總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

公司客服人員工作總結篇一

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：

一,、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情,、周到和人性化的服務,。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2,、工作

工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四),、根據患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二,、工作中的幾點不足

(一),、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯,。

(二),、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

(三),、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質,。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

三、工作建議

(一),、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二),、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

(五),、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

(七),、希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力,。

公司客服人員工作總結篇二

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識,、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長,。

回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。

其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。

最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在__年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.

下半年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

公司客服人員工作總結篇三

半年來，我們狠抓理賠質量,，首先把住定損關,，做到既嚴又準;其次，把住核價關,，做到準確,、合理;最后，把住責任關,，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件。

一,、基本工作情況

由于__公司成立較晚,，加之人力、物力等方面的局限,，使整個基礎工作很薄弱,，因此，首先抓好客服中心的基礎工作,。

1,、建立健全各項制度。如：內控制度,、治理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,，做到有法可依，有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學,、合理,、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作。

3,、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用,、培訓提高、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次,，小的培訓5次。受到良好的效果,。

4,、協調關系，加強溝通,。包括公安,、交通隊、公估公司,、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎,。

二,、主要工作總結

1、抓治理,?？头闹卫砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的治理,、業(yè)務的治理、和服務的治理,。在對人的治理上,，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務治理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平。

2,、抓服務,。服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容,，服務主要是為員工服務,、為公司服務、為客戶服務,。在為員工的服務上,，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動,、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿足,，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務的發(fā)展,，使員工滿足、公司滿足,，客戶也滿足,。

3、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務水平,，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合,，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合,。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質量。一年來,，我們很抓理賠質量,，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次,，把住核價關，做到準確,、合理;最后,，把住責任關，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。

一年來,，據上述統計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付__萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤__萬元,。

公司客服人員工作總結篇四

20__年的工作已經過去一半，半年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現在以下幾個方面,。

一、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素質,、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度,，現場檢查,，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20__年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員__人參加,，合格__人,，持證率達__%。此次全國系統的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量。

二,、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習,，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

三,、以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四,、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務內容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20__年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

(二)配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度,。

3、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

公司客服人員工作總結篇五

進入___保險已經有_個年頭了,，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上,。_年前,，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了,，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時,，領導告知柜面人手已經嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心,，正所謂“在其位,，謀其職，盡其責”,，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,，我也一直以此為律己。當然,，完無完人,，回顧這_年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下,，嚴格要求自己,，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F將今年的工作情況總結如下：

一,、日常工作回顧

來公司工作已經_年多，一直在客戶服務中心任職,，日常的工作也都是按部就班,，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變,，月月變,，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務,，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性,。今年_月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作,，我們__公司有__單,。一接到這個同事,，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作,，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,，在市公司領導的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額,，領取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在_月_日晚上,，已經超額完成了省公司布置的任務。

二,、工作中的優(yōu)點是

有較強的適應環(huán)境的能力,，和同事關系融洽，工作認真負責,，效率高,，不恥下問，不遲到,，不早退,。在辦理業(yè)務時，有耐心,，態(tài)度和善,，微笑服務。當然,，在工作中我也存在著不足,，有時做事為求速率,，導致質量不高，還有點馬虎,，但是,，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足,。

我很喜歡,，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美，不讓領導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動!

公司客服人員工作總結篇六

保險客服對提升公司服務質量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F將20_年我部門工作情況匯報如下：

一,、工作基本完成情況

20_年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下,，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線,，延伸放大客服職能,，實現了客戶滿意、領導認可,、自身提高的預期目標,，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)建章立制,，注重夯實工作基礎

20_年,，為進一步提高工作效率、提升服務技能,、規(guī)范業(yè)務處理,、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1,、建立了客戶服務工作日志,，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,，部門負責人要定期不定期進行總結梳理,、制定措施、有效應對、防范風險,。

2,、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程,，對工作中出現的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總,、講評,、反饋，并作為考評的重要依據,。

3,、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4,、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求,，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底,，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責,，逐一明晰了人員獎懲指標,，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險,、高度重視回訪工作

20_年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作,。

1,、在公司總經理室的高度重視,、有力領導下,，我部對公司回訪工作中的重點,、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進,，并對出現的問題制定了整改措施,。

2,、加強對問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進行協調溝通,，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應,，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展,。

3,、適時制定總,、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點,，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現象,。

4,、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項工作中,，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐,。

