總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇一

工作在業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)诠芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止?，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著精細(xì)微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人,。在數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,，使管理工作，達(dá)到了上級(jí)的要求,。

工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合理的原則，狠抓和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小,，無(wú)論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損,，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果,。我們狠抓管理,，加快速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)指標(biāo)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存。因此，我們部把服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款,。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的.完成了工作。

成就代表過(guò)去,，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強(qiáng),。

我也知道我有一些不好的習(xí),，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺(jué)得自己耐心不是很足,，在和客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒,，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的,，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇二

光陰似箭,，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。

堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，曾為自己的平凡而失落過(guò),，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際,；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí),，從而提高了自身的一專多能的`長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

在此,，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印,。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的修改,、打印,，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充（商品編碼及副計(jì)量），工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā),。

3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)）,，應(yīng)客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。

最后,，我想說(shuō)的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志,，增長(zhǎng)才干；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū),，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”；同時(shí),，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,，樹(shù)立公司的良好形象。

以上是我對(duì)一年來(lái)思想,、工作情況的總結(jié),，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng),、指正,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、立功,、建業(yè)……

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇三

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間****年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái),，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。****年x月，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹(shù)立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿完成15收費(fèi)工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門半年的工作心得體會(huì)和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇四

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于xx日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的'策劃方案,，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展,。

20xx年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,，在此期間,，x經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程,，在此階段,，我對(duì)員工、對(duì)公司,、對(duì)客戶,、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫(xiě)出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),，要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中,，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持,。x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇五

不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),，

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié),。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，這一年我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。話務(wù)員工作的'一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。

四、外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇六

光陰似箭,，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作,，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培,，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難,。更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí),。

20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo),，認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作,，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作總結(jié)：

疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛,，保持后院消防通道的暢通等,，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員。消防通道是否暢通,。消防設(shè)施是否被占用等,。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件,，施工安全隱患是否存在等等,。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的`演講深受感動(dòng),，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂,、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn)，從“三個(gè)能力”“三懂,、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力,，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多,，緊接著每天的出操,、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題,，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作,，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可,！

回顧一年來(lái)的工作，在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足,。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊,。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn),。三是工作上還存在一些不如人意的地方,。所有這些,，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn),，全力以赴把今后的工作做得更好,、更出色。

今后的工作要求將會(huì)更高,，難度將會(huì)更大,，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí),，承認(rèn)困難,，但不畏困難,。我們將迎難而上，做好工作,。具體講,，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”,，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”,。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,，在工作方法上再創(chuàng)新,。在工作成績(jī)上再大提升，在自身形象上大提升,。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇七

韶光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺(jué)頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗?fù)?對(duì)我來(lái)講是一個(gè)精良的發(fā)民機(jī)會(huì),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機(jī)遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺(jué)到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執(zhí)著和敬業(yè).恰是在他們的開(kāi)導(dǎo)和傳染下,我入手下手當(dāng)真進(jìn)修交易知識(shí),扎結(jié)壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續(xù)堅(jiān)定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的辦理與舉動(dòng)程序,，竭力做好本職工作,。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我當(dāng)真明白公司的成長(zhǎng)表面及企業(yè)文化,，明白公司的規(guī)章軌制,，熟悉了公司一些相干的交易知識(shí)以有系統(tǒng)的根本操縱……

在這幾個(gè)月里，我工作當(dāng)真當(dāng)真,，勤勤奮懇,，按時(shí)并較好的結(jié)束上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事?tīng)I(yíng)銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀,。說(shuō)到心得領(lǐng)會(huì)，感覺(jué)最深的便是辦事,，優(yōu)良的辦局勢(shì)度能帶給客戶溫馨的感覺(jué),。在交易廳里對(duì)每個(gè)客戶便是要盡大略的做到使客戶如意?？蛻羧缫?，天然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂(lè),，經(jīng)理稱贊我說(shuō)本來(lái)你笑的很可愛(ài)的啊,，要多點(diǎn)笑哦，如許人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我辦局勢(shì)度很緊張,，永久站和第一名,，辦局勢(shì)度最終是熱忱，而表達(dá)熱忱的方法便是微笑,，面對(duì)客戶要保存甘甜的笑容,。為了讓本身的笑容更加親切，天然,，因而我有空就對(duì)著鏡子操練笑容,，直到本身如意為止。是啊,，一聲親切的問(wèn)候,，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔,。在工作中，我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念,，熱忱地,，樸拙地歡迎每一們客戶，讓他們直正地,，實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良,，高效的辦事。對(duì)付每天的客戶不解詢問(wèn),，我都能夠當(dāng)真對(duì)待,，緊記“用戶永久是對(duì)的，用戶便是上帝”的辦事標(biāo)語(yǔ),，要用一樣樸拙的微笑,，一樣耐煩的解釋，去化客戶的曲解和肝火,，讓屈身的淚水流在內(nèi)心,，把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,，有一名客戶氣呼呼地排闥而入,，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此肝火沖沖的客戶,，我只有保存微笑面對(duì),，請(qǐng)客戶坐下，耐煩聆聽(tīng)客戶的投訴,。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開(kāi)了,，本來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,，因異國(guó)撤除,，造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,，所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒(méi)法撥打德律風(fēng),。當(dāng)我給客戶解釋明白，并收羅客戶的定見(jiàn)先充值再撤除彩鈴時(shí),，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真欠盛情思，剛才語(yǔ)氣重了些,，立場(chǎng)不好,，可你對(duì)我如許的誤解還熱忱歡迎，耐煩地解釋給我聽(tīng),，恩,，移動(dòng)公司的辦局勢(shì)度挺不錯(cuò)!”聽(tīng)了這段話，我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見(jiàn)解,，知道了在今后的工作中如何去面對(duì)客戶,，如何做好辦事工作……那便是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”

