總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇一

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1,、投訴部工作總結(jié);

2,、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一,、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門,。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單,，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時生效。

三,、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人,，確保投訴能得到及時解決。

對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶

繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

四,、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人,，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

五,、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,，必要時通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六,、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析,。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表，分析,。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,，制表，分析,。

七,、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰),。

3.投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應的效果。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題,，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門,，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務,。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務,。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務。

4.經(jīng)營類的業(yè)務咨詢,。

九,、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多,，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓學習公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1.業(yè)務部門相關(guān)活動

2.奶品項目部相關(guān)活動

3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動

4.蔬菜項目部門相關(guān)活動

(三)督察部工作總結(jié)

一,、建章立制：專項督查

1、本年度中,，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導指示擬訂“專項督查”考核項目,，并正式發(fā)文,，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“dm廣告”,、“服務質(zhì)量”,、“實名制”為檢查核心，開展督察工作,。

2,、在“專項督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗,，建設學習型督察隊伍,，做好針對性強、有深度的調(diào)查研究,。詳實記錄,、對不合格的責任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄,，便于日后復查,，舉例：其中20年x月x日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,，告知公司下轄發(fā)行第十九站,，在對其dm廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況,。舉例：客服中心督察部于20年x月x日對發(fā)行十九站進行核查,，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格,，予以發(fā)行第十九站處罰,。

3、在201x年“dm廣告”檢查中,，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進行投遞檢查,。

二、督察督辦：常態(tài)檢查

1,、為健全督察運行機制,，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內(nèi)容,，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,，與“專項督查”同步實施。

2,、以“站容站貌”,、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點,，做到當日發(fā)現(xiàn)當日處理,，即時受理即時解決,，杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內(nèi)反應的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領(lǐng)導匯報,，杜絕問題升級,。

三、領(lǐng)導重視：防火安全

1,、本年度中,，按公司領(lǐng)導指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開,、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查,。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,，囤積舊報和奶箱,。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設專人防護,，安全存在隱患,，要求其整改，停用,。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費報,、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改,，即刻清理。

2,、在本次核查中,，領(lǐng)導親自進行檢查落實，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研,，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性,，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現(xiàn)場督導協(xié)調(diào),，取得了良好的效果,。

四、 無縫銜接：入戶回訪

1,、因客服中心投訴中涉及信訪,、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié),，力求加強與客戶之間的溝通,，提高服務質(zhì)量。

2,、舉例：因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題,，督察人員于兩日后入戶回訪讀者,，深化自查、互查,，多聽,、多了解讀者建議和意見，提高自身服務質(zhì)量,，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關(guān)懷,。

五、 配合其他部門工作

1,、應公司要求,，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發(fā)行站新入職投遞人員進行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次,，通過詢問其投遞份數(shù),、投遞區(qū)域等情況進行篩選;

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況,，我中心督察人員通過走訪,，了解問題情況協(xié)調(diào)處理;

3、配合處理站內(nèi)財務糾紛：例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況,，我督察人員進站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據(jù)糾紛,，我督察部多次配合財統(tǒng)中心處理相關(guān)問題;

4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題,，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛,。

5、認真完成公司領(lǐng)導交給的其他相關(guān)工作,。

(四)綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作,，客服工作壓力大，投訴量多,，問題瑣碎,，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一,，不畏辛苦,，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結(jié),，客服部仍有一些需要改進的的地方,，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化,、服務質(zhì)量還需進一步提高,，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優(yōu)異的成績,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇二

我有幸成為公司客服部一員,，回顧和總結(jié)過去,，在領(lǐng)導、師父和同事的支持,、幫助下,，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步?，F(xiàn)將半年來的工作情況,，作一簡要匯報和總結(jié)：

一、努力學習,，全面提高自身綜合素質(zhì)

在工作中我也非常重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務知識(專業(yè)技術(shù)知識,、心理學)，堅持一邊工作一邊學習,。用正確的世界觀,、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習,，結(jié)合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力,，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導學,。半年來,，雖與我領(lǐng)導辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導風范,，使我受益匪淺,，收獲甚豐。其次是向師父學,，作為一名業(yè)務人員,，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的,，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路,。再次是向同事學習成功的業(yè)務員,，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產(chǎn)品技術(shù)知識,，如不虛心學習,，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸,，因此,，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領(lǐng)導,、師父和同事學習,，取人之長,，補己之短，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己，基本適應了本職工作的需要,。只有不斷地虛心學習求教,，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

二,、扎實工作,，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的個月時間里，我個人無論是在思想境界,、工作能力上都有了長足的進步,。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作,，沒有理由不干好本職工作,。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握,，盡快適應本職工作的需要,。“干一行,，愛一行,，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時,，把珍惜自己的崗位,，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作,，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài),。在今后的工作中我會盡努力,，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中,，同時以努力完成好領(lǐng)導交給的工作任務,。

