總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇一

一、自我管理

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí),，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》,，時(shí)刻在反省自己,。

二、以人為本,，服務(wù)我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者,。

員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭,，我們?yōu)?營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感,，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，我們要努力的營(yíng)造“五佳”,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù),。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才,，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。

顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客,、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,，解決客人的需求,。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人,，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升,，管理好自己。

我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí),，支持同級(jí),，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績(jī)效,。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益,、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,，春暖花開(kāi),。

四、敏銳的市場(chǎng)洞察力

作為一名管理者,，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的,，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力,，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng),，創(chuàng)造市場(chǎng),，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的,，只要有欲望,，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié),，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí),，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇二

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1、微笑,。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通,。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

3,、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視,。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩,。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6,、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣,。

7、真誠(chéng),。熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè),。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇三

一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì),，善于磨礪自我。多年來(lái),，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話,，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座,、b座開(kāi)業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到,，努力提高業(yè)務(wù)技能,，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng),。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí),，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線,，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制,，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制,，善于授權(quán)給員工，鼓勵(lì)他們放手工作,，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論,，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策,。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練,，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn),，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái)，工作氛圍有了較大改善,，員工流失率大大降低,，特別是今年，流失率在5%,。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低,。

今天參與競(jìng)聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感,，這是做好任何事情的前提,，如果競(jìng)聘成功,，我要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：

一要收人心,建團(tuán)隊(duì)，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì),，就沒(méi)有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊(duì)伍,、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策,、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果),，2,、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái),、留得住,、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化,、個(gè)性化服務(wù),，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì),。

二要拓市場(chǎng),、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,。努力完成考核指標(biāo),，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右,，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間,，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開(kāi)拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí),，制定散客售房計(jì)劃,，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量,，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格,，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%,，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施,，滿足客人多元化需要,。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少,、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題,。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理,，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶,。

三是減能耗,、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本,。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作,，健全每間房的物資檔案，定期盤(pán)查清點(diǎn),，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面,，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面,，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵,，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度,，有專人分管，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注,，每月及時(shí)公開(kāi)各類賬務(wù),，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。

四是增品位,、顯文化,，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上,，在客房設(shè)置上下功夫,，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇四

上半年,，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營(yíng)業(yè)收入： x萬(wàn)元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：x萬(wàn)元,，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費(fèi)用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺(tái)布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2,、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí),，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇五

本人于__年到酒店工作,，同時(shí)分管保安部,，在管理保安部期間，感受與感觸頗多,。特別在__年這個(gè)歡笑與苦難并舉的一年,，從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說(shuō)明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見(jiàn)性確實(shí)讓人防不勝防，措手不及,。而振奮人心的大事要算奧運(yùn)的盛大開(kāi)幕,，從一副副的畫(huà)面中我們可以看到祖國(guó)的強(qiáng)大與繁榮與身為中國(guó)人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無(wú)不為奧運(yùn)捏上一把汗,，因?yàn)轼B(niǎo)巢最初設(shè)計(jì)方案上消防安全是很難得到保證的,，但中國(guó)為了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設(shè)計(jì)上達(dá)到消防要求,。在此基礎(chǔ)上采取積極,、有效、主動(dòng),、客觀與對(duì)待可預(yù)見(jiàn)性消防安全事故的防范措施中以防不測(cè),。在這一點(diǎn)上我個(gè)人覺(jué)得是值得我們所有人學(xué)習(xí)與吸取的，接下來(lái)將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進(jìn)行闡述,，其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,，因?yàn)槲蚁嘈乓稽c(diǎn)，沒(méi)有最好的管理模式只有最合適的管理方法。

一,、 消防工作

1,、根據(jù)市消防支隊(duì)指示，要求制定出定期對(duì)酒店的各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查,，并做好記錄,。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)目及時(shí)整改到位，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行報(bào)損更換,，相關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行特批,，將消防做到壞必修、損必?fù)Q,。同時(shí)在今年消防自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的一批過(guò)期的防毒面具進(jìn)行及時(shí)更換,。

