時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多,，沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做,，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低，供應(yīng)商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2,、從裝機(jī)的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),，安裝不好,，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,，及時(shí)評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6.處理xx和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

20xx年在不知不覺間走到了尾聲,。回顧這一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工,，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作,。

在今年的工作即將結(jié)束之際,，我在此充分回顧這一年的情況,，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看,，我卻還是有很多的不足和問題,。為此，我也在如今對自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思,。

如今,，我在此對自己的工作情況總結(jié)如下：

在工作以來，我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己,。而作為一名客服,，思想方面的努力就顯得非常重要的了！

在平時(shí)的工作中,，我注重思想的調(diào)整,。作為客服，我們總是會(huì)接收來自顧客的不滿情緒,，在這樣的情況下,，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己，這樣的才能順利進(jìn)行接下來的工作,。

而在這一年的工作中,，我除了在平時(shí)的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助,。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力,，漸漸的，我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己,。

此外,，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度,。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,，讓工作變得更加出色。

在今年的工作中,，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上,，通過在工作中的積極交流,，增加企業(yè)的客戶群體。并且,，在完成新客戶的開發(fā)后,，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進(jìn)和提升,。

除此之外,，作為一名的客服，我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場情況,，并根據(jù)市場的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展,。讓工作能有更有效的進(jìn)步。

在工作方面,，我也深知自己有許多不足的問題,，為此，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn),！

首先,，在工作能力方面，我通過自我的學(xué)習(xí),，不斷的更新著自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,，并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來優(yōu)勢,。

其次,，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面,，必須不斷的鞏固自己,。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通,，調(diào)節(jié)自身情緒,，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備。

總的來說,，這一年來我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,，盡管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己,，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步,！

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，以下是自己今年的工作總結(jié),。

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),，勢必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,。

因?yàn)闀r(shí)間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),。如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝,，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決,。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè),？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時(shí)地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：

1、需要了解市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑；

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，對產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,、裝置、設(shè)備的知識(shí),；

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任；

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,；

5,、外表需要整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英俊、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,；

6、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,；盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細(xì)講一次”等,。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷，也不要輕下承諾,；最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題,。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題,。

作為一名售后行政人員,，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以下是我20xx年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說,，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意，要合情合理,，得體大方,，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語言,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動(dòng),，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等,，也可能是精神上的,，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí),，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金,，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的,。

6,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問,、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

以上就是我20xx年的工作總結(jié),，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢，做好自已的本職工作,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

20xx年是不平凡的一年,，我們經(jīng)受了公司剛剛起步，資金短缺,，區(qū)域保有量不足以及價(jià)格混亂帶來的不利影響,。公司員工在董事會(huì)的關(guān)懷指導(dǎo)下,，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)。

20xx年已經(jīng)過去,，新的一頁已經(jīng)掀開,，回顧過去的一年，在董事會(huì)及日產(chǎn)公司的指導(dǎo)下,，通過員工同心協(xié)力,，我們?nèi)〉昧丝上驳某晒瓿闪?0xx年的任務(wù)指標(biāo),，公司業(yè)績也在穩(wěn)步的增長,。同時(shí)涌現(xiàn)出了一批愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的好員工,，他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè),、一絲不茍、他們對顧客專心服務(wù),、無怨無悔,。在新年到來之際，我代表xx店向關(guān)懷支持江河店的董事長表示誠心的感謝,，向在崗位上付出艱辛的全體員工表示親切的慰問!

x店于20xx年3月19日正式開工建設(shè),，歷時(shí)4個(gè)月建設(shè)完畢并于20xx年7月開頭試營業(yè)，8月24日正式開業(yè),。公司注冊資金500萬,，耗資250萬建成了xx一流的標(biāo)準(zhǔn)汽車4s店。

在短短的半年時(shí)間里,，公司全體同仁在“立足xx,、服務(wù)膠東”的公司精神指引下，團(tuán)結(jié)全都朝“建設(shè)‘打造模范4s’”的目標(biāo)努力,。公司現(xiàn)有員工44人,，其中專科及?？埔陨蠈W(xué)歷21人,。先后有16人參與了x廠家開展的各項(xiàng)培訓(xùn)，全部取得了優(yōu)異的成果無一人補(bǔ)考,，共花費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)用8萬余元,，獲得廠家頒發(fā)的證書7份。

20xx年是不平凡的一年,，我們經(jīng)受了公司剛剛起步,，資金短缺，區(qū)域保有量不足以及價(jià)格混亂帶來的不利影響,。公司員工在董事會(huì)的關(guān)懷指導(dǎo)下,，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn),。銷售部20xx年度整車銷售目標(biāo)為120臺(tái)，實(shí)際達(dá)成127臺(tái)

,，年度達(dá)成率：105.83%;cs隱秘檢查第四季度整體得分：89.31,，大區(qū)排名：第16名，全國排名：第45名,。售后服務(wù)部售后產(chǎn)值達(dá)43萬的好成果,，為20xx年工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

回首過去,，展望將來,，在新的一年中，我們既要居安思危,，增加憂患意識(shí),，又要興奮精神，布滿信念,，增加迎接挑戰(zhàn)的士氣,，認(rèn)清進(jìn)展形勢，堅(jiān)決進(jìn)展信念,，把握進(jìn)展機(jī)遇,，找準(zhǔn)進(jìn)展重點(diǎn)，公司上下團(tuán)結(jié)全都,、埋頭苦干,、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新,，就肯定能在激烈競爭的汽車行業(yè)中贏得主動(dòng),，走上持續(xù)進(jìn)展的健康道路;我們要拋棄思想包袱，摒棄私心雜念,，把全部精力投入到各項(xiàng)工作中去,，以實(shí)際行動(dòng)唱響進(jìn)展的華彩樂章!

最終預(yù)祝大家在新的一年里：事業(yè)如日中天，心情陽完絢爛,，工資地覆天翻,，將來風(fēng)完無限，愛情浪漫依舊,，歡樂生活人間,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與客戶、同事溝通, 這一點(diǎn),，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一,、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二,、干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉,、湯自欣,、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

四,、改進(jìn)措施

1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2. 要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像江西,、江蘇、湖北,、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3. 定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

隨著我國汽車行業(yè)的`飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的,，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù),，誰就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額,。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的,！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。

3.在對客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。

4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

客戶將車輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程,。此過程xx應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問題如果xx自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主,。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀,，可以說：“x先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒,；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀,；mp3等物品,，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車單上,。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況,。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題,。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要,。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方,。

5.是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨,，多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號(hào),；工單號(hào)；xx名字,；車型,；車輛顏色；車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車,，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單,。對于在車間檢查出來的各種問題,，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,，就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪。

即車輛維修完成后,，由xx對照查車單檢查車輛,。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了,；車輛的公里數(shù),；車輛外觀等等。

這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單,，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片,，那么xx應(yīng)該在交車說明單上注明,，“已更換剎車片,，請保持車距,，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,；空濾；汽濾,；空調(diào)濾,；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道,；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說：“三分接車，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車,。

此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套,。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有一年多了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這一年的售后服務(wù)工作,，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)總結(jié)如下：

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是顧客對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護(hù)顧客利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和顧客的使用要求。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動(dòng)化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和顧客進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,，面對船市的復(fù)蘇,，在這個(gè)背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，使自己的工作更上一層樓,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

20xx年x月x日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

三

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。