三、嚴謹細致,，全心做好服務保障工作

作為業(yè)務員,，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào),，我們在外不是孤立的,，從海南電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪,，因此我非常珍視在這個崗位上工作,。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中,。

四,、存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了,。因此,，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題,，敢于糾正自己的問題,，才能在不斷的總結(jié)中成長進步。

在工作中,，我也看到自己還存在許多不足之處,。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術(shù)知識了解甚少,，我一定在今后的工作中努力學習加以提高,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇三

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務,，xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了、收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系"組織開展募捐活動

在得知消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇四

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有x個多月的時光了，在這x個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學習,，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務,。在進行每一天的外,，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇五

20--年已成為過去,，新的20--年也將迎來。在這一年，我跟著領(lǐng)導的指示做事,，在電話客服這崗位里有收獲許多知識,，同時也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗，更有了新的一番變化,。更因為有了同事的幫助,，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn),。那在回顧這繁忙的一年,，我將20--年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、用心對待工作

做客服這一行,，是很辛苦,，我不僅要用心去工作,，還要面對一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài),，才能去把客服做好,。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作,，不管面對什么樣的客戶,，我都會保持良好的狀態(tài)去回復客戶。我在打電話的時候,，會用本子和筆認真的記錄客戶的問題,，會用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議,，然后上交給領(lǐng)導審閱,。在每天的工作結(jié)束之際，我會整理好一天的工作,，總結(jié)工作,，反思工作，并把辦公桌整理好,，為我第二天的工作提供便利,。

二、服務態(tài)度良好

我是電話客服,，主要是在電話里接待客戶,，回答客戶提出的問題，幫助客戶辦理業(yè)務,，做好業(yè)務后續(xù)的服務,。我在接電話時，我是一直保持微笑的,，聲音也是清晰準確的表達,，努力用標準的普通話回復客戶。與客戶交流的時候,，我是用敬稱“您”的,，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時,，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言,，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務好我們的客戶,。在這樣的好的服務態(tài)度的運作下,，我的業(yè)務辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源,。

三,、勇?lián)鷤€人職責

我是客服人員，雖然是電話客服,，不用跟客戶正面相對,，但是我也是公司的一個形象，所以我在工作中,，我很勇敢的去承擔自己的職責,。如果工作犯錯了，我會向上級報告,，并且自己想辦法把錯誤改正,，解決自己造成的問題。我在工作上極其負責,，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯,，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去承擔,，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì),，我在工作上是越來越好了,，把錯誤改了之后，工作成績更好,。

在即將到來的新年里,，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,，與大家一起把公司努力壯大起來,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇六

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇七

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司,。

一,、總結(jié)

(一)工作總結(jié)

x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快,。

感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。

同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、明年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，新學年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強責任感,，服從領(lǐng)導安排,，積極與領(lǐng)導溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。

然而,，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。

不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇八

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,?；仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А,，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇九

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司。

(一)工作總結(jié)

x年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、下一步工作計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

(一)增強責任感，服從領(lǐng)導安排,，積極與領(lǐng)導溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位，工作時間長,，任務繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，的特點就是學習能強,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

在這段工作期間，也查看了我們以前的客服工作,。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看,，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細,?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?，我還是希望,，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口,，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢,，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以，我非常希望在員工培訓的時候,，能得到相關(guān)部門的大力支持,。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加,。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里,，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了,，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為--銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行--中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在--銀行電話銀行--中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……

這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進,。

記得-主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了-行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行--中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、高效完成外呼任務。

在進行每天的外--,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行--地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于--的客戶我們要多進行預約回撥;再例如--行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十一

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十二

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十三

我在公司任職客服話務員,。x個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

二,、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1,、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2、不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

3,、勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

三,、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十四

我叫,，于20xx年7月14日進入公司工作，光陰似箭,，一晃一年多的外運生活快過去了,，工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓,。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過,，也曾為日子的日復一日而迷惘過,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時也積極的向黨組織進行靠攏,，于20xx年的7月1日像黨遞交了申請書,，并時時刻刻接受黨的考查,，希望早日加入中國共產(chǎn)黨,。

學習上,，嚴格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外,，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門,、學科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方，誠實守信,，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,，使理論水平變得更簡單20xx年公司客服工作總結(jié)工作總結(jié),。

工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,，一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作,，不管走到哪里,，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務,，爭當行家里手,。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報,、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,，成為資料組的全能的資料員。

記得,，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此,，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負責報關(guān)資料的登記,、整理,、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個方面：1,、報關(guān)單的申報,、打印。2,、報關(guān)資料的派發(fā),，入倉單的修改,、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。3,、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關(guān)單,、入倉單和出倉單

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記,、派發(fā),，手冊的簽收、派發(fā),。我主要負責第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面,。由于剛開始經(jīng)驗不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復重報,，開始工作時速度較慢等,，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān),。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十五

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務,。

在進行每天的外，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十六

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有x個多月的時光了，在這x個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題,；在那里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵,；在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖,；在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在那里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作.

二,、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性.

