時(shí)間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一

2、為業(yè)主輸入住手續(xù),、機(jī)動(dòng)車輛出入證,、巴士通及加密頻道申請(qǐng)，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題,。

3,、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,，并辦理裝修結(jié)束后的`退款事宜,。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目,。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證,、暫住證,。

6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā),。

7,、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租,。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷,、分發(fā)和存檔,。

9、應(yīng)客戶要求,，按照有關(guān)規(guī)定,，為客戶開具相關(guān)證明,。

10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄,。

11,、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,，遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào),。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的,，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對(duì)手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù),。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù),。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的.立場(chǎng)上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,，保暖為主),、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》,，鞏固和擴(kuò)大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,，在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見,。

基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展,、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的第一線,，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前,，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下,，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性的要求，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，構(gòu)建和諧社會(huì),、和諧企業(yè)的需要，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證,。

目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè)，分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),、基本建設(shè),、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù),、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密,，工作“兩張皮”,，對(duì)支部工作遇到的新情況、新問題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日?；顒?dòng)缺乏吸引力,，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí),，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識(shí),，還有些黨支部書記工作不夠安心,，影響到支部書記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠,，缺乏有效的指導(dǎo)，以致一些支部工作無特色,，缺乏凝聚力和號(hào)召力,。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮,。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),，各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性,，確保完成企業(yè)改革發(fā)展,、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,，采取有效措施,，建立長(zhǎng)效機(jī)制，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力,，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn),。

加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè),，要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,，著眼于服務(wù)工作大局,，著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，從明確工作職責(zé),、改進(jìn)工作方式,、加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新,，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者,、推動(dòng)者和實(shí)踐者，為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證,。

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù),，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：

1,、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,，保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí),，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。

2,、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動(dòng)，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的完成,。

3,、充分維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好,、發(fā)展好職工群眾的根本利益,，調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的積極性。

4,、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部，創(chuàng)新思想政治工作,。

5,、積極開發(fā)人才資源，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,，努力為黨員,、職工成才創(chuàng)造條件。

6,、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè),，維護(hù)和保障黨員權(quán)利，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù)，增強(qiáng)凝聚力,，擴(kuò)大影響力,，提高戰(zhàn)斗力。

7,、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì),、共青團(tuán)工作，密切黨群,、干群關(guān)系,，服務(wù)職工群眾，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中,，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，著重處理好以下幾方面關(guān)系：

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,，要克服重黨員義務(wù),，輕黨員權(quán)利的問題，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主，努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與,、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,，增強(qiáng)黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務(wù)上,，要克服對(duì)黨員要求多,、監(jiān)督多、檢查多,，關(guān)心少、服務(wù)少的問題,，重視黨員的合理愿望和要求,，確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù),，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難，調(diào)動(dòng)黨員的積極性,。

三是在黨員教育上,，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題,。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育,，使黨員牢固樹立正確的世界觀,、人生觀、價(jià)值觀,，永葆黨的先進(jìn)性,。

四是在黨支部開展活動(dòng)質(zhì)和量上，要克服重形式,，輕效果,、重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量,、重開會(huì)傳達(dá)文件,，輕黨員參與互動(dòng)，黨內(nèi)生活不活躍的問題,，使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際,，與時(shí)俱進(jìn)，寓教于樂,，保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣,，效果明顯。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三

半年的時(shí)光如白駒過隙,，還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程,，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時(shí)光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了?？赡苁且?yàn)槲易约簺]有意識(shí)到時(shí)間過的如此的快,，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂]有做工作計(jì)劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗(yàn)和成就的感覺,。吸取了這一教訓(xùn),，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個(gè)計(jì)劃和安排,。

首先,，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求,，保證每天著裝整潔,，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的.制服，保證自己每天精致的妝容,，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍,，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象,。

第二個(gè)是,，我們要保持我們良好的儀態(tài),，時(shí)刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上,，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng),，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時(shí)候,，我們更是要做到禮儀接待,，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對(duì)他的禮貌和尊敬,。

第三點(diǎn)就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度,，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題,，這個(gè)時(shí)候,，我們不僅要做到微笑對(duì)待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答,，幫助他們盡快的處理好問題,。在這個(gè)過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度,，而是要熱情和親切,。

