。

四、工作要求

1,、酷愛(ài)祖國(guó),，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律,。

2,、酷愛(ài)集體，關(guān)心企業(yè),，嚴(yán)守職責(zé),，酷愛(ài)本職工作，講求職業(yè)道德,，熱忱待客,，文明服務(wù),，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象,。

3,、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限,，以身作則,，一馬當(dāng)先,，尊重下級(jí)。

4,、研究業(yè)務(wù)技術(shù),，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化,，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平,，外語(yǔ)水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn),。

5,、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù),，信賴于多個(gè)部分和崗位的共同合作,。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作,，公司的員工必須建立合作意識(shí),，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件,，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意,。

6、服從上司,。

（1）各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí),。每位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司,，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),，按時(shí)完本錢職任務(wù)。

（2）不得頂撞上司,，不得無(wú)故拖延,、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見(jiàn)疑問(wèn)或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴,。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng),，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映,。

第二章錄用和解雇

一,、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是不是適合,，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,，凡身體健康，履歷清楚,，通過(guò)考核,，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1,、申請(qǐng)人必須向餐廳提供以下材料：

①申請(qǐng)書(shū),；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張,，身份證附印件兩張,；④畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書(shū)及成績(jī)冊(cè)；⑤待業(yè)證和所住街道先容信,。

2,、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限）,。

3,、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書(shū)后方可安排工作。

二,、體魄檢查

1,、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用,。

體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正,，五官端正，有一定學(xué)歷,。

（2）男士身高1.70米以上,，女士身高1.60米以上。

（3）視力1.0以上,，無(wú)色盲,。⑷身體健康，沒(méi)有傳染病,。

2,、餐廳對(duì)全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對(duì)患有傳染病者,，視其病情,，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理,。

3,、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個(gè)月,。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn),，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期,，試用期滿，符合餐廳錄用條件者,，餐廳將與其簽訂正式合同,。

（2）發(fā)薪方式工資情勢(shì)：基本工資、浮開(kāi)工資,、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定,，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。

4,、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時(shí),，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排,，不得提出無(wú)理要求,。對(duì)要裁職員，餐廳將提早一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部分,。餐廳對(duì)被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：?jiǎn)T工辭職須提早一個(gè)月通知主管部分,，且須填寫辭職申請(qǐng)書(shū),，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理,。

第三章店規(guī)

一,、個(gè)人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部：

1,、住址和電話,；2、婚姻狀態(tài),；3,、生育子女。

二,、儀容

1,、儀容要端莊大方。上班要穿工作服,，佩戴工號(hào)牌,，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平,。不得露背敞胸,，穿短褲,、背心，卷褲腳,，不準(zhǔn)穿拖鞋,、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮,。

2,、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),，怪發(fā)式,，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝）,，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物,。

3,、坐、立,、行姿勢(shì)要端莊,，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌,、椅上,，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿,；站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方,，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜,，不要呆板不動(dòng),，倚墻、靠壁或倚椅靠柜,；行走時(shí)不能搖頭擺尾,，拉手、搭肩,。

三,、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然,、大方,、慎重、熱忱,、有禮,，做到笑面迎客,，用好敬語(yǔ)。不以膚色,、種族,、信仰，衣帽取人,。

2,、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)面客人時(shí)主動(dòng)握手,，特別是女賓,，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑臉與客人握手,。握手時(shí),，姿勢(shì)要端正，腰要直,，上身向前傾,，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手,。

3,、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講求禮貌,，不瞻前顧后,，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽(tīng)客人的談話,，不與客人搶話，不中途插話,，不與客人爭(zhēng)辯,，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸,，語(yǔ)氣要溫順,，語(yǔ)言要高雅。

四,、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1,、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2,、按時(shí)上,、放工，上,、放工要走員工通道,，不曠工,，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交通制度,；不得私自調(diào)班或調(diào)休,，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班,，經(jīng)理同意后方可調(diào)班,，不準(zhǔn)串崗。

3,、員工上班前不得飲酒,，吃生蔥、蒜等食品,。上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙,、吃零食、咀嚼口香糖,。不得剔牙齒,，摳鼻孔，挖耳朵,，打飽嗝,，伸懶腰，打呵欠,，打噴嚏,；不隨地吐痰，丟雜物,，修指甲,、搔癢等。

4,、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活,、會(huì)客、洗衣服,、洗澡,、看書(shū)報(bào)、下棋,、打私人電話,；不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳頑耍,、聊天,；不準(zhǔn)開(kāi)收錄音機(jī)、電視機(jī),，不準(zhǔn)哼唱歌曲,、小調(diào),。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,，按時(shí)完成任務(wù),，不得無(wú)故謝絕或終止工作。

6,、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn),，愛(ài)惜一切工（用)具），留意勤儉原材料,，勤儉用電,、用水，留意裝備的維修,、保養(yǎng),；不私拿公眾的物品。

五,、員工工作考勤

1,、每一個(gè)公司員工上、放工時(shí)必須打記時(shí)卡,。打卡后應(yīng)將卡片放回原處,，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰,。

2,、遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提早規(guī)定的上,、放工時(shí)間一分鐘,，即被以為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限,，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算,，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提早離崗1小時(shí),，而又無(wú)特殊緣由者，則以為曠工,，曠工分別以4小時(shí)以下按一天,，超過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天,。按員工實(shí)際工資計(jì)算,。

3、如因公差,、外勤,、加班,、病假、事假等緣由未能打卡,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等,，以備核對(duì),。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退,、請(qǐng)事假,、曠工、請(qǐng)病假（一天以上者）,，扣除本月的全勤獎(jiǎng),。

六、制服

1,、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊,、清潔,。

2、公司將定期給員工更換新制服,，若有損壞或遺失,，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開(kāi)公司時(shí),，必須將制服交回有關(guān)部分,。

七、工作證與工號(hào)牌

1,、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個(gè)人工作證和工號(hào)牌,。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查,。

2,、工作證、工號(hào)牌如有遺失,、被竊,，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌),。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引發(fā)損失者可免費(fèi)更新,。

3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司,。

1,、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書(shū)刊帶進(jìn)餐廳,，放工時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司,，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕,。

2,、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班,、經(jīng)理簽署的證明,。

第四章表彰

一、表彰條件

1,、努力研究業(yè)務(wù),，對(duì)進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造,、改革,，成效明顯者。

2,、愛(ài)店如家,，積極工作，熱忱服務(wù),，創(chuàng)造優(yōu)良成績(jī)者,。

3、努力拓展業(yè)務(wù),，積極開(kāi)辟市場(chǎng),，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4,、在為賓客服務(wù)中,，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到,，使賓客深感滿意被遭到贊美,、感謝者。

5,、嚴(yán)格開(kāi)支,，節(jié)省用度有明顯成績(jī)者。

三,、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者,，輕者進(jìn)行批評(píng)教育,，重者扣發(fā)薪金。上,、放工不打工卡,、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表,，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物,。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗,，打私人電話,、唱歌、吸煙,、吃零食,。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵,、喧嘩,、粗言穢語(yǔ)。將專用裝備挪為他用,。

2,、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職,，輕者停職處罰,。擅離工作崗位，常常遲到,、早退或曠工,，無(wú)意工作。對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序,。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品,。拿取或偷食公司或人食品,，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品,。

3,、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職,，重者開(kāi)除或無(wú)薪開(kāi)除,。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系,，談戀愛(ài)，或做出任何不道德的流氓行為,。上班時(shí)睡覺(jué),。利用工作之便，謀取私利,，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失,。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾,、危害顧客,，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失,。

二,、處罰程序

（1）員工犯有過(guò)失，由員工本人寫出檢討書(shū),，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理,，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過(guò)失,，由員工本人寫出檢討書(shū),，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,，報(bào)人事部備案,。

（3）員工假如對(duì)處罰或處理意見(jiàn)不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴,。

第六章安全守則

一,、留意安全

1、留意防火,、防盜,，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象,，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,，并及時(shí)查找緣由和處理，防患于未然,。

2,、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,，消除不安全隱患,，確保餐廳、賓客,、員工生命財(cái)產(chǎn)安全,。

3,、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)職員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿,。

4,、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者,，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理,。

1,、保持沉著平靜，不可惶恐失措,。

2,、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴,。

3,、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4,、切斷一切電源開(kāi)關(guān),，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗封閉。

5,、利用就近的滅火器材將火撲滅,。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅,。

7,、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng),。

三,、緊急事故

1、全體員工必須大力合作,，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為,，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神,，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客,、員工的生命安全。

2,、如遇意外發(fā)生,，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無(wú)關(guān)職員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部,，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理,。

餐飲管理員工手冊(cè)

一,、員工管理

1、錄用原則

2,、入職程序

3,、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5,、考核標(biāo)準(zhǔn)

6,、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8,、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9,、考勤管理

10、請(qǐng)休假管理

11,、福利管理

12,、獎(jiǎng)罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14,、員工餐管理

15,、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

四,、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本,，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則,。根據(jù)工作需要,，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作,，素質(zhì)較高的人員,，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識(shí)層次,，專業(yè)技能等方面,。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用,；有德無(wú)才,，培養(yǎng)使用；無(wú)德有才,，酌情使用,；無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用,。

（二）入職程序

1,、新員工經(jīng)店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個(gè)月,。3個(gè)月后為正式員工,，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn),，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2,、新員工面試合格者,，經(jīng)店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）批準(zhǔn)辦理報(bào)道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表（既個(gè)人簡(jiǎn)歷表）,，繳驗(yàn)身份證復(fù)印件,，畢業(yè)證書(shū)和相關(guān)學(xué)歷證書(shū)和1寸近期免冠照片3長(zhǎng)。

3,、在庫(kù)管處領(lǐng)取員工工牌,，工服，考勤卡員工手冊(cè)等相關(guān)物品,。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表,。

4,、由店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）安排實(shí)習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正,、辭退程序

1,、在本企業(yè)工作期間按照國(guó)家規(guī)定需辦理的各種證件（暫住證，健康證,，就業(yè)證）費(fèi)用由員工,，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除,。

2,、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績(jī)顯著,，由部門主管提請(qǐng)企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵(lì),。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn),。

3,、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外,，不再給予資遣費(fèi)和旅行補(bǔ)助費(fèi),。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退,，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行,。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職,，必須提前7天書(shū)面申請(qǐng),，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個(gè)月向主管遞交辭職申請(qǐng),，經(jīng)餐廳店長(zhǎng)批準(zhǔn)一個(gè)月后辦理辭職手續(xù)。

