隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后**和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于**回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用**文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的`語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

**是我們與顧客溝通的工具之一，在**上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇二

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導,、團結(jié)同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一,、樹立全局理念，做好本職工作,。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認真履行的'崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下,，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案。

3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領導及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術支持,，解決客戶難題。

6.認真完成領導安排其他任務,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術,，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務,。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

四、改進不足,，展望未來,。

我在售后服務部工作了一年，做了一些工作,，學了很多知識,，提高了不少能力，還存在很多不足和問題,，需要學習和改進：

1),、新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去,，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題,，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習,，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足,，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇三

x年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶,，解決棘手的問題，維護企業(yè)的形象,。

回顧x年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首x年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓;離開企業(yè)，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團售后服務部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的`學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,，企業(yè)的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人x度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇四

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,。

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的.咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇五

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務部工作總結(jié)如下：

一,、建立完善售后服務隊伍,，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的.質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務,。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油,，化工等專業(yè)技術人員四名,，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航,。工作總結(jié)

二、在實踐中學習,，增強業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三,、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

四,、不足之處售后服務部成立時間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,，專業(yè)心,，加強工作效率，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇六

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為x電器公司的售后服務的技術人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的`扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結(jié),。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇七

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負企業(yè)領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著企業(yè)的`形象,，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的客戶要包容,，也不要與客戶發(fā)生沖突,，要把客戶當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流，面對電腦客戶也看不到我們的表情,，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。

2,、學會換位思考

當客戶來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為客戶處理問題時,，我們要思考如何更好的為客戶解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的客戶,，其中不乏有無理取鬧的,，對待客戶時我們要持一顆平常心，認真回答客戶的問題,。遇到客戶不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓客戶有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為客戶解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電客戶;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽客戶的要求,，不要隨意打斷客戶，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復客戶再掛斷電話。

對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回復中洞悉客戶的心理,，努力快速解決客戶的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之企業(yè)的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給客戶,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下客戶的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。企業(yè)的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶,，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加企業(yè)的培訓,，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務?？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解,，繼而為企業(yè)帶來更多的效益,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇八

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。售后服務部工作總結(jié)如下:

在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產(chǎn)品時,不僅注意到產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務.因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,招聘并培訓了采油,化工等專業(yè)技術人員四名,進一步完善壯大了售后服務隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,為服務油田保駕護航,。工作總結(jié)

經(jīng)驗實踐是最好的'老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

售后服務部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

售后客服年度工作總結(jié)報告 售后客服年終工作總結(jié)篇九

如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

以前我認為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄。其實不然,，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。

回顧過來的客服工作，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

2,、日常報修的`處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。

5,、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

6,、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少

我認為做好客服最重要是：(1)服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性,，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待的細節(jié),。

2、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上企業(yè)前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊,，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!