2、因酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員調(diào)動(dòng)比較大,，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會(huì),，修訂制定防火緊急疏散預(yù)案，并嚴(yán)格按照消防安全工作“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,，與各部門重新簽訂三級(jí)防火責(zé)任狀,，將防消工作做到責(zé)任到人,。同時(shí)以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理，實(shí)行輪換值班制度,，有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,，將消防治安安全工作做到現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)解決,。

3,、自酒店集團(tuán)成立安全穩(wěn)定辦公室以來(lái)，積極配合安穩(wěn)辦的工作,，做到有錯(cuò)就改,、有漏就補(bǔ)，并在近期按安穩(wěn)辦要求對(duì)酒店各種機(jī)房,、倉(cāng)庫(kù),、及重點(diǎn)防火部門外張貼(機(jī)房重地、禁止吸煙)標(biāo)語(yǔ)以防止意外事件,。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時(shí),，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發(fā)生,。

4,、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發(fā)生過(guò)一起任何類型的火災(zāi)，雖目前未獲得任何榮譽(yù),，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標(biāo),。

二、監(jiān)控管理

重視酒店監(jiān)控室,，監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛,，是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對(duì)消防治安工作進(jìn)行有效的監(jiān)視與控制,，在組織消防安全自檢第一季度,，對(duì)酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角，針對(duì)這一現(xiàn)象立即要求整改到位,，在短短一個(gè)星期中完成這一項(xiàng)目,，在相關(guān)工作進(jìn)行要求后另增加增加了一臺(tái)dvr機(jī)，更換視頻探頭15個(gè),，保證了對(duì)監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度,。今年以來(lái)，因管理到位與監(jiān)控人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng),、保障有力,，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號(hào)門客人強(qiáng)行說(shuō)車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實(shí)該車不是在酒店被傷等事件都有力的說(shuō)明良好的設(shè)備運(yùn)行才可以保證酒店的生命,、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障,，當(dāng)然相關(guān)的人員也是功不可沒(méi)。為保證酒店的安全系數(shù),，保安部對(duì)酒店能夠全面巡查,，我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域，以便使隊(duì)員能夠更加細(xì)致的將巡更工作做到實(shí)處,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇六

一個(gè)月又過(guò)去了,，時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過(guò)去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下：

得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下,，本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力。對(duì)occ房實(shí)行多抽查,，重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力下，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,，在上月工作中做得不夠到位,。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問(wèn)題,，這是本人管理不到位。首先,，沒(méi)有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒(méi)有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù),。

(2)對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng),，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃,，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒(méi)有引起足夠重視

在上月的工作中,，接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過(guò)程中的失誤。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒(méi)有得到足夠的重視而導(dǎo)致的,。

本著對(duì)工作要求盡善盡美,，堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度，在下月工作中主要開(kāi)展以下工作：

(1)對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃,，堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng),，一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng)。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn),。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度 ,。

(2)對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)。現(xiàn)賓館提出,，通過(guò)培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力,。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外,，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí)，做到遵守課堂紀(jì)律,，尊師重教,，勤學(xué)好問(wèn)，不遲到不早退,，課后認(rèn)真復(fù)習(xí),，切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平。

(3)年中評(píng)估已結(jié)束,，針對(duì)性地找每位員工談話,，根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)，指出其工作中的不足,，表?yè)P(yáng)

其做的好的方面,，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn),。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇七

在繁忙的工作中不知不覺(jué)就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績(jī),，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),，但也存在著不少的問(wèn)題。

剛到銷售部門時(shí),，對(duì)銷售方面的只是不是很精通,，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生,。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場(chǎng),，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺(jué)到自己身兼重任，作為酒店的門面,，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