2,、員工按正常程序辭職,，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門,，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開(kāi)具接收證明,，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者,，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費(fèi),，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3,、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資,、獎(jiǎng)金、工服押金,。

4,、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金和押金,。

（五）考核管理制度

1,、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能,，服務(wù)技巧,。

2、每月公司定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門,，各個(gè)崗位進(jìn)行考核,。

3、在考核過(guò)程中,，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象,。對(duì)違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4,、每次考核結(jié)束,，公司會(huì)根據(jù)相應(yīng)考核成績(jī)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)不合格者會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn),，并再次考核,。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰,。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1,、根據(jù)每月公司對(duì)各個(gè)部門，各個(gè)崗位的考核情況，如初級(jí)員工考核成績(jī)達(dá)到中級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級(jí),，中級(jí)員工考核成績(jī)達(dá)到高級(jí)則上升到高級(jí),，以此類推；反之如中級(jí)員工考核成績(jī)沒(méi)有達(dá)到中級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級(jí)員工,，以此類推,。

2、對(duì)對(duì)于公司有重大貢獻(xiàn)的員工,，其各方面表現(xiàn)良好的員工,，公司按實(shí)際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

（1）因公司的需要,，會(huì)對(duì)各個(gè)崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,。因此會(huì)調(diào)用員工由此崗位到另一個(gè)崗位。員工不得以任何理由拒絕公司的調(diào)用,，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整,。

（2）在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表,，并申報(bào)到人事部做記錄,。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰,。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1,、公司發(fā)薪日期為每月5—8日,，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會(huì)提前告知,。

2,、員工的薪酬由基本工資、獎(jiǎng)金,、補(bǔ)貼,、加班費(fèi)、福利,、等部分組成,。薪酬的評(píng)定以能力、貢獻(xiàn),、責(zé)任為主,，按照崗位、經(jīng)驗(yàn),、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級(jí)別,。

3、薪酬的級(jí)別并不是固定的，公司會(huì)定期進(jìn)行考核,，根據(jù)考核成績(jī)的優(yōu)異來(lái)進(jìn)行調(diào)整,。對(duì)于崗位異動(dòng)后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

4,、員工在工作中成績(jī)突出者，可獲得獎(jiǎng)勵(lì)性的薪酬,，獎(jiǎng)勵(lì)性的薪酬分：一次性獎(jiǎng)勵(lì),、提前晉級(jí)、跳躍式晉級(jí),。

（九）考勤管理

1,、各店工作時(shí)間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對(duì)各自部門所屬員工進(jìn)行,，考勤打卡的方式有主管或廚師長(zhǎng)或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理,，考勤單上各類假別用不同的符號(hào)或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時(shí),，應(yīng)在考勤單上注明外出事由,。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時(shí)間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到,，遲到一次扣罰10元,。

（2）早退：在規(guī)定的下班時(shí)間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元,。

（3）曠工：無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工,。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天,。曠工按照“曠一扣三”給予處罰,，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎(jiǎng)金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資,、獎(jiǎng)金及其它收入,、按自動(dòng)離職處理。（開(kāi)除不發(fā)放工資,、獎(jiǎng)金,，不退還押金）

3、員工累計(jì)當(dāng)月曠工2天予以辭退,；其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金,；員工全年累計(jì)曠工3天予以辭退

4、打卡：?jiǎn)T工每天上下班按時(shí)打卡,，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元,，本人扣50元二次開(kāi)除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5,、病假：?jiǎn)T工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明,，若遇急診應(yīng)電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明,。員工因病休假期間無(wú)工資,、獎(jiǎng)金及其它收入，當(dāng)月病假累計(jì)1周以上（含一周）扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的一半,。

6,、事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假應(yīng)事先提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,，因急事不能到單位請(qǐng)假的員工,，應(yīng)及時(shí)電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)假條,。員工因事休假期間無(wú)工資,、獎(jiǎng)金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金,。

7,、工傷：?jiǎn)T工在工作期間、工作場(chǎng)所因公按正確程序操作發(fā)生問(wèn)題視為工傷,。

（1）員工在崗上班時(shí)因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷,，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的基本工資。

（2）員工在崗上班時(shí)由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%,。治療期間請(qǐng)病休不發(fā)基本工資,。

（3）員工在崗上班時(shí)，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費(fèi)用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé),。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任,。

8,、請(qǐng)休假管理

（1）無(wú)論請(qǐng)病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計(jì)病假,、事假超過(guò)10天（含10天）以上公司有權(quán)予以辭退,。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個(gè)月固定休息4天,，如因工作需要不能休息,，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后,，可享受帶薪年假10天,，（含當(dāng)月4天公休），年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎(jiǎng)待遇,；放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi),。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周（婚假期間只發(fā)放基本工資）,。

9,、福利管理

（1）前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長(zhǎng)襪兩雙,；廚房員工每月鞋補(bǔ)5元,，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。

（2）公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂(lè)活動(dòng)及文體活動(dòng)（如登山,、郊游,、旅游、晚會(huì),、公司周年慶?；顒?dòng)等）。

（3）公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平,。

10、獎(jiǎng)罰條例管理

<1>獎(jiǎng)勵(lì)

1>表彰方式

（1）通報(bào)表?yè)P(yáng),，在店鋪范圍內(nèi)表彰,。

（2）實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，一次性發(fā)給獎(jiǎng)品,。

（3）授予獎(jiǎng)勵(lì),，一次性給一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。

（4）晉級(jí)加薪,，晉升職務(wù)并增加工資,。

2)獎(jiǎng)勵(lì)條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書(shū)信贊揚(yáng)者,；

（2）提出了合理化的建議,，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者,；

（3）獲得“月度,、年度優(yōu)秀員工”稱號(hào)者；

（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者,；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者,；

（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失,，見(jiàn)義勇為,、奮不顧身?yè)尵日撸?/p>

（7）愛(ài)店如家積極工作、熱情服務(wù),、創(chuàng)造奇跡者,。

<2>處罰

1>過(guò)失類別

1)輕微過(guò)失

（1）無(wú)故遲到,、早退；

（2）上班時(shí)不穿整潔的制服無(wú)適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌,；

（3）上班時(shí)行為不檢（如喧嘩,、吵鬧）,，嚼口香糖等,；

（4）上班時(shí)聽(tīng)廣播、看電視,、進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)（如打牌,、下棋）等；

（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙,；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失,；

（7）當(dāng)班時(shí)竄崗、脫崗,；

（8）當(dāng)班時(shí)處理私事會(huì)客等,；

（9）上班時(shí)有不衛(wèi)生或不安全行為；

（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭,；

（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi),；

（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；

（13）不積極配合培訓(xùn),；

（14）上班時(shí)間使用餐廳電話處理私事的,。

2)嚴(yán)重過(guò)失

（1）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)或怠工

（2）違反安全條例造成不良影響的；

（3）未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班,；

（4）在店內(nèi)爭(zhēng)吵造成不良影響的,；

（5）對(duì)客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳,；

（6）直接或間接索要小費(fèi)和禮品,；

（7）無(wú)理不服從拒絕或故意不完成上級(jí)委派的工作；

（8）造謠中傷他人的,；

（9）擅自將餐廳物品（包括客人遺留物品）帶離餐廳的；

（10）曠工一天以上的,；

（11）開(kāi)假證明休病假的,；

（12）拾遺不報(bào)的；

（13）偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料,；

（14）隱瞞或不理會(huì)客人投訴的,。

3)重大過(guò)失

（1）觸犯國(guó)家法律而受到刑事處分的,；

（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財(cái)產(chǎn)；

（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店,；

（4）重大欺詐行為,；

（5）賭博或的；

（6）向他人泄露,、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的,；

（7）傳播淫逸刊物和音像制品的；

（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的,；

（9）參加非法罷工和停工的,；

（10）提供假資料和報(bào)告、偽刪改單,、證明的,；

（11）蓄意破壞損毀店里財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和資料的,。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對(duì)員工進(jìn)行處分時(shí),，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度,，采取合理的手段,，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告,、記過(guò),、降職、降薪,、停職,、留店查看、辭退和開(kāi)除,。

（1）觸犯輕微過(guò)失,、處以口頭警告、并處罰10—30元,；

（2）觸犯嚴(yán)重過(guò)失,、按情節(jié)處以記過(guò)、記大過(guò),、降職降薪,；

（3）觸犯重大過(guò)失、將按情節(jié)予以辭退或開(kāi)除,。

11,、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行,。（詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國(guó)家,、地方法律和公司的規(guī)章制度,，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則

（2）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

（3）利益

（4）利益沖突處理

（5）傭金和回扣

（6）交際應(yīng)酬

（7）保密義務(wù)

（8）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)

（9）行為的自我判斷與咨詢

（10）投訴與受理

12,、員工餐管理

（1）用餐員工須遵守用餐秩序,，服從管理人員的用餐安排。

（2）文明用餐,，不得在用餐時(shí)喧嘩,、打鬧、不得影響其他客人用餐,。

（3）講究衛(wèi)生,，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈,。

（4）員工用餐時(shí)按量取菜盛飯,，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分,。

（5）愛(ài)護(hù)餐具,，輕拿輕放，不得損壞,，否則照價(jià)賠償,。

（6）工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐,。

（7）員工只能在餐廳內(nèi)用餐,，不得將食物帶出店外。

（8）員工當(dāng)日未享用工作餐,，作員工自動(dòng)放棄處理,，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13,、員工宿舍管理

（1）自覺(jué)保持宿舍衛(wèi)生,，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日,，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生,。

（2）在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧,，以免影響他人和鄰居的休息,。

（3）嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況,，提前和主管申請(qǐng),。

（4）嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿,，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn),。

（5）節(jié)約水、電,，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施,，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器,，以免發(fā)生危險(xiǎn),。

（6）住宿人員保管好個(gè)人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個(gè)人負(fù)責(zé),。

（7）住宿人員要注意安全,，屋內(nèi)無(wú)人時(shí)，要關(guān)好門窗,，鎖好屋門注意防火防盜,。

（8）住宿人員必須配合宿舍長(zhǎng)的工作，聽(tīng)從安排,，宿舍長(zhǎng)要以身作則,。

（9）嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博,、酗酒,。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰,，輕則處以10—30元罰款,，重則開(kāi)除。

餐飲連鎖管理員工手冊(cè)

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段,，在產(chǎn)品質(zhì)量,、價(jià)格大體相同的情況下，多一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就即是多了一種競(jìng)爭(zhēng)手段,，通過(guò)我們?cè)诜?wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn),，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求,。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念,；

