總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服部門年終工作總結(jié)篇一

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服年終工作總結(jié)

忙碌的xx年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：

一,、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高xx年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

客服部門年終工作總結(jié)篇二

20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員,，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家,，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌,，她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心，相互信賴無話不談,。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情，她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì)生活要有品位,，指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作,，如何去生活,，真正讓員工感受到工作快樂,，從而把握著幸福生活,。

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解,，真心相待,，贏得了員工尊敬和認(rèn)同這,，是我人生最大財富,！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊，我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員,！

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),、是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀,，管理人員其個人能力是有限,，而眾人智慧是無窮,。怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上,，工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

好在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位,，中心員工年齡差別大、用工方式不統(tǒng)一,、薪酬待遇偏低,、工作煩瑣壓力大,、個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯,，客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器,，這是號日常工作真實寫照,，常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心,。事實確如,，，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響,？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位認(rèn)同感，對企業(yè)忠誠度,，是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點,，是服務(wù)，更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特殊性,，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性,。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義,。我認(rèn)為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系,?；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施,，面向所有員工,。我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣,，靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話,，都會員工溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步動力,，重視員工,，欣賞員工,，塑造員工,，點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著xx電信！

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神，結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)，客觀評價公平,，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

如果說營銷談單難度大,，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)。討價還價是過程,，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感，重新建立寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底，降低損失是目贏回客戶是效益,。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶xx越級投訴,，要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元,，否則就要向媒體曝光,，接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,，經(jīng)過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍努力得到用戶理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識,。

如果說20xx年初xxip計費錯誤越級投訴處理案例在x總指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初戶一機雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力,，更重要是在得到客戶認(rèn)可,，同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越,，提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線,，服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要,，更堅定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸,，及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是,，自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議,、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度,，月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行,，重視培訓(xùn)每過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用,，在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析,、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤,；另一再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗,，交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限,，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高，更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升,，崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時,，還應(yīng)具備較強溝通能力和營銷技巧,，在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識,、操作技能,、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在x總親自部署和大客部,、公客部大力支持下xxx、xx兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果,。

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號20xx年評為先進(jìn)工會小組申報了省青年文明號榮譽稱號,。

20xx年月公司實施bpr流程重組后,，我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排,，及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動分析，號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》,；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情,，自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低,，努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從到員工從人增至今天,，人一次次服務(wù)提升中,，無論是機房搬遷,，還是人員培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠，用腦去思考用情去管理,，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂，我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊,，克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵，相互感動,，同甘共苦,，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷,，使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華,！

客服部門年終工作總結(jié)篇三

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在xx的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而客服接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。客服服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對客服工作的.重要性認(rèn)識,，才能做好客服工作，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴(yán)格按照關(guān)于客服工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行客服服務(wù)職責(zé),，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了客服部的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。當(dāng)然,，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為客服部的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

客服部門年終工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)瞬間，2021年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在2021年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，2021年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周xx的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，＂日接待＂各種形式的報修均達(dá)xx余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),，積極開展x,、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市,、藥店＂項目,。

在x月份，完成了xx的收樓工作,；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

在得知xx地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心＂的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在2021年的工作基礎(chǔ)上,，2022年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

客服部門年終工作總結(jié)篇五

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話;

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在;

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹;

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時刻不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

客服部門年終工作總結(jié)篇六

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

x月x日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強,，并長期堅持。

x%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%,，x部下降了x%。

工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實,，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃,。

在工作中我們要注意自己的穿著,，作為商場客服,，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,，也會影響到商場的形象,，這是我們需要重視的,，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待,，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習(xí)微笑我們會每天都保持,，知道能夠自然而然的隨意微笑為之,，每天我都會認(rèn)真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣,，尊重客戶,，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務(wù),，給可會滿意的服務(wù)。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪,，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成,。一般都是與同事一起去拜訪,，做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成。

在商場工作時,，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排，和活動的需要,，在合適的時間去做好促銷工作,，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣,，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動,，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量,。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力,，在工作是我努力學(xué)習(xí),，自己學(xué)習(xí)銷售，研究工作的細(xì)節(jié),，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動,，對于工作每天都要認(rèn)真對待從不怠慢，用心去做事,，去學(xué)習(xí),，通過觀察，學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步,，在工作中不斷成長,，學(xué)習(xí)無止境，想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多,，多學(xué)多做多嘗試,。

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶,，工作的難度也就非常高,，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的20xx年已結(jié)束,，新的一年又將要開始,，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績,。

客服部門年終工作總結(jié)篇七

瞬間,，20xx年即將過去，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年xx月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xxx,，我非常高興,。

加入xxx已一年，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

（一）工作總結(jié)

20xx年11月23日,，我開始加入到xxx,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理,；第一次參與英文客服訂單驗證工作,；第一次參與問題單、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年,。

（一）增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團(tuán)隊的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

（三）多行動,，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強,，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高,，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客服部門年終工作總結(jié)篇八

20xx年,，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續(xù)xx戶,，辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶,。車位報名x戶,。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次,。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容,，做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,，投訴處理單x份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%,?？头炕卦Lx份，回訪率x%,，工程維修滿意率x%,。

20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

客服部工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年x月x日,，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%,，接待電話報修的滿意率達(dá)x%，回訪工作的滿意率達(dá)x%,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,；

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,，尚未組織開展起來。

20xx年工作計劃

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作：

1,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；

2,、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

3,、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明,；

4、加強對各項信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,；

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感；

6,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率；

7,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部門年終工作總結(jié)篇九

瞬間,，20xx年即將過去,，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年x月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx，我非常高興,。

加入xx已x個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

1,、工作總結(jié)

20xx年x月x日,，我開始加入xx公司，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題,。

2,、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團(tuán)隊的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

(三)多行動,，堅守工作職責(zé)。

客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際。

客服部門年終工作總結(jié)篇十

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。