此外,，還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),，走在市場(chǎng)的前沿，經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練,，力爭(zhēng)盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作。

為了更好地完成酒店的營(yíng)銷工作,，實(shí)現(xiàn)雙贏,，特別正對(duì)這半年的銷售工作，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：

一,、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有余,，以前在前廳，可能接觸的面沒(méi)有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦,、協(xié)調(diào)與配合，同一個(gè)部門,，有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個(gè)部門自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng),，因?yàn)樗齻兺瑸殇N售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以,，只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好,，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點(diǎn)私人情面,，個(gè)人力量去解決,。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方說(shuō)我的長(zhǎng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因?yàn)檫@是我介紹到酒店消費(fèi)的客人,，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結(jié)果,，更加別說(shuō)是有一個(gè)建議。

有的也只會(huì)是一帶而過(guò),，電話催我來(lái)跟進(jìn)此事,。跟進(jìn)!我當(dāng)然會(huì)跟進(jìn)，一我不能催的次數(shù)過(guò)于多,，過(guò)于急,。

二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會(huì)定時(shí)定期的催促客人,，實(shí)在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng),，經(jīng)由同事張國(guó)琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺(tái)收銀員的身份配合最終游說(shuō)客人交得押金,。

其中還有前臺(tái)收銀郭彩娟同事的配合對(duì)賬。再此,，我向所有關(guān)心我的,，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性,，目標(biāo)性不是很特別一致。

二,、營(yíng)銷工作的權(quán)力,、責(zé)任方面

由于級(jí)別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等原因,，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,，最激動(dòng)人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時(shí)做得不是很出色，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級(jí)不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當(dāng)時(shí)本人和組長(zhǎng)及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺(tái)收銀換5張488粽子票據(jù),。

由于一些列的請(qǐng)示，開(kāi)票,，換票所耗費(fèi)的時(shí)間,。使得原本就非常忙碌的前臺(tái)收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時(shí),，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會(huì)對(duì)你有小小的遺憾,、甚至顧慮,。

因?yàn)樵谒难劾锞椭皇蔷频牯兆訋?kù)房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的,。所以在營(yíng)銷部工作的責(zé),、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方，勢(shì)必會(huì)造成效率低,，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來(lái)負(fù)面影響,，這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三,、酒店的管理推新

所謂營(yíng)銷為酒店的龍頭,，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道,，熟悉以外。也需要由銷售人員去認(rèn)知,，去了解,。我說(shuō)的并不是文字類的解說(shuō),，而是實(shí)質(zhì)性的。

例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來(lái)為新品提出寶貴的意見(jiàn),。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠。

以上只是粗略的工作總結(jié),，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁能給于指正,，我會(huì)予以極大的重視,，并會(huì)及時(shí)改正、解決,，最后住酒店生意越來(lái)越旺,，越來(lái)越紅火。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇八

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去,。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),，多次獲得客人的好評(píng)。現(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀,、推銷技巧、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過(guò)培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,，為客戶營(yíng)造整潔,、美觀、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后,，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí),。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù)。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì),，規(guī)避劣勢(shì),，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹(shù)立酒店的品牌形象,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇九

第一章 總 則

第一條：為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化，特制定本制度,。

第二章 質(zhì)量管理制度

第二條：機(jī)構(gòu)設(shè)臵

酒店設(shè)質(zhì)量管理部,，隸屬總經(jīng)理辦公室，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作,。

第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門

總經(jīng)理辦公室、行政辦公室,、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、財(cái)務(wù)部、餐廳部,、前廳部,、客房部、工程部,、保安部,。

第四條：人員構(gòu)成

酒店設(shè)立質(zhì)管員，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作,。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況。

第五條：工作職責(zé)

質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門,，主要職責(zé)為：

(一)確定酒店的質(zhì)量方針,、政策和目標(biāo)。

(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系,。制定包括酒店硬件設(shè)施,、人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度,，使酒店服務(wù)專業(yè)化,、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,。