2,、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念,；

3、要建立“全方位”,、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念,；

4,、要建立經(jīng)營(yíng)促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營(yíng),，經(jīng)營(yíng)服務(wù)一起抓的觀念,。

“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好,，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以,，我們?cè)陂T店面對(duì)五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意,。挑戰(zhàn)性高,，但其實(shí)不困難。只要你的觀念正確,、積極,，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會(huì)使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對(duì)我們的意義

“顧客是我們的老板”,，不是口號(hào),。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來(lái)的,，所以每位顧客對(duì)我們而言都是重要人物,。當(dāng)他們?cè)敢庖欢伲俣毓馀R“一帆快餐”時(shí),，便是向我們傳遞一個(gè)信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù),，乃至他們還會(huì)向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑,，當(dāng)一個(gè)顧客滿意時(shí)他會(huì)告知4-5個(gè)人,，但一名顧客不滿意時(shí)，他會(huì)將不愉快的經(jīng)驗(yàn)告知10-20個(gè)親朋好友,。這對(duì)公司長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展影響至為重要,。

101%的顧客滿意是甚么？這個(gè)題目其實(shí)不復(fù)雜,，實(shí)在你心中已有了一個(gè)相當(dāng)明確的概念,。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購(gòu)物,、用餐時(shí),，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的,，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待,。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過(guò)快,，以致顧客不能理解具體內(nèi)容,。他們沒(méi)有掌控好量，造成商品缺斷貨,、顧客無(wú)可選商品,；他們把問(wèn)候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人,；他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費(fèi)時(shí)間,，而且他們從不微笑,。由于他們根本沒(méi)看到對(duì)方存在的重要性。

有些面對(duì)顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ),。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二,。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來(lái)判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購(gòu)物或用餐時(shí),，迎面出來(lái)一名衣著齷齪的服務(wù)員時(shí),，你會(huì)不會(huì)到這家商店（餐廳）是不是安全可靠？

記住,，在任何企業(yè)中,，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況,。

將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時(shí)放在心中且付諸行動(dòng),，你也將在機(jī)會(huì)由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績(jī)感。

一,、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會(huì)環(huán)境中,，消費(fèi)者個(gè)體對(duì)維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1,、消費(fèi)來(lái)自需求

消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類,，經(jīng)具有以下特點(diǎn)：

（1）層次性；

（2）多樣性,；

（3）發(fā)展性,；

（4）伸縮性；

（5）可引誘性,。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的,，因此它比引誘的面更寬。消費(fèi)心理學(xué)的研究表明,，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場(chǎng)所之前,，一般都是先具有購(gòu)買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)力，這就是購(gòu)買動(dòng)機(jī),。

2,、購(gòu)買動(dòng)機(jī)種類

購(gòu)買動(dòng)機(jī)大體有以下幾種：求實(shí)；求新,；求美,；求名；求利,。

顧客的消費(fèi)心理大體可回納以下：

（1）求新心理,；

（2）求實(shí)心理；

（3）求美心理,；

（4）求快心理,；

（5）求名心理；

（6）選擇心理,；

（7）疑慮心理,；

（8）厭煩心理；

（9）緊張心理,；

（10）習(xí)慣心理,；

（11）逆反心理；

（12）緩購(gòu)心理,；

（13）位移心理,；

（14）顯耀心理；

（15）廉購(gòu)心理,；

（16）反射心理,；

（17）自尊心。

3,、購(gòu)買行為種類

習(xí)慣型,；

理智型；

經(jīng)濟(jì)型,；

沖動(dòng)型,；

4、顧客的心理活動(dòng)

顧客購(gòu)買商品的心理活動(dòng)一般可分為七個(gè)階段：

（1）留意,；

（2）愛(ài)好,；

（3）聯(lián)想；

（4）欲看,；

（5）比較,；

（6）決定；

（7）購(gòu)買及滿意,。

5,、影響顧客態(tài)度的因素

需求因素,；

知識(shí)因素；

團(tuán)體因素,；

經(jīng)驗(yàn)因素,；

個(gè)體差異因素；

習(xí)慣因素等,。

6,、改變顧客態(tài)度的因素

（1）宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

（2）態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個(gè)人因素,，包括其人格因素,，迷信權(quán)威的程度，性別,，智力水平,，逆反心理，首因效應(yīng)等,。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個(gè)原理。這個(gè)原理表明,，最早接受的信息對(duì)接受者影響最大,，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見(jiàn),。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營(yíng)業(yè)員的熱忱接待,，他對(duì)服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營(yíng)業(yè)員所提供的商品,。又如,，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場(chǎng)，因斟酌不周,，還有這樣那樣的缺點(diǎn),，給顧客的第一印象就會(huì)很差，就輕易致使這個(gè)新品牌的垮臺(tái),。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì),，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會(huì)造成顧客的偏見(jiàn),，所以作為銷售者,，為在顧客心中建立對(duì)本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng),。

掌控顧客心理,，通過(guò)有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營(yíng)的基本目的,。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ),，對(duì)這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識(shí)，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力,。

服務(wù)中我們使用我們的語(yǔ)言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對(duì)顧客的敬意,。我們要有著極強(qiáng)的商品知識(shí)，對(duì)我們的商品,、相干的制度流程很熟習(xí),；還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會(huì)將這類感覺(jué)傳達(dá)給顧客,；同時(shí),，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對(duì)顧客提出的各類題目做出公道的回答,。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇,，下面我們分別來(lái)進(jìn)行一些了解。

1,、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個(gè)人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致,，并且要讓顧客通過(guò)我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi),、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份,。要到達(dá)這樣的一個(gè)效果，我們就需要從每一個(gè)環(huán)節(jié)著手

1)讓我們先來(lái)看看對(duì)我們個(gè)人的儀容儀表方面的一些基本要求

a.和顧客交換的進(jìn)程,，一個(gè)清新健康的外觀形象可以給顧客一個(gè)寬松,、舒心的感覺(jué)。所以,，時(shí)刻保持一個(gè)健康的外形很重要,；

b.我們?cè)谏蠉徶埃纯次覀兊闹b是不是規(guī)范,，工衣,、工帽、胸卡是不是潔凈,，有無(wú)依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶,；

c.我們上崗時(shí)候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實(shí)在,，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外,，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們?cè)诮哟櫩偷臅r(shí)候要學(xué)會(huì)向顧客微笑,，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑,，一種健康明朗的笑、一種自信的笑,。

當(dāng)我們站立的時(shí)候,，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢(shì)和儀態(tài)要求,。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視,，全身保持一個(gè)自然輕松的狀態(tài),；雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時(shí)將左手置于右手的上面,；雙腳腳尖呈60度自然分開(kāi),。

2)我們行走的時(shí)候需要留意

a.行走中應(yīng)昂首、挺胸,、收腹,，眼睛要平視，肩要平,，身要直,，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿不大幅度打彎,；

b.行走時(shí)不可搖頭擺尾,、吹口哨，不得瞻前顧后,，手不得插進(jìn)口袋或打響手指,；

c.不要與他人拉手、摟腰,、勾肩,、搭背,；

d.不要在門店內(nèi)奔跑,，跳躍；

e.走路時(shí)男士不要扭腰,，女士不要晃動(dòng)臀部,；

我們?cè)谄匠Ｉ钪袠?gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場(chǎng)所中流露出來(lái)，所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ粢膺@些平常的小動(dòng)作和生活習(xí)慣,，比如有甚么事情的時(shí)候習(xí)慣抓耳撓腮,、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等,。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談,，所以我們還要留意口中是不是有異味；那末上崗之前我們千萬(wàn)不要吃那些輕易帶來(lái)異味的東西,，象蔥,、蒜、醋等,。固然更加不能飲酒上崗了,，假如你身上的煙味很重,，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的處理。

上崗以后,，不可以吃零食,，更加不能在和顧客交談時(shí)嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2,、“接待語(yǔ)言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語(yǔ)言交換,，熱忱彌漫的話語(yǔ)可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺(jué)。相反,，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化,，乃至發(fā)生爭(zhēng)吵。所以,，這個(gè)環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱,，讓真心的話語(yǔ)把顧客和我們的間隔拉的更近。

1)基本要求：

1,、與顧客溝通要講普通話,，除十分必要外，不得講方言,；

2,、用詞要正確、精練,，用語(yǔ)要通俗易懂,；

3、腔調(diào)要柔和,，音量要適中,；

4、既要十分尊重顧客,，又要不驕不躁,；

5、任什么時(shí)候候都不得與顧客發(fā)生沖突,；

6,、欺侮、謾罵顧客者一概解雇,。

2)經(jīng)常使用狀態(tài)用語(yǔ)：

（1)看見(jiàn)有人進(jìn)店時(shí)：“您好（你好）”,；凌晨9：00之前說(shuō)“您早(早）”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時(shí)：您好,，需要我?guī)兔幔?

（3）暫時(shí)沒(méi)法為顧客提供服務(wù)時(shí)：對(duì)不起,，請(qǐng)您稍等一下（麻煩您稍等）

（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)（禁煙門店）：對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙,，麻煩您把煙滅掉好嗎,？?