對(duì)于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),，我還無從知曉,。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成,，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好,。

這個(gè)計(jì)劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去,，我也會(huì)做到自我監(jiān)督和自我督促,，做到嚴(yán)格按照上面的計(jì)劃遵守，增加自己的自制力,，加強(qiáng)自己的自律意識(shí),。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出,，我會(huì)拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中,，我一定能夠表現(xiàn)的更好,！

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四

xx年，經(jīng)營(yíng)管理部在圍繞項(xiàng)目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下,，認(rèn)真履行各類施工合同,，經(jīng)濟(jì)管理制度。通過加強(qiáng)內(nèi)部部門經(jīng)營(yíng)制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門間的協(xié)作，較好的為一線施工提供服務(wù),。圍繞著這一核心思想,，具體的表現(xiàn)在以下。

自項(xiàng)目部成立以來,，經(jīng)營(yíng)管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項(xiàng)目部的管理制度,，認(rèn)真履行經(jīng)營(yíng)管理部的工作職責(zé)。

從編制施工預(yù)算,，到計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作;從項(xiàng)目部成立時(shí)的臨時(shí)建設(shè),，到工程進(jìn)度施工管理;本部門各個(gè)員工克服初期人員不足，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的種種不利因素,，勤勤懇懇,，任勞任怨，努力做好本職工作,。

通過對(duì)項(xiàng)目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算,，為工程項(xiàng)目部的成本降低提供了較好的服務(wù)。

建立健全經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部控制制度,、內(nèi)部制約機(jī)制,，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，是使項(xiàng)目部健康發(fā)展的必要保證,。

為了保證項(xiàng)目部的方針,、政策和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)管理人員按照經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序,、要求辦理結(jié)算事務(wù),，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則、程序能夠有效防范,、控制舞弊行為的發(fā)生,。經(jīng)營(yíng)管理部制定出適用于本項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營(yíng)管理制度,。

根據(jù)項(xiàng)目部的統(tǒng)一部署,，經(jīng)營(yíng)管理部制定了經(jīng)營(yíng)管理部職責(zé)及經(jīng)營(yíng)管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營(yíng)管理人員的職責(zé)權(quán)限,、工作分工,、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項(xiàng)目部成立初期,，經(jīng)營(yíng)管理部根據(jù)項(xiàng)目部的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),，制定了核算流程和審核流程。并且,，在項(xiàng)目部的發(fā)展,、運(yùn)行中,，及時(shí)調(diào)整和修訂經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的開展,。

為了保證項(xiàng)目部的健康發(fā)展,，在項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，經(jīng)營(yíng)管理部努力節(jié)省開支,，杜絕浪費(fèi),。

經(jīng)營(yíng)管理部定期對(duì)支出做出預(yù)算，計(jì)劃開支,，合理分配資源,，以保證工程所需資金能夠及時(shí)到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面,。

盡管在工作中遇到了許多困難,，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時(shí)深深感悟到,，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項(xiàng)目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn),。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進(jìn)的步伐,，反而會(huì)更加深刻的激勵(lì)我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗,、努力。

二〇年是項(xiàng)目部成立的第一年,，經(jīng)營(yíng)管理部在這一年里,，為建立項(xiàng)目部的預(yù)算、核算體系,、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ),。

一、積極推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理體系,、經(jīng)營(yíng)管理制度的建設(shè),，建立高效、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,。

經(jīng)營(yíng)管理部計(jì)劃通過各種途徑作好經(jīng)營(yíng)管理制度的學(xué)習(xí),、宣傳與貫徹工作。并通過項(xiàng)目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)宣傳活動(dòng),，提高管理工作的透明度,。

通過完善內(nèi)部控制制度，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)管理,，使經(jīng)營(yíng)工作的開展有據(jù)可依,，有法可依。

在二〇年,，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),。做到"經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范,、經(jīng)營(yíng)管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理制度規(guī)范",。

經(jīng)營(yíng)管理部將針對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng),，根據(jù)授權(quán)，提出切實(shí)可行的成本控制方法,，完善多級(jí)內(nèi)部控制體系,。