(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng),，依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行監(jiān)督、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合,，嚴(yán)格兌現(xiàn),。

(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。

(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見(jiàn)和建議,，不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán),。

(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合市場(chǎng)需求，修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系,。

(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴,，協(xié)同處理，并根據(jù)處理結(jié)果,，對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn),。

(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作。

第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容

質(zhì)管人員應(yīng)樹(shù)立“為部門服務(wù)”的思想,，秉承既要檢查問(wèn)題又要幫助部門解決問(wèn)題的工作宗旨,，做到公正、公平,、客觀,。

(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量,、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢,、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部,、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備,、消防安全、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作,。

(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制

1.日檢,。質(zhì)管人員每日對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查，對(duì)巡視情況予以記錄,，提出整改意見(jiàn),，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，每日晨會(huì)上予以通報(bào),。日檢工作遵循督查—處理—調(diào)查分析—反饋—實(shí)施—檢驗(yàn)—

再督查的質(zhì)檢原則,。

質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見(jiàn);效果跟蹤等。

2.周檢,。由酒店質(zhì)管人員牽頭,，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名,，每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門,。

3.月檢,。由總經(jīng)理牽頭，邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理,，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查,，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。對(duì)檢查出的各種問(wèn)題,，要求有關(guān)部門高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕,。

(三)兼職質(zhì)管員管理

每周二下午,，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì)，對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),，就某一問(wèn)題展開(kāi)討論，找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn),，提高其專業(yè)技能,。

每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)全體兼職質(zhì)管員會(huì)議,，對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),、考核，并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì),。

(四)質(zhì)量分析

質(zhì)量管理部每月通過(guò)《賓客信息表》,、賓客其他形式的意見(jiàn)或建議及每日的質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，綜合分析每月的賓客滿意率及服務(wù),、衛(wèi)生,、菜品、設(shè)施設(shè)備等質(zhì)量情況,，總經(jīng)理主持召開(kāi)的質(zhì)量分析

會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié),，為酒店管理層的決策提供管理信息。

(五)建立賓客意見(jiàn)反饋制度,，確保有投訴必有回饋,。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)或建議，及時(shí)填寫(xiě)賓客信息表,，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門,，快捷反應(yīng)，使賓客滿意,。具體操作如下：

1.對(duì)于賓客的不滿意,，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任,、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正,。

2.對(duì)于賓客的一般投訴,，各部門、各班組須立即向賓客道歉,、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴,，各部門,、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者),，由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理,，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復(fù))。部門,、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部,。

3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴，各部門,、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理,，由大堂副理、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理,。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總,，交質(zhì)量管理部,。

4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理,、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門,、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛股霞?jí)主管行政部門,、賓客滿意,，并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。

5.對(duì)于賓客的投訴,，事后各部門,、各班組須采取糾正,、預(yù)防措施;各部門、各班組的糾正,、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，--年9月—--年1月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過(guò)實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累,，但同時(shí)也帶給我更多的思考。

(一)酒店前臺(tái)接待

1,、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備,。

2、中班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3,、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi),、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫(xiě)繳款單,，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備,。

(二)酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓,、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái),。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),，要微笑地問(wèn)候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的,，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下,?！?qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,，要說(shuō)：“王總,，請(qǐng)用香巾!”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名,，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

邁入了大學(xué)最后的一個(gè)學(xué)期,，為了能夠更好的了解和接觸社會(huì),，實(shí)習(xí)是必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。而一個(gè)好的實(shí)習(xí)經(jīng)歷不光可以為找工作增色不少,，同時(shí)也能夠使自己快速實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將我在興利的實(shí)習(xí)記錄如下。