（5）顧客結(jié)帳時(shí)：您好,；您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信用卡,；我收您50元,；我找您5元，請(qǐng)您核對(duì)好您的錢和發(fā)票,；請(qǐng)您拿好您的餐品,。

（6）送別顧客時(shí)：這是您的餐品，請(qǐng)拿好

（7）顧客離開(kāi)時(shí)：您慢走,，再見(jiàn)

（8）銀臺(tái)沒(méi)有零錢時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎,？您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)：您提的寶貴意見(jiàn),，我會(huì)及時(shí)上報(bào),，謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉,，并且給予建議：對(duì)不起,，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款,？”（形容相近餐品）,，口味蠻好的。

（11）顧客詢問(wèn)餐品是不是新鮮可靠時(shí),，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說(shuō)：我們的餐品都是現(xiàn)場(chǎng)制作,，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時(shí)：“您點(diǎn)的餐齊了,，請(qǐng)慢用,。”

（13）遇有顧客招呼時(shí),，應(yīng)立即以正面面對(duì)顧客,，同時(shí)迎向顧客,，基本用語(yǔ)為：您好,，我能為您作點(diǎn)什么？或您好,，有何吩咐,？千萬(wàn)別說(shuō)：“喊什么，等一會(huì),！沒(méi)看我正忙著,？假如現(xiàn)場(chǎng)人多，同時(shí)又不能為幾位顧客服務(wù),，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：對(duì)不起,，讓您久等了,！您需要甚么？請(qǐng)稍等,，馬上給您拿,！

（14）當(dāng)為顧客提供餐品時(shí)，應(yīng)雙手遞上,，同時(shí)說(shuō)：您要的菜來(lái)了,，請(qǐng)拿好；哪位的點(diǎn)的餐,，請(qǐng)取一下,。

（15）顧客詢問(wèn)餐品項(xiàng)目時(shí)，可先挑不同價(jià)位的商品略作先容,，并指引顧客查看價(jià)格牌,，同時(shí)說(shuō)：具體的商品目錄在這里，請(qǐng)您選擇,。

（16)對(duì)那些可能燙手的餐品,，在提供給顧客時(shí)，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋）,，謹(jǐn)慎燙手,，請(qǐng)拿好。

我們?cè)诜?wù)進(jìn)程中,，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后,，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能,。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工,，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實(shí)在無(wú)外乎就是接待顧客購(gòu)物,、接待顧客投訴,、了解顧客需求等等知識(shí)。有了這些基礎(chǔ)的東西,，你才能夠真實(shí)的服務(wù)于顧客,，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識(shí)。

1,、餐飲服務(wù)三大要求

1)f（fast快速）

指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成,。由于寶貴的時(shí)間稍縱即逝，因此,，對(duì)講求時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言,，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一,，因此我們要十分重視時(shí)間的把握,。

2)a（accurate正確,、精確）

不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食品正確無(wú)誤的送到顧客手中,，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率,，沒(méi)有條理”的壞印象。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時(shí)段,，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn),。這是一帆快餐對(duì)員工最基本的要求。

3)f（friendly友善,、友好）

友善與親切的待客之道,。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求,。假如顧客選擇的食品中沒(méi)有甜點(diǎn)或飲料時(shí),，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對(duì)你說(shuō)：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢？”這么做,，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額,。

2、周到服務(wù)六步驟

1)與顧客打招呼（歡迎光臨）

一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客,，而且必須精神抖擻,，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好,。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)職員熱忱,、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)餐廳產(chǎn)生好感,。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待,，招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”,、“早上好”,、“晚上好”等布滿溫情的語(yǔ)句。

2)詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐

顧客預(yù)備點(diǎn)餐,，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語(yǔ),，諸如“您要點(diǎn)甚么？”,、“請(qǐng)問(wèn)您需要些什么,？”等,。

若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng),，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語(yǔ)氣,，簡(jiǎn)單而清楚的為顧客解說(shuō),，以增加顧客購(gòu)買的愛(ài)好,。

顧客點(diǎn)餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)目,，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正,。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會(huì)想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過(guò)一項(xiàng),，以避免引發(fā)顧客反感,，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎,？”

全部點(diǎn)購(gòu)終了,，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點(diǎn)的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時(shí)取出錢來(lái)預(yù)備付帳,。

3)收款

當(dāng)服務(wù)職員（收銀員）從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時(shí),，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您,，總共45元,，收您50元，找回您5元,?！?/p>

（注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成）

4)預(yù)備顧客所點(diǎn)的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”,，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)目,。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中,；

5)將顧客點(diǎn)的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點(diǎn)購(gòu)的食品全部拿齊后,，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說(shuō)明,，例如“讓您久等了,，請(qǐng)看一下是不是都齊了？”,、“請(qǐng)謹(jǐn)慎拿好”“請(qǐng)慢用”等,。

6)感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)（或就餐終了離開(kāi)餐廳時(shí)），服務(wù)職員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝惠顧”,、“歡迎再度光臨”,、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ),，使顧客對(duì)一帆快餐留下較好的印象,，以致今后可能再來(lái)。

3、基本服務(wù)原則

a.服務(wù)要等量齊觀,，不論甚么樣的顧客都能熱忱對(duì)待

b.服務(wù)要符合顧客的愿看,，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

c.服務(wù)要周到細(xì)致,，具體地說(shuō)就是要想顧客之所想,，急顧客之所急

d.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5s”：

1)微笑(smile)

——微笑時(shí)，人們感遭到的是一種健康和親切,，所以微笑是我們和顧客溝通的一個(gè)基礎(chǔ),。微笑體現(xiàn)的另外一個(gè)感覺(jué)就是我們對(duì)顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時(shí)的持有的戒心,，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個(gè)交換的氛圍,。“微笑是世界貨幣”,，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終,，所以我們所說(shuō)的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2)速度(speed)

——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù),。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷,。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時(shí)的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3)誠(chéng)意(sincerity)

——店家以誠(chéng)為本已宣傳好久了,，顧客也更加成熟了,，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以,，誠(chéng)意不是表現(xiàn)在口頭上的,，是從每一個(gè)環(huán)節(jié)上的真誠(chéng)相待，作為我們每一個(gè)人,，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客,，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)？那末我們就知道我們?cè)撛鯓幼隽税?/p>

4)機(jī)敏(smart)

——基礎(chǔ)是你對(duì)門店的各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)都很熟習(xí),，你對(duì)門店工作的流程也很熟習(xí),，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識(shí)。你的睿智和你的機(jī)敏將會(huì)給顧客一個(gè)放心的購(gòu)物感覺(jué)和舒心的消費(fèi)經(jīng)歷

5)研究(study)

——這個(gè)詞理解起來(lái)就簡(jiǎn)單很多了,。我們?cè)鯓硬拍艹３＝o顧客一些新鮮的感覺(jué),，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求,，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法,，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多,、營(yíng)業(yè)忙的情況下,，要一方面聚精會(huì)神地接待好正在接待的顧客,，一方面盡量做到“接一、顧二,、招呼三”,，即接待第一個(gè)顧客時(shí),，同時(shí)詢問(wèn)第二個(gè)顧客要甚么,，順便招呼第三個(gè)顧客“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”,。沒(méi)法做到時(shí),，應(yīng)盡快通知他人前來(lái)幫忙。

4,、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時(shí),，應(yīng)堅(jiān)持等量齊觀的原則，對(duì)他們提出的分歧理要求要婉言謝盡,，同時(shí)也不可與他們進(jìn)行攀談,，嚴(yán)禁說(shuō)笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營(yíng)進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。

5,、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說(shuō),，曉之以理,，同時(shí)善意提示現(xiàn)在的場(chǎng)合是公共場(chǎng)合，情況嚴(yán)重時(shí)要果斷采取強(qiáng)迫措施,。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響,。所以我們對(duì)餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時(shí)的另外一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

a.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱,，而是一種解決題目的方法,。退一步海闊天空，相互之間的不讓步,，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況,。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會(huì)讓雙方都會(huì)讓步

b.體諒原則：

c.控制原則：

沒(méi)法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會(huì)控制,，讓事件停息下來(lái),，把損失和影響降到最低。然后我們?cè)僮聛?lái)漸漸往思考題目的公道解決方法,。

6,、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個(gè)必須常常面對(duì)和處理的題目,。但投訴同時(shí)更加可讓我們找出工作中的不足,，從而使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)題目并解決題目,，所以我們店內(nèi)的每個(gè)員工都要正確面對(duì)投訴，同時(shí)妥善解決好顧客的投訴題目,，讓我們的工作做的更好,。

1)態(tài)度要誠(chéng)懇

在接待來(lái)訪者時(shí)，以站立,、微笑的姿態(tài)接待來(lái)訪者,，與來(lái)訪者談話始終保持微笑、和藹,。一個(gè)好的態(tài)度可讓我們雙方都能夠平心靜氣的來(lái)解決題目,。不至于發(fā)生爭(zhēng)吵而使本來(lái)簡(jiǎn)單的題目變的復(fù)雜。

要做到接一待二招呼三,，如有其它事情處理,，需和來(lái)訪者說(shuō)明，不使來(lái)訪者感到冷漠,。不管來(lái)消費(fèi)的顧客還是來(lái)投訴的顧客,，我們盡可能能做到等量齊觀，不讓對(duì)方感到我們有任何的厭煩情緒,。

2)解決方法

（1）換位

站在投訴者的態(tài)度替對(duì)方假想,，扮演對(duì)方的支持者。換位是很重要的,，你讓對(duì)方感覺(jué)到你在替他（她)斟酌時(shí),，他(她）也會(huì)反過(guò)來(lái)理解你，互諒互讓是解決題目的基礎(chǔ),。

（2）聆聽(tīng)

（3）顧客投訴的原因

我們需要了解門店輕易引發(fā)顧客投訴的題目所在,，一般來(lái)講輕易引發(fā)顧客投訴的緣由主要有這樣幾點(diǎn)：

a.對(duì)商品不滿意，比如價(jià)格,、品質(zhì),、標(biāo)示不符、缺貨和商品過(guò)期等,；

b.對(duì)服務(wù)不滿意,，比如工作職員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng),、服務(wù)項(xiàng)目不足,、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消本來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目等；

c.對(duì)安全的抱怨,，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等,；

我們需要了解顧客投訴的緣由所在，并及時(shí)把這些緣由進(jìn)行分析,，用最快的速度向顧客做出回應(yīng),，讓顧客感遭到我們積極處理解決的態(tài)度,。

（4）要保持平靜心情

面對(duì)顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對(duì)峙情緒，要客觀面對(duì)題目,，用和善的態(tài)度請(qǐng)其傾訴事情原委,，然后以主人翁的心態(tài)面對(duì)投訴，積極處理題目,。不論引發(fā)投訴,，抱怨的責(zé)任是不是在自己身上，應(yīng)為投訴者這類對(duì)企業(yè)的關(guān)心表示感謝,。

解決辦法要依照公司的制度,，無(wú)制度可依時(shí),，必須斟酌公司的原則做彈性處理,，盡可能做到雙方滿意。

當(dāng)雙方都同意解決方案后立即執(zhí)行,，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處理,，權(quán)限外的，必須明確告知對(duì)方事情的緣由,，處理進(jìn)程及手續(xù),，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式。對(duì)轉(zhuǎn)移其他部分處理的事件應(yīng)及時(shí)跟蹤處理結(jié)果,。每件投訴都應(yīng)做好書(shū)面記錄,，以便及時(shí)答復(fù)、備查,。

禁用任何應(yīng)付措施,，致使投訴者情緒反彈。這一點(diǎn)很重要,，顧客投訴有時(shí)其實(shí)不是非得要得到我們的甚么賠償,。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個(gè)地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個(gè)環(huán)境,。假如顧客感覺(jué)你在應(yīng)付他（她),，他（她）的情緒沒(méi)法宣泄，也許