二、積極配合各部門的工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

經(jīng)營(yíng)管理部作為職能部門，將繼續(xù)做好本職工作,，積極為各工程處服務(wù),，為項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

三,、隨著項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的發(fā)展,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理部的工作策略。

根據(jù)需要,，經(jīng)營(yíng)管理部將制定項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算管理制度,，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營(yíng)管理制度;組織項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算;審核各工程處的工程量報(bào)表、編制項(xiàng)目部工程量報(bào)表,。

根據(jù)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,，制定成本、費(fèi)用目標(biāo),，對(duì)成本,、費(fèi)用目標(biāo)進(jìn)行分解、控制,、分析與評(píng)價(jià),。

定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)綜合分析，及時(shí)提出經(jīng)營(yíng)控制措施和建議;定期對(duì)各工程處的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)價(jià),。

制定項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)監(jiān)督制度;監(jiān)督項(xiàng)目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況,。

二〇年將是我們項(xiàng)目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營(yíng)管理部各員工將以更加飽滿的熱情,，投入到新的一年工作中去,。

根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的政策的變動(dòng),，公費(fèi)消費(fèi)的減少,，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩,，客人的消費(fèi)欲望謹(jǐn)慎，酒店業(yè)又不斷地壯大,，酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與市場(chǎng),，但要進(jìn)一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì),，打造企業(yè)品牌,，所以在客房部的經(jīng)營(yíng)管理作出以下計(jì)劃：

(一)、建立高效的管理機(jī)制,，不斷提高各部門的管理水平,，杜絕管理漏洞：

1、務(wù)實(shí),，高效,。

根據(jù)公司硬件設(shè)施，人員配備,，目標(biāo)市場(chǎng),，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況,，以務(wù)實(shí)而高效率為工作原則。

2,、簡(jiǎn)結(jié),、節(jié)約。

簡(jiǎn)化管理,，節(jié)約人員開支,，挖掘人才潛力，寧精勿繁,，精兵簡(jiǎn)政,，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則,。

3,、廉潔、創(chuàng)新,。

財(cái)物主線由投資者全權(quán)控制,，加大反腐力度，杜絕財(cái)務(wù)漏洞,，管理架構(gòu)精簡(jiǎn)有效,，層級(jí)管理模式，發(fā)揮管理效應(yīng)，不斷完善管理體系,。

4,、獎(jiǎng)罰分明，分工明確,。

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng),，有效獎(jiǎng)罰員工，明確員工職責(zé),，落實(shí)員工的工作責(zé)任帶動(dòng)他們的工作積極性。

(二),、公關(guān)管理,、業(yè)務(wù)管理。

公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用,，在嚴(yán)抓管理的同時(shí),，要提高他們高度的公司意識(shí)與工作的責(zé)任感，并嚴(yán)格控制,、杜絕有損公司利益的行為,，并制定各部門的目標(biāo)管理計(jì)劃，保證公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)步發(fā)展,。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象,，應(yīng)酬能力技巧。在工作中堅(jiān)持：

(1),、建立工作人員日常工作表：

(2),、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo)，跟蹤,、落實(shí),。

(3)、實(shí)行分區(qū)時(shí)段工作責(zé)任制,。

(4),、應(yīng)酬與實(shí)際相結(jié)合制定相關(guān)條例，去認(rèn)真貫徹落實(shí),。

(5),、實(shí)行業(yè)務(wù)考核評(píng)估與制度。

加強(qiáng)客房的推銷觀念和訂房力度,，建立客戶檔案,，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，并實(shí)行業(yè)務(wù)全員制,，業(yè)績(jī)與工資+提成掛鉤,，保證開房率。

(三),、管理計(jì)劃：

服務(wù)是酒店的生命線,，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要,。

1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感,。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理,，要員工服從并認(rèn)真工作，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力,，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù),，用人以人為本，在工作中不斷挖掘,，培育人才,，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。

2,、制定好員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與繳勵(lì)機(jī)制,，加強(qiáng)員工的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與公司意識(shí)，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念,。

