總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇一

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……

這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

在進行每天的外xx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥,；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合,。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,；

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的電話客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電話客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導,。作為電話客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為電話客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3、不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名電話客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到,、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的`性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇三

我的20__年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大,、業(yè)務種類繁多的地方,，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議,，建立完整的客戶客服溝通檔案,。回顧這一年來的工作,，我學到了很多東西,，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告,，請領導評議,，也希望提出寶貴意見。

一年來,，本人在__銀行__支行黨組的領導下,，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論,、法律法規(guī),、金融知識學習，通過學習，轉變了自己的思想觀念,，改進了工作作風,，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度,，認真履行自己的職責,，樹立良好的科學發(fā)展觀。

在工作中,，我是盡職盡責,，盡力而為，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門,，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務,，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中,，我仍然堅持做好服務工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心細致的解答客戶問題,，讓客戶達到的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解,，最終也贏得了客戶的理解和尊重,。

一年時間，說快也快,，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,，在這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教,，嚴于利己,，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,，也讓自己通過學習去擴大了知識面,，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事,。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,，讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想,，工作中注重細節(jié)和細致的管理,，針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施,，工作不但要做的好,，還要快，合法,，合規(guī),，讓客戶滿意是我們的目標。

回顧一年的工作和學習,，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，我個人認為：

1,、學習不夠,，當前的信息時代，是以科技進步作為發(fā)展力,，新的情況和內容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識和科學會不斷的涌現(xiàn)，面對這些,，只有無止境的學習各種科學知識和專業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展,。

2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,，在忙的時候或者遇到難纏客戶時,，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn),。

針對以上問題,，20__年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：

1,、加強學習,，進一步提高自己的素質和思想覺悟，用熟練的客戶服務來穩(wěn)步提升客服部的服務質量,，加強對于應對各種問題的適應和分析解決能力,。

2、增強自己的個人團隊化精神,，把自己融入整個大家庭,，做到“舍小家，為大家”,，放棄個人思想簡單化,，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作,，配合領導完成各項任務和服務,。在未來的一年里，我不會有任何的松懈,，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點之處認真總結，和同事分享自己的成績,，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去，我可以做的更好,。

銀行是中國的命脈,，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展,，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務,，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦,。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇四

強銷式促銷是在以上幾種廣告促銷方式基礎上的大綜合,。它是對網(wǎng)絡市場上的產品力、廣告力,、銷貨力等相關工作的實踐性檢驗;它是以直接利益和間接利益為切入點,，以即時銷售為現(xiàn)實目標的促銷活動。此類活動力度比平時大,，獎項比平時高,，但時間卻非常集中。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強銷活動：

邀請函

a.凡在活動當天購賒店老酒闖九州,、紅盒特曲或國酒,，金額達l100元者，贈送高級電飯鍋一個,，并發(fā)獎券一張,，當場摸獎，中獎率百分之百,，獎券金額設為20元~200元(現(xiàn)金),。

b.開酒金額達3200元者，贈送自行車一輛,，另發(fā)獎券一張,，獎券金額設為50元~600元。

c.開酒金額達5200元者,，贈送雙桶洗衣機一臺,，另發(fā)獎券一張,，獎券金額為100元~1000元。

d.開酒金額達1xx元者,，贈送冰柜一臺或者說英寸彩電一部,，另發(fā)獎券2張，獎券金額為100~1000元,。

本次活動屬雙重中獎,，當天開票，當天兌現(xiàn),，限量銷售,。每個客戶在活動日內開酒不得超過2萬元，歡迎新老客戶光臨,，祝君中大獎,。

公司名稱：……

活動地點：……

活動時間：1998年9月12、13兩天

電話：……

信息傳達方式：①電視廣告,。②提前三天送發(fā)“邀請函’

促銷對象：模擬網(wǎng)絡商,、經(jīng)銷商、零售商,，促銷內容及活動情況如下：

下面需要對上例促銷活動中的幾個問題加以解釋：

第一,，以上的促銷活動費用總金額是固定的,，賒店老酒所有網(wǎng)絡市場的強銷式促銷活動所報比率相同,，按實際促銷量的ⅹ%充報。前提：獎品獎勵情況屬實,，由廠家市場部監(jiān)督執(zhí)行,，并填寫獎品發(fā)放一覽表?；顒咏Y束后,，由廠家代表將實際促銷銷售額帶回廠家入賬，而后按既定比例返還,。

第二,，對于搞促銷活動的網(wǎng)絡商來說，促銷所用獎品不需購買,，只需與某商場簽訂購銷協(xié)議,。活動期間買酒的客戶拿著網(wǎng)絡商開具的獎品證明就可到指定商場領取獎品,，質量及保修維修由商場按正常售貨規(guī)定進行,。活動結束后,，商場將網(wǎng)絡商開具的領獎證明進行整理,，到網(wǎng)絡商處結算,，這樣商場賣出了商品，網(wǎng)絡商解除了獎品積壓的后顧之憂,。

第三,，獎券的功能：有效控制促銷費，合理還報購貨商,。中國酒類行業(yè)有一個不好的習慣：“搞活動須招待,，禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠搞活動開會,，會有許多“客戶”帶不少不相關的人來“捧場”,，更有甚者，不是酒類經(jīng)銷商的也不辭勞苦地前往,。不同數(shù)額獎券的功能就避免了上述不良習氣,。既拒絕了非準購買者，也照顧了準購買者,，因為有關人員向參會的客戶講：“因為太忙,，沒時間招待，只有發(fā)給大家不同金額的獎券權作餐費吧!”

