隨著個人素質(zhì)的提升,，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇一

單位名稱： 地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二,、實習(xí)崗位基本情況

實習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨,、打包 ,、售后

三、實習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié),。

就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則,、運營工具。

這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實踐,，完善自我,。

希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè),。

四,、實習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時,，必須準備明了的解釋,，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。

給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實習(xí)中,，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認識,。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來,，必須細心，避免出錯,。

每天下午3點準時下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦”,。

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問題嚴重情況，進行分類,，按時間先后循序處理,。補發(fā)貨物，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨,，與顧客聯(lián)系,。

五、實習(xí)體會與收獲

經(jīng)過這次的實習(xí),，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。

(一)責任心

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到,，工作一定要細致,，每天的進貨、出貨都要清點,。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細。每天清點貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們,。但是，在企業(yè)實習(xí),，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤,。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責,。只有在真的工作的時候,，才會覺得什么叫責任，責任是這么重,，所以,，我們也要對于工作越來越謹慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的,，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服,，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員,，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,，說“這個細小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實，我是在咬著牙,，對自己說加油!硬撐!

(三)學(xué)會堅持,，給自己尋找目標

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富,。有點辛苦,，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同,，時間一久，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅持下來了,，我一直在給自己找目標，經(jīng)常給自己一些考驗,，我最快時間處理一個售后需要多少時間,，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動力,，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇二

前言

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習(xí),，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,，成立于xx年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠,，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚,，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺,。為了實現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利,，運營和管理方面的優(yōu)勢,，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場,。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務(wù)項目,，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便,，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望,，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌,。

一,、 實習(xí)目的

希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

二,、實習(xí)時間

xx-6-29到xx-7-29

三、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四,、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，,，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六,、實習(xí)總結(jié)

6,。1實習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習(xí)中,，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客

詢問的問題。

總之,，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

(4) 端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時,，我們不管做什么事，都要明確自己的目標,，無論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

6。4 專業(yè)建設(shè)建議

無論是哪個專業(yè),，都不要一味搞理論,，實踐很重要。必須多動手,，多操作,。

我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實踐過,，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候,，才體會到難度有多大,，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐,。我們在學(xué)校的時候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中,，才能更好掌握知識,，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6,。5 結(jié)束語

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習(xí)這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野，增長了見識,，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走的路做好準備,，也希望以后的路越走越遠,。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇三

我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團)有限公司實習(xí)，在8個月的學(xué)習(xí),、實習(xí)中,，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識,。在這8個月里，我學(xué)到很多,、收獲很多,、感慨很多。這里，把我對xx公司文化的理解,、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受,、以及實習(xí)的收獲做一個簡單總結(jié)。

跟以往一樣,，對大多數(shù)的學(xué)生來說,，20xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假。但對我來說,，這是一個不一般的暑假,。這個暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實習(xí),。

20xx年7月15日,，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假快樂時,，我們又踏上一個新的征程,。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時間將在實習(xí)單位度過,，并以頂崗實習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù),。就這樣，我們,，45位同學(xué)帶著滿懷希望,、激動、好奇的心情來到xx集團,，開始了我們的實習(xí)生涯,。

在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識,。20xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核,，走上了工作崗位,，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及6個半月的實習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對服務(wù),、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的認識,，更讓我迅速成長起來,。在實習(xí)的8個月里,，我們有酸有甜，有苦有樂,，每一位同學(xué)都為著目標而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進步,，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：8個月,，240個日夜,，每一天、每一時,、每一分,、每一秒，都是我們成長的見證,。

20xx年x月x日,，我們來到xx公司的第一天，這一天,，我們成為了xx集團淘寶項目部的20xx年度第九屆語音學(xué)員;這一天,，我參加了一個特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天,，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

早在7月7日,，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團參觀。在那一天里,，我們簡單的了解到xx集團主營業(yè)務(wù)及合作伙伴,，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò),、李寧集團等知名企業(yè),，并簡單的了解xx集團的淘寶項目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實習(xí)做個簡單的準備,。

初到xx,，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多,。那一天,，我告訴自己，要把握好這個機會,，好好的充實自己,。

來到xx公司后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,，必須要盡快了解,、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度,、文化,、理念等。在初來的幾天里,，我們了解到,，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴格,?？赡軐芏嗳藖碚f，嚴格的管理制度讓他們難以適應(yīng),，但我覺得,，高效的工作效率與嚴格的管理制度是分不開的。同時,，對從事客戶服務(wù)工作的人來說,，嚴格的管理制度也是必不可少的。