公司員工手冊(cè)培訓(xùn)心得 公司員工手冊(cè)(完整版最新篇四

星級(jí)酒店員工手冊(cè)

第一章 勞動(dòng)條例

一,、 招聘

酒店以任人唯賢為基本原則,，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章,，報(bào)名參與,。酒店將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金,。

二,、 試用期

員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期,，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用,。

三,、 勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同,，通常為二年,。

四、 個(gè)人檔案

a 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷,、學(xué)歷證明等,。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表,。

b 對(duì)于家庭住址,、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。

五,、 工作時(shí)間

a 參照有關(guān)法規(guī),，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

b 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償,。

六,、 發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,，工資將提前一天發(fā)放,。

七、 崗位變更

根據(jù)工作需要,，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位,。

八、 員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天,，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng),，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。

九,、 解聘：

（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職,，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后,，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資,。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同,，不再退還受聘員工保證金,。

a 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守,，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度,。

b 曠工3天以上,，偽造病假、事假,。

c 服務(wù)態(tài)度惡劣,，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊,，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者,。

d 被依法追究刑事責(zé)任。

e 違反計(jì)劃生育規(guī)定,，造成不良后果者,。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、 假期,。

1,、國(guó)定假：

按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天,、春節(jié)三天,、五一三天,、國(guó)慶節(jié)三天）,。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償,。

2,、病假：

員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假,，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者,，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行,。

3,、事假：

無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假,。事假不發(fā)薪,。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng),，經(jīng)部門主管,、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn),。

4,、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度,、語(yǔ)言訓(xùn)練等,。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格,，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū),，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課,，按失職處分,。

二、 業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

a 目的

酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí),，以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任,、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

b 執(zhí)行方法：

*不能占用工作時(shí)間,。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí),，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間,。

*申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn),。

*要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書(shū)或有關(guān)證件呈交人事審核,。

*選擇課程范圍：

1,、 任何得到承認(rèn)的電大、夜大,。

2,、 商校、技術(shù)學(xué)院,、中等專業(yè)學(xué)校,、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。

3,、 培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校,。

c 報(bào)銷：

*學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。

*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年,。

*考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元,。

*考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分,、停職,、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。

三,、 員工餐廳：

1,、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

2,、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3,、工作餐時(shí)間為半小時(shí),，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4,、 員工憑餐券用膳,，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券。

5,、 不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜,。

6、 餐券不得轉(zhuǎn)讓,，不退錢,，過(guò)期作廢。送,、借餐券給別人的,，將受到失職處分。

第三章 員工守則

一,、 工作態(tài)度：

1,、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2,、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4、工作認(rèn)真,，待客熱情,，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司,。

6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店,。

7,、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室,。

8,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9,、熱情待客,，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言,。

10,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

二、 制服及名牌：

1,、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外,，穿著或攜帶工作衣離店,，將受到失職處分。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌,。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3,、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部,，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi),。

三,、 儀表、儀容,、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重,。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈,、整潔,。

3、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng),。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋,、深色襪,，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外,。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,，女員工只能使用無(wú)色指甲油,。

7、 只允許戴手表,、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指,。

8,、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲,、摳鼻,、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,。

9,、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,。做到說(shuō)話輕,、走路輕、操作輕,。

四,、 拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄,。

2,、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法,。

3,、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五,、 酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn),，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償,。員工如犯有盜竊行為,，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理,。

六,、 出勤。

1,、員工必須依照部門主管安排的班次上班,，需要變更班次，須先征得部門主管允許,。

2,、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上,、下班都要打工卡,。

3、員工上班下班忘記打卡,，但確實(shí)能證明上班的,，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資,。

4,、嚴(yán)禁替他人打卡,，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分,。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班,，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則,，按曠工處理,。

6、如因工作需要加班,，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

7、工卡遺失,，立即報(bào)告人事部,，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8,、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店,。

七、 員工衣柜：

1,、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé),，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜,。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,，如有違反，將受紀(jì)律處分,。

2,、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,、飲料或危險(xiǎn)品,。

3、人事部配給衣柜時(shí),，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙,。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元,。

4,、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙,，但須部門主管同意,，故意損壞衣柜，則須賠償,，并予紀(jì)律處分,。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,，人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜,，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6,、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留,，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙,、扔垃圾,。

7、員工離店時(shí),，必須清理衣柜,，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜,，酒店有權(quán)清理,。

八、 員工通道：

1,、員工上下班從指定的員工通道入店,，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯,。

2,、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳,、客房,，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3,、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí),，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店,。

九,、 酒店安全：

1、員工進(jìn)出酒店,，保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利,。

2、員工不得攜帶行李,、包裹離店,，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,，離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案,。

十,、 電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí),，一般來(lái)說(shuō),，里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí),，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知工程部,，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人,。

（2）和關(guān)在里面和客人談話,，問(wèn)清楚以下事項(xiàng)：

a 關(guān)電梯里多少人；

b 如可能,，問(wèn)一下姓名,；

c 有無(wú)消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員）同伴。

*值班人員無(wú)法解救客人,，立即通知總工程師,。

第四章 消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,，熟記酒店消防樓梯和疏散通道,。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定,。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi),、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源,。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品,。

*盛有易燃、易爆物的容器,，不得存放在大樓內(nèi),。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng),、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告工程部,，以便及時(shí)修復(fù),。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器,、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門,，報(bào)告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,，關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān),。

二、志愿消防委員會(huì)：

包括下列人員：

1,、 副總經(jīng)理,；2、安全部經(jīng)理,；3,、行政管家；

4,、消防主管,；5、工程部經(jīng)理,；6,、前廳部經(jīng)理；7,、餐飲部經(jīng)理,。

消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí),。

三,、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,，并采取下列措施：

1,、 通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理,。

2,、 與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助,。

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

1,、 檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警,。

2,、 檢查有沒(méi)有起火,，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警,。

3,、 如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）,、值班經(jīng)理（晚間）,，以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào),。

四,、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí),，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火,。

酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、 水工到維修中心報(bào)到,，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作,。

2、 電工到大廳報(bào)到,，按指令切斷電源,。

3、 安全部人員到大廳報(bào)到,，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4,、 電梯將停止使用,，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火,，直到火滅,。

五、疏散：

由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散,，總工程師,、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實(shí)施,。

1,、 客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間,。

2,、 阻止任何人使用電梯。

3、 客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散,、撤離建筑物,，到指定地點(diǎn)集合。

4,、 樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門,、窗、走廊門,、邊門,，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

第五章 獎(jiǎng)懲條例

一,、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者,，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二,、嘉獎(jiǎng),、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),，或者在酒店日常的工作中,，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三,、紀(jì)律處分/失職的種類：

1,、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談,、書(shū)面警告,、辭退警告、停職停薪,、辭退,、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,，失職表交失職的員工簽收,，副本送人事部歸檔。

2,、失職行為分為甲,、乙、丙三類,，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分,，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退,。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

4,、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分,，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。

5,、 凡犯丙類失職,，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪,、辭職警告直到辭退,。

6、 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除,，另按日扣除部分底薪,。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店,，對(duì)員工的停職,、解除合同、開(kāi)除處分,，應(yīng)由部分主管或人事部提出,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類失職

1,、 上班遲到,；

2、 不使用指定的職工通道,；

3,、 儀表不整潔；

a 留長(zhǎng)發(fā),；

b 手臟,；

c 站立姿勢(shì)不正；

d 手插口袋,；

e 衣袖,、褲腳卷起；

f 不符合儀表儀容規(guī)定,；

4,、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5,、 不遵守打電話的規(guī)定,；

6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7,、 培訓(xùn)課曠課,；

8、 違反員工餐廳規(guī)定,；

9,、 進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所,；

10,、 工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）,；

11,、 上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志,；

12,、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫,、男女朋友等進(jìn)入酒店,；

13、 使用客用公共休息室和廁所,；

14、 穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）,；

15,、 使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備,；

16,、 將酒店文具用于私人之事；

17,、 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作,；

18、 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情,；

19,、 違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1,、 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡,；

2、 對(duì)客人和同事不禮貌,；

3,、 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、 隱瞞事故,；

5,、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證,；

6,、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7,、 上班時(shí)打瞌睡,；

8、 涂改工卡,；

9,、 違反安全規(guī)定；

10,、 在酒店內(nèi)喝酒,；

11、 進(jìn)入客房（工作例外）,；

12,、 說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話；

13,、 未經(jīng)同意改換班次,、休息天或休息時(shí)間；

14,、 超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近,；

15、 在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙,；

16,、 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17,、 在酒店內(nèi)亂丟東西,；

18、 不遵守消防規(guī)定,；

19,、 損壞公物；

20,、 工作表現(xiàn)并差或工作效能差,；

21、 不服從主管或上司的合理合法命令,；

22,、 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙,；

23、 發(fā)表虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工的聲譽(yù)。

丙類失職

1,、 在酒店內(nèi)危害任何人員,；

2、 毆打他人或互相打架,；

3,、 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；

4,、 作不道理交易,；

5、 泄露酒店機(jī)密情況,；

6,、 私換外匯；

7,、 調(diào)戲或欺侮他人,；

8、 行賄受賄,；

9,、 偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店,、客人的食物,、飲料；

10,、 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失,；

11,、 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

12,、 故意損壞消防設(shè)備,；

13、 觸犯國(guó)家任何刑事罪案,；

14,、 故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品；

15,、 遺失,、復(fù)制,、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

16,、 曠工,。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄,，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息,、酒店新聞和通知、體育活動(dòng),、規(guī)章制度,、安全事項(xiàng)和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介,，員工應(yīng)經(jīng)常觀看,。一般情況下，酒店只授權(quán)人事部,、安全部簽發(fā),、張貼。

二,、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務(wù),，加強(qiáng)安全；增加收入,，降低成本,，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見(jiàn)或建議請(qǐng)以書(shū)面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議,，并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究,。一旦采納，有關(guān)員工將會(huì)得到酒店的獎(jiǎng)勵(lì),。

第七章 修 訂

酒店員工手冊(cè)的修訂可按照業(yè)務(wù)需要,，修訂或更新內(nèi)容。

如果本手冊(cè)中有任何與酒店正式公告相異之處,，以酒店正式公告為準(zhǔn),。

4、 員工憑餐券用膳,，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券,。

5、 不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜,。

6,、 餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢,，過(guò)期作廢,。送,、借餐券給別人的，將受到失職處分,。

生鮮超市員工手冊(cè)

第一章 總則

第一條 目的

為使本公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上,，從而造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的,。本手冊(cè)將公司的員工規(guī)范,、獎(jiǎng)懲規(guī)定集一冊(cè)，希望公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí),、自覺(jué)遵守,，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