興利集團(tuán)是一個(gè)家具公司,，是香港的一家上市公司,，總部是在香港。成立于1985年,，是國(guó)內(nèi)最早從事家具設(shè)計(jì),、生產(chǎn)、銷售一體化經(jīng)營(yíng)的家具企業(yè)集團(tuán)之一,。是目前國(guó)內(nèi)家具產(chǎn)品系列配套最齊全的家具企業(yè)集團(tuán),，從臥房家具、客廳家具,、書(shū)房家具到沙發(fā)軟體家具,、床上用品，從青少年家具到成年家具等,，產(chǎn)品配套齊全,，經(jīng)過(guò)近多年的持續(xù)發(fā)展，興利集團(tuán)已成長(zhǎng)為中國(guó)最大的民用家具生產(chǎn)企業(yè)之一,，產(chǎn)品遍布海內(nèi)外近850家營(yíng)銷專賣網(wǎng)點(diǎn),、分銷中心和旗艦店。集團(tuán)擁有尊典、歐瑞,、品至,、時(shí)代新貴、世紀(jì)葵花,、新銳士,、智逗星、圣路易,、德加,、諾維達(dá)等國(guó)內(nèi)知名家具品牌。我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是位于深圳龍崗區(qū)的分公司,。鑒于我是學(xué)習(xí)國(guó)貿(mào)的,，所以實(shí)習(xí)的時(shí)候被安排到營(yíng)銷事業(yè)部。

初次在一個(gè)有著二十多年歷史的家具公司實(shí)習(xí)所要面臨的困難真的很多,。首先我學(xué)習(xí)的專業(yè)和家具基本上是沒(méi)什么聯(lián)系的,，對(duì)于家具知識(shí)的匱乏嚴(yán)重影響到我的實(shí)習(xí)。所幸在到公司的第一個(gè)周內(nèi),，公司組織了對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn),。我同來(lái)自各個(gè)地方不同學(xué)校的實(shí)習(xí)生一道被安排去工廠參觀，聆聽(tīng)車間主任的解說(shuō),。從車間木材的選購(gòu)到成品家具的出廠等10余道工序,。我們基本的了解了家具的生產(chǎn)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中我們親眼看見(jiàn)了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的,。生產(chǎn)車間刨光,，打磨，烤漆等一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)也給我留下了深刻的印象,，無(wú)數(shù)個(gè)普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著,。想想在學(xué)校里安逸的生活頓時(shí)汗顏。

在開(kāi)始第一個(gè)周的時(shí)間里,，公司對(duì)實(shí)習(xí)生的安排是：白天參觀工廠了解家具生產(chǎn),，晚上安排公司講師講解興利的企業(yè)文化。對(duì)于我們不懂的方面進(jìn)行答疑,。給我最深的還是這個(gè)公司的企業(yè)文化,，對(duì)于公司的各個(gè)員工它不光要求你發(fā)揮你個(gè)人的潛能，同時(shí)也要求你注意合作和團(tuán)結(jié),。每個(gè)員工都可以報(bào)名參將公司的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，將自己的專長(zhǎng)拿出來(lái)和大家分享,。公司會(huì)不定期的舉行一些培訓(xùn)和考核,，發(fā)現(xiàn)人才，安排適宜的工作。而對(duì)于你不懂的知識(shí)你可以向公司任何人請(qǐng)教,，不必?fù)?dān)心他們會(huì)藏而不說(shuō),。這種環(huán)境下公司許多員工都報(bào)名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時(shí)地向我們實(shí)習(xí)生請(qǐng)教一些書(shū)本上的知識(shí),，給我的印象很深,。