但是對(duì)付如今的工作,，我只是踏入了門檻，另有很多不敷的地方,，另有很多要進(jìn)修的處所,，所以在今后的工作中，我會(huì)連續(xù)闡揚(yáng)本身的長(zhǎng)處及精良的工作風(fēng)格,，從本身做起,，連續(xù)繒強(qiáng)辦事意識(shí)與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識(shí)，實(shí)踐和積聚,，吃苦操練辦事技巧,，同時(shí)當(dāng)真聽(tīng)取各種定見(jiàn)及發(fā)起，連續(xù)地把本身所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)器地去結(jié)束工作,，更要采納換們思慮的方法,，經(jīng)過(guò)議定本身的搏斗和竭力，向客戶和同事們亮相本身開(kāi)暢,，熱忱,，自負(fù)，堅(jiān)韌的一面：在工作中尋找本身的位置,，在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價(jià),，在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來(lái),，如意而去的心情,，喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測(cè)收獲得的成績(jī)感,。但因本身交易知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接納客戶異國(guó)到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿的發(fā)泄……可是,，以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信,，讓我感觸工作多彩而富裕，還提拔了本身的綜合本質(zhì),。別的.,，當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是特別緊張的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效果,。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺(jué)到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會(huì)了如何與人相處，培養(yǎng)精良的人際干系,。在進(jìn)修中,，自動(dòng)出擊，學(xué),，然后知不敷,，知不敷然后能自反也。做到不恥下問(wèn),，謙和請(qǐng)教,，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短,。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,，關(guān)心，教導(dǎo)和救助,，都盡大略包容我的不當(dāng)以外,，讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,，讓我變得更加有動(dòng)力了,。。在接下來(lái)的工作日子里,，我會(huì)加強(qiáng)進(jìn)修交易知識(shí),，如許在解答客戶的詢問(wèn)題目時(shí)才不會(huì)默不出聲，言差錯(cuò)癥,。還要做各項(xiàng)辦事工作,，做好月查抄籌辦，做好本職工作,，并竭力結(jié)束上級(jí)分派的任務(wù),。

據(jù)明白，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日，它不但能夠滿足人們說(shuō)話雷同的真正需求,，還能滿足人們文娛,，休閑，商務(wù),，進(jìn)修等更多層次的需求,。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺(tái)工作，歡迎用戶,，展開(kāi)交易,，和諧干系，化解矛盾,，詢問(wèn),，受理投訴等也闡揚(yáng)注緊張效用。我明白地認(rèn)識(shí)到,，要成為一名合格的交易員不簡(jiǎn)單,，這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底，還要明白客戶的需求,，及時(shí)地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的必要,。為適應(yīng)日趨猛烈的競(jìng)爭(zhēng),，公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計(jì)謀，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng),，建立各特點(diǎn)辦事,。加強(qiáng)與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,，進(jìn)修，進(jìn)行比擬,。經(jīng)過(guò)議定觀光,，進(jìn)修發(fā)覺(jué)本身的不敷，增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步,。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,，助于班組集體程度的提拔。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,，在交易窗口展開(kāi)各種親情化辦事,，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立，連續(xù)美滿對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷軌制,，讓客戶更深切的感覺(jué)到窗口的優(yōu)良辦事,。同時(shí)連續(xù)按期展開(kāi)客戶如意度查看或客戶評(píng)斷評(píng)比等活動(dòng)，讓客戶參加我們的辦事辦理工作,。做到企為的辦事主旨：“追求客戶如意辦事”,。還要優(yōu)化策劃計(jì)謀,，對(duì)不美滿的營(yíng)銷方案進(jìn)行料理典范?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競(jìng)爭(zhēng)敵手的競(jìng)爭(zhēng)題目，互助保持精良的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鋈珖?guó)一流暢信企業(yè)”打好堅(jiān)固的根本,。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機(jī)會(huì),對(duì)移動(dòng)提供給我如許的機(jī)遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚(yáng)自我的機(jī)遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)本身的氣力,創(chuàng)設(shè)出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)會(huì),我怎樣能不竭力呢??

