總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇一

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護(hù)企業(yè)的形象,。

回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一,、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊

回首xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓(xùn),；離開企業(yè)，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三. 不斷進(jìn)步,，時刻更新,，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四 .結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇二

關(guān)于售后服務(wù)個人工作總結(jié)的寫法，可以參考本頁面的所有內(nèi)容,。

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念,，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo),，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務(wù)人員,，每天的的工作極其瑣碎,，日常事務(wù)、文件,、傳真,、電話的接收，門市顧客咨詢,、接待處理,，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題,。

接觸售后工作一年多了,，對這一行有了更深的了解,，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè),，客戶反饋產(chǎn)品故障信息,。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了,。

保持好一個良好的心態(tài),，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高,、偏低等諸多問題,，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),，避免重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，整理,、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點,。電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況,！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善,。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù),。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天,，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，腳踏實地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好,。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇三

自加入公司以來已經(jīng)差不多快一年的時間了。這是我的第一份工作,，在這里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工,，在這里，我學(xué)到了更多的知識技能,，各方面都有了的提升,。特別是在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下，我較好的完成了自己的本職工作,。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個成長的平臺,，讓我可以在工作中不斷成長，不斷學(xué)習(xí),，不斷的提升自身的素質(zhì),。

現(xiàn)將我這快一年的工作總結(jié)如下：

1、要把事情細(xì)節(jié)化,、條理化,、規(guī)范化。

前臺的工作比較瑣碎,，接聽轉(zhuǎn)接電話,，收發(fā)傳真、郵件,、報刊,，維護(hù)辦公設(shè)備、送水,、接待不同的來訪人員等,。剛接觸工作時,，有時候事情趕到一塊就會有些應(yīng)付不過來，顯得手忙腳亂,，心里也是特別的著急,、煩躁，曾經(jīng)一度我對自己的能力產(chǎn)生了懷疑,，感覺自己根本就不能把自己的工作做好,。有的時候雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到,，做事情也顯得沒有條理,。效率也就低了下來。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié),，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作,，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細(xì)節(jié)入手,，保持良好的工作狀態(tài),，提高效率。只有永不懈怠的提高自己,，才能勝任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在，我已能較好的統(tǒng)籌安排工作,，并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng),，爭取給大家最到位的支持和服務(wù)。同時,，規(guī)范化方面還需要加強,，我也會在今后的工作中更加注意這一點。

2,、保持較好的工作狀態(tài)

人低為王,，地低為海。行政本身是一個服務(wù)性和支持性的工作,，尤其是前臺接待,。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作,，要了解到每個人的需求,，適時地為大家服務(wù)。只有保持良好的工作狀態(tài),，才能提升服務(wù)質(zhì)量,。在工作過程中，我要求自己避免消極情緒，謹(jǐn)記工作職責(zé),，時刻把自己的位置放到一個合適的高度,，端正自己的對工作的態(tài)度。

3,、學(xué)會溝通和團(tuán)隊協(xié)作

溝通,，是一個人生存在這個社會中必不可少的一種能力。前臺工作需要對內(nèi),、對外和各部門以及社會上很多人士打交道,。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要,。我在日常的工作中,，各項溝通基本暢通，但本身也存在著不少問題,。當(dāng)一件事情發(fā)生時,，很多情況下我在溝通時缺少積極性和主動性?？偸腔ㄙM時間在去想這件事上,，而不是及時的去了解、溝通,，在處理事情時略顯被動,。因此，也浪費了一些時間,，降低了工作效率。遇事積極主動,，在第一時間去解決問題,。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避,、勇于向前,、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在今后的工作中,，我會以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己,，爭取把工作完成的更出色。

公司是一個整體,，每個員工都是組成這個整體的一部分,。無論我們身在哪個崗位，開展什么樣的工作,，始終都離不開同事之間的配合,。這就要求我們要有團(tuán)隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，和同事積極配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，才能把工作做好。這點在工作中也深有感觸,。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作,、積極配合，同時嚴(yán)格要求自己,，把各項工作都做好,。

走出學(xué)校，初入職場,，在能力和閱歷方面都很不足,。經(jīng)過這將近一年的學(xué)習(xí)和積累，我已能保證本崗位各項工作正常運行,，但是還欠缺很多,。我也在工作中找尋不足，抓緊學(xué)習(xí),，培養(yǎng)自己的各項能力,。特別對我深有體會的是我的外語水品，有的時候由于經(jīng)常的不開口講英語,，所以當(dāng)接到外籍客人打來的電話或者是外籍客人來訪時就會顯的自己手忙腳亂,，所以在今后的工作過中我的加強自己的外語學(xué)習(xí)。在平常的工作中,，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學(xué)習(xí),，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點的老師，每個人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方,。工作技能有時候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的,，有時候也需要吸取別人身上的精華。

