總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客房部領班年終工作總結(jié)篇一

1.客房衛(wèi)生,樓層領班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務質(zhì)量.通過這一個多月來的工作實踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標準,也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量.但是還是有一些不足的地方,在主管和部門的檢查中還是存在不達標的'情況.通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方,缺少整體的把控.衛(wèi)生質(zhì)量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方.不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查,認識到領班的檢查只是一個監(jiān)督補臺的工作,更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理.因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關注,提高員工的衛(wèi)生標準,把好房間衛(wèi)生的第一道關.

2.管理方面,有人說, "領班是夾在縫里做人" ,這話一點也不為過,上要對主管負責,下要對員工負責,起到帶頭作用.工作中要處理好與上級,平級與下級的關系,是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的.在這一個多月時間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學習的地方,不僅僅是通過書本,還要通過向領導以及同事學習,彌補自己這方面的不足.

3.溝通方面,由于之前在五號樓工作,與八號樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解.現(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個月來我加強與大家的溝通,對每個員工都有了一定的了解.但是由于八號樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個人溝通的方法.讓自己盡快的融入到這個大班組.

4.與客溝通,做了領班后,與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領班,現(xiàn)在要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益.這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題,投訴問題.開始覺得很難,不知怎么開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂.領班的工作繁瑣復雜,通過這一個月來的實踐,感覺的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒.我相信接下來的兩個月,我會更加努力,讓大家都能認可我的工作。

客房部領班年終工作總結(jié)篇二

____年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審,，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進取,，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

(一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責,，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導,，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

(二)服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高,。服務水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯,，算帳出錯,，送衣不及時，送衣送錯房號,，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實,。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費,。

(四)做好員工培訓和溝通工作,。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

客房部領班年終工作總結(jié)篇三

光陰似箭，時光如梭,，20__在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,，過去的一年，有許多收獲與體會,?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門，給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務是我們的首要工作,，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將很大程度上影響酒店的服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務質(zhì)量,，好評率,，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候,，嘴上時常也有抱怨的時候,，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，注重細節(jié)品質(zhì)，詳細記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補差工作;實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制,，提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、設備設施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉,，燈光不亮等實際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等,。

3,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用很高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等,。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人,。

4,、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人,。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓,。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準,，開夜床標準,、燈光控制標準時間、物品租借標準,，物品擺放標準等,。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，使用標準的崗位服務用語規(guī)范進行情景模擬演練;每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范,、不科學的員工，將存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。通過培訓及考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。

5,、團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時的工作中，靈活處理對客服務,，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚與肯定,。

通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1,、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能,。

2,、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3,、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感,。

上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進,，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,，努力改進,，使自己進一步提高。

通過日常的工作,，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,，尤其細節(jié)方面,。

2、全體員工服務語言規(guī)范性欠缺,。

3,、員工綜合素質(zhì)、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足,，本人有幾點建議和看法：

1,、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識,。

2,、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核,、年中評比,、歲末評估等制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、可以完善各項培訓與考核的流程與標準,，讓培訓與考核更加合理，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1,、建立一套系統(tǒng)的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善,。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會上表彰,，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考,。

3,、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準,，同時將培訓進一步細化,，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。

4,、建立部門二級倉進出制度,，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理,，嚴格控制,，節(jié)約成本。

以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃,，存在的不足與改進的方案,。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經(jīng)理的帶領下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榭头坎康念I班,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務部的服務水平,、管理水平、培訓水平,，質(zhì)檢工作,、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì),，為酒店實施五建設工作而奉獻自己的力量!

客房部領班年終工作總結(jié)篇四

回顧這一年的工作,，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學習與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,，但__對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領班,，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務,。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則，做到上情下達,，下情上報,。本酒店的會議接待任務比較重，上一年多次接待了海關的重要賓客,，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，準確避免疏漏和差錯,。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領導，向同事學習,，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步,，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運行。

三,、存在的問題

一年來,，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,、我畢竟到__工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高。第二,、有些工作還不夠過細,，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。第三、自己的理論水平還不太高,。

四,、下一年的工作計劃

1、積極認真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2、加強學習,，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3,、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平,。

5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6、加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

客房部領班年終工作總結(jié)篇五

我們酒店開業(yè)一年了,，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作,，可以說：我們一直都做的很好,，那么____已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年____.我們對____年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,。

____年我們客房部的總結(jié)：服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

一、服務方面

服務質(zhì)量在我進酒店x個月里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的為x月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,，人員流失比較嚴重,，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率,，同時也欠缺基層管理人員的正確引導,，導之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務整頓,。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語,，多和員工溝通,，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,，擔當角色,，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工,。另外：在不斷的梳理投訴中,。在部門員工服務過程和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務,。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語,，工作技能,，工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn),。

二,、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,，在尹經(jīng)理和上級領導的不斷指導下及領班,、服務員的共同努力下，得到了不斷的提高,，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高,。在近x個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個個崗位人員都緊缺,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的樓層是流動層改為固定層,。這樣更可以體現(xiàn)出服務員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個人,，頂替樓層的服務員,，由領班靈活安排，在領班查房忙不過來時,，樓層的樓主會主動協(xié)助,。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到,，相互幫忙,，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

為了使客人更加舒適入住本酒店,，近幾個月里我部門對設施設備也嚴查,，發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制,，工作存在著許多不足之處,。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放,。

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人,，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累,。因這里上班家里還有家務,，所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲,、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖,。

加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：

一,、加強與前臺、工程,、保安溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作。確?？头砍鲎獾募皶r性,，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門進行有效整改,。配合酒店領導的安排和下達的各項指示,。

二、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率,，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉,。

三,、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質(zhì),。

只要努力就不會有遺憾,。____年我們做的很好，所以在____年我相信我們還是會做的更好,，全體客房人員有沒有信心,。相信我們__會越來越好!