三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會(huì),。在結(jié)束了開(kāi)始一個(gè)周的培訓(xùn)后我們一批實(shí)習(xí)生就被安排到了具體的實(shí)習(xí)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí),。我被分到了公司的現(xiàn)代事業(yè)部下的營(yíng)銷部門，被一個(gè)老員工帶著,。工作就是聯(lián)系老客戶,，發(fā)展新的客戶，尋找更多的經(jīng)銷商和代理商,。由于展銷會(huì)的到來(lái),，公司的所有員工基本上都不能出差了，要留在公司里面?zhèn)鋺?zhàn)這次家具行業(yè)的"盛典",。我也就只能先留在公司里熟悉產(chǎn)品的分類和特性構(gòu)造等,，為展銷會(huì)做準(zhǔn)備。帶我的老員工每天會(huì)帶著我去公司的展廳里面了解公司旗下的各個(gè)品牌的特征和賣點(diǎn),，向我詳細(xì)介紹推銷的技巧,。由于展廳太多的緣故(公司旗下有多個(gè)品牌)，所以要完全在這么短的時(shí)間里熟悉這些產(chǎn)品也不是一件很簡(jiǎn)單的事情,。大多時(shí)間我們會(huì)幫著收拾展廳,，學(xué)習(xí)家具賣場(chǎng)的擺放，或者跟著師傅學(xué)習(xí)家具的安裝,，看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的,。在這個(gè)過(guò)程中更清楚的了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不足，而更好的想客戶解說(shuō),。

在這段時(shí)間里給我印象最深的一點(diǎn)那就是"團(tuán)結(jié)"了,。在人手不夠的時(shí)候，公司的員工都會(huì)團(tuán)結(jié)起來(lái)一起面對(duì)困難,，不少老員工也總是會(huì)身先士卒的做到表率作用,。搬運(yùn)產(chǎn)品，收拾展廳,，組裝擦拭家具……每當(dāng)我們這些實(shí)習(xí)生說(shuō)道累的時(shí)候,，那些老員工總會(huì)感嘆說(shuō)其實(shí)這已經(jīng)算是好的了，他們會(huì)說(shuō)出去跑業(yè)務(wù)的時(shí)候比這些累多了,。然后向我們將他們剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)的一些軼事,。聽(tīng)他們的講述之后才會(huì)感覺(jué)到社會(huì)真的很殘酷,，每個(gè)光鮮的背后原來(lái)都有著這么多的艱辛。剛開(kāi)始我就很自我的認(rèn)為能夠做營(yíng)銷在外面跑是一件多么有意思的事情,，現(xiàn)在才知道原來(lái)一切并不是想象中的那樣,。在展銷會(huì)開(kāi)始的時(shí)候，也正是我們實(shí)習(xí)生鍛煉和展示自己的時(shí)刻了,。

每天都有很多的客戶來(lái)參觀,，來(lái)自全國(guó)各地的不同的經(jīng)銷商，在展廳里會(huì)詢問(wèn)各個(gè)不同品牌的價(jià)格和賣點(diǎn)等等,。這些問(wèn)題雖然在平時(shí)我們都熟悉的差不多了,，但是有些問(wèn)題還是很棘手的。有些很專業(yè)的顧客,，問(wèn)的問(wèn)題也總是很難回答,，在這種情況下最后只好請(qǐng)帶我的師傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式,，真的是不能不叫人佩服,。學(xué)歷并不代表能力，這個(gè)時(shí)候我終于相信了這句話,。有很多東西是你在書(shū)本中所不能學(xué)到的,。但這也并非說(shuō)學(xué)習(xí)是沒(méi)用的。

在這期間也有很多外國(guó)人在展廳參觀,，這個(gè)時(shí)候我和很多實(shí)習(xí)生一樣,，就要幫著做一下產(chǎn)品的介紹了?？墒敲看芜@個(gè)時(shí)候我都只能做一些很簡(jiǎn)單很簡(jiǎn)單的介紹,，更多時(shí)候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語(yǔ)學(xué)的那么差,。營(yíng)銷就是一種交流,，而這種交流存在著很多的因素，學(xué)識(shí),，技巧都是很重要的,。看著公司內(nèi)部好多員工都在抽時(shí)間給自己充電,，我就更深刻的認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性了,。