第二條 公司信念

2.1 熱情一以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作,、對(duì)待客戶及同事,。

2.2 勤勉一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力,、負(fù)責(zé),、恪盡職守。

2.3 誠(chéng)實(shí)一作風(fēng)誠(chéng)實(shí),，反對(duì)文過(guò)飾非,、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。

2.4 服從一員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排,，按時(shí)完成本職工作,。

2.5 整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀,。

第三條 生效與解釋

3.1 本員工手冊(cè)自公布之日起生效,，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。

3.2 公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充,。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過(guò)布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布,。

3.3 本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件,，并與勞動(dòng)合同具有同等效力

第二章 錄 用

第一條 錄用原則

1.1 員工的招聘將根據(jù)公司的需要進(jìn)行,。

1.2 本公司采用公平、公正,、公開(kāi)的原則，招聘優(yōu)秀,、適用之人才,，無(wú)種族、宗教,、性別,、年齡及殘疾等區(qū)別,。

1.3 本公司的招聘以面試方式為主。

第二條 錄用條件

2.1 新聘員工一般實(shí)行試用期制度,，試用期限按地方政府和勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定予以確定,。

2.2 試用期滿考核

2.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進(jìn)行考核,，考核合格者正式錄用,。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時(shí)依法解除勞動(dòng)合同,。

2.2.2 試用人員試用合格,，其工齡自試用起始之日起計(jì)算。

2.3 以下情況均將被視為不符合錄用條件：

曾經(jīng)被本公司開(kāi)除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者,；

判處有期徒刑,，尚在服刑者；

被剝奪公民權(quán)力者,；

通輯在案者,；

經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

未滿16周歲者,；

有欺騙,、隱瞞行為者；

患有精神病或傳染病者,；

酗酒,、吸毒者；

不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者,；

虧空,、拖欠公-款尚未清償者；

工作能力不符合要求者,；

曾擔(dān)任課長(zhǎng)及以上職務(wù)因任何原因離開(kāi)本公司者,；（經(jīng)中國(guó)區(qū)總裁特批除外）

第三條 錄用程序

3.1 各部門主管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進(jìn)行招聘,。

3.2 公司指定應(yīng)聘人員,，實(shí)行體檢制度。

3.2.1 公司指定應(yīng)聘人員在試用期開(kāi)始以前都必須在公司指定的醫(yī)院進(jìn)行指定項(xiàng)目的體檢,，并向人力資源部出示體檢證明,。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可依照勞動(dòng)合同被公司錄用,。

3.2.2 公司指定的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢,，以保證公司的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病,，將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作,。

3.2.3 公司指定體檢的員工,，可憑醫(yī)院體檢原始發(fā)票在試用期滿后向公司報(bào)銷其體檢費(fèi)。

3.3 新錄用人員報(bào)到應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：

如實(shí)填寫相關(guān)人事資料表格,；

遞交體檢合格證明書(shū)原件,；

核對(duì)并遞交學(xué)歷證書(shū)原件；

核對(duì)并遞交身份證原件,、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件,，各項(xiàng)社會(huì)保障的轉(zhuǎn)移手續(xù)；

交一寸的半身照片3張,；

需要辦理的其他手續(xù),；

3.4 新錄用員工報(bào)到后，公司憑其提供的合法用工證明與其簽署勞動(dòng)合同書(shū),。在試用期滿之前,，3.3條款所規(guī)定手續(xù)仍無(wú)法齊備的，將被視為不符合錄用條件,，依照政府相關(guān)規(guī)定,，公司與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不支付經(jīng)濟(jì)賠償,。

3.5 所有員工個(gè)人情況如住址,、婚姻狀況、生育狀況,、緊急情況通知人發(fā)生變化時(shí),，應(yīng)于七日內(nèi)通知人力資源部。

第四條 錄用禁忌

4.1 本公司實(shí)行親屬回避制度,。

4.1.1 凡在本公司有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實(shí)申報(bào),，否則將視為欺騙行為。

4.1.2 一般情況下員工的親屬（如父母,、配偶,、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇傭,，但在特殊情況下,，經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)可以雇傭。

4.1.3 如員工與公司另一名員工結(jié)婚,，則管理部門可以調(diào)動(dòng)任何一方的工作部門或工作地點(diǎn),。

4.2 公司是員工唯一的雇主。

4.2.1 員工在為公司服務(wù)期間不得在其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?；未?jīng)批準(zhǔn),，員工不得為其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動(dòng)，即使是無(wú)償?shù)摹?/p>

4.2.2 員工希望為其他個(gè)人、企業(yè),、各類機(jī)構(gòu)臨時(shí)工作，應(yīng)該獲得公司事先書(shū)面批準(zhǔn),。公司有權(quán)隨時(shí)撤銷上述批準(zhǔn),。

4.2.3 未經(jīng)批準(zhǔn)，職工首次接受其他報(bào)酬時(shí),，亦將被視為其主動(dòng)向公司提出辭職,。

第三章 服 務(wù)

第一條 服務(wù)原則

1.1 恪盡職守，勤奮工作,，高質(zhì)量地完成工作任務(wù),。

1.2 不僅從語(yǔ)言上，更從行動(dòng)上向客戶（公司外部及內(nèi)部）表明：客戶的需求就是我們的需求,。

1.3認(rèn)真聽(tīng)從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo),。對(duì)于職務(wù)報(bào)告，應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則,，不宜越級(jí)呈報(bào),，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)誠(chéng)意相待,，彼此尊重,。

1.4 正確、有效,、及時(shí)地與同事,、與其它部門溝通意見(jiàn)看法。遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任,，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系

1.5 專精業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，開(kāi)發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動(dòng)參與,、積極進(jìn)取的精神,。

第二條 遵循商業(yè)道德

2.1 公司永續(xù)健康的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，取決于每位員工的態(tài)度和行為符合公司的期望,。每位員工緊記自己代表公司,，在任何地點(diǎn)、時(shí)間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù),。

2.2 不論是銷售公司產(chǎn)品或提供服務(wù),，或是向供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì),、價(jià)格與服務(wù)為決策的依據(jù),，不得給予或接受個(gè)別客戶或客戶代表相關(guān)的報(bào)酬、贈(zèng)品或其他特殊待遇。

第三條 日常行為規(guī)范

3.1 員工應(yīng)禮貌待客,、舉止得體：

3.1.1 禮貌地對(duì)待客戶及來(lái)訪者,；

3.1.2 與客人交談應(yīng)態(tài)度和藹，注意使用禮貌用語(yǔ),，禁止工作時(shí)言語(yǔ)粗魯,；

3.1.3 對(duì)客人提出的詢問(wèn)和要求要耐心的解答，解答不了的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào),；

3.1.4 與客人相遇，要主動(dòng)讓路,；與客人同行,，應(yīng)禮讓客人先行；

3.2 員工應(yīng)注重儀表整潔：

3.2.1 員工必須身著制服進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng),，制服必須保持清潔,，熨燙平整；

3.2.2 員工的指甲必須修理好并保持清潔,，女性除淡色指甲油外,，不得涂指甲油；

3.2.3 男員工不得留胡須,；

3.2.4 男員工不得佩帶耳環(huán),，女員工佩帶的耳環(huán)兩側(cè)須一致；

3.2.5 儀表不整的員工,，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng),，并做缺勤處理；

3.3 員工上班時(shí)必須佩帶姓名卡：

3.3.1 姓名卡被視為制服的一部分,，上班時(shí)必須佩帶在制服的左上方,；

3.3.2 如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部報(bào)告,；

3.3.3 員工不得佩帶他人的姓名卡,，否則立即受到違紀(jì)處分；

3.3.4 姓名卡是公司的財(cái)產(chǎn),，員工在結(jié)束雇傭時(shí),，必須交還人力資源部，否則將賠償五十元人民幣,；

第四章 工 時(shí)

第一條 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)

1.1 員工平均每周工作40小時(shí),。標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不包括用餐時(shí)間和加班時(shí)間。

1.2 由于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì),，周六和周日為正常工作日：

1.2.1 員工每周的休息日由部門主管根據(jù)本部門排班情況確定,；

1.2.2 部門主管人應(yīng)提前安排員工的休息日并通知員工,；

1.3 員工應(yīng)當(dāng)按照部門主管制定的工作時(shí)間表進(jìn)行工作和輪休，拒不遵守的員工將作曠職處理,。

第二條 特殊工時(shí)

符合國(guó)家規(guī)定的,，公司還可實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制和不定時(shí)工時(shí)制。

第三條 加班

3.1 根據(jù)<<勞動(dòng)法>>有關(guān)規(guī)定,，在不損害員工利益的前提下,，公司有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營(yíng)需要安排員工加班。

3.1.1 員工是否加班及加班時(shí)數(shù)須經(jīng)由部門主管在”加班審核表”上簽字后方可確認(rèn),。

3.1.2 申報(bào)加班的最小單位為1小時(shí)。

3.2.員工加班,，享受以下待遇：

3.2.1普通工作日員工加班的,，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之一百五十的工資報(bào)酬。

3.2.2 休息日員工加班的,，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之二百的工資報(bào)酬,。

3.2.3 法定休假日員工加班的，支付不低于工資百分之三百的工資報(bào)酬,。

3.2.4 員工本月加班的,，公司應(yīng)于下月月底前安排調(diào)休；如遇特殊情況無(wú)法調(diào)休的,，將在3個(gè)月內(nèi)安排調(diào)休,。

3.3 實(shí)行不定時(shí)工時(shí)制的員工，不再執(zhí)行加班制度,。

3.4 以下情況不視為加班：

公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂(lè)活動(dòng),；

公司在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂(lè)活動(dòng)；

出差時(shí)路途所花費(fèi)的時(shí)間,；

在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn),；

辦公室管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時(shí)間的延長(zhǎng),。

第五章 考 核

第一條 考核的類型

1.1 本公司員工的考核可分為考勤與考績(jī),。

1.2 考績(jī)分為試用考核、年終考核,。

1.3 員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正,、升遷、調(diào)薪,、核發(fā)年終獎(jiǎng)金及懲處的依據(jù),。

第二條 考勤制度

2.1 員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時(shí)間。

2.1.1 員工在到達(dá)公司后或離開(kāi)崗位前應(yīng)著制服打卡,。

2.1.2 員工如果未按規(guī)定打卡,，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。

2.1.3 任何員工不得代為其他員工打卡,，否則將被視為較重違紀(jì)行為,。

2.1.4 員工應(yīng)對(duì)考勤卡妥善保管，如有遺失,，應(yīng)立即前往人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)辦,。

