總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一

一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響,，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,，寬帶6件。

二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴、和意見(jiàn),。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三 ： 完善服務(wù)、客戶至上

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平

四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng),。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂(lè),，很滿足。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

一、工作經(jīng)歷

在過(guò)去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20_年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20_年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

二,、工作性質(zhì)

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

四,、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái),，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三

20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想,，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心,。二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來(lái)面試的那天,，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了,。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程,，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境,，較為圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作,，個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力都取得了一定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ),，靜心回顧這一年的工作生活,，收獲頗豐。現(xiàn)將我這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高素質(zhì)

認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則，并嚴(yán)格要求自己,，自覺(jué)遵守,，進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)體意識(shí),，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教,，通過(guò)多看多聽(tīng)多想多問(wèn)多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容,，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí),。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中,，通過(guò)經(jīng)理的教育,，對(duì)公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解,，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ),。

二、踏實(shí)肯干,，完成工作

在公司工作的一年中,，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)，我在熟悉的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項(xiàng)日常工作,，后來(lái)我開始負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)工作,，由于以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)汽車保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)知之甚少,，所以要邊學(xué)邊干,、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤,，多想,、多記、多問(wèn),，爭(zhēng)取盡早掌握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位,。

三,、工作不足及發(fā)展規(guī)劃

一年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng),、成熟,，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識(shí)不足,、知識(shí)水平有待提高等,。今后我將努力自覺(jué)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí),，逐步提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力,?？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動(dòng)性,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己,。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，努力做好自己的本職工作,，為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的一份力量。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、 表情,、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六

在過(guò)去的三年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇七

回想起剛開始接聽(tīng)乘客來(lái)電，從開始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié),。

一,、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

二、語(yǔ)言規(guī)范,，以真誠(chéng)助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三,、凝聚力量,，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō)，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇八

去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員,。一年的工作,，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一,、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二,、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求,。

3,、勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此，在話務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

三,、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助,。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3,、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇九

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作。

做好本職工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧。

通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)：

一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。

二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。

所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十

知道是最后一天工作了，可能是太興奮了,，昨晚一夜沒(méi)睡,，知道今天早上7點(diǎn)才感覺(jué)到困了，十點(diǎn)半起床,，早飯也沒(méi)吃,。晚上回來(lái)之后就趕緊寫總結(jié)了，我可不想回家之后還有東西擱著,。

工作結(jié)束了,，這22天給我的感覺(jué)很漫長(zhǎng)，覺(jué)得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好,?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會(huì)說(shuō)謝謝,，其實(shí)自己也蠻高興的,。偶爾還會(huì)有一些蠻不講理的,，想要預(yù)約的號(hào)源已經(jīng)滿了就很生氣,，有時(shí)候也可以理解，114都打了十幾次了還預(yù)約不到,，是我也會(huì)生氣,。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要,，拖太久也不好,，可他們非要約某個(gè)醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣,，“不管什么時(shí)候都可以,，一個(gè)月以后，一年以后,，只要幫我約到就可以了”,。這種客戶很難“對(duì)付”，說(shuō)話都是氣沖沖的,，還好他們只是生氣不會(huì)罵人,。我倒是遇到過(guò)一個(gè)罵臟話的，不過(guò)罵的不是我,。我室友在幫客戶填信息時(shí),，聽(tīng)不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了,。那個(gè)人對(duì)我說(shuō)：“剛才那個(gè)人是不是耳聾的,，我說(shuō)的是人民的民，她卻一直再問(wèn)是不是農(nóng)民的農(nóng)”,。我解釋道：可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽(tīng)累了,，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話,，想到了計(jì)算機(jī)有個(gè)學(xué)長(zhǎng)普通話也是廣東口音的,。