3,、職責(zé)分明，分工明確,，要求層級(jí)管理,，嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)工作要求，逐級(jí)督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作,，不斷引導(dǎo)員工的推銷藝術(shù)與技巧,，提高員工為公司的推銷意識(shí)。

4,、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作,，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司,，并根據(jù)客人的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù),，提高員工超前的服務(wù)意識(shí)，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù),。

5,、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì),。

6,、制定成本目標(biāo)管理制度，監(jiān)控好物料損耗,，控制好成本,。

7、制定部門設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度，盡力延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

8,、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機(jī)制,。

9,、加強(qiáng)與各部門的溝通，協(xié)調(diào)處理好人與人之間,，部門與部門之間的工作合作關(guān)系,。

xx、廉潔自愛,，嚴(yán)格查處向客人索取小費(fèi)的現(xiàn)象,，為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

(四),、營(yíng)銷推廣計(jì)劃：

1、針對(duì)酒店自身的的特色,，不斷的創(chuàng)新,，并及時(shí)全方位的進(jìn)行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴(kuò)大,。

2,、與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)惠的'優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)到各地,。

3,、提倡周邊企業(yè)會(huì)員制，穩(wěn)定周邊的客源市場(chǎng),。

4,、借助各供應(yīng)商的營(yíng)銷意識(shí)，拉贊助策劃大型活動(dòng),，大力促銷,。

5、針對(duì)客人的特殊的愛好或日子,，各部門配合提供超前的服務(wù),。

6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案,，進(jìn)行分類規(guī)化,，并保持長(zhǎng)期良好的溝涌。

7,、公司針對(duì)節(jié)假日,，策劃大型的營(yíng)銷推行活動(dòng)。

(五)、嚴(yán)格控制成本,，物料損耗加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理,。

1、在“物盡所用,，人盡其責(zé)”的原則上,，制定部門的成本預(yù)算。

2,、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益,，建立有效的制度監(jiān)控。

3,、將物料分類管理,，按最低的損耗要求列入各部門的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。(學(xué)生會(huì)宣傳部個(gè)人工作計(jì)劃)

4,、制定水電使用具體時(shí)間表,，并經(jīng)常召開成本控制會(huì)議。

5,、建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)定期與不定期的檢查,，培訓(xùn)員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的保護(hù)的常識(shí)，并及時(shí)處理一些問題,。

現(xiàn)今階段,，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟,，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求,。在xx年來臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整,，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi),，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：

1,、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,，過于狹窄。主要特征是等顧客上門,，依靠政府部門為主顧客群,，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色,，定位偏高,，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心,。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳,，我們應(yīng)當(dāng)反思,，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,，拓寬市場(chǎng),，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠,。完善其消費(fèi)者檔案,。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的城，居民大部分是普通消費(fèi)者,，而我店是以經(jīng)營(yíng)菜以海鮮為主,，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受,。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好,，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴,、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念,。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng),。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)xx服務(wù)監(jiān)督職能；

2.建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,；

3.搞好客服前臺(tái)服務(wù)；

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,；

5.搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見；

6.建立客戶檔案,；

7.搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù),。

1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的'運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對(duì)我個(gè)人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,，對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,，尤其是對(duì)工程,、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計(jì)劃有:

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的.局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4,、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在20xx年基礎(chǔ)上提高x個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到x%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的'工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八

在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬,。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績(jī),。作為客服,，我非常清楚我們xxx的員工們?cè)谶@一年來做出了多少的努力。在之后,，我也反思了自己這一年來的工作,，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!

過去的一年里,，我不斷的'前進(jìn)和成長(zhǎng)，現(xiàn)在在這全新的20xx年中,，我也會(huì)努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,，我對(duì)20xx年做計(jì)劃如下：

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。

其次，還有尬方面的改進(jìn),。作為客服人員,，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為xxx物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的.問題,，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感,，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作，面對(duì)業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

通過上次的總結(jié),，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對(duì)我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力。

時(shí)間很快就會(huì)過去,，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù),。為了xxx物業(yè),，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在xxxx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)xxxx服務(wù)監(jiān)督職能,。

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,。

3、搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

4,、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5,、搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