(三)誠信服務,，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上,，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠,、感動,、超越”與公司“成己為人,，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來,，做好每項服務工作,，在保障客戶利益的同時,，又維護了公司的形象,。

(四)立足本職工作,，樹立國壽品牌形象

20_年我部在做好基礎工作的同時,，按照總省公司的相關要求,，陸續(xù)開展了“3,。15消費者維權日”,、“6,。16”國壽客戶節(jié),、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”、特約商家專場活動,、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展,，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌,，樹立公司的品牌形象,，增強公司的市場競爭力。

(五)努力學習,，提升部門工作人員的工作能力及自身素質,，同時加強與各營銷部門的協調溝通,，緊密配合銷售部門的工作,。

公司客服人員工作總結篇七

x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面

1,、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經理)，現場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Yxx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

公司客服人員工作總結篇八

在公司售后服務部工作已經有了一年,，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導,、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。現將一年的工作情況總結如下：

一,、樹立全局理念,，做好本職工作

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況,，以便作出及時改進,，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來,，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立,、健全了售后網絡體系,，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性,。

2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案,。

3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺,。

4.對售后產品質量月報分析歸納處理,，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題,，改進產品性能,， 提高產品質量。

5.給各分公司售后人員提供技術支持,，解決客戶難題,。

6.認真完成領導安排其他任務。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現場觀察

我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題,，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察,、獨立思考、多與客戶交流,， 對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要,。我積極學習并參與新產品的調試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習,。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,，強于協助協調

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術,，客戶往往有操作不當的情況,，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量,，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術、新產品,，提高客戶對我公司產品的忠誠度,。

四、改進不足,，展望未來

我在售后服務部工作了一年,，做了一些工作，學了很多知識,，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1)新技術,、新產品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去,。

2)要到售后服務現場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習,，多去售后服務現場,，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作。

公司客服人員工作總結篇九

轉瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去,。回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,?；仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А,，F將一年來的客服工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據公司的發(fā)展現狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

據每周末的工作量統計,，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次,。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

根據年初公司下達的收費指標,，積極開展,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#--1,、2單元）收樓工作。

在得知消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

公司客服人員工作總結篇十

時間太瘦,，指縫太窄,，一晃，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應,，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,，過去的一年里,，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯系內外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎,。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待,，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗,。

說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠專業(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好,。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協力的去實現部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現在的進步,，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步,。

公司客服人員工作總結篇十一

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性,、系統性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每一天的外,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數量,、質量,、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

公司客服人員工作總結篇十二

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新換代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

是我們與顧客溝通的工具之一,，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過與顧客打交道，但是溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益,。

公司客服人員工作總結篇十三

10月份以來，我以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對我10月份的工作總結如下：

一、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高了業(yè)務水平，強化了思維潛力,，注重了用理論聯系實際,，用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自我總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自我能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決，對自我不能解決的問題,，用心向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是我10月份的工作總結,，但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改善,。

公司客服人員工作總結篇十四

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想,，學習科學發(fā)展觀,，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F對自己全年的工作總結如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統性,、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力,！

公司客服人員工作總結篇十五

20xx年已經結束了,，作為一名快遞客服人員，需要不但總結以往工作經驗,，才能避免在工作中出現同樣的錯誤,。下面是我個人20xx年工作總結：

一、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,，遵時守時，互相尊重,，互相配合,，互相理解。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通,，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作,，導致效率低下,。在接電話，打電話時說明身份,，讓客戶知道你是做什么的,，報上公司的名字，自己的名字可以省略,。

二,、處變不驚，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應對力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值,，發(fā)覺服務很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,。客服要熟悉公司的運作原理,，能對各種問題進行分析解決,，不推脫，不推諉,，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率。

三,、學習無處不在,，在實戰(zhàn)中發(fā)現自身存在的能力缺陷,，有意識地自學

在工作的過程中,，我也發(fā)現自身存在的能力的缺失。在別人眼里,，大學生是很難得的,，處事能力要比別人強，其實不見得,，處事能力是來源于基于實打實的經驗,。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識地自學,，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中,，我經常聽說各種各種的地名,，省內省外的都有，有地級市,，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖,，看后才發(fā)現自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

四、工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響,。

五,、發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機,，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現，要理解新的信息,，就要具備跟專業(yè)的知識,。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新,，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會,。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

公司客服人員工作總結篇十六

時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯系實際,，用實踐來鍛煉自己。

三,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。

細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

四,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!