來到xx公司幾天后,，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證,。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務(wù) 平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學(xué)員證背面的下方,，還有：真誠向善 服務(wù)永遠 這8個字,，簡單的39個字，概括出xx集團的文化,、服務(wù)理念等內(nèi)容,。

1、軟件即服務(wù)平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù),，從事客戶服務(wù)工作的,，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺,，所做的一切,，都以為客戶服務(wù)為目標。

2,、融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠 主動 專注,。融入客戶，即融入到客戶中去,，把客戶當做我們的朋友,、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題,，真正的了解客戶的.實際情況和需要,，做到真正為客戶服務(wù)。團隊工作,，現(xiàn)實中,，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣,，同時，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的,，這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要,，且能隨時以集體力量解決客戶問題的團隊。在這個團隊里,，每個人都承擔著不同的工作,，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以,，為了能高效解決客戶的問題,，我們必須要學(xué)會團隊工作，還要善于團隊工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團隊效應(yīng),，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意,、放心,。理性探索，客戶的需要像事物一樣,，不斷變化,，為了滿足客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求,，不斷調(diào)整服務(wù)模式,，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢,，為的都是更好的服務(wù)客戶,。坦誠，因為我們需要融入到客戶中去,，那就需要能與客戶坦誠的交流,，這樣才能更了解客戶的問題;也因為我們需要發(fā)揮團隊的效應(yīng)，所以我們要坦誠的與同事交流,、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團隊的效應(yīng);還因為我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議,，努力彌補自身的不足,。主動，就是我們要主動地為客戶解決問題,，不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務(wù),，主動地承擔起自己的責任、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時,，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動的去彌補不足,，并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案。專注,，就是要專注于客戶的問題,，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團隊工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上,，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿意,、放心,。真誠向善服務(wù)永遠，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶,，真誠的為客戶解決問題,，時刻以善意的一面面對客戶。在為客戶的服務(wù)上,，我們永不止步,，直到永遠?？此坪芎唵蔚?9個字,，實則寓意深刻。個人感覺,，我自己對公司文化的理解,，在上崗后對我有很大幫助。

在公司淘寶項目部的運營大廳里,，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”,，這是淘寶網(wǎng)的一個口號。我想,，淘寶網(wǎng)能有今天的成就,，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說,，無疑如同至理名言一樣,。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績,，對明天而言，仍然只是新的一天的起點,，我們要想做得更好,，唯有繼續(xù)努力，努力,，永不止步,。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇四

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程――實習(xí),。實習(xí)是殘酷的,，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責,，不辭辛苦，勇于奉獻,，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個強者,，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會,，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足,。

二,、實習(xí)時間

xx

三、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四,、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費,、為顧客訂單備注信息。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問題、解決客戶糾紛,，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情。

六,、實習(xí)總結(jié)

6,。1實習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表,。像我,，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛,，解決中差評，退還貨問題,。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料,，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù),。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了。

6,。2實習(xí)心得

不知不覺間,，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一,。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式,，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此，我在我的崗位實習(xí)中,，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心，弄錯事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實行后才體會到含義,。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決,，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方,。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇五

一、實習(xí)目的

這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐,，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能,。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略,。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過這一次的實習(xí)，主要想達到以下幾個目的：

一,、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會致用;

二、增強自己上崗意識,。企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會組織,，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實習(xí),，可以磨練和增強我的崗位責任感。

三,、積累工作經(jīng)驗,。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候,，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用,。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力,，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力,，增強做人的才干，積累經(jīng)驗,。為今后的就業(yè)鋪路,。

四、適應(yīng)以后工作的生活方式,。在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會,，是需要一個過渡期,。通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,，該如何面對工作與生活的困難,，然后找出解決的方法。

五,、通過實習(xí),，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識,，為以后的工作做好準備,。

二、實習(xí)時間

xx-06-25到xx-7-31

三,、實習(xí)地點

廣東省xx市xx區(qū)

四,、實習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部,，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號,。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購物;售后,，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒,。除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何,。還有一項工作就是接電話，由于我們是xx直銷,，是有訂購熱線的,，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹,。

淘寶售后客服實訓(xùn)報告篇六

希望自己在此次的實習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-6-29到20xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題 必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

6.1實習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10 天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它,。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收貨可謂頗豐厚,。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實習(xí)心得

實習(xí)的這一個月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。