總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇一

在過去的一年里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,，被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng)。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來(lái)。被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。

但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí),，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間,，20年已經(jīng)過去，迎來(lái)嶄新的20年,，在藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷更多是收獲,。回首我在剛剛進(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績(jī),，有失敗，有快樂,，有無(wú)助,，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善,，也有個(gè)人成長(zhǎng)的改善,。通過這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。是一個(gè)不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過去,。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié),。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開始,。

一、20年全年的客服工作取得成就和不足

1,、20年我剛剛進(jìn)入公司,，公司就對(duì)客服模式做出全新的改革，公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷改成主動(dòng)營(yíng)銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)年全力沖刺,。在打造全新的服務(wù)中心,。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心,。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢,。買的材料也買錯(cuò)過,。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作,。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重,。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí),，因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在20年的失敗,。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn),?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2,、對(duì)人員的建立,。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的,。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售,，雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力,。還要有責(zé)任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對(duì)公司有很多的顧慮,、我也是通過長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如，,，,。但是走的也很多,，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤流水的兵,。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。

3,、20年里,，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉彛瑔T工也是剛剛進(jìn)來(lái)。對(duì)專業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn)，但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索,。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏。

在一年里我對(duì)專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí),。加快自身學(xué)習(xí)速度,。為20年打下扎實(shí)的基矗通過自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí)的積極性。只要付出就會(huì)有回報(bào)，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人。得到患者的認(rèn)可,。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí),。對(duì)患者的管理，對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí),。還有對(duì)促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí),。年是我們?nèi)藛T學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。

4,、促銷活動(dòng)的開展,，我為什么把促銷單獨(dú)列一條，因?yàn)樵谶@一年里,。促銷活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦,。在公司進(jìn)行改革。全新的銷售模式推行,。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者,。我們?cè)谧龃黉N的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上,、商城里,、車站里、藥店門口,。面對(duì)過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí),。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1,、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù),，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通,。一個(gè)長(zhǎng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作,。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性,。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí),，我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪,。建立終端信息表，對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解,，調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度,。

通過一系列的工作。了解到很多的問題,。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好，再就是長(zhǎng)期沒有服務(wù)中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的,，仿的亮甲多。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重,。說實(shí)話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動(dòng)搖過。不過我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào),，一定是成正比,。

在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好,，鋪卡也全面的展開,。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià),。我需要學(xué)習(xí),，對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。

2,、對(duì)商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥,。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià),。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面。

三,、對(duì)20年的計(jì)劃

1,、20年我想是我們收獲的一年，因?yàn)?0年的種子已經(jīng)播種好了交好了水,。當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟?。我也不能以年的?biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計(jì)劃,，首先我要更完善終端,，終端絕對(duì)是重中之重。想要求突破就要從終端開始,。因?yàn)槲矣X得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎(chǔ)工作。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款,。

3,、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址,，認(rèn)真的辦起來(lái),。

4、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識(shí)提高,，讓服務(wù)中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展。

5,、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。

以上就我的全年總結(jié),，有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫,。但總結(jié)就是提高，新的開始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么,，有什么做的不好的,、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利,。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇三

回首20__年物業(yè)公司客服部,，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，排除原施工問題,、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè),，及時(shí)處理、反饋984個(gè),。

四,、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后,，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,，對(duì)逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)___人次，公寓入住人員登記累計(jì)___人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)__人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到胸有成竹。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時(shí)刻不長(zhǎng),，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇五

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來(lái)臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、2020__年初，對(duì)__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓__戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金__萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫__戶__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)___本,，辦理了__戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號(hào)小區(qū),，7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,，登記臺(tái)賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,，對(duì)公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,，使5月_日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,，對(duì)20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作,，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來(lái)了效益,。

八、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬,，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集、填寫,、上報(bào)貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無(wú)誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額__多萬(wàn)元，放貸率達(dá)___%,。

回顧這一年來(lái)的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識(shí)更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20_年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇六

在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將20__年以來(lái)的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來(lái),，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2.在售后客服部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3.在售后客服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái),。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題,，改進(jìn)產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與客戶交流,，對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

三,、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。

四、改進(jìn)不足,，展望未來(lái),。

我在售后客服部工作了一年，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí),，提高了不少能力，還存在很多不足和問題,，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1),、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題,，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。

3)配合售后客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí),，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng),，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,，快遞問題，接待的結(jié)束語(yǔ),，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇八

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè),，解決各類故障14346個(gè)，排除原施工問題,、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè),，及時(shí)處理、反饋984個(gè),。

四,、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五,、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費(fèi)通知單后,，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶,。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理,。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)x人次,，公寓入住人員登記累計(jì)x人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次,。

八,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇九

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入已四個(gè)多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥?lái)到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

四、遵守公司制度,，積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會(huì)、每周五值日,。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十

20__年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來(lái),，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶,、占路戶”及部分購(gòu)房戶的收房工作,，同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平,。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使__年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述：

—,、回遷戶,、占路戶、其他購(gòu)房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

__年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

__年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶,，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的,。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二,、處理報(bào)修及時(shí),，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

三,、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

四、代辦事宜

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái),，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報(bào)裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi),。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五,、保潔

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十一

時(shí)光如梭,，不知不覺中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十二

時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了--年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī),。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合,。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟,、2棟,、3棟、4棟,、5棟的交房工作,，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過是接下電話,、做下記錄、;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的`同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶,，服務(wù)99戶,，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十三

20--年,，作為一名--的客服人員已經(jīng)三年了。在過去的一年時(shí)間里,，工作還算是有一定的成就,，但是也存在許多的不足。現(xiàn)在就過去的一年工作進(jìn)行總結(jié)：

做為一名客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,，對(duì)客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí),，我馬上說：“先生，我相信您,。,。,。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。

這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)--部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的，我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但是,，我相信,，我的工作在未來(lái)不會(huì)平凡。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十四

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧,，在超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學(xué)習(xí)了更多的知識(shí)，交了更多的朋友,，積累了更多的經(jīng)驗(yàn),，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實(shí)的一年,，我的成長(zhǎng)來(lái)自超市這個(gè)大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一,、市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后,，我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決,，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場(chǎng)超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下,，公司各方的支持下,，在劉總與李店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化,。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場(chǎng)的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場(chǎng)的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責(zé)任,。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí),。同時(shí),，市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,，面對(duì)再大的困難與壓力,，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決,，這是我在市場(chǎng)工作得到最大的收獲,。

二、超市工作階段

月份因工作的需要,，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理,。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理,，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭,，對(duì)超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章,，虛心向劉總李店請(qǐng)教,。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品,、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流,。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn),，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長(zhǎng),。在文娟升任非食品采購(gòu)后,，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái),，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫(kù)房,、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場(chǎng)氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下,，全組員工齊心努力,，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作,，維護(hù)全賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn),，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理,，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局,，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,，在收銀、客服,、接貨,、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

客服部門年終工作總結(jié)素材 客服部門年中總結(jié)篇十五

20__年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題件,，電話咨詢余余次,，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,，在參加了水司主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況,。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來(lái)”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng),，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識(shí),，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率,，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20__年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3,、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避,、不拖延,、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20__年以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使20__年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!