第一個(gè)星期感覺(jué)還蠻新鮮的，后來(lái)的日子都很無(wú)聊,，因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個(gè)星期空調(diào)壞了，熱的呀,，都沒(méi)心情了,。后來(lái)空調(diào)修好了有時(shí)候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀,。工作了這么多天,，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見(jiàn)的姓氏,，比如上官,、歐陽(yáng)，諸葛,，這些姓氏在電視上都見(jiàn)過(guò),，可是姓專的就第一次見(jiàn)識(shí)了，名字也很獨(dú)特,，叫專葡萄,，估計(jì)她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的,，性別是女,，這個(gè)我估計(jì)是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯(cuò),，他叫“陳得救”,，我心想這個(gè)名字夠“霸氣”，突然又想到有個(gè)醫(yī)生叫“王旦”,，這個(gè)醫(yī)生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級(jí)別的醫(yī)生,，我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月,，還有的人呢說(shuō)不知道出生年月,，要把身份證號(hào)碼報(bào)給我。

第二個(gè)星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后,，我以為自己做的很不好,，后來(lái)感覺(jué)自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺(jué)得自己做的要好,。對(duì)于話務(wù)員這個(gè)工作,，我想自己以后不會(huì)再做了，不討厭,，也不喜歡,。在暑期實(shí)踐還沒(méi)開始之前，我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的,?；蛟S是我愚鈍，在114的22天,，我并沒(méi)有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系,。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì)選擇留校了，說(shuō)實(shí)話沒(méi)學(xué)到對(duì)自己專業(yè)有幫助的東西,。

這期間遇到了些問(wèn)題,，也得到了很好的解決，我總結(jié)下大概的吧,。剛開始處理的都不太好,，比如電腦卡了，預(yù)約失敗,，幫客戶查詢的班次不存在等等,，我都會(huì)感到很愧疚,。預(yù)約溫州掛號(hào)網(wǎng)上的號(hào)源經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”,，幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來(lái)然后對(duì)他們說(shuō)“稍后預(yù)約好了再打電話給你”，他們都很開心啊,。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)很卡,，提交預(yù)約信息要好幾秒，那我會(huì)和客戶說(shuō)“很抱歉,，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,，可是我覺(jué)得講一下讓他們理解下，不然他們會(huì)覺(jué)得自己辦事效率低下,。幫別人查詢火車,、動(dòng)車班次的有時(shí)候沒(méi)有直達(dá)的車，那我會(huì)去查汽車班次,，查到了他們也會(huì)很開心,，就算汽車的也沒(méi)有他們也會(huì)說(shuō)謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒(méi)有發(fā)出去,，有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信,，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn),，浪費(fèi)話費(fèi)誒!

預(yù)約附二醫(yī)的也很多,，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約的，我自己試過(guò)可以的,。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院,，然后選擇自己要預(yù)約的科室。選擇醫(yī)生的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,，這些都不需要管,，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號(hào)源已滿，不能進(jìn)行預(yù)約了,。點(diǎn)擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時(shí)間,。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點(diǎn)擊，還可以看到該醫(yī)生的具體信息,，擅長(zhǎng)哪方面的就診,，這對(duì)我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時(shí)間后就要填寫就診信息了,。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十一

回想起剛開始接聽(tīng)客戶來(lái)電,，從開始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓客戶感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

一,、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在保險(xiǎn)公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語(yǔ)言規(guī)范,，以真誠(chéng)助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著公司的形象,。因此，在電話中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三、凝聚力量,，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們保險(xiǎn)公司，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助。

總的來(lái)說(shuō),，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十二

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司_年多了,，在20__年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這份工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十三

站在新年的開端,，透視過(guò)去的20xx年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡,，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō),，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。

憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年，我要再接再勵(lì),，

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了，不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。

后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十五

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙,，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處。此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

一,、樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，用心的尋找潛在客戶,，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)。和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,，寬帶6件。

二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴,、和意見(jiàn),。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán)。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

三,、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子?肚子里有倒不了來(lái),。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,。以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四,、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),，我被安排為值班長(zhǎng)。

我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的,。此刻的我雖忙碌，卻很快樂(lè),，很滿足,。盡管此刻，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十六

_月至12月,，我在__公司任職話務(wù)員,。快一年的工作,，使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通本事,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員,，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3.作為話務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事,。與客戶溝經(jīng)過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十七

20__年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站,，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，__的勤奮好學(xué)和開朗樂(lè)觀，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天,，_站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十八

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng),。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

話務(wù)員年度工作總結(jié) 服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇十九

下面結(jié)合我在 公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們 公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于 通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用 電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。

客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題,、代收 電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在20__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高 公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在20__年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值,。