筆者將以上三點策略稱之為“三贏促銷模式”,。廠家的付出與收回是既定可控的,，網(wǎng)絡商得到了其應該得到的銷售比例，更重要的是為市場的長期壟斷做了一個必要的質變：加強了社會公關——為商場作了件好事!

沈丘強銷式促銷結果：2天銷售36萬元,。

看完了電話年終總結之強銷希望幫到你,。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇五

20xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,；

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,；

7、新舊表單的更換及投入使用,；

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度；

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,；

3,、加強文案制作能力；拓展各項工作技能,，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等；

4,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性,；

5、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步,！

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇六

20xx年客服中心在公司領導的正確指導下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率,，努力完成各項任務,，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

（一）總結分為兩大部分：

1、投訴部,；

2,、督察部。

（二）投訴部

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關信息,，傳達到相關部門。

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單,，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站，以保證訂單及時生效,。

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人,，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調相關發(fā)行站負責人,，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人,，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪,，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1、向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2,、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3,、如回訪客戶后，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4,、多次回訪未解決的投訴,，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

1,、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2,、投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析,。

3,、投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

1、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴,、重復投訴和惡性投訴。

2,、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領導簽字,，上網(wǎng)公布相關處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰）,。

3,、投訴部本著公正、公平,、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果,。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1、客戶由于地址變更,，報紙需要轉址的業(yè)務,。

2、客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務,。

3、客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務,。

4、經(jīng)營類的業(yè)務咨詢,。

隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大,，經(jīng)營品種的不斷增多,，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1、業(yè)務部門相關活動,。

2,、奶品項目部相關活動,。

3,、網(wǎng)超公司相關活動。

4,、蔬菜項目部門相關活動,。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇七

不知不覺間，一年的時間飛快就過去了,，作為我參加工作的第一年,，這一年對我來說有著不一樣的意義。在領導的指導下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來,，并且業(yè)務能力一天天的變強,。得到了領導和客戶們的一致好評，現(xiàn)將今年工作情況具體如下：

在一開始進入公司的時候業(yè)務能力并不強,，但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭,。大家對我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,，一開始我還經(jīng)常出錯，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后,，就變得和老員工一樣的熟練了,。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學不到太多的東西了，他那里我該學的都學到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學,，以此來提高自己的業(yè)務能力,。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維,。

在這一年中我在剛剛入職的時候被領導評為最佳潛力新員工,，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎并沒有什么獎品,，但對于我來說都是極大的榮譽,，這說明我的努力沒有白費，是被領導看見了的,，這給了我極大的鼓勵,。在日常工作生活中我也是時刻謹記我們公司的規(guī)章制度,，時刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務和溫暖,。

身為一名電話客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿意,。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西,。首先上班時間是肯定要專心工作的,，不能吃零食，這是對顧客極大的不尊重,。其次就是時刻提醒自己,，謹記自己作為一名電話客服的職責，讓自己打消腦海里想要休息,，偷懶的想法,。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客，當然還有話語是否吐字清晰,，是否是說的標準的普通話,，這對于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的,，話說出來可就收不回去了,，所以一定要注意以上的這些東西。

在未來的一年里,，我將會比今年更加努力的工作,，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方,，但我會在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,，把自己的業(yè)務水平在提高一個階梯。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇八

在來到xx公司工作已經(jīng)過去了一年的時間,，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作,，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方,，也有很多需要改進的地方,。

現(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：

作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產品售后問題的電話之外,，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話,，詢問他們使用產品的體驗，并爭取獲得他們的好評,。

我記得我在剛來的公司的前一兩個月,，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識,，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題,，才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性,，才能更好的為客戶服務。在掌握公司產品知識的同時,，我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術,，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來,，通過我的不斷練習和經(jīng)驗積累,，我已經(jīng)能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。

在面對顧客的各種售后問題的時候,，我首先做到是先安撫好他的情緒,，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進行實時跟蹤,。這樣才會把事情的風險性降到最低,，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個客戶,。所以我的服務態(tài)度要好，我解決問題的能力也要強,。

在這一年里,，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件,，替公司挽回了xx萬元的損失,，獲得xx個客戶的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀的,。

雖然取得了不少的成就,，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方,。比如說,，在給客戶打回訪電話的時候，我還沒有掌握到要領,，經(jīng)常我的話還沒有說完,，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方,。還比如說,，我應變能力不夠強，反應比較慢,，處理事情也不夠及時,。這些不足都需要我去進行反思，需要我在來年去完善自己,。

一年已經(jīng)過去,，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就,，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候,，重新振作精神,，拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

電話客服年終工作總結 電話客服年度工作總結 個人篇九

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。

5,、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容,。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題,。

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

1,、分析上個月客服咨詢內容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素質能力,，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。