總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇一

有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最后體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時,，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工群眾考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”情緒好是開心。是的,，都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期最后我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

但是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,，但是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一齊模擬練習(xí)的時候,，都覺的能夠了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，但是也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

x月x號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們最后能夠單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊狀況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇二

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡單勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難。能夠說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

透過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇三

歲月如梭,，一轉(zhuǎn)眼,，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾,，成為其中的一員,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,，最后客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上,，貫徹落實(shí)“三個代表”重要思想,，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上時,，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

一,、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費(fèi)核算,、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò),、法律知識培訓(xùn),、政治學(xué)習(xí)等,，有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務(wù)知識有了提高,，我還收集了一份常用計(jì)量裝置問題解答。

二,、真誠服務(wù)五心熱線

1,、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當(dāng)前市民普注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心,、溫心、細(xì)心,、耐心,、恒心對待，不能使用語氣,，安撫客戶表達(dá)同理心,，讓客戶滿意掛電話,。

2,、“請幫我查一下話費(fèi)能夠嗎”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風(fēng)襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實(shí),，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

服務(wù)熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強(qiáng)知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情潛力,。

三、存在的不足

一年來透過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的,。平時要多學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,，體會經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù),，贏得客戶的滿意,。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇四

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇五

作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。所以,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時間上的控制

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時間,。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的,。

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇六

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。

一 面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元,，寬帶6件。

二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三 ： 完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平

四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇七

20xx年,，我在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下,，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，認(rèn)真執(zhí)行銀行的工作方針政策，立足本職,，服務(wù)客戶,，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績,，獲得銀行領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的滿意?，F(xiàn)將20xx年工作情況具體總結(jié)如下：

一、取得的工作成績

20xx年,，我勤奮努力工作,，全面完成工作任務(wù)，取得了較好的工作成績,。除完成一線前臺的柜員工作外,，我利用一切機(jī)會銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元,，其中：基金萬元,，保險萬元，銀行卡萬元,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

20xx年,，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論,，學(xué)習(xí)xx大和xx屆三中、四中、五中全會精神,，提高自己的政治思想覺悟,，在思想上與銀行保持一致,堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀,、人生觀和價值觀,，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，做到無私奉獻(xiàn),。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外,，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)制度、工作紀(jì)律及理財(cái)業(yè)務(wù)知識,，做到學(xué)深學(xué)透,，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中,，為自己做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。通過學(xué)習(xí),，我熟悉和掌握了銀行的各項(xiàng)制度,、工作紀(jì)律及基本理財(cái)業(yè)務(wù)知識與技能,，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，做到與時俱進(jìn),，增強(qiáng)大局觀，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行,，完成銀行布置的各項(xiàng)工作任務(wù),，取得良好成績。

三,、樹立服務(wù)意識,，做好服務(wù)工作

作為一線前臺柜員，要做好自己的工作,，關(guān)鍵是要樹立服務(wù)意識,，做好服務(wù)工作，獲得客戶的滿意,，以此增強(qiáng)銀行品位與形象,，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此,，我做到愛崗敬業(yè),、履行職責(zé)，吃苦在前,，享樂在后,，為客戶做好服務(wù)工作。著重做好三方面工作：一是擺正位置，認(rèn)真做好服務(wù)工作,，消除自己思想上的松懈和不足,，徹底更新觀念，自覺規(guī)范自己的行為,，認(rèn)真落實(shí)銀行各項(xiàng)服務(wù)措施,。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平的尺度，苦練基本功,，加快業(yè)務(wù)辦理的速度,，避免失誤，把握質(zhì)量,。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識,，掌握做好銀行工作必備的知識與技能，特別是理財(cái)產(chǎn)品方面的知識,，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ),。

20xx年，我認(rèn)真努力工作,，雖然在政治思想與業(yè)務(wù)知識上有了很大的提高,，在業(yè)務(wù)工作中取得了較好成績，但是與銀行的要求和客戶的希望相比,，還是需要繼續(xù)努力和提高,。今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，深化管理,，按科學(xué)發(fā)展觀的要求，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路,，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難,，把銀行工作提高到一個新的水平,，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務(wù)成績，為銀行的健康持續(xù)發(fā)展,，做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇八

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去?，F(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

一,、話務(wù)員工作認(rèn)識

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。

二,、遵守制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

三,、工作要求

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要?，F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇九

時間太瘦,，指縫太窄,，一晃，x年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月,，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待,，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說真的,，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點(diǎn)錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好,。

回顧x年,，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。x年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，認(rèn)真努力地完成它,。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步,。

不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候,，就要及時分派,，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪,，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會,。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十

這一半年里,，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高,?；仡欉@忙碌的半年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將上半年度的工作總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時,，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。

面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計(jì),、x管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而快樂的成長過程。

二,、工作存在不足

在個人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。

班組文化建設(shè)方面,。在x管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因?yàn)閤是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識此重要性后,，與x主任進(jìn)行溝通，確定x主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,，也在x主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到x,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

作為一名話務(wù)員,，近期有點(diǎn)懶，寫的稿件也比以往少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在話務(wù)員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距,，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

三、下半年工作計(jì)劃

干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室x的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

下半年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十一

在過去的工作里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié)。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務(wù)員,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話務(wù)員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十二

我做話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上x平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將我一直以來的工作總結(jié)如下：

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著市租公司的形象,。因此，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

三,、學(xué)無止境,，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實(shí)的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

慢慢地在與來電人的幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié) 話務(wù)員半年工作總結(jié)篇十三

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報,。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員,。