總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇一

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了水司主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。

二,、完善服務細節(jié)，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20__年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務意識，完善服務內(nèi)容,，提高服務質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務;

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3,、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

20__年以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性,，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20__年客戶服務及各項工作取得新成績!

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇二

我是網(wǎng)絡發(fā)展部的網(wǎng)絡客服。20x年x月x日進的公司,，很榮幸能成為客服部門的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責客服，我會盡最大的努力做好本職工作,。

作為一個網(wǎng)絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶,，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費,、管理客戶文檔資料、制定月度計劃,、整理搜集來的信息反饋技術部并協(xié)助制定相應的方案,，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒,，查詢記錄,，登記記錄，發(fā)故障給相關人員等,。

對以后工作的一個規(guī)劃流程：

一,，回復留言。

在登錄到帳號以后,，會看到顧客和潛在顧客的留言,，要認真地回復這些留言。如果在線的話,，就是直接答復了,。回復的時候要及時,，還要爭取全部回復,，避免有所遺漏。

二,，給顧客發(fā)送確認信,。

在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信,，讓對方進行確認,。確認信最好提前寫好，做個模板,。要隨時更新自己的信箱,，以保證可以在第一時間看到顧客的答復,，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三,，要及時發(fā)送提醒信,。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易,，就應該及時提醒顧客進行交易,。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒,。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接,，可以直接點擊發(fā)送。

四,，要發(fā)送交易警告信,。

如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前,，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇三

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、2020__年初,，對__路5號小區(qū)2號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金__萬元,，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽，共計27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會，準備了房交會的資料及前期工作,，使5月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關,，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八,、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶，并正確無誤登記房源,，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元，放貸率達___%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質(zhì)和技能,，適應公司的發(fā)展要求，做好20_年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益,，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼間,，20年已經(jīng)過去，迎來嶄新的20年,，在藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,。回首我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績,，有失敗，有快樂，有無助,，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善,，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。是一個不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去,。我也要對自己做一個很好的總結(jié)。一個總結(jié)的結(jié)束就意味著一個全新的開始,。

一,、20年全年的客服工作取得成就和不足

1、20年我剛剛進入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺。在打造全新的服務中心,。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個合格的服務中心,。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢,。買的材料也買錯過,。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作,。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點,?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2,、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,，雖然我們是一個治療機構(gòu)可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度。我年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如,，,，。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵,。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工。

3、20年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來,。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。

在一年里我對專業(yè)做出強化學習,。加快自身學習速度。為20年打下扎實的基矗通過自我的學習,，感化員工學習的積極性,。只要付出就會有回報,，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_幾十人,。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習,。對患者的管理,，對患者的溝通也要學習,。還有對促銷活動的學習,。年是我們?nèi)藛T學習的一年。在服務中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量。

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行,。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當我們站在大路上,、商城里、車站里,、藥店門口,。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J識,。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1,、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務,，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作,。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性,。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解,，調(diào)查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。

通過一系列的工作,。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的,，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比,。

在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開,。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習,，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2、對商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價,。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面。

三,、對20年的計劃

1,、20年我想是我們收獲的一年，因為20年的種子已經(jīng)播種好了交好了水,。當然也要有改善因為公司的政策在改,。我也不能以年的標準來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃,，首先我要更完善終端,，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始,。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎工作。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款,。

3,、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址,，認真的辦起來,。

4、服務中心的人員學習和自我的知識提高,，讓服務中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展。

5,、促銷活動要繼續(xù)進行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值。

以上就我的全年總結(jié),，有很多的細節(jié)可能沒有寫,。但總結(jié)就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么,，有什么做的不好的,、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂,，工作順利,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇五

斗轉(zhuǎn)星移，進入已四個多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量。

四,、遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇六

在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導,、團結(jié)同事、認真學習,、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將20xx年以來的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念,，做好本職工作,。

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后客服部及各分公司領導及同事的配合下，建立,、健全了售后網(wǎng)絡體系,，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。

2.在售后客服部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案。

3.在售后客服部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領導及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題,。

6.認真完成領導安排其他任務,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術,，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與客戶交流,，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術,，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,，更看重的是售后服務,。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度,、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術,、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

四,、改進不足，展望未來,。

我在售后客服部工作了一年,，做了一些工作，學了很多知識,，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1),、新技術,、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2)、要到售后服務現(xiàn)場去,，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后客服部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，以對工作高度負責的精神，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

三,、今后計劃,，積極進取

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務。在進行每天的x,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行x地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于x的客戶我們要多進行預約回撥;再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,。

3,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇八

回首20__年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20__年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理,、反饋984個,。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作,，做好催繳工作。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20__年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇九

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進各組的工作流程,，做到有制度、有實施,、有檢查,、有改進，并形成相關記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負責歸檔,、借閱,。

5、落實月,、季,、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標識準確;

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十一

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。

細節(jié)因其“斜,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能,。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十二

時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領我部的員工順利完成了--年的各項工作任務,。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的`同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶,，服務99戶，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十三

一,、真誠待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,，物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以外,，還要關心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二、是服務要規(guī)范

規(guī)范服務是提高了工作效率,、提升服務質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程，服務沒有規(guī)范,，必然導致雜亂無章,，導致問題處理不及時，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象。因此,，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程，

三,、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做,，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標準,。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時候,，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平、公正,，堅持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作,。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時,、處處、事事做有心人,，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢,。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施,、設備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔,，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六,、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務,。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,，工作效率才會提高,，服務才會及時到位?？头藛T接到業(yè)主的有關信息,，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負面情緒,，既解決了問題，又展示__雷厲風行,、緊張快干的工作作風,，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十四

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里,，我學到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代,，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪,，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴。

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十五

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了

公司柜員客服部門年終工作總結(jié)篇十六

一、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。

其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。

成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!