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每一天的外,，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥,；再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,。

三,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十七

**年3月20日營業(yè)部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經(jīng)理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風”,、“學分,、”“領(lǐng)導作風”、“工作作風”,、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話,。趙總宣讀了作風教育學習實施方案并提出了學習要求。我部按照學習動員,，提高認識,。對照檢查，認真剖析,。發(fā)揚民主開展評議,，制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務,，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一,、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性

按照作風建設教育活動的實施方案我部于3月21-22日,，集中組織學習了hjt總書記在中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀檢監(jiān)察會議上的講話,，通過學習討論，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性,，深刻認識到加強領(lǐng)導干部作風建設是全面貫徹落實科學發(fā)展觀的必然要求,。

是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求,。領(lǐng)導干部的作風狀況,，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進性的重要標志,，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴,、能否只好政的重要依據(jù)。

不但領(lǐng)導干部要不斷加強自身作風建設,，員工隊伍整體的作風狀況,，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風正,、氣順,、心齊、勁足,、績優(yōu)”新局面的重要保證,。

二,、開好民主生活會，認真開展對照檢查

通過學習總書記在中央紀委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀檢監(jiān)察會議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會作風教育的意義,，對照自身的不足,，找出了存在的問題并進行了認真剖析，形成書面報告,。

3月27日召開了民主評議生活會,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉,，認真找出自己的不足,，分析存在問題的原因，通過交心通氣,，開展批評與自我批評,。大家本著不搞評功擺好，不搞一團和氣,，主要講存在問題,，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議,。通過這次評議,，我部總結(jié)了大家共同存在問題，主要有以下幾點：

(一),、干部職工工作作風散漫,。我部青年職工較多，由于自我約束能力較差,，對待工作缺乏責任心和進取心;有時候有逃避工作的思想,，不能積極主動的去完成領(lǐng)導安排的工作;

(二)、缺乏創(chuàng)新意識,。我部日常工作量較大,，干部職工很少花時間去思考、去研究,，看別人怎么做自己就怎么做,，上頭怎么做自己就怎么做,，缺乏自我創(chuàng)新能力,。

(三)、基礎(chǔ)工作不扎實,。信貸工作是一項嚴謹?shù)墓ぷ?，必須要做到事無巨細，并且信貸工作有一定的風險,，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果,。但是,，我部經(jīng)常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯誤，上報的報表出錯率較高,。

(四),、缺乏服務意識。由于我行是政策性銀行,，大多時候是企業(yè)找我們,，但隨著我行改革的推進、經(jīng)營范圍不斷擴大,、商業(yè)性貸款品種的增加,，干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識，總是讓企業(yè)的同志送材料上門,，不能做到主動上門服務,。

(五)、學習業(yè)務知識勁頭不足,。我部是一線部室,，客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時,，又要花大量的時間下企業(yè)進行查庫檢查了解情況,，以便及時掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全,。因此,，放松了對業(yè)務知識的學習，認為這些知識總會在日常工作中碰到,，沒有必要花時間去專門學習,。

通過這次評議活動全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點，積極主動解決工作中存在的問題,，才能真正的將作風建設落到實踐中,，才能共同開場營業(yè)部“風正、氣順,、心齊,、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面,。才能一起營造出一個和諧的農(nóng)發(fā)行,。

會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,?？偨?jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁,，一定要始終保持廉潔自律的工作作風,，更好的服務企業(yè)!”。這既是對我們的要求,，更是對我們的關(guān)心,。

總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來,，是最有活力、最有希望的團隊,，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的業(yè)績!”。

三,、認真整改,、抓好落實

1、增強服務理念,，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加,，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下,，我部對三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫,。

2,、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務,，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務等相關(guān)知識進行了學習。

3,、制定措施,，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施,，才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導對整改的指導思想,、整改目標,、整改內(nèi)容,，整改的時限都做了明確規(guī)定,，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,，抓好落實。

4,、嚴格考核考評,，加強督促檢查

抓好作風建設，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法,，及時督查按期考核,，以督查促管理，以考核抓落實,。我部將加大內(nèi)部管理力度,，改進考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度,，即將出臺,。把日常考核與年終考核相結(jié)合,，切實體現(xiàn)干與不干,、干好干壞不一樣的激勵機制，增強內(nèi)在動力和外部壓力,。做到人盡其才,，才盡其用，保證作風教育收到實效,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十八

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

三,、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,，擴展業(yè)務,，增加存款，才能提高效益,。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單,。然后逐個登門拜訪,，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是,，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶,，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款,。

四、忠誠執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說實話我徘徊過、矛盾過,。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力,，用我的成績實踐自己當初的暢想,，也打消家人的顧慮。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

年終電話客服工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié)個人篇十九

來到工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一,、網(wǎng)絡工作資料

1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料,。

二、53客服咨詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也務必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,，這都是需要很好的研究,。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改善：

1,、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率,。

3,、提高自身業(yè)務素質(zhì)潛力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。