我一直很相信一句話——"態(tài)度決定高度"。在忙活了半個(gè)多月后,，這次展銷會(huì)終于結(jié)束了,，我們也不再那么忙了。稍微閑了一點(diǎn),，公司在進(jìn)行展銷會(huì)總結(jié)的時(shí)候,，老總也是很滿意的,，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬(wàn)的訂單的任務(wù)。他也很高興的請(qǐng)我們幾個(gè)實(shí)習(xí)生出去吃飯,。在酒桌上他很真誠(chéng)的向我們說(shuō)起了他剛進(jìn)公司的.努力：每天會(huì)早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見(jiàn)事情搶著去做,，和同事處理好關(guān)系等等,。踏踏實(shí)實(shí)的做人，認(rèn)認(rèn)真真的做事,。

也正是這種態(tài)度所以現(xiàn)在的他,，在別人的眼中也算是混的不錯(cuò)。聽(tīng)著這些話真是叫我明白了很多,。正是緣于這種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,，你才能過(guò)的比別人好。天上不會(huì)掉下餡餅來(lái),，做好準(zhǔn)備爭(zhēng)取機(jī)會(huì)并且努力,，這樣面包總是會(huì)有的。

四月初我結(jié)束了在興利的實(shí)習(xí)返回了學(xué)校,，雖然在這次實(shí)習(xí)中還有很多東西亟待我去學(xué)習(xí),，但是這個(gè)經(jīng)歷本身也讓我懂得了很多。現(xiàn)在的我正處于正式步入社會(huì)的準(zhǔn)備階段,，有很多東西需要我去學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備,，做人和做事。雖然這之間可能會(huì)有很大的落差,，有很多的困難,。但是想想曾經(jīng)的這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我堅(jiān)信一切都會(huì)好起來(lái),，只要有信心肯努力,，沒(méi)有做不好的事情。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十一

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開(kāi),、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元,，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。其中，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。

此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。

一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。

這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。

后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 %,，超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū),，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。

前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。

一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十二

一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì),，善于磨礪自我。多年來(lái),，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話,，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座,、b座開(kāi)業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能,，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng),，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng)。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí),，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新,，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制,，善于授權(quán)給員工,，鼓勵(lì)他們放手工作，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論,，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我,。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn),，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái),，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低,，特別是今年,，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低,。

今天參與競(jìng)聘,，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提,，如果競(jìng)聘成功,，我要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：

一要收人心，建團(tuán)隊(duì),，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有一流的企業(yè),，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊(duì)伍、建團(tuán)隊(duì)入手,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策,、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果),，2,、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái),、留得住,、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化,、個(gè)性化服務(wù),，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì),。

二要拓市場(chǎng),、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,。努力完成考核指標(biāo),，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右,，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間,，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開(kāi)拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四,，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí),，制定散客售房計(jì)劃，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數(shù)量,，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格,，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源,，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施,，滿足客人多元化需要,。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設(shè)施少,、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題,。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理,，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶,。

三是減能耗,、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本,。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作,，健全每間房的物資檔案，定期盤(pán)查清點(diǎn),，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面,，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面,，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵,，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度,，有專人分管，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注,，每月及時(shí)公開(kāi)各類賬務(wù),，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。

四是增品位,、顯文化,，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上,，在客房設(shè)置上下功夫,，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位,。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感,、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上,，我相信用心把事情做好,，努力就會(huì)得到肯定,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十三

在過(guò)去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開(kāi),，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪,，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，

xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

二、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三、不足之處

1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;

2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面,。

4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十四

今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作,，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下,，工作逐漸走上正軌,。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多,，也體會(huì)到了很多,，現(xiàn)就今年的工作情況做個(gè)自我總結(jié)：

一、人事方面

針對(duì)酒店人員招聘，采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合其中，對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行,，利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在__各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘,，多渠道,、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。

二,、酒店文化建設(shè)方面

為了更好的對(duì)外宣傳酒店,，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后,，有安排有計(jì)劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜,，大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實(shí)施,。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái),，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。