1,、現(xiàn)在對于前臺的各項工作我已經(jīng)能有條理的,、冷靜的去處理。特別是經(jīng)過ceo峰會的鍛煉,，對于會場的接待,、安排等方面也學(xué)到了很多。

2,、存在的問題

(1)工作不夠精細(xì)化：前臺工作貴在精細(xì),，但有很多地方我還沒有做到這一點。

(2)執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示,，完成某項工作時,，往往在執(zhí)行上會有卡殼。這跟自己對任務(wù)和指示的認(rèn)識、和自身對問題變通,、行動都有關(guān)系,。

(3)工作效率低下：由于自身知識結(jié)構(gòu)和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去,。如一些文件的整理上,，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較強的工作也是如此,。以上的問題我必會在今后的工作中加以解決,。

在這將近一年的工作中，我學(xué)到了很多,，成長了很多,。真的非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機會工作學(xué)習(xí),，不斷成長,。感謝同事對于我工作的幫助與支持，讓我的進(jìn)步了這么多,。在接下來的工作中,，我一定會再接再厲，爭取做得更出色,。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇四

這段時間的工作繁忙并充實,，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力思考、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑,，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇五

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，這一年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,。為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序,；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在這一年中,，特別是新員工加入之后,，在油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

售后內(nèi)外都服務(wù),，售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質(zhì)量。在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇六

我們客服工作隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，隨著時代的進(jìn)步越來越細(xì)分細(xì)化。我進(jìn)入公司成為了一名售后客服,，在我們公司對于售后非常重視,，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負(fù)責(zé),，有擔(dān)當(dāng)?shù)墓静艜⒅厥酆?，有長遠(yuǎn)目標(biāo)的公司才會注重名望的積累。

名譽是靠一點點積累的,，企業(yè)形象也是靠著一點點付出積累起來的,，想要做好，售后和售前是分不開的,，是不能夠輕易改變的,，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負(fù)責(zé)人，早不到傾訴口,，就會產(chǎn)生矛盾,，就行造成嚴(yán)重的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗,，客戶是上帝,，對客戶總是，才能贏得客戶的認(rèn)可,，一時的損失煥來的是長久的昌隆,，這也是我們售后的責(zé)任。

在售后客服部做的有兩年時間,，我也清楚了工作應(yīng)該向著那個方向走,，我們接到的客戶很多是對產(chǎn)品不滿意的，認(rèn)為這些都不合適,，不喜歡,。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因,，找到根源所在,，才能夠解決問題，如果沒有找到問題,，發(fā)現(xiàn)問題,，我們就不能調(diào)整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場,，所以這就需要我們努力,，需要我們來提高，做出更好的規(guī)劃,，更好的總結(jié)和加強,，對于這樣的情況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調(diào)整和安排,，避免不必要的損失,。

如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶,，而得到一個客戶的認(rèn)可,，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認(rèn)可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的,，留住客戶的心,，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更多的機會,，這是我們自己的機會,，也是我們工作的目的，可以說我們是服務(wù)于客戶的人,。

在與客戶溝通時以禮貌為主,，友好的對待客戶,，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶,，給可會更多的溫暖和關(guān)懷,，從而受到更大的寬容，更多的成人,，這就是我們工作的意義,，而不是我們輕易放棄的責(zé)任，時間流逝,，留下的就是客戶對公司的承認(rèn),，我在工作時，不會與客戶鬧矛盾,，不會與客戶爭執(zhí),，只會做好自己，只會從客戶的角度去出發(fā),，去考慮,，用思考用努力完成自己的任務(wù)做好自己的工作把任務(wù)完成。

得到了公司的信任,，就會全力工作,，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客戶的公司,，不會傷害客戶的利益,，這就是我們的任務(wù)。把心用在客戶身上,，留下客戶對我們公司的認(rèn)可,，這樣就可以得到更多客戶的,，收獲更多的結(jié)果,，服務(wù)到位了得到的認(rèn)同也會更多。

我也是要過了這幾個月了試用期了,，而今轉(zhuǎn)正,，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回顧過去售后的服務(wù),，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗汲取,，不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。

做售后的工作,，我之前是也有過一些經(jīng)驗,，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同,，所以剛進(jìn)來的時候,，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品,，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況,，開始工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的,，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少,，不過一個月的時間,，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù),，后續(xù)的時間之中,，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù)，也是得到了客戶的一個好評,，當(dāng)然也是遇到過一些比較難解決的客戶,，不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗，所以也是很好的去處理了,，售后客服年度工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯,，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了,。

做這份工作,，除了需要有一定的經(jīng)驗，對于產(chǎn)品的了解更多,，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決,，而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗就夠了的，所以這一段時間來,，除了基本的產(chǎn)品知識,，我也是多去了解，多去掌握,，我清楚,，一個產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了,，那么再去工作之中回答客戶的問題,，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了,。特別是自己了解之后去處理,，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，愿意配合你去做處理,，而不是一直發(fā)脾氣,，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的,，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽,，而且自己也是需要去控制好情緒,，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了,。