在這猛烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,，進(jìn)步的腳步紿終不能放松，不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的盼望,，固然肩上的擔(dān)子很重,，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作,，一路為公司“做全國(guó)一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇八

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),。

在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里，我們?cè)趚x銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1.注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的`學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外客服，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇九

光陰荏苒,，悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前,，回首20xx，我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開(kāi)業(yè),，這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡，工作業(yè)績(jī)斐然,。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手,，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口,，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù),，在顧客咨詢上詢問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置,，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用,，并在導(dǎo)購(gòu)的.過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散,。使顧客及業(yè)戶都滿意,，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立了商場(chǎng)的形象,。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決,。圓滿地處理了各類問(wèn)題,，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹(shù)立了商場(chǎng)形象,。

服務(wù)中心從商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后開(kāi)始接手招商剩余部分的工作,，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作,，認(rèn)真,、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問(wèn)題,，盡力促使商鋪?lái)樌鲎?。通知長(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶前來(lái)登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作,。解答業(yè)戶提出的問(wèn)題并使之滿意,。

直面業(yè)戶及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券,、收取費(fèi)用,、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券,、廣播宣傳活動(dòng),、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車促銷廣播及時(shí),，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定,，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門,。

及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi),，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙,，為周圍群眾提供方便,。復(fù)印及開(kāi)發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利。

商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開(kāi)業(yè)廣播,、迎賓語(yǔ),、溫馨提示、失物招領(lǐng),、人員尋找,、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片,、文字,、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理,。

為方便顧客和商戶,，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開(kāi)設(shè)《水果樂(lè)吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作,，口味獨(dú)特,，深受大家的喜愛(ài)，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮,，烤腸,，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米,，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說(shuō)又找回了老市場(chǎng)的感覺(jué),，到目前為止水果樂(lè)吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定,。

20xx年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù),，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作,，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口,，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人,，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置,，了解商品相關(guān)知識(shí),，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平,，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧,、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用,，提高責(zé)任感,，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十

在領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)總結(jié)：

xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)趚x管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著精細(xì)微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎(jiǎng)罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性,，使xx管理工作，達(dá)到了上級(jí)的要求,。

xx工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理的原則,，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案,，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損,，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,，積極參與三個(gè)中心建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的.能力,，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓xx管理,，加快xx速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓xx水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)xx指標(biāo),。

xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在xx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

成就代表過(guò)去,，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，大而富強(qiáng),。

我也知道我有一些不好的習(xí),，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺(jué)得自己耐心不是很足,，在和客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒,，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好,，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的,，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十一

忙碌的20____年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),，令其立即整改。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的.服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),！20____年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)20____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20____年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十二

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

(二),、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二),、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢(shì),，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

(二),、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的.營(yíng)銷隊(duì)伍,。

(三),、通過(guò)廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計(jì)生委,、婦聯(lián)、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會(huì))、紅十字會(huì),、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號(hào)召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來(lái)院客戶滿意度。

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場(chǎng)調(diào)研;

2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3),、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配：

1),、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

4),、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十三

轉(zhuǎn)眼之間,，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作,，要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來(lái)第天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),，幾管齊下,，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo),。

xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套,，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠,，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,，有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展。

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的`寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十四

回想這一年,，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，

一是熟悉產(chǎn)品,；

二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù),；

三是研究好客戶心理；

可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處，

一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，

第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17；00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納,。

四，開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已,。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的`產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

售后客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)以及規(guī)劃篇十五

xxxx年即將過(guò)去，感謝公司提供給我們一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能,?；厥走^(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段,，使我懂得了很多,。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令我在公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。

在過(guò)去的一年中,，我的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)所有的來(lái)料進(jìn)行環(huán)保測(cè)試,，然后是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上,，緊緊圍繞公司的中心工作,，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己,，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨的做好每一項(xiàng)工作,。

在進(jìn)行來(lái)料測(cè)試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真，態(tài)度積極,，雷厲風(fēng)行,，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé),，不計(jì)較個(gè)人得失,，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項(xiàng)工作,。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時(shí),，自己堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識(shí),，讓自身的.綜合素質(zhì)水平不斷的提高,。始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力,，時(shí)刻牢記公司制度,，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上,，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作任務(wù),。

從總體來(lái)說(shuō)，一年中,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,，較好地履行了作為一名測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也較好地完成了全年的工作任務(wù),。

隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識(shí)也更高更廣,。為此，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。充分做到察人之長(zhǎng),、用人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng),、展人之長(zhǎng)充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性,，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強(qiáng)更完善,。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)測(cè)試員,，更是一個(gè)指令的執(zhí)行者,。在后續(xù)的工作中我會(huì)為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí),，更好的充實(shí)自己,，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：

一,、在自己的本職工作崗位上更好的履行測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé),，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對(duì)我們有什么好處,。

二,、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù),，全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開(kāi)展情況，分析工作存在的主要問(wèn)題,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況,，為解決問(wèn)題作出快速的、正確的決策,。

三,、在工作中要有清晰的計(jì)劃性的工作思路，講究好的工作方法和工作效率,，按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)理論知識(shí),。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn),，并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的各種異常，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí),，不斷提高自己的辦公能力,。

五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù),，要分清輕重緩急,，合理安排時(shí)間，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。

六,、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn),，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事,。

在明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁,。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步,，征取在明年取得更好的工作成績(jī),。