三,、培訓(xùn)方面

前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展,。

四,、扎實(shí)工作

一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作,。在工作期間,，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

五,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之,，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十五

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，--年-月-號(hào)至--年-月-號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個(gè)月的實(shí)習(xí),，讓我感受很深,，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大,，切身體會(huì)到工作的辛苦,，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,，實(shí)習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,，努力的學(xué)，用心的做,，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割,，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,，個(gè)性是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀,，金錢觀,，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一完美的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能夠說(shuō)是百花齊放,，百家爭(zhēng)鳴,，星羅棋布。同時(shí)

對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,，壓力,，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟(jì)，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對(duì)那里的吃飯個(gè)性的不習(xí)慣，氣候的炎熱,，飲食的不適,，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫忙無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的情緒是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。

2,、適應(yīng)后的用心工作,，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待,，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),，前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。

另外,，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,，比如說(shuō)訂飛機(jī)票,，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,，但是,，常言道：顧客就是上帝,，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn),，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是十分的不能理解,，兩個(gè)月過(guò)去了,，出于學(xué)習(xí)的思考,，開(kāi)始用心主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,，利益點(diǎn)不同,，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動(dòng),，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好,，很單一,，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,，如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天,，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,，但是在不知情的狀況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,，我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，期望能留在那里,，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂,，學(xué)不到什么東西的,，但是酒店不能理解我們的推薦，最后與學(xué)校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗狀況下,，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選取離開(kāi),。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,，但在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛(ài)心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人,，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。透過(guò)這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

酒店管理系統(tǒng)總結(jié)體會(huì)篇十六

崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一,，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命,，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對(duì)外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以,，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓,。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生,，安全，環(huán)境,，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié),。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開(kāi)展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度,。

“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí),、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決,。要做好這一點(diǎn),，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提,。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖,，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求,、標(biāo)準(zhǔn),、程序等,，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度,，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開(kāi)展工作,，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤,，經(jīng)提醒后整改,、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰,。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作,，如何行之有效地開(kāi)展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想,，在日常檢查中,，注意收集各部門存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題,，用培訓(xùn)的方式加以解決,。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽,、不熱情,，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問(wèn)題,，組織質(zhì)檢人員研討,，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課,。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn),，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí),，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn),，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢,、培訓(xùn),。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查,、分析及解決,。將查出的問(wèn)題分月度歸類、分析,，劃出該部門存在的突出問(wèn)題,，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。這樣,，就將質(zhì)檢,、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng),， 即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查,。

其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí),?！熬频隉o(wú)小事，做好了小事就等于辦成了大事,?！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì)查,，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維,、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問(wèn)題,。”質(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”,，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序,，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí),、責(zé)任意識(shí),、問(wèn)題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查,。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證,。

建立日檢、周檢,、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢,、周檢,、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹,、落實(shí),。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作,，因此,，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問(wèn)題,。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門解決問(wèn)題的宗旨,，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門,、分種類,，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒,，并限時(shí)整改,。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰,，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn),，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰,。這樣,，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的,，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立,，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門解決問(wèn)題,，不僅僅是為了處罰,。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查,，檢查中采取互挑毛病,、不遮不掩，對(duì)各部門,、各崗位進(jìn)行全面檢查,，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù),、安全防火等,，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況,。

月檢工作在每月下旬,，由人力資源部,、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查,，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查,，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性,，容易引起各部門的重視,。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查,，要注意檢查的均衡性,，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題,，要求有關(guān)部門必須要高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕,。

綜上所述,，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平,，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提,，單靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的,?！耙惶嵝选⒍幜P,、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為,，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者,，尤其是基層管理員參與一線服務(wù),，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn),、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上,，而是標(biāo)本兼治,，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一,，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作,，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái),，為企業(yè),，為員工，為社會(huì)多做貢獻(xiàn),。