2.1.5 員工因公司業(yè)務(wù)需要外出辦事而不能進(jìn)公司的，應(yīng)該事先填寫“外出工作時(shí)間表”并由部門主管簽字,，回公司后應(yīng)即將“外出工作時(shí)間表”交人力資源部確認(rèn),。

2.2 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到,、早退,、曠職：

2.2.1 工作時(shí)間開(kāi)始后15分鐘內(nèi)到班者為遲到；

2.2.2 工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退,；

2.2.3 工作時(shí)間開(kāi)始后或結(jié)束前15分鐘到4小時(shí)內(nèi)到班或下班者,，以曠職半天論；4個(gè)小時(shí)之外到班或下班者以曠職1天論,；

2.2.4 員工當(dāng)月內(nèi)遲到,、早退合計(jì)三次，即使累計(jì)時(shí)間不超過(guò)15分鐘,，也以曠職半天論,；

2.2.5 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠職處理,；

2.2.6 擅離工作崗位,，按曠職處理；

2.2.7 曠職期間,，工資不發(fā),；

2.3 公司將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎(jiǎng)懲，具體辦法參考第十三章

2.4 員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù),。

第三條 考績(jī)制度

3.1 考績(jī)分為試用考核,、年終考核。

3.1.1 試用考核：由部門主管考核試用人員,，經(jīng)評(píng)估合格后,，報(bào)人力資源部審核予以正式錄用。

3.1.2 年終考核：每年年底執(zhí)行,。由部門主管對(duì)部門員工先行考核后,，呈人力資源部總評(píng)。

3.2 考績(jī)內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度,、工作能力,、工作業(yè)績(jī),、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等等,。

3.3 考績(jī)可分為以下等級(jí)：

杰出,，工作成績(jī)優(yōu)異卓越，對(duì)組織,、公司作出較大貢獻(xiàn),；

優(yōu)秀，全面完成工作成績(jī)且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn),；

勝任,，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),；

需改善,，尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn),；

不合格、工作差等,，經(jīng)過(guò)提醒教導(dǎo)后仍未改善,；

3.4 考績(jī)結(jié)果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”,。

3.5 考績(jī)工作由主管,、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績(jī)效，專業(yè)技能,，工作態(tài)度以及全年的功過(guò)記錄等以客觀的態(tài)度予以評(píng)定,。

第六章 薪 酬

第一條 工資構(gòu)成

1.1 員工的工資總額由基本工資、獎(jiǎng)金（其中出勤,、表現(xiàn),、效益獎(jiǎng)各占1/3）、津貼構(gòu)成,。

1.2 公司根據(jù)員工的職位性質(zhì),、職責(zé)范圍和個(gè)人表現(xiàn)確定員工的工資，員工的平均小時(shí)工資為其月基本工資除以167.4（員工平均每月工時(shí)）,。

1.3 如果員工按時(shí)出勤,，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù),，遵守主管人員或其他上級(jí)的指示,，則公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金,，是否給予獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)金的具體數(shù)額將由部門主管決定,。

第二條 工資支付

2.1 公司以貨幣形式按月支付員工的勞動(dòng)報(bào)酬,。

2.1.1 工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即當(dāng)月工資次月發(fā)放,。

2.1.2 公司發(fā)薪日為每月5-7日,，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后,。

2.2 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅,，并代員工向政府稅務(wù)部門繳納。

2.3 本公司員工不得向他人泄漏自己月薪所得,，亦不得詢問(wèn)本公司其他員工的月薪所得,，違反此規(guī)定的員工應(yīng)受到相應(yīng)的警告，處分,，情節(jié)嚴(yán)重者將導(dǎo)致解聘,。

第七章 福 利

第一條 社會(huì)保險(xiǎn)

1.1 公司依照國(guó)家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

第二條 醫(yī)療福利

2.1 員工因工負(fù)傷或患職業(yè)病,，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工,、非因工死亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.2 員工患病或非因工負(fù)傷,，公司可視具體情況,，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政策執(zhí)行。

2.3 員工享受國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期待遇,。

2.4女職工在孕期,、產(chǎn)期、哺乳期的待遇,，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

2.5員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章 假 期

第一條 假期類別

1.1公司的假期分為法定節(jié)假,、婚假,、喪假、年休假,、補(bǔ)休假,、病假、產(chǎn)假和事假,。

1.2 除長(zhǎng)病假外,，公司給假以“工作日”計(jì)。

第二條 請(qǐng)假規(guī)則

2.1 所有休假應(yīng)事先獲得直接上級(jí)主管批準(zhǔn),。

2.2 所有假別均應(yīng)事先填寫請(qǐng)假單,， 按請(qǐng)假核準(zhǔn)權(quán)限獲批準(zhǔn)后， 統(tǒng)一交人力資源部備存,。

2.3 所有員工必須在休假完畢后立即至人力資源部辦理銷假手續(xù),。

第三條 法定節(jié)假日

3.1 員工每年享有共計(jì)十個(gè)工作日的法定休假：

元旦一天

春節(jié)三天

勞動(dòng)節(jié)三天

國(guó)慶節(jié)三天

3.2公司可要求員工于法定節(jié)假日進(jìn)行工作,，并按照有關(guān)法律、本員工手冊(cè)與勞動(dòng)合同的規(guī)定支付報(bào)酬,。

第四條 婚,、喪假

4.1員工結(jié)婚給假3個(gè)工作日。符合計(jì)劃生育晚婚的（男員工晚于25歲,，女員工晚于23歲,，或晚于政府規(guī)定的年齡）員工向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

4.1.1婚假工資照發(fā),，但須提前10個(gè)工作日向人力資源部提出書(shū)面申請(qǐng)并提供結(jié)婚證明。

4.1.2婚假只能在結(jié)婚日前或后1個(gè)月內(nèi)使用,。如遇特殊情況,，須經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理特批。

4.2 如員工的父母,、配偶或子女去世,，憑醫(yī)院《死亡通知書(shū)》，公司將給予員工最長(zhǎng)三天的喪假,。

4.2.1 員工如需請(qǐng)喪假,，須提前通知人力資源部。

4.2.2 喪假期間工資照發(fā),。

第五條 年休假、補(bǔ)休假

5.1公司實(shí)行帶薪年休假制度

5.1.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后,，每年享有一次連續(xù)6個(gè)工作日的帶薪年休假,，年休假期間將支付基本工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼,。年休假允許拆零休假,，年休假的休假時(shí)間按天計(jì)算，不足一天的按一天計(jì)算,。

5.1.2普通員工需要年休,，應(yīng)當(dāng)提前一周，向部門主管提出申請(qǐng),，獲得2級(jí)批準(zhǔn)后,，方可休假；管理人員需年休,，應(yīng)當(dāng)提前二周,，向上級(jí)主管提出申請(qǐng)，獲得2級(jí)批準(zhǔn)后,，方可休假,。

5.1.3年休假需在一年內(nèi)休完,；它不予累計(jì)享用，也不折發(fā)酬金,。

5.1.4為保證公司的日常有效運(yùn)營(yíng),，部門主管將提前為每位員工計(jì)劃和安排休假日程。

5.1.5 員工在未得到公司事先同意情況下,， 不得以年休假為理由離開(kāi)工作崗位,。

5.2公司實(shí)行補(bǔ)休假制度

5.2.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有6個(gè)工作日的補(bǔ)休假,；

5.2.2員工請(qǐng)補(bǔ)休假需提前1周書(shū)面申請(qǐng),。

5.2.3補(bǔ)休假需在一年之內(nèi)休完；它不予累計(jì)享用,，也不折發(fā)酬金,。補(bǔ)休假的休假時(shí)間按天計(jì)算，不足一天的按一天計(jì)算,。

第六條 病假

6.1員工每月可以享有一個(gè)工作日帶薪病假,。如果員工該月未休病假，則既不能累積,，也無(wú)任何補(bǔ)償,。

6.1.1一個(gè)日歷月中，員工請(qǐng)病假2個(gè)工作日及以上,，自第2個(gè)工作日起,，在扣除當(dāng)月出勤獎(jiǎng)后，按各地方政府規(guī)定計(jì)發(fā)病假工資,。

6.1.2凡因重大病因須住院,、手術(shù)者，工資按各地方政府規(guī)定發(fā)放,，但須出具市級(jí)醫(yī)院住院診斷證明,。

6.2凡請(qǐng)病假，應(yīng)在病假當(dāng)天親自或電話通知部門主管,。并在病假結(jié)束返崗當(dāng)天出具公司指定醫(yī)院（急診除外）的病假證明,，由公司人力資源部予以審核歸檔。

第七條 產(chǎn)假

7.1女員工生育享有產(chǎn)假,。

7.1.1單胎順產(chǎn)休產(chǎn)假90天,，從預(yù)產(chǎn)期前十五天至預(yù)產(chǎn)期后七十五天。配偶分娩給假1天,。

7.1.2 24歲以上分娩頭胎者,，增加15天，其初婚配偶給假3天,。

7.1.3難產(chǎn)多胎等根據(jù)各地方政府規(guī)定給假,。

7.2所有女員工必須于孕后一個(gè)季度之內(nèi)通知部門主管其懷孕狀況,。

7.2.1休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人力資源部申請(qǐng)，并出示醫(yī)院出具的妊娠證明,。

7.2.2產(chǎn)假工資按各地方政府規(guī)定計(jì)發(fā),。

第八條 事假

8.1員工請(qǐng)事假應(yīng)事先由部門主管批準(zhǔn)，人力資源部審核,，事先未得到批準(zhǔn)的缺席,，按曠職處理。

8.2事假期間工資不發(fā),。

第九章 培 訓(xùn)

第一條 培訓(xùn)目的

1.1通過(guò)培訓(xùn),，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的要求。

第二條 上崗培訓(xùn)

2.1上崗培訓(xùn)是指員工到崗后至試用期滿前的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

2.2上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

部門職能與工作目標(biāo),；

部門崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；

崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),；

操作技能和工作程序,；

本公司和本部門規(guī)章制度；

2.1.2上崗培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施,。

2.2上崗培訓(xùn)的考核結(jié)果與員工轉(zhuǎn)正評(píng)定相結(jié)合,。

第三條 在崗培訓(xùn)

3.1在崗員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各部門按照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。凡公司出資培訓(xùn)的,，培訓(xùn)前員工應(yīng)根據(jù)公司要求簽訂培訓(xùn)協(xié)議,。