6,、建立客戶檔案,。

7、搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

8,、繼續(xù)做好物管中心的xxxx管理,、xxxxxx部分工作和xxxx。

繼續(xù)做好與xxxx中心的有效維修客戶服務(wù),。

三

1,、成立xxxx總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于xxxx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xxxx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2,、人員編制至少xx人,。

要搞好客戶服務(wù)，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的.建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxxxxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxxxxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xxxx物業(yè)服務(wù)如果能夠xxxx成功，客服中心可以采取“xxxx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十

新年新目標(biāo),，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxx物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員,，在新的一年里,，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備,。

簡(jiǎn)單回顧過去一年的情況,，從年初開始因?yàn)楸姸鄦栴}的出現(xiàn)，我們xxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,，但如今,，情況已經(jīng)有了較好的改變,，我們的工作也沒有這么忙碌了。為此,，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé),，為xxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù),！

反思,，自身的情況和問題，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃：

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求,，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤,！

為此,，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己,，在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮,，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮,，急業(yè)主之所急,，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù),。

在對(duì)去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后,，我認(rèn)識(shí)到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過死板,，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時(shí)等等,。

首先,，在服務(wù)太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣,，在不知不覺中,，就在按照既定的方式去完成服務(wù),，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的.服務(wù)體會(huì),。今后,，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考,，學(xué)會(huì)換位思考,，為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。

其次,，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏,，沒能對(duì)業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很嚴(yán)重的問題,。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn),，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能保證進(jìn)步,。

最后,，是我工作處理不夠及時(shí)的問題,。這同樣也是我在工作中死板的一個(gè)問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的心情,，隨意的去處理業(yè)主的問題,，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對(duì)此,，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成,。

在今后的工作上，我會(huì)嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作,，并在與業(yè)主的溝通中,，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxx物業(yè),，能更加依賴xxx物業(yè),，享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗(yàn)。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù),，為xxx物業(yè)做出自己的貢獻(xiàn),！

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢,，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng),，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來的工作中,，始終有一個(gè)方向指引著,，向前走。

作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年,，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服,，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢,？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,，在今年的工作中,，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

物業(yè)客服的工作,，良好的服務(wù)態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度,，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨,。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò),，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信賴,，可以在遇到問題的時(shí)候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神,，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”,。

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的.寫字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作,，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過程中,，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng),，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪,、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的,，沒有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：00 14：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感,?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng),，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春,、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二

作為物業(yè)客服人員自然期待自己在工作中有著更好的表現(xiàn),，因此我在以往能夠做好本職工作并注重經(jīng)驗(yàn)的積累,，我也明白前方有著不少挑戰(zhàn)等待著自己在工作中解決，因此我對(duì)今后的物業(yè)客服工作制定了計(jì)劃并決心嚴(yán)格執(zhí)行下去,。

首先需要彌補(bǔ)現(xiàn)階段客服工作中存在的不足,，回顧以往完成的物業(yè)客服工作讓我意識(shí)到自身的效率是比較差的，主要是我在工作中存在著患得患失的心理從而擔(dān)心出現(xiàn)差錯(cuò),，雖然這種想法無可厚非卻不能影響到實(shí)際的工作,，事實(shí)上效率差會(huì)導(dǎo)致工作的整體完成情況受到影響，而且僅僅是服務(wù)于少數(shù)業(yè)主也難以代表物業(yè)的真實(shí)水平,，因此我得努力提升自身的工作效率并調(diào)整好相應(yīng)的狀態(tài),，要確保自己有著充沛的精力來投入到客服工作中去，而且對(duì)客服工作中需要掌握的技巧也要盡快熟悉，確保自己在使用話術(shù)的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò),，盡量用簡(jiǎn)練的語言來為業(yè)主解決問題,。