經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步,，同時也是有一些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進(jìn),，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強的地方,，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉,，但是在售后的過程之中,，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們?nèi)チ私?，去給客戶處理的,，在今后的一個工作之中，我要繼續(xù)的努力,，去讓自己的經(jīng)驗更加豐富,，能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇七

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來,，我努力工作,，完成了全年的售后客服工作任務(wù)。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了,。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇八

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

客戶進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突,，要把客戶當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流,，面對電腦客戶也看不到我們的表情,，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了,。

當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為客戶處理問題時,，我們要思考如何更好的為客戶解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的客戶,，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答客戶的問題,。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為客戶解決問題,。

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客戶的要求,，不要隨意打斷客戶,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話,。

對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給客戶,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下客戶的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶,，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加企業(yè)的培訓(xùn)，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),。看了企業(yè)的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，企業(yè)對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機會,，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益,。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇九

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,。其實不然，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。

回顧過來的客服工作,，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。

2,、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。

5,、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任,。

(2)我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

1,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊,，此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇十

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產(chǎn)品時,不僅注意到產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。工作總結(jié)

經(jīng)驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

售后服務(wù)部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、建立完善售后服務(wù)隊伍,，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)

二,、在實踐中學(xué)習(xí),，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序,；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三,、加強內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四,、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

客服售后年度工作總結(jié) 電商售后客服年度工作總結(jié)篇十一

時光如梭,，快的讓我們無法捕捉,。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大,。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護(hù)市場穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從20xx年起我們售后工作全面改革,，各個崗位人員的添加，,、人員確立崗任職,、售后確立了我們售后的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo),、服務(wù)效率,、服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要,，更好的服務(wù)于市場,、服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

用戶服務(wù)信息的受理,、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析,。三包配件的入庫,、鑒定、盤存等,。負(fù)責(zé)對市場重大,、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集,、上報,、處理和回復(fù)；負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理,，市場在產(chǎn),、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲備,、供應(yīng)發(fā)放工作,；根據(jù)國家法律法規(guī),，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計、分析,、傳遞,、上報；制定《xx標(biāo)準(zhǔn)》,，根據(jù)配件回收和清退情況,，對舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析,、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周,、月工作計劃,，并按計劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督，每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

（1）倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤

1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫（新件）,、三包退件庫（舊件）,、廣宣品庫的進(jìn)、銷,、存的日帳務(wù)管理,；{新件（塑件、常規(guī)件,、黑件）,、廣宣品出入庫明細(xì)賬；舊件出入庫（舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位）明細(xì)賬,。

2、每月初對新,、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、傳遞、上報,。

4,、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞（客響、采購）,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù),。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點,，并認(rèn)真檢驗零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識清楚；確保目視管理,。

8,、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔,、清理,；、防銹,、,、防火、防盜,；保護(hù)配件不受損壞影響使用,。

9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫,，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā),、錯發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運配件。

10、庫存周報表,、月報表做到“日清日畢”,，確保帳、卡,、物的一致性,，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細(xì),，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務(wù)監(jiān)督抽查。

11,、工作積極向上,，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù),，不得以何借口推諉,，拖拉。同事之間互相幫助,，團(tuán)隊合作,，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,，個人本位主義,。

12、在職在崗,，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房,，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件,。

（2）內(nèi)勤

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對,、開手工單,、單據(jù)傳遞。

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購、落實跟蹤,。

3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息,、技術(shù)改進(jìn)信息,、配件信息、賬務(wù)信息）。

4,、公司外部信息傳遞（市場質(zhì)量信息,、同行信息、物流信息,、新品信息等）,。

5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤,。

6,、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理,、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收。

7,、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。

8,、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞,。

9、日常工作發(fā)布交接管理,。

（3）配件發(fā)放

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單,。

2,、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件。

3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單,，領(lǐng)取廣宣品。

4,、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù),。

5,、托運、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）,。

6、負(fù)責(zé)對公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作,。

7、負(fù)責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回,。

（4）三包鑒定

1,、市場退回舊件交接、清單清點,、鑒定,。

2、過程信息傳遞（商家異議溝通,、庫管退舊明細(xì)對接,、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費用對接）,。

3,、每批次退件匯總、整理,、分析,、上報。

4,、每批次舊件清退入庫（或清退給供應(yīng)商）,。

5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6,、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

7,、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。

目前有xx款車型在做售后（不包括近期新款車型）,、xx款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%,、xx款已停產(chǎn)車型、xx款車型的配件已采購不到,。

以上是這一年的售后所有的工作狀況及相關(guān)總結(jié),。每個崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行,，為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn),，服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo),、服務(wù)效率,、服務(wù)原則是我們服務(wù)的`標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)?？偨Y(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌,。