3.1.1在崗培訓(xùn)由各部門組織實(shí)施，人力資源部配合,。必要時(shí)可委托有關(guān)單位來(lái)公司培訓(xùn)或組織有關(guān)員工參加公司外培訓(xùn),。

3.1.2在崗培訓(xùn)可采取崗位交叉培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高培訓(xùn),、新規(guī)范新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式,。

3.2公司每年根據(jù)具體情況由人力資源部對(duì)現(xiàn)有主管以上人員進(jìn)行培訓(xùn),。

3.2.1對(duì)管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)由人力資源部安排,，組織實(shí)施。

3.2.2管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容包括管理理論,、管理能力,、管理技巧、新知識(shí),、新技能,、等等。

3.2.3對(duì)管理人員的專項(xiàng)培訓(xùn),，由本部門或人力資源部提出專項(xiàng)申請(qǐng),，報(bào)店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,。

3.3培訓(xùn)考核的資料應(yīng)歸檔保存，作為晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù),。

第四條 待崗培訓(xùn)

4.1待崗培訓(xùn)是指員工離開(kāi)原崗位,，列入編外，由人力資源部會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn),。

4.1.1待崗培訓(xùn)的內(nèi)容為員工手冊(cè),、規(guī)章制度、法律法規(guī),、業(yè)務(wù)技能等等,。

4.1.2待崗培訓(xùn)期限一般為三個(gè)月，延長(zhǎng)期限不得超過(guò)三個(gè)月,。

4.2員工有下列行為之一,，經(jīng)教育無(wú)效，可列入待崗培訓(xùn),。

多次違反員工手冊(cè)及公司和部門的規(guī)章制度,，尚不足以辭退；

員工不能勝任本職工作,，部門認(rèn)為應(yīng)待崗培訓(xùn),；

績(jī)效考核中評(píng)定為不合格的；

4.3員工待崗培訓(xùn)按下列程序辦理：

所在部門負(fù)責(zé)辦理呈批手續(xù),；

由所在部門主管和人力資源部主管集體討論決定,；

店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4員工待崗培訓(xùn)期間待遇如下：

待崗期內(nèi),，發(fā)基本工資,，停發(fā)任何形式的獎(jiǎng)金和津貼、補(bǔ)貼,。

對(duì)延長(zhǎng)待崗期三個(gè)月的,，從延長(zhǎng)期的當(dāng)月起其基本工資逐月遞減20%，但最低額不低于地方政府規(guī)定的最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

待崗培訓(xùn)員工不享有當(dāng)年年休假,。

4.5員工待崗培訓(xùn)考核合格，原則上安排回原部門,，若原部門無(wú)法接收,，公司將另行安排崗位，員工工資按新崗位重新確定,，若員工不服從分配,，公司可與員工終止合同。

4.6 待崗員工重新上崗后，若再次被列為待崗對(duì)象,，可勸其辭職或作辭退處理,。

第十章 調(diào) 動(dòng)

第一條 調(diào)動(dòng)種類與程序

1.1 調(diào)動(dòng)是指在勞動(dòng)合同規(guī)定的范圍內(nèi)的工作地點(diǎn)和職位級(jí)別的調(diào)整。

1.1.1 員工調(diào)動(dòng)分為平行調(diào)動(dòng),、晉升調(diào)動(dòng),、降職調(diào)動(dòng)和臨時(shí)調(diào)動(dòng)。

1.1.2 普通員工的調(diào)動(dòng)主要是店內(nèi)調(diào)動(dòng),；管理人員的調(diào)動(dòng),，除店內(nèi)調(diào)動(dòng)外也可以是店與店之間的調(diào)動(dòng)。

1.1.3 員工沒(méi)有可接受的理由,，不得拒絕公司對(duì)其職位,、工作地點(diǎn)的調(diào)動(dòng)，否則以終止合同論,。

1.2 任何調(diào)動(dòng)必須按照規(guī)定的程序進(jìn)行,。

1.2.1 所有調(diào)動(dòng)，都須經(jīng)部門主管批準(zhǔn),，交人力資源部備案,，管理人員調(diào)動(dòng)視級(jí)別不同須經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。

1.2.2 公司對(duì)于進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)移的員工,，給予相當(dāng)于該員工在轉(zhuǎn)出單位當(dāng)月月工資2倍的搬家津貼,，由轉(zhuǎn)入單位承擔(dān)。

第二條 平行調(diào)動(dòng)

2.1平行調(diào)動(dòng)是指在職位級(jí)別,、薪酬不變情況下的職位變動(dòng),。

2.2員工的調(diào)動(dòng)取決于以下（但不限于）情況：

部門工作量的增減；

為員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要,，進(jìn)行的職位輪換,；

員工不能勝任現(xiàn)任職位；

工作急需,；

新店開(kāi)張,；

其他原因；

第三條 晉升調(diào)動(dòng)

3.1 晉升調(diào)動(dòng)是指在職位級(jí)別或薪酬向上調(diào)整的職位變動(dòng),。

3.2 員工同時(shí)具備下列條件的,，有資格晉升到高職位：

員工在原職位表現(xiàn)優(yōu)秀；

有擔(dān)任高一級(jí)職位的能力和潛力,；

完成晉升職位所必須的教育與培訓(xùn),；

誠(chéng)實(shí),、正直,、態(tài)度積極；

3.3 晉升調(diào)動(dòng)可通過(guò)自薦或直接主管推薦，經(jīng)2級(jí)批準(zhǔn),，由經(jīng)人力資源部的審核實(shí)施,。

第四條 降職調(diào)動(dòng)

4.1降職調(diào)動(dòng)是指在職位級(jí)別或薪酬向下調(diào)整的職位變動(dòng)。

4.1員工符合下列條件之一時(shí),，由上級(jí)主管建議,，人力資源部批準(zhǔn)，方可以降職,。

4.1.1 不能勝任本職工作,。

4.1.2 由于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，相應(yīng)職位被取消,，沒(méi)有合適的職位空缺,。

4.2 降職人員從降職的次月起執(zhí)行新職位的工資與福利標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 降職調(diào)動(dòng)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握,。

4.4 員工有權(quán)對(duì)降職調(diào)動(dòng)提出異議,，但公司一經(jīng)決定，員工應(yīng)當(dāng)服從,。

第五條 臨時(shí)調(diào)動(dòng)

5.1 如果一個(gè)部門的人員臨時(shí)緊缺,，經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理同意后，可以從其他部門臨時(shí)調(diào)動(dòng)人員,。被臨時(shí)調(diào)動(dòng)的人員仍執(zhí)行原職位的工資福利標(biāo)準(zhǔn),。

5.2 臨時(shí)調(diào)動(dòng)最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月，否則該員工必須辦理正式調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù),，工資福利按新職位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

第十一章 安 全

第一條 安全規(guī)則

1.1 禁止在倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙,。

1.2 禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前,，以免阻塞。

1.3 未經(jīng)保安部門允許,，不得將非公司人員帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù),。

1.4 所有員工必須保證自己及同事的安全，對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件要提出警告,；嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告部門主管,。

1.5 員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。

1.6 員工在進(jìn)行危險(xiǎn)性工作或在危險(xiǎn)地區(qū)工作,，應(yīng)佩帶公司提供的防護(hù)服,、防護(hù)工具。

1.7 員工應(yīng)遵守工具的安全操作說(shuō)明,；非工作執(zhí)掌范圍,，不得擅自使用機(jī)器設(shè)備或機(jī)動(dòng)車（叉車）,。

1.8 公司禁止員工移動(dòng)或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識(shí)，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備,。

1.9 員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故,，并服從統(tǒng)一調(diào)度。

1.10 員工有義務(wù)將任何安全事故上報(bào),。

第二條 火情處理

2.1 當(dāng)火警發(fā)生時(shí),，應(yīng)采取如下措施：

保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措,；

按動(dòng)最近之火警報(bào)警器并通知值班人員和安全部門主管,；

通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火勢(shì)大??；

呼喚最近的同事援助；

在安全的情況下,，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅,；

切勿用水或泡沫滅火機(jī)撲滅因漏電而引起的火情；

把火警現(xiàn)場(chǎng)所有的門窗關(guān)閉,，并關(guān)閉所有的電器開(kāi)關(guān),；

2.2 如火勢(shì)蔓延，應(yīng)及時(shí)采取如下疏散措施：

疏散區(qū)按照防火區(qū)隔進(jìn)行劃分,，由專人負(fù)責(zé)其所在區(qū)域的疏散工作,；

聽(tīng)到廣播后應(yīng)立即組織撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；

撤離火警現(xiàn)場(chǎng)時(shí),，切勿搭乘電梯,，必須從消防梯疏散,；

2.3 員工應(yīng)參加火警演習(xí)，熟記火警訊號(hào)、火警通道,、出入位置及滅火器具使用方法,。

第三條 意外緊急事故

3.1 在緊急或意外情況下注意：

保持鎮(zhèn)靜,，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保安部門,；

協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

與同事鼎力合作,，務(wù)使公司業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行,；

3.2 如果員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，應(yīng)當(dāng)注意：

在場(chǎng)的員工應(yīng)立即通知部門主管或值班經(jīng)理,；

協(xié)助救護(hù)傷病者,；

自覺(jué)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

3.3 如有人被關(guān)在電梯內(nèi),，員工應(yīng)立即電話通知安全部門和維修部門,，由其操作電梯緊急程序,。

第四條 及時(shí)匯報(bào)

4.1 為了保障安全操作，員工應(yīng)當(dāng)向部門主管或安全部門匯報(bào)所有不安全的實(shí)際操作或事故隱患,。

4.2 員工如果在公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，應(yīng)當(dāng)立即向保安人員匯報(bào),，以便將其驅(qū)逐出商場(chǎng),。

第十二章 保 密

第一條 商業(yè)秘密的范圍

1.1凡在本公司就職而產(chǎn)生的，而獲取的文件,、資料,、稿件、表格等等業(yè)務(wù)信息,，如有關(guān)客戶名單,、合作目的、價(jià)格,、營(yíng)業(yè)額,、營(yíng)銷、員工薪酬,，無(wú)論是口頭,、書(shū)面的或是電腦文件形式的，無(wú)論是客戶的或是本公司的均屬商業(yè)秘密,。

第二條 保密規(guī)則

2.1公司員工務(wù)必遵守以下規(guī)則,，否則視具體情況予以違紀(jì)處理：

所有機(jī)密文件必須妥善保管；

不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務(wù)之用途,；