時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請(qǐng)一起努力,，寫一份計(jì)劃吧,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇一

人人都說,，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂“干一行愛一行”,。在實(shí)習(xí)一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這份工作越來越有興趣了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)嚴(yán)格遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，擬定話務(wù)員每個(gè)月乃至年度的工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇二

1,、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。

2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用語清晰,，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求：快,、準(zhǔn)、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容,。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒服務(wù)情況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。

2,、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速,，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng),。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的'知識(shí)和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

3,、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇三

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應(yīng)快,。

3)工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù):

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào),。

c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時(shí)間已到,。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2、性格外向,，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識(shí)淵博，英語聽,、說,、筆譯、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇四

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇五

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－xx年了,，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個(gè)年頭,，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí),。在此,，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī),。

公司在不斷改革,，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1,、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談,。期間,，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上（每件4萬元）,。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

2,、在第二季度的時(shí)候,，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主,。通過到專業(yè)市場(chǎng),、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng),、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體,。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(fèi)（每月不低于1.2萬元代理費(fèi)）。在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

3,、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),，還有xx奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端。并且,，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高,，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

4、第四季度就是年底了,，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方,，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面,，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上,。

學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力,。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí),、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

以上,，是我對(duì)xx年的工作計(jì)劃,，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正,?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶,，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助,。展望xx年,，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù),，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶,，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作,。相信自己會(huì)完成新的任務(wù),，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。

1,、自接到客戶來電后,，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故,、沒有差錯(cuò),、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。

3,、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底,，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快,、準(zhǔn),、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容,。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒服務(wù)情況,。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2,、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f,，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1）齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2）寫迅速，反應(yīng)快,。

3）工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

3,、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn),。

b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間,、話務(wù)員工號(hào)。 c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時(shí)間已到,。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通,。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識(shí)淵博，英語聽,、說,、筆譯、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6,、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置,、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等）,，了解中國(guó)歷史,、地理；熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項(xiàng)目,。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員,，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙,、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請(qǐng)稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂,。

c. 接轉(zhuǎn)之后,，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起,，電話沒有人接,，請(qǐng)問您是否需要留言？”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)）,，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。

2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流,，以提供快速查詢服務(wù),。

>b.如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等,，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼,，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人,。如需較長(zhǎng)時(shí)間,，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后,，再與客人電話聯(lián)系,，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話,，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼,。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下,，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢,。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào),，可接通后讓客人直接與其通話,。

3）“免電話打擾”服務(wù)：

a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上,，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間,。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上,，同時(shí)將此信息及時(shí),、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打擾”,，或外出的客人回到房間,，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間,；

d.在免打擾期間,，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌,、準(zhǔn)確通知發(fā)話人,，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務(wù)員的基本要求如下：

1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),，必須禮貌,、友善、愉快,、且面帶微笑,。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員,，但能夠感覺到她的笑臉,，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌,、友善和愉快,，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美,、自然,，有吸引力。

3）接到電話時(shí),，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時(shí),，先報(bào)酒店名稱,，并對(duì)客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí),，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時(shí),，聲音必須清晰,、親切、自然,、甜美,，音調(diào)適中,，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）,。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,，接到他們的來話時(shí),，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4,、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六,、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中,，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,，若有任何建議，必須先執(zhí)行,，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象,。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致,，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為,。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,，到崗前須到部門簽到本上簽到,，下班時(shí)間要簽退,。

3,、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,，員工有任何排班意向須提前說明,，工作中必須服從排班安排,，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng),。不允許私自或強(qiáng)行換班,，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4,、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理,。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理,。

6,、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙,，若有違反,，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1,、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求,，選擇紙張的規(guī)格,、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,，按動(dòng)復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印,，按比例調(diào)整尺寸,，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換,、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息,。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理,。

l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估,，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲,。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí),，提醒當(dāng)班人員予以重視,，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴,。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系,。

2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行,。

b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄,、報(bào)表、月總結(jié),。

c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議,。

d.在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見,。

e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

f.了解當(dāng)日天氣情況,，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐,。

h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系,。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話,。

b.禮貌地回答客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話,。

d.了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房,。

e.為客人提供叫醒服務(wù)。

f.處理電話收費(fèi)事宜,，如有跑帳、漏帳,，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),。

h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況,。

j.電話留言情況,。

題,，即可（2）留言通知faxin，記錄時(shí)間及留言人姓名,。客人來取后,，取消留言。嚴(yán)格操作,。準(zhǔn)亂拋,、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖,，其它部、組不得隨便占用或借用,。

(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放,，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。

(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記,。

(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。

(4). 放寄存行李的原則是先放行李架,，后放地面；先放里面,，后放外面,。

(5). 每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符,。

(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,，并核對(duì)行李,。

(7). 核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。

(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李,、物品進(jìn)出記錄表,，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄,，如：時(shí)間,、人物、進(jìn)出數(shù)量,、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記,、出有注銷,。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃篇六

站在新年的開端,，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說,，200x年對(duì)我來說,，是學(xué)習(xí)的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多人相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn),。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧版權(quán)所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年，我要再接再勵(lì),。以上是我的工作計(jì)劃，請(qǐng)批評(píng)指正,。