其次需要提升自己在客服工作中的優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為自己在解決業(yè)主投訴的問題方面做得比較好,，主要是我能夠耐心傾聽業(yè)主的需求并積極跟進(jìn),，即積極聯(lián)絡(luò)相應(yīng)的部門來為業(yè)主解決問題，而且在業(yè)主問題沒能解決之前都會(huì)給對(duì)方的信息進(jìn)行備注,，當(dāng)對(duì)方再次詢問的時(shí)候則會(huì)為對(duì)方匯報(bào)問題處理的進(jìn)度,，而且在問題沒能得到解決的情況下也會(huì)為業(yè)主致上歉意，這種誠(chéng)懇的態(tài)度則能夠得到業(yè)主的諒解從而讓我獲得了較好的.評(píng)價(jià),，因此在后續(xù)的客服工作中應(yīng)該繼續(xù)秉承這方面的優(yōu)勢(shì)才行,。

最后需要學(xué)習(xí)其他同事身上的優(yōu)勢(shì)并用以彌補(bǔ)自身的不足，這便需要我多和同事進(jìn)行溝通從而認(rèn)識(shí)到自身的不足,，站在不同的角度無疑能夠?qū)ψ陨淼膯栴}找到更多解決方式,，而且我也能夠突破思維局限性以便于更好地解決問題，事實(shí)上不少同事身上都有著自己需要學(xué)習(xí)的地方,，至少我認(rèn)為自己在對(duì)待客服工作上面是沒有太多規(guī)劃的,，雖然做事比較專一卻難以在效率方面有著較好的表現(xiàn)，對(duì)于這種客服工作中的現(xiàn)狀應(yīng)該盡快得到改變才行,，而我也應(yīng)該養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣以便于對(duì)自身進(jìn)行深入的分析,。

養(yǎng)成制定計(jì)劃的習(xí)慣對(duì)客服工作的完成十分重要，而我也需要將這份計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行下去才能獲得理想的效果,，總之我會(huì)帶著這份對(duì)客服工作的熱忱以便于在今后有著更好的表現(xiàn),。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十三

新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的20xx年初,，我作為xxxxxx物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員,，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神,，為新一年的努力做好準(zhǔn)備,。

簡(jiǎn)單回顧過去一年的情況，從年初開始因?yàn)楸姸鄦栴}的出現(xiàn),，我們xxxxxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變,，我們的工作也沒有這么忙碌了,。為此,，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé),，為xxxxxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)！

反思，自身的情況和問題,，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃：

如今,，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕,，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求,，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤,！

為此,，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己,，在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮,，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮,，急業(yè)主之所急,，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù),。

在對(duì)去年的`工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后,，我認(rèn)識(shí)到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過死板,，業(yè)務(wù)能力不透徹,、處理不夠及時(shí)等等。

首先,，在服務(wù)太過死板的上,，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺中,，就在按照既定的方式去完成服務(wù),，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會(huì),。今后,，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考,，學(xué)會(huì)換位思考,，為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。

其次,，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏,，沒能對(duì)業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很嚴(yán)重的問題,。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn),，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，這樣才能保證進(jìn)步。

最后,，是我工作處理不夠及時(shí)的問題,。這同樣也是我在工作中死板的一個(gè)問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的'心情,，隨意的去處理業(yè)主的問題,，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對(duì)此,，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成,。

在今后的工作上，我會(huì)嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作,，并在與業(yè)主的溝通中,，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主信任xxxxxx物業(yè),，能更加依賴xxxxxx物業(yè),，享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗(yàn)。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù),，為xxxxxx物業(yè)做出自己的貢獻(xiàn),！

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十四

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，xx物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修,。

xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔,；

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋；

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪；

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的.工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷秘書網(wǎng)提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,；

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

3,、加強(qiáng)文案制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

4、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,；

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十五

根據(jù)公司《xxxx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部xxxx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

1,、xxxx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤,。

2,、三月份開始催繳多層xxxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知,、電話通知,、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍,。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄,、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪,。

4,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5,、定期思想交流,，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

6,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能,。

7,、完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案,、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

(一)、xxxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為xx%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1,、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

xxxx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人,。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,，確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2,、獎(jiǎng)懲制度不完善,、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,，,，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來,。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整,。對(duì)于xxxx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,，合理科學(xué),，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3,、收費(fèi)員的管理問題,。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷,、獎(jiǎng)懲記錄不清,，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足,。xxxx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降,。xxxx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的`服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的.事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三)、客服部的接報(bào)修,、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決,、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查,。

xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題,，有老的頑癥,